新加坡專業培訓學習見聞

薛　平,史靜華,張曉紅

learning knowledge of Singapore professional training

Xue Ping,Shi Jinghua,Zhang Xiaohong

(Health and Family Planning Commission of Shanxi Province,Shanxi 030001 China)

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新加坡專業培訓學習見聞

薛平,史靜華,張曉紅

learning knowledge of Singapore professional training

Xue Ping,Shi Jinghua,Zhang Xiaohong

(Health and Family Planning Commission of Shanxi Province,Shanxi 030001 China)

摘要：通過赴新加坡參觀學習和專業培訓，對新加坡的醫療管理體系、護理管理體系、護理教育層次、心理護理技能、醫院的管理理念及優質服務進行總結，為深化醫療體制改革、加強細節管理、打造護理服務品牌和提高護理質量提供參考。

關鍵詞：新加坡；護理培訓；專業教育

新加坡的政府行政管理效率在全世界連續15年排名第一位[1]，它具有先進的和高效率的管理水平，這些特性在國家的醫療體系中也得到充分體現。新加坡的醫療保障制度曾被一些國際機構和學者譽為“公私兼顧和公平有效”的醫療保障制度。新加坡護理事業雖然起步較晚，但進展很快，在專業發展中處于領先地位。為推動我省護理事業與國際接軌，學習借鑒新加坡先進的護理理念，提升護理人員心理護理水平和服務管理能力，促進醫患和諧，提高病人及社會的滿意度，筆者一行于2014年11月23日赴新加坡進行了為期14 d的專業教育培訓。通過集中授課、講座與座談、實地參觀等形式，對新加坡的醫療管理體系、護理管理體系、護理教育層次及心理護理技能等方面有了初步的了解，對新加坡醫院的規范化、科學化、人性化的管理、保障及服務印象深刻?，F將學習體會介紹如下，以供同行借鑒。

1完善的醫療管理體系

近年來，新加坡政府衛生支出和投入逐年增加。2013年新加坡國家衛生部開支為56.7億，占政府財政開支的10.6%；2014年衛生部預算開支為71.2億，占政府財政開支的12.6%，為進一步提高醫療服務質量，還建立了完善的醫療管理體系。

(本文編輯崔曉芳)

1.1建立醫療保健聯盟，共享醫療資源1999年新加坡政府醫療保健系統被改革重組為兩個完整的縱向網絡，即新加坡國立保健團和新加坡保健服務網。隨著人口老齡化的進程，人民群眾對醫療服務的需求越來越多，新加坡政府將其重組為5個醫療保健聯盟，共同為病人和居民提供醫療保健服務。每個聯盟中包含公立醫院、社區醫院、療養院、?？浦行牡柔t療機構，病人可就近就醫。且同盟圈內病人信息共享，以避免重復及不必要的檢查，從而節省醫療資源，減輕病人負擔。新加坡成熟、完善的雙向轉診和預約診療制度，也緩解了醫院床位緊張的問題，進一步方便了病人就診。

1.2建立醫療保障制度，確保居民病有所醫、困有所助為使居民病有所醫、困有所助,新加坡政府建立了三重醫療保障：①公積金的保健儲蓄。這是全面的社會保障制度，由雇主(20%)和個人(16%)繳納。公積金分成3個戶頭，即普通戶頭23%，用于買產業、教育、投資；保健戶頭7%，用于住院/手術、慢性病門診；特別戶頭6%，用于養老。②健保雙全計劃。這是應對重病/長期住院費用的另一項保健計劃，主要支付于住B2和C級病房的病人，住私人醫院/A級病房的病人也可以使用，但支付比例較少。③醫療保健基金。

這是政府撥款設立的信托基金，幫助前兩者情況下仍不能支付醫療費用的新加坡公民。醫療費用分為4部分支出：政府津貼、醫療保險、私人保險、個人負擔。根據所住醫院及病房等級的不同，政府給予的津貼比例也不同。政府醫院的病房等級和津貼制度是：住A級病房(獨立房間、空調、電視)無津貼；住B1級病房(4張床、空調、電視)津貼20%；住B2級病房(6張床、無空調電視)津貼65%；住C級病房(8張～10張床)津貼80%。

