海南省二級(jí)及三級(jí)綜合醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查分析

王　青，許晨耘，楊毅軍，栗　晶，陳華慧

Survey and analysis on inpatients’ satisfaction in

two and three grade comprehensive hospitals in Hainan province

Wang Qing,Xu Chenyun,Yang Yijun,et al

(People’s Hospital of Hainan Province,Hainan 570311 China)

?

海南省二級(jí)及三級(jí)綜合醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查分析

王青，許晨耘，楊毅軍，栗晶，陳華慧

Survey and analysis on inpatients’ satisfaction in

two and three grade comprehensive hospitals in Hainan province

Wang Qing,Xu Chenyun,Yang Yijun,et al

(People’s Hospital of Hainan Province,Hainan 570311 China)

摘要：[目的]了解海南省二級(jí)及三級(jí)綜合醫(yī)院住院病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度。[方法]參照全國(guó)住院病人體驗(yàn)與滿意度調(diào)查問卷，根據(jù)海南省的實(shí)際情況和研究需要，自行設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷，對(duì)8所三級(jí)綜合醫(yī)院和19所二級(jí)綜合醫(yī)院住院病人進(jìn)行護(hù)理工作滿意度調(diào)查。[結(jié)果]三級(jí)綜合醫(yī)院滿意度高于二級(jí)綜合醫(yī)院，病人對(duì)護(hù)士長(zhǎng)工作、護(hù)士技術(shù)、護(hù)患距離和入院宣教及護(hù)士對(duì)需要做的檢查、操作及用藥的說明的滿意度較高，對(duì)緊急情況呼救宣教、病房環(huán)境、手術(shù)前后有關(guān)健康與疾病指導(dǎo)、飲食、生活護(hù)理滿意度較低。[結(jié)論]第三方滿意度調(diào)查，可以客觀了解住院病人對(duì)護(hù)理工作的評(píng)價(jià)，便于醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)自身存在薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)跟蹤反饋，對(duì)合理化的建議及日常問題及時(shí)改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：綜合醫(yī)院；住院病人；滿意度；調(diào)查

隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深入，醫(yī)療保險(xiǎn)制度的全面覆蓋，人民群眾的醫(yī)療需求持續(xù)增加。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)必須以病人為中心，病人滿意度調(diào)查是病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)最真實(shí)的評(píng)價(jià)，是適應(yīng)醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變的一種新的質(zhì)量評(píng)價(jià)方法[1]，是衡量醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)[2]。本研究通過對(duì)海南省27所二級(jí)及三級(jí)醫(yī)院住院病人滿意度的第三方調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，探討二級(jí)及三級(jí)綜合醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)中存在的主要問題，并提出相關(guān)對(duì)策，以期對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理提供幫助。

1對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象為2013年海南省27家二級(jí)及三級(jí)綜合醫(yī)院1 350例住院病人，其中三級(jí)綜合醫(yī)院8家、二級(jí)綜合醫(yī)院19家，調(diào)查對(duì)象為內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科住院病人，住院床位為單號(hào)，住院3 d以上，年齡15歲～75歲，小學(xué)以上文化程度。

1.2調(diào)查工具病人滿意度量表一般有開放式問卷、封閉式問卷和半封閉式問卷[3]，本次檢測(cè)使用的調(diào)查問卷由17項(xiàng)問題和1個(gè)開放式問答題構(gòu)成，17項(xiàng)問題均以“滿意(5分)”“較滿意(4分)”“一般(3分)”“不太滿意(1分)”“不滿意(0分)”5個(gè)選項(xiàng)作答，選項(xiàng)中缺失或“無此需求”的項(xiàng)目不計(jì)入總分。

1.3資料收集調(diào)查方式為第三方偶遇式社會(huì)調(diào)查，采用隨機(jī)抽樣法。即由海南醫(yī)院協(xié)會(huì)的工作人員和醫(yī)學(xué)院學(xué)生共6名，隨機(jī)分成3個(gè)調(diào)查組，共用15d時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷調(diào)查，每家醫(yī)院發(fā)放50份問卷，其中內(nèi)科20份，外科20份，婦產(chǎn)科10份，共發(fā)放調(diào)查問卷1 350份，回收1 350份，回收率100%。

