細節(jié)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)高校圖書館建設(shè)的關(guān)系探究

□孫婉婷

高校圖書館是師生學(xué)習(xí)資料的綜合區(qū)域，是為學(xué)生和教師提供教育學(xué)習(xí)的機構(gòu)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高校圖書館需要認真貫徹國家的教育方針，有效利用館藏資源對學(xué)生進行思想道德和文化知識等方面的教育。由于高校圖書館所具有的獨特功能和特點，其在校園文化建設(shè)中具有無可比擬的重要作用和地位。作為學(xué)校重要的教育機構(gòu)，高校圖書館通過提供多元化的館藏資料為全校師生提供了豐富的教育學(xué)習(xí)資源，同時也對學(xué)生進行思想品德教育的提供了強有力的文化支撐，要實現(xiàn)圖書育人、管理育人，為提高現(xiàn)代教育體制下的學(xué)生素質(zhì)及健康成長作出它應(yīng)有的貢獻。高校圖書館既要為教師的教學(xué)提供各種參考資料，又要向?qū)W生指導(dǎo)閱讀各種書刊，廣泛宣傳圖書，是校園文化建設(shè)的重要陣地，是校園文化的重要組成部分。因此，應(yīng)充分重視和做好高校圖書館的管理和服務(wù)工作，全面發(fā)展培養(yǎng)出一批綜合素質(zhì)強的圖書管理團隊，充分發(fā)揮其在校園文化建設(shè)中的作用。

一、高校圖書館的地位和作用

(一)高校圖書館是提升學(xué)生素質(zhì)教育的條件。圖書館擁有豐富而多樣化的圖書及學(xué)習(xí)參考資料，師生讀者可以通過便捷的查詢服務(wù)功能自由地按需所取相關(guān)的資料文獻，獲取文化知識，同時也能通過多種文獻和書籍的學(xué)習(xí)，從自身的思想道德和文化涵養(yǎng)方面進行全方位提升，為塑造學(xué)生的世界觀、人生觀的，熏陶情操的，拓展科學(xué)文化知識，提升思想品德修養(yǎng)等提供了必要的條件，這是任何其他課堂都無可比擬的。

(二)高校圖書館是開展學(xué)生素質(zhì)教育的基礎(chǔ)場所。作為學(xué)生課外活動的主要場所之一，高校圖書館成為學(xué)校文化建設(shè)和素質(zhì)教育不可缺少的重要場所，圖書館以其豐富而多樣化的圖書及學(xué)習(xí)參考資料為開展的各種信息服務(wù)活動提供了保證，其每一個功能設(shè)置和服務(wù)細節(jié)都和育人工作有著密切的聯(lián)系，并都能產(chǎn)生素質(zhì)教育的功效。圖書館優(yōu)雅的學(xué)習(xí)環(huán)境和良好的管理服務(wù)，還對學(xué)生良好素質(zhì)的形成起著重要的影響與作用，使他們逐步領(lǐng)悟生活和學(xué)習(xí)的真理。對于學(xué)生來說，相對于課堂的有形教育，這種方式更容易接受，且有時比課堂教育更有效。

(三)高校圖書館是強化學(xué)生素質(zhì)教育的有利保障。每個圖書館都是一個巨大的信息源，為使館藏文獻這個信息源充分發(fā)揮作用和效益，為教學(xué)科研和學(xué)生素質(zhì)教育提供全面的資料服務(wù)，高校圖書館應(yīng)努力拓展服務(wù)范圍，利用設(shè)施和師資以及館藏資料優(yōu)勢積極開展導(dǎo)讀服務(wù)，同時有效利用現(xiàn)代化的便捷網(wǎng)絡(luò)體系，增設(shè)特色服務(wù)項目，為學(xué)生的素質(zhì)教育及專業(yè)學(xué)習(xí)提供了極大的便利條件。

管理和服務(wù)是高校圖書館工作的核心和主要任務(wù)，通過高水準的服務(wù)水平使師生讀者滿意是圖書館的最終目的。圖書館工作中，將小事做好、做細，使讀者滿意，需要很多的耐心和細致服務(wù)和管理。將“以人為本”、“讀者利益至上”的核心服務(wù)理念有效融入高校圖書館服務(wù)和管理工作中，實現(xiàn)人性化、個性化的服務(wù)是獲得讀者認可的關(guān)鍵所在，因此探究如何提升高校圖書館的細節(jié)服務(wù)對優(yōu)質(zhì)圖書館的建設(shè)具有重要影響。

