醫(yī)院績(jī)效管理淺析

劉 娜,王延青，徐 磊

(1.青島市中心醫(yī)院，山東 青島 266042；2.青島市胸科醫(yī)院，山東 青島 266000）

● 衛(wèi)生管理 ●

醫(yī)院績(jī)效管理淺析

劉 娜1,王延青1，徐 磊2

(1.青島市中心醫(yī)院，山東 青島 266042；2.青島市胸科醫(yī)院，山東 青島 266000）

實(shí)施醫(yī)院績(jī)效管理是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要措施，這對(duì)于提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和工作效率、完善醫(yī)院內(nèi)部管理具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。分析了醫(yī)院績(jī)效管理中存在的問(wèn)題，提出建立科學(xué)合理的績(jī)效管理組織體系、設(shè)計(jì)合理的考核指標(biāo)、實(shí)行分層績(jī)效考核等建議，以促進(jìn)醫(yī)院績(jī)效管理的科學(xué)化、合理化發(fā)展。

醫(yī)院；績(jī)效管理；組織體系

醫(yī)院績(jī)效管理是指醫(yī)院依據(jù)自己的總體發(fā)展目標(biāo)及方向，在結(jié)合員工個(gè)人發(fā)展意愿、保證有效性、可行性及公平性的基礎(chǔ)上確定考核的內(nèi)容，通過(guò)績(jī)效管理的計(jì)劃、實(shí)施、考核、溝通與反饋等過(guò)程來(lái)規(guī)范醫(yī)護(hù)人員行為，促進(jìn)醫(yī)院為患者提供更滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)并持續(xù)改進(jìn)，最終確保醫(yī)院有序、高效運(yùn)行[1]。本文通過(guò)對(duì)醫(yī)院績(jī)效管理存在的問(wèn)題及產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，探討促進(jìn)醫(yī)院績(jī)效管理有序進(jìn)行的有效措施，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力并促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)有效發(fā)展。

1 醫(yī)院績(jī)效管理存在的主要問(wèn)題及原因

1.1 在我國(guó)績(jī)效管理尚未得到有效的普及和發(fā)展

隨著我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院實(shí)行績(jī)效管理已成為必然要求。越來(lái)越多的醫(yī)院開(kāi)始引進(jìn)績(jī)效管理模式，但大多數(shù)醫(yī)院對(duì)績(jī)效管理內(nèi)涵沒(méi)有進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，缺乏正確的績(jī)效管理思想認(rèn)識(shí),導(dǎo)致醫(yī)院的績(jī)效管理只是停留在績(jī)效考核階段[1,2]，把績(jī)效管理等同于績(jī)效考核，并且績(jī)效管理主要是用于調(diào)工資、發(fā)獎(jiǎng)金。以某三甲醫(yī)院為例，該醫(yī)院的績(jī)效考核僅僅是根據(jù)收入支出情況發(fā)放每月的績(jī)效獎(jiǎng)金，注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的短期結(jié)果考核，沒(méi)有將績(jī)效管理貫穿于醫(yī)院日常管理活動(dòng)并根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)和提升，缺乏對(duì)醫(yī)院發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮。僅將考核結(jié)果作為獎(jiǎng)金發(fā)放或工資調(diào)整的工具會(huì)引導(dǎo)人們將考核與利益分配聯(lián)系起來(lái)，造成矛盾或沖突,這是對(duì)績(jī)效考核結(jié)果的片面應(yīng)用[3-5]。