2結(jié)果

27家綜合醫(yī)院平均滿意度88.64%，三級(jí)綜合醫(yī)院的平均滿意度94.85%，二級(jí)綜合醫(yī)院平均滿意度為86.13%。滿意度在95.00%～100.00%的醫(yī)院7家，占醫(yī)院總數(shù)25.93%，其中三級(jí)醫(yī)院4家，二級(jí)醫(yī)院3家；滿意度在90.00%～94.99%的醫(yī)院8家，占醫(yī)院總數(shù)29.63%，其中三級(jí)醫(yī)院3家，二級(jí)醫(yī)院5家；滿意度在80.00%～89.99%的醫(yī)院9家，占醫(yī)院總數(shù)33.33%，其中三級(jí)醫(yī)院1家，二級(jí)醫(yī)院8家；滿意度在70.00%～79.99%的醫(yī)院2家，占醫(yī)院總數(shù)7.41%，滿意度在50.00%～69.99%的醫(yī)院1家，占醫(yī)院總數(shù)3.70%，均為二級(jí)醫(yī)院。在17項(xiàng)指標(biāo)中，得分最高的5項(xiàng)是“您對(duì)護(hù)士長(zhǎng)工作是否滿意”“護(hù)士為您簡(jiǎn)要說明需要做的檢查、操作及用藥”“您對(duì)護(hù)士的護(hù)理技術(shù)是否滿意”“當(dāng)你有需要時(shí)，能否隨時(shí)找到護(hù)士”“入院時(shí)護(hù)士向您介紹環(huán)境和入院須知”，滿意率依次為90.20%、89.67%、89.34%、89.26%、89.13%。17項(xiàng)指標(biāo)中得分最低的5項(xiàng)是“入院時(shí)護(hù)士告訴您緊急情況下如何呼救醫(yī)護(hù)人員”“您所在的病房環(huán)境安靜整潔”“護(hù)士能了解您進(jìn)食的情況并當(dāng)您需要時(shí)給予協(xié)助”“護(hù)士指導(dǎo)您或您的家屬手術(shù)/操作前后有關(guān)健康與疾病的知識(shí)”“護(hù)士根據(jù)病情，主動(dòng)做好翻身、更換床單、洗頭等護(hù)理”，滿意率依次為88.23%、87.93%、87.18%、86.88%、84.18%。在1 350例被調(diào)查者中，有150例病人回答了開放式的問題，其中給予表揚(yáng)的123例次，給予批評(píng)的是31例次，提出建議的是20例次。

3討論

3.1三級(jí)綜合醫(yī)院住院病人滿意度高于二級(jí)綜合醫(yī)院調(diào)查結(jié)果顯示，海南省三級(jí)綜合醫(yī)院住院病人平均滿意度比二級(jí)綜合醫(yī)院高。三級(jí)醫(yī)院無論從住院環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備和人力資源方面均優(yōu)于二級(jí)綜合醫(yī)院，最主要的原因?yàn)槎?jí)綜合醫(yī)院在護(hù)理管理水平上和三級(jí)綜合醫(yī)院存在一定差距。從2012年開始，8家三級(jí)綜合醫(yī)院的病房100%開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，實(shí)施整體護(hù)理模式，醫(yī)院能夠結(jié)合臨床工作特點(diǎn)，合理配置人力資源，實(shí)施彈性排班，績(jī)效分配向高風(fēng)險(xiǎn)、工作量大的科室傾斜，把護(hù)理質(zhì)量和績(jī)效工資掛鉤，激發(fā)護(hù)士的積極性，提高護(hù)理質(zhì)量。