二、細節(jié)與細節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵

細節(jié)就是細小、繁雜、瑣碎的事，現(xiàn)今社會是一個細節(jié)制勝的時代，只有在平時的圖書館服務(wù)和管理工作中注意細節(jié)服務(wù)和管理，凸顯自身的細節(jié)優(yōu)勢才能保證推動高校圖書館不斷發(fā)展。

細節(jié)服務(wù)是個性化和獨特化的一直表現(xiàn)形式，根據(jù)不同讀者的不同借閱行為，分析和研究其不同的特點和需求，從小處著手，大處著眼，把以人為本深入到服務(wù)的每一個細節(jié)中，在無形而具體的服務(wù)細節(jié)中，使讀者在此過程中獲得輕松愉悅的感觸和達到知識需求的滿足，從而深化圖書館管理和服務(wù)，打造優(yōu)質(zhì)的高校圖書館。

三、細節(jié)服務(wù)在優(yōu)質(zhì)高校圖書館建設(shè)和管理中的作用

(一)細節(jié)服務(wù)是高校圖書館構(gòu)建的重要環(huán)節(jié)。細節(jié)服務(wù)在高校圖書館流通服務(wù)中體現(xiàn)人文關(guān)懷和獨特的服務(wù)魅力。同樣，服務(wù)是一門藝術(shù)，在服務(wù)中關(guān)注細節(jié)是服務(wù)藝術(shù)的最好體現(xiàn)。高校圖書館通常采用檢測設(shè)備，制定了嚴懲條例等辦法等來降低藏書破損率、丟失率、亂架率，然而在條例和設(shè)備日益完善的同時，使圖書館管理和服務(wù)逐漸喪失了人性化的一面，這就要求應(yīng)積極將人文關(guān)懷融入圖書館科學(xué)管理，使全體館員應(yīng)把服務(wù)做細，事事為讀者著想，實行細節(jié)管理，讓圖書館管理得到師生讀者的支持和信賴，推動高校圖書館文化的和諧發(fā)展和優(yōu)質(zhì)圖書館的構(gòu)建。

(二)優(yōu)化的細節(jié)服務(wù)能夠提高讀者滿意度。高校圖書館的服務(wù)應(yīng)始終以讀者為中心，以實現(xiàn)師生讀者的合理需求為目標，能夠為不同讀者提供個性化和人性化的服務(wù)，從而得到其支持和信賴。為讀者提供高水平、高素質(zhì)、高品位的讀者服務(wù)正是通過對圖書館管理的精細化、精致化的追求來實現(xiàn)的。因此，在圖書館管理服務(wù)過程中，應(yīng)建立靈活組織模式和管理制度，把工作延伸到細節(jié)中去，把服務(wù)應(yīng)用到文化中去，利用館內(nèi)文獻資源優(yōu)勢和外部服務(wù)管理模式，對讀者服務(wù)進行創(chuàng)新和高效執(zhí)行，通過細致的服務(wù)和管理向讀者展現(xiàn)圖書館工作的細膩和真誠，使細節(jié)服務(wù)成為圖書館管理的細節(jié)文化，最終贏得讀者的滿意。

(三)良好的細節(jié)服務(wù)是圖書館發(fā)展的必然。濃厚的館藏文化積淀是圖書館優(yōu)勢資料，然而對于一些細節(jié)服務(wù)和管理，仍存在著很大的問題。對于構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高校圖書館，高度發(fā)揚和實踐人文精神非常重要，人性化服務(wù)理念的貫徹直接關(guān)系到高尚道德情操的培養(yǎng)，規(guī)范管理員的言談舉止，養(yǎng)成堅定的敬業(yè)信念，在人性化服務(wù)中不斷提高細節(jié)服務(wù)能力，提高服務(wù)于師生讀者的自豪感和責(zé)任感是圖書館發(fā)展的必然要求。因此，在工作實踐中，高校圖書館不僅要做好讀者服務(wù)和各類型信息資源咨詢和管理工作，還應(yīng)積極將人文精神融入圖書館文化構(gòu)建過程中。不能單純地依賴現(xiàn)代技術(shù)手段的使用和提升，而忽略了圖書館以人為本的服務(wù)理念，會很大程度上降低師生讀者滿意度，阻礙高校教育育人理念的實施，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效圖書館則成為空談。