1.2 考核標(biāo)準(zhǔn)欠客觀、不合理

醫(yī)院績(jī)效管理指標(biāo)設(shè)計(jì)中指標(biāo)選擇的方法不夠科學(xué)，指標(biāo)的重要性不夠，評(píng)價(jià)指標(biāo)比較片面[1,6]，只涉及績(jī)效管理的某些部分，未建立有效的績(jī)效管理評(píng)價(jià)模型，沒(méi)有形成完整的績(jī)效管理模式。一方面，醫(yī)院績(jī)效管理實(shí)施者對(duì)績(jī)效管理的理解有限，無(wú)法根據(jù)績(jī)效管理的內(nèi)涵進(jìn)行有效的指標(biāo)整理和設(shè)計(jì)，僅以單純的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)設(shè)置考核項(xiàng)目[6-9]，這樣容易造成績(jī)效考核結(jié)果偏離了初衷；另一方面，醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)涉及到臨床、醫(yī)技、職能、后勤等各個(gè)部門(mén)，每個(gè)部門(mén)包含不同的科室，每個(gè)科室的情況又大不相同，這就導(dǎo)致了醫(yī)院的績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，增加了合理設(shè)計(jì)指標(biāo)的困難性。例如某醫(yī)院沒(méi)有符合醫(yī)院實(shí)際的臨床績(jī)效考核指標(biāo)，只是單純的依靠各個(gè)科室的收入及支出來(lái)確定考核結(jié)果；沒(méi)有針對(duì)職能科室的有效績(jī)效考核指標(biāo)。職能科室的考核主要依靠幾個(gè)退休返聘人員的反饋結(jié)果，主觀性強(qiáng)并且客觀公平性低；沒(méi)有根據(jù)科室的不同情況制定合理的績(jī)效考核系數(shù)，出現(xiàn)了職能、后勤科室比醫(yī)技、臨床科室績(jī)效獎(jiǎng)金高，“臨床干多干少一個(gè)樣”的情況，嚴(yán)重影響了臨床醫(yī)生的工作積極性，從而影響醫(yī)院的穩(wěn)定和發(fā)展。

1.3 績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程中未進(jìn)行有效溝通

醫(yī)院、科室及員工的有效溝通是推進(jìn)績(jī)效管理順利實(shí)施的重要保障。但是，目前許多醫(yī)院在實(shí)施績(jī)效管理過(guò)程中沒(méi)有全面發(fā)動(dòng)員工參與，導(dǎo)致員工的積極性不高。考核者與被考核者雙方信息不對(duì)稱，缺乏有效溝通的績(jī)效考核就達(dá)不到績(jī)效管理的初衷[8-11]。醫(yī)院績(jī)效管理實(shí)施過(guò)程中忽視員工的參與，會(huì)使得績(jī)效管理單純地成為績(jī)效考核[12]，阻礙了員工進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)與提升。部分醫(yī)院現(xiàn)有的績(jī)效考核方案中的各個(gè)過(guò)程都缺乏嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的管理理念，績(jī)效管理過(guò)程只是醫(yī)院管理層與某個(gè)職能科室參與，與臨床、醫(yī)技科室實(shí)際溝通少，主觀隨意性強(qiáng)，考核管理過(guò)程未得到被考核者的有效監(jiān)督，造成諸多的負(fù)面影響。

1.4 績(jī)效考評(píng)結(jié)果未得到及時(shí)反饋和應(yīng)用

醫(yī)院績(jī)效考核還存在著反饋不及時(shí)的問(wèn)題，被考核者不清楚考核指標(biāo)和考核結(jié)果的公正性與科學(xué)性，無(wú)法針對(duì)考核中出現(xiàn)的問(wèn)題提出具有可行性、針對(duì)性和科學(xué)性有效策略[1,8-13]，從而不能保證績(jī)效管理得到切實(shí)的改進(jìn)。部分醫(yī)院僅僅將績(jī)效考核作為員工考核與獎(jiǎng)金的發(fā)放，并沒(méi)有將績(jī)效考核當(dāng)成一個(gè)循環(huán)，忽視了績(jī)效考核反饋將能帶來(lái)的良好結(jié)果。一些醫(yī)院每個(gè)績(jī)效考核年度僅僅是進(jìn)行單純的績(jī)效考核，并未將績(jī)效考核結(jié)果反饋給被考核者，也沒(méi)有將考核中存在的問(wèn)題帶到下一個(gè)考核年度進(jìn)行改革和完善。還有一些醫(yī)院雖然反饋了考核結(jié)果，但在反饋時(shí)缺乏有效溝通、一味的批評(píng)，被考核者也無(wú)法理解考核沒(méi)有達(dá)標(biāo)的原因。