2特色的護理管理和教育體系

截止2013年底，新加坡共有注冊護士36 075人，其中公共機構21 707人，私人機構8 826人，未受雇5 542人。醫生與護士的比例為1∶3，遠遠高于我省護士配置(我省醫生與護士的比例在二級以上醫院中僅為1∶1.68，全省宏觀比例在“十二五”末要達到1∶1)。

2.1新加坡護理管理架構新加坡衛生部下設護士管理局(SNB)，在法律范圍內行使醫院護理管理的行政職權，主要有6大職責：批準護士與助產士的注冊申請、頒發護士實習證書、鑒定護理課程、管制護士培訓與教育水平、管制護士實習的標準與規范、管制護士的專業行為和道德準則。新加坡國家衛生部設總護士長，主管護校校長和醫院護理部主任，通過4個部門(護理人力資源、護理人員教育、護理專業準則、護理領域發展策劃)制定相應的政策法規對醫院護理工作進行宏觀指導。新加坡醫院護理管理的最高職位是護理總監(護理部主任)，由醫院董事會聘用。上一級管理人員有權聘用或解雇下一級人員，下一級人員的工資、晉升等均由上一級人員向人事部門推薦。這種雇傭和被雇傭的關系，形成了一種“志愿”的工作關系，使管理者的意愿易于貫徹執行，這就是真正意義上的垂直管理。

2.2新加坡護理管理特色

2.2.1“以病人為中心”的管理主要體現在科學的排班制度、嚴格的交接班制度、完整清晰的護理記錄、團隊精神的倡導與養成。

2.2.2優質服務改善護患關系主要體現在無需家屬陪護、聯系社區的綜合護理計劃、配置醫療服務協調員等，幫助病人入院、轉診社區醫院、痊愈出院，提供全程、連續的護理服務。

2.2.3注重細節的病人安全管理主要體現在完善的護理風險管理制度、科學有效的醫院感染控制及職業防護等。

2.2.4醫院管理工作明確醫院管理工作有4個重點目標,即無差錯的臨床護理、卓越的服務品質、部門間完善的協調與合作、專業技術和護理質量的持續提升。

2.3護理教育與護士職業生涯規劃

2.3.1護士的分階段培養第一階段：學生的在校教育，培養成為合格的畢業生。在校期間就要以小組的形式完成一項課題。教學課程每3年更新1次，學校的老師也要隨學生到臨床實習，以更新老師的知識、理念和技術。第二階段：醫院的在職培養，包括新員工的崗前培訓及?？浦R培訓，使其成為工作的勝任者。第三階段：護士根據興趣選擇發展方向，成為管理者或高級專業護士。

2.3.2護生的在校教育層次通過兩年制護理教育(助理護士)和職業技術學校培養獲得文憑，以技術訓練為主(相當于我國的中專)。通過三年制護理教育(注冊護士)和理工學院培養獲得護理文憑，理論課程與臨床實習并重(相當于我國的?？?。護士學位課程教育，包括新加坡國立大學四年制護理學士學位課程、高材獎學金護理學位課程、二年制護理專升本課程、護理與教育碩士課程、臨床護理博士學位。

2.3.3清晰的職業生涯規劃新加坡護士一經注冊，就有明確的職業發展前景和職業路徑。新的注冊護士可以根據醫院要求和職業規范獨立進行護理活動，表現優秀者將被提升為高級注冊護士。高級注冊護士可以根據自己的興趣選擇發展成為護士長或專科護士。護士長可選帶教護士長、臨床護士長和管理護士長；專科護士是臨床護理專家。