3.2病人對(duì)護(hù)士長(zhǎng)及責(zé)任護(hù)士的工作給予高度評(píng)價(jià)醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，要求護(hù)士長(zhǎng)抓質(zhì)量管理，護(hù)士長(zhǎng)大部分時(shí)間深入病房，了解病房護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)和病人及家屬的溝通，病人對(duì)護(hù)士長(zhǎng)工作的滿意度最高；優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求責(zé)任護(hù)士分管固定病人，護(hù)士在病房辦公，病人隨時(shí)能找到責(zé)任護(hù)士，護(hù)士有更多的時(shí)間和病人溝通，實(shí)施入院、住院宣教和疾病宣教，向病人說明需要做的檢查、操作及用藥情況，病人的以上需求得到滿足，滿意度也就提高。

3.3從滿意度調(diào)查中尋找管理中存在的問題“入院時(shí)護(hù)士告訴您緊急情況下如何呼救醫(yī)護(hù)人員”的總體滿意度為88.23%。其中，低于79.99%的醫(yī)院有3家，均為二級(jí)綜合醫(yī)院。主要因?yàn)槎?jí)綜合醫(yī)院護(hù)理管理者對(duì)病房的應(yīng)急管理不到位，沒有相應(yīng)的制度和培訓(xùn)，護(hù)士對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)欠缺，對(duì)病人評(píng)估缺乏個(gè)性化，入院宣教存在片面性。病人對(duì)所在的病房環(huán)境的總體滿意度為87.93%。部分病人在開放性問題中對(duì)病房環(huán)境和設(shè)施提出批評(píng)(31例次)和建議(20例次)。滿意度較低的方面主要是病室空間小、環(huán)境嘈雜、衛(wèi)生差、私密性差、醫(yī)院配套設(shè)施不完善。醫(yī)院應(yīng)充分滿足病人對(duì)享有人格尊嚴(yán)的非醫(yī)療性質(zhì)的各種期望，包括尊重個(gè)人尊嚴(yán)和隱私權(quán)[4]，二級(jí)綜合醫(yī)院大部分病房為雙人間和多人間，病房空間小、病床之間沒有隔簾，同室病人之間缺少私密空間，病人的隱私得不到保護(hù)并存在交叉感染的隱患。部分病房的設(shè)施簡(jiǎn)陋，沒有空調(diào)和風(fēng)扇，在海南夏天炎熱影響病人的休息；病房沒有電視、沒有網(wǎng)絡(luò)，病人住院期間缺乏文化生活。由此可見，病房的內(nèi)部設(shè)計(jì)要從病人的角度出發(fā)，充分體現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的人性化需求，實(shí)現(xiàn)“每個(gè)住院病人擁有一個(gè)私人空間”的設(shè)計(jì)理念，雙人間以上的病房要有足夠的空間，方便病人的生活和診療活動(dòng)，床與床之間要設(shè)隔簾，方便保護(hù)病人隱私。“護(hù)士指導(dǎo)您或您的家屬手術(shù)/操作前后有關(guān)健康與疾病的知識(shí)”總體滿意度為86.88%。主要原因?yàn)樽o(hù)士的專業(yè)知識(shí)和溝通能力缺乏，海南省各醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)模在擴(kuò)大，年輕護(hù)士的比例增加，年輕護(hù)士的專業(yè)知識(shí)、臨床經(jīng)驗(yàn)、專科理論水平及溝通能力與本專業(yè)的要求、病人的需求存在一定的差距。病人獲取知識(shí)是護(hù)理滿意度一個(gè)先決條件[5]，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合專科特點(diǎn)對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)理論水平和溝通能力，建立醫(yī)療告知制度和流程，規(guī)范醫(yī)療告知行為。“護(hù)士能了解您進(jìn)食的情況并當(dāng)您需要時(shí)給予協(xié)助”和“護(hù)士根據(jù)您的病情，主動(dòng)為您做好翻身、更換床單、洗頭等護(hù)理”指護(hù)理人員能夠按照要求為病人提供適當(dāng)?shù)娘嬍澈蜕钫疹櫍饕私饣A(chǔ)護(hù)理的落實(shí)情況。其總體滿意度分別為87.18%和84.18%。這兩項(xiàng)指標(biāo)滿意度較低的為二級(jí)綜合醫(yī)院未創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房。其客觀原因與二級(jí)綜合醫(yī)院護(hù)理人力資源缺乏有關(guān)，由于醫(yī)療衛(wèi)生資源總體不足，配置不合理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)施和服務(wù)水平與二級(jí)以上的醫(yī)院有一定的差距，使大部分病人到二級(jí)醫(yī)院就醫(yī)，二級(jí)綜合醫(yī)院住院病人明顯增多，普遍存在加床現(xiàn)象，導(dǎo)致護(hù)患比降低，護(hù)理人力資源明顯不足。從主觀原因分析，基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)施取決于護(hù)理人員的職業(yè)價(jià)值觀，職業(yè)價(jià)值觀是指從業(yè)人員對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，以及對(duì)職業(yè)目標(biāo)的追求和向往。管理者應(yīng)幫助護(hù)理人員建立正性的工作環(huán)境和職業(yè)價(jià)值觀[6]。正性的工作環(huán)境是提高醫(yī)護(hù)人員職業(yè)價(jià)值觀，確保醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量及病人安全的關(guān)鍵因素之一，醫(yī)院管理人員應(yīng)構(gòu)建良好的工作環(huán)境和氛圍，選擇有效的激勵(lì)方法以提高醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)價(jià)值觀，改善醫(yī)療服務(wù)理念和態(tài)度。