2 醫(yī)院績(jī)效管理的幾點(diǎn)思考與建議

2.1 成立績(jī)效管理組織體系

針對(duì)上述問(wèn)題，筆者認(rèn)為，醫(yī)院需要成立績(jī)效工作領(lǐng)導(dǎo)小組和績(jī)效工作管理委員會(huì)，以加強(qiáng)組織管理和對(duì)各方面工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。績(jī)效方針政策的制定、審議以及通過(guò)有關(guān)績(jī)效方案和重大事項(xiàng)工作由績(jī)效工作領(lǐng)導(dǎo)小組來(lái)完成；績(jī)效方案的制定、修訂和完善，研究解決工作執(zhí)行中存在的困難和問(wèn)題、督導(dǎo)績(jī)效工作進(jìn)度、負(fù)責(zé)考核申訴的最終裁定工作主要由績(jī)效工作管理委員會(huì)負(fù)責(zé)；績(jī)效工作管理委員會(huì)下設(shè)績(jī)效辦公室，主要負(fù)責(zé)醫(yī)院績(jī)效的日常組織管理、協(xié)調(diào)及匯總、核算等工作，保證醫(yī)院績(jī)效考核工作的順利開(kāi)展。各科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本科室績(jī)效考核工作的組織管理、統(tǒng)計(jì)匯總等，負(fù)責(zé)對(duì)本科員工的考核結(jié)果進(jìn)行反饋，并幫助其制定改進(jìn)計(jì)劃。2.2 實(shí)行分層績(jī)效考核

績(jī)效考核可分層進(jìn)行。可將醫(yī)院績(jī)效考核分為醫(yī)院、科室、個(gè)人三個(gè)層面。醫(yī)院整體層面的績(jī)效考核可委托給衛(wèi)生行政管理部門(mén)。科室層面的考核可由醫(yī)院組成的績(jī)效考評(píng)小組負(fù)責(zé)，個(gè)人層面的考核則由科室的考評(píng)小組負(fù)責(zé)[6,10-13]。醫(yī)院要強(qiáng)化監(jiān)督力度，密切關(guān)注績(jī)效考核的實(shí)施情況，發(fā)現(xiàn)不正常現(xiàn)象及時(shí)進(jìn)行糾正，確保績(jī)效考核的正確方向及良性循環(huán)，充分發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)作用。

2.3 設(shè)計(jì)合理的考核指標(biāo)體系

根據(jù)醫(yī)院的管理水平、歷年業(yè)績(jī)以及臨床、醫(yī)技、職能和后勤科室的業(yè)務(wù)內(nèi)容、發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)、技術(shù)水平、風(fēng)險(xiǎn)程度、勞動(dòng)強(qiáng)度等情況制定出不同的、合理的考核指標(biāo)，符合醫(yī)院、科室發(fā)展方向和水平。可應(yīng)用平衡計(jì)分卡制定醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)[9,11-14]，從患者、內(nèi)部流程、財(cái)務(wù)和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等四個(gè)層面來(lái)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)[12]。患者層面的指標(biāo)主要是了解患者對(duì)整個(gè)醫(yī)院的的滿意程度，可下設(shè)對(duì)科室醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、住院環(huán)境等方面的滿意度指標(biāo)，門(mén)診患者增長(zhǎng)率、患者投訴率、回訪滿意率等指標(biāo)，這也是醫(yī)院的社會(huì)效益指標(biāo)。內(nèi)部流程層面首先要理順醫(yī)院的管理流程、財(cái)務(wù)核算流程、績(jī)效考核流程等。主要是考核醫(yī)護(hù)工作者的服務(wù)效率，可下設(shè)就醫(yī)等待時(shí)間、就醫(yī)流程評(píng)分、病床使用率、入院診斷符合率、平均住院日、急會(huì)診到位時(shí)間等指標(biāo)。財(cái)務(wù)層面的考核能夠充分體現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，可設(shè)醫(yī)療收入、藥品收入占醫(yī)療總收入比例、人均門(mén)診費(fèi)用、人均住院費(fèi)用等指標(biāo)。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是醫(yī)院不斷發(fā)展的重要保障，考核可參考科室人員外出進(jìn)修、培訓(xùn)、核心技術(shù)的學(xué)習(xí)與應(yīng)用等指標(biāo)。根據(jù)各個(gè)科室的考核指標(biāo)以及調(diào)整后的權(quán)重系數(shù)，建立科學(xué)、可操作性強(qiáng)的績(jī)效考核指標(biāo)體系，全方位反映醫(yī)院的整體績(jī)效[9,16]。