3人性化的心理護理技能

3.1重視病人期望值的管理，慎言預后護患是兩個特殊的群體，作為病人群體，每個個體對健康的理解各不相同，病人對醫生、護士有著上帝般的期待，有一條違背就會大失所望，產生過激的行為。在新加坡，每家醫院每年都有100起以上醫務人員受到攻擊。盡管醫院都有警務室，報警后法律會公正的介入，但大部分醫務人員還是選擇包容病人，另辟捷徑，通過對病人期望值的管理，掌握技巧，減少糾紛，取得很好的效果。在期望值的管理上，不僅關注病人的病痛，更要關注病人受傷的心靈，要慎言預后，合理管理病人的期望值；而病人本人才是自己的專家，讓病人參與到治療中來，成為有尊嚴的人。

3.2注重護患溝通技巧的培養，達到有效溝通護患溝通是一門藝術，是將有形的核心技術和無形的服務融合在一起，通過一個了解(了解病人需求的雙重性)、兩個原則(同理心、控制情緒)、三個掌握(身心狀況、關鍵信息、溝通時機)、四個技巧(形象好、語言好、互尊重、早處理)，形成有效的溝通，從而減少糾紛。新加坡醫院年投訴率為0.04%，這與良好的醫、護、患溝通密不可分。

3.3認真對待投訴，積極處理投訴一要仔細聆聽并確認投訴；二要表達同理心，如果確有問題馬上誠懇道歉；三要先采取彌補行動再解釋；四要給予象征性補償并確認滿意；五要總結跟進，避免問題再次發生。

4各具特色的新加坡醫院

4.1新加坡公立醫院的標桿——邱德拔醫院邱德拔醫院是位于新加坡北部地區的一所綜合性公立醫院，以已故新加坡富商邱德拔的名字命名。2010年落成并投入使用，擁有床位550張，是新加坡公立醫院的標桿。邱德拔醫院的設計，結合了各種便利和舒適的元素，以就醫環境便利舒適、立體綠化、環境優美而著稱；醫院不僅治療疾病，也非常注重通過公眾教育和健康檢查幫助民眾保持身體健康。參訪感受：①人性化科室布局。結合新加坡已經進入老齡化社會的實際，診區的設置處處方便老年人就診，如考慮到多數老年人患有糖尿病，且多數合并有眼底病變，將內分泌科門診和眼科門診設在同一樓層，眼科診室的規模很大，老年病人隨到隨診；內、外科均開設老年病房專區，保障老年病人的住院需求；②病房分為A級、B1級、B2級、C級4個檔次，由病人根據自己的經濟條件選擇，病房分級只是硬件條件的分級，提供的是同質化的醫療服務，病人滿意度高；③病房管理好，無需病人家屬陪護，病房安靜整齊，病人的基礎護理及病房的通風和清潔衛生十分到位。

4.2國際化的私立醫院——伊麗莎白醫院伊麗莎白醫院是百匯醫療集團旗下一所高檔的醫療護理保健機構，具有一流的技術和設施設備，是一所國際化的醫院。設立全球病人預約中心，負責全球病人的預約、接機、就診、床位安排、醫療護理、家屬住宿、辦理出院、送至機場等一條龍服務；設立腫瘤病人診療中心，為腫瘤病人制定個性化的治療方案，診療中心有一支由內科醫生、外科醫生、放化療醫生、護士組成的腫瘤病人治療團隊。參訪感受：①診療秩序好。病人就診大多數由百匯旗下的私人專科門診醫生按照接診、預約、轉診、治療全程負責的模式提供服務，病人非常便捷；②醫院和醫生的關系密切而簡單。醫生均為技術水平和實踐經驗成熟的全科醫生和?？漆t生，從診所首診，到住院治療(包括手術)全部可以勝任，?？崎T診醫生在醫院的創收全部歸醫生所有，其他費用由醫院收費，醫療集團內形成了非常成熟的分級診療和轉診模式。