四、有效提升高校圖書館細節(jié)服務(wù)的對策

(一)人性化閱讀環(huán)境的創(chuàng)設(shè)。環(huán)境對人的行為活動會形成潛移默化的影響，優(yōu)雅整潔的圖書館環(huán)境設(shè)置，能夠在一定程度上感染和凈化讀者的思想，也對其起到逐步教化作用。高校圖書館擁有豐富而多樣化的圖書及學(xué)習(xí)參考資料，由于閱讀的目的、知識需求等不同，不同的讀者對圖書館的利用程度是不盡相同的，因此他們對于圖書館的管理和服務(wù)要求也是大相徑庭的。與其他公共圖書館相比，高校圖書館讀者群主要分為兩大類:學(xué)生和教師。他們的閱讀習(xí)慣和心理活動具有一定的共性，同時也有很大的差異，因此對于，師生讀者的服務(wù)應(yīng)有不同的傾向和側(cè)重。對于教師讀者，其更需要高效、高質(zhì)量的圖書館的服務(wù)，這就要求圖書館服務(wù)人員能夠細致高效地為教師讀者提供有效的咨詢服務(wù)和專業(yè)化的講解。對學(xué)生讀者群，圖書館的服務(wù)應(yīng)根據(jù)學(xué)生不同的閱讀心理和習(xí)慣，制定出一套適應(yīng)其心理規(guī)律的人性化、個性化的服務(wù)項目，正確引導(dǎo)學(xué)生閱讀，促進其科學(xué)知識和思想道德的提升，以贏得學(xué)生讀者群的真心擁護。

(二)讓師生參與管理并提高其滿意度。讀者根據(jù)圖書館所提供的服務(wù)，從總體上有著自身不同的感受程度，對圖書館的滿意度是便利度、關(guān)心度、滿足度等評價指標的綜合體現(xiàn)。要實現(xiàn)高校圖書館的價值，其服務(wù)理念應(yīng)逐步從以文獻為中心向以師生讀者為中心轉(zhuǎn)移，一方面為師生讀者提供豐富多樣化的文獻資源和細致服務(wù)，另一方面積極倡導(dǎo)師生主動參與到圖書館管理和文化建設(shè)中來，鼓勵其與管理員之間的交流互動，可以提供如咨詢服務(wù)、館內(nèi)服務(wù)、定向服務(wù)、專題服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)等多種服務(wù)方式，有效改善圖書館管理和服務(wù)過程中的缺點和不足。

(三)注重圖書館員品格培養(yǎng)，提升圖書館工作人員能力。圖書館員要不斷地追求管理和服務(wù)的高效化和優(yōu)質(zhì)化，就必須提升自身的文化素養(yǎng)和知識水平，只有具有一定文化素養(yǎng)和現(xiàn)代化專業(yè)技術(shù)水平，才能適應(yīng)現(xiàn)代化優(yōu)質(zhì)高效圖書館工作的要求。一是通過對圖書館工作人員進行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升圖書館人員的知識結(jié)構(gòu)和咨詢管理水平。二是通過對圖書館工作人員服務(wù)技能的培訓(xùn)，實現(xiàn)他們與讀者的有效交流，和正確處理管理與讀者之間關(guān)系的能力。三是努力在圖書館工作人員之間形成細節(jié)服務(wù)交流溝通的氛圍和良好的團隊精神，讓所有圖書館工作人員參與到細節(jié)創(chuàng)造中來，對讀者服務(wù)工作做到敬業(yè)和樂業(yè)。

五、結(jié)語

如何有效提升高校圖書館的管理和服務(wù)，是廣大師生讀者共同關(guān)注的問題。圖書館的服務(wù)質(zhì)量好壞直接關(guān)系到圖書館的利用率和讀者的滿意度，因此，在圖書館管理過程中，應(yīng)以為讀者提供優(yōu)質(zhì)和細致的服務(wù)為目標，制定一系列的符合不同讀者群體的個性化和人性化細節(jié)服務(wù)體系，讓讀者獲得滿意的服務(wù)和愉悅的文獻資料查閱學(xué)習(xí)體驗，充分實現(xiàn)圖書館的價值和意義，推動高校圖書館的不斷進步和發(fā)展。

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