4小結(jié)

病人滿意是醫(yī)院的服務(wù)目標(biāo)和宗旨，通過第三方滿意度調(diào)查，客觀了解住院病人對(duì)護(hù)理工作的評(píng)價(jià)，以便于各醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)自身存在的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行持續(xù)跟蹤反饋，對(duì)合理化建議及日常問題及時(shí)改進(jìn)，盡力把醫(yī)患關(guān)系中不和諧因素解決在萌芽狀態(tài)[7]，使醫(yī)院的管理水平穩(wěn)步上升。

參考文獻(xiàn)：

[1]凌莉.建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新模型提高醫(yī)院顧客滿意度[J].醫(yī)院管理論壇,2005，103(5)：15.

[2]李建，黃瓊.醫(yī)院護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查分析[J].護(hù)理研究,2011，25(5)：1340-1342.

[3]彭韓伶，阮毅,呂金花,等.某醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查及其影響因素分析[J].中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2006，13(1)：42-45.

[4]WHO．The world health report 2000：Health systems improving performance[R].Geneva：World Health Organization，2000：1．

[5]郭艷紅，焦靜，鄭旭娟，等.全國(guó)24 個(gè)省市住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的調(diào)查分析[J]. 中華護(hù)理雜志，2008,43(4)：293-295.

[6]張曉曼，王志穩(wěn).急診科護(hù)士職業(yè)價(jià)值與工作環(huán)境的相關(guān)性研究[J].中華護(hù)理雜志，2014,49(3)：312-315.

[7]王倩．努力提高病人滿意度促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧之我見[J]．現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2010，2(1)：34.

(本文編輯張建華)

收稿日期：(2014-07-30)

作者簡(jiǎn)介：王青，副主任護(hù)師，本科，單位：570311，海南省人民醫(yī)院；許晨耘、栗晶、陳華慧單位：570311，海南省人民醫(yī)院；楊毅軍單位：571000，海南省醫(yī)院協(xié)會(huì)。

基金項(xiàng)目：2013年度海南省衛(wèi)生廳醫(yī)學(xué)科研資助課題，編號(hào)：瓊衛(wèi)2013資助-071號(hào)。

中圖分類號(hào)：R197.323

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi:10.3969/j.issn.1009-6493.2015.05.025

文章編號(hào)：1009-6493(2015)02B-0583-02