5啟示

5.1體系建設的啟示政府、社會、市場三方結合提供醫療產品；政府要加大對社會資本舉辦醫療機構的扶持力度；采取有效措施，大力推廣分級診療和雙向轉診，緩解看病難問題。加強醫院信息公示制度，鼓勵醫院良性競爭，讓公民選擇合適的醫院就醫。建立區域性電子病歷信息平臺，實現資源共享，同級互認，減少重復檢查。大力加強醫療衛生技術隊伍建設，特別是需要大力培養高素質的醫師隊伍，專業技術和職業道德并重。大力發展社區衛生，提高社區醫護人員的勝任力。大力發展社區接續性康復、護理、養老機構，緩解大型醫院接診壓力，不同機構按照各自職能發揮應有的作用。發展真正意義上的醫療聯合體，重點是大型醫院和社區接續性康復、護理、養老機構的實體聯合。

5.2護理管理體系的啟示加大醫院護士的配置，提高醫護比例是護理到位的人力保障。加強護士的職業生涯規劃是發展護理事業、穩定護士隊伍的重要手段。加強缺陷管理，鼓勵缺陷上報是發現問題、解決問題，實現護理質量持續改進的有效管理措施。注重團隊合作、培養團隊精神，打造高效團隊是完成好工作任務的重要保證。優質服務是全員的工作，每個人都有自己的客戶。在整個服務鏈條中最弱的一個環節決定著服務質量的優劣，也是處理的關鍵環節。護理人員分層管理，每層都有發展空間，不斷向高層次努力，能力素質提升的過程，是個人成長的過程，同時也是調動護士積極性的過程。

5.3心理護理與有效溝通的啟示心理護理技能與有效溝通技巧對構建和諧醫護患關系具有重要意義。從醫學生開始，就要培養良好的溝通能力。從醫院設計上融入“以病人為中心”的理念。重視對病人期望值的管理，慎言預后，值得我們借鑒。正確對待病人的投訴，把每次投訴都看做改進的機會。服務是“心件工程”，把做好事當成習慣，讓習慣成為自然。優質服務是全員的工作，要正確管理病人的期望，了解影響其感知的要素，重視病人的抱怨，查找不良服務的根源，才能不斷地改進服務質量。中國式的醫患關系，究其原因是冷漠，冷漠可能來自于各個方面，但最主要的是來自于我們本身，我們的心態很重要，管理好心態，做好自己，影響他人。

綜上所述，通過本次赴新加坡的專業培訓與學習，對新加坡的醫療管理體系、護理管理體系等有了初步了解。雖然新加坡衛生體制及基礎與我國有很大差異，但衛生改革的成功經驗與護理管理理念與實踐對我國正在進行的衛生與護理改革都有很好的借鑒經驗[2]。在今后的工作中，我們應結合“十三五”規劃的制定，出臺加強護士隊伍建設的政策措施，重點發展社區護理和老年護理，加強醫療機構和接續性機構的有效合作，促進護理服務的延伸。加強護士職業生涯規劃，培養一批實用性臨床護理專家。啟動護士規范化培訓，提高護士能力素質。結合我省醫改工作的深入推進，護理工作應助力分級診療和雙向轉診制度的完善和落實。積極倡導細節管理，打造優質服務“心件工程”，不斷加強我省護士隊伍建設，提高護理質量和服務水平。

參考文獻：

[1]劉姝.漫談新加坡護理管理[J].中國衛生人才,2014(1):71-74.

[2]姜改英,石貞仙.新加坡護理學習見聞[J].護理研究,2012,26(11C):3166-3167.

(本文編輯崔曉芳)

作者簡介：薛平單位：030013，山西省衛生和計劃生育委員會；史靜華單位：030001，山西省眼科醫院；張曉紅單位：030032，山西醫學科學院山西大醫院。

收稿日期：(2014-08-23；修回日期：2015-01-20) (2015-01-26；修回日期：2015-02-06)

中圖分類號：R473

文獻標識碼：Adoi:10.3969/j.issn.1009-6493.2015.06.045

文章編號：1009-6493(2015)02C-0751-03