2.4 加強(qiáng)與員工的溝通

考核結(jié)果的有效溝通是考核順利推進(jìn)的保障。要加強(qiáng)與員工的有效溝通，在了解員工的主要發(fā)展目標(biāo)、存在的問(wèn)題的同時(shí)，讓員工明確實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的主要途徑以及衡量工作結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，充分尊重員工的意見(jiàn)，使員工的個(gè)人工作目標(biāo)和組織的發(fā)展戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)[1]。加強(qiáng)考核過(guò)程中的透明管理，員工積極參與考核監(jiān)督，避免員工對(duì)考核結(jié)果產(chǎn)生質(zhì)疑。

2.5 注重反饋的及時(shí)性

首先通過(guò)有效的雙向溝通對(duì)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行反饋，使被考核者了解考核指標(biāo)和考核結(jié)果的公正性與科學(xué)性，同時(shí)了解其考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的原因[13,14]。根據(jù)溝通結(jié)果及反饋結(jié)果，管理者要針對(duì)員工在經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)理論方面存在的不足制定相應(yīng)的提高計(jì)劃。其次管理者應(yīng)該及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核的滿意度調(diào)查，有效的反饋調(diào)查能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)績(jī)效管理體系中存在的不足，并及時(shí)加以調(diào)整和完善。最后根據(jù)調(diào)查及考核反饋結(jié)果，明確績(jī)效管理存在的問(wèn)題和不足，提出從成立績(jī)效管理組織體系、考核指標(biāo)設(shè)計(jì)、分層績(jī)效考核、醫(yī)院與員工的溝通、反饋等各個(gè)方面符合醫(yī)院實(shí)際、加強(qiáng)績(jī)效管理的有效措施[16]，同時(shí)將上一個(gè)循環(huán)中未解決的問(wèn)題放到下一次PDCA循環(huán)中去，進(jìn)行不斷地改善和提高。

總之，績(jī)效管理是醫(yī)院日常工作的重要組成部分，一個(gè)良好的績(jī)效管理模式能夠充分挖掘醫(yī)院人才的潛力、調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，促進(jìn)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。

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（本文編輯：鄒 楊）

Simple analysis on hospitals’ performance management

LIU Na1, WANG Yan-qing1, XU Lei2
（1.Central Hospital of Qingdao, Qingdao Shandong 266042, China 2. Qingdao Chest Hospital, Qingdao Shandong 266000, China)

Implementation of hospitals’ performance management is the important measures to the hospitals’ sustainable development. It has significance to improve hospitals’ medical care quality and work efficiency, perfect internal management. In this paper, analyzes the problems which existing in the hospitals’ performance management, and suggests to establish scientific and reasonable performance management system, performance index and layered performance assessment, so as to promote scientization and rationalization development of hospitals’ performance management.

hospitals, performance management, organization system

R197

：A

： 1003-2800（2015）05-0292-03

2014-11-20

劉 娜（1981-），女，山東青島人，學(xué)士，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，主要從事法學(xué)、績(jī)效方面的研究。