大型賽會志愿服務(wù)激勵考核機(jī)制的創(chuàng)新研究
——以第九屆中國(北京)國際園林博覽會志愿服務(wù)為例

馬子聞， 韓 松， 王松濤

(1.北京理工大學(xué) 信息與電子學(xué)院， 北京100081； 2.北京大學(xué) 光華管理學(xué)院， 北京 100871；3.清華大學(xué) 恒隆房地產(chǎn)研究中心， 北京 100084)

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大型賽會志愿服務(wù)激勵考核機(jī)制的創(chuàng)新研究
——以第九屆中國(北京)國際園林博覽會志愿服務(wù)為例

馬子聞1*， 韓 松2， 王松濤3

(1.北京理工大學(xué) 信息與電子學(xué)院， 北京100081； 2.北京大學(xué) 光華管理學(xué)院， 北京 100871；3.清華大學(xué) 恒隆房地產(chǎn)研究中心， 北京 100084)

北京園博會志愿者組在綜合傳統(tǒng)大型賽會志愿者管理的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性提出360度環(huán)評體系，根據(jù)志愿者管理體系的社會分層分析，建立分級考核模型，形成完整有效的志愿者評價機(jī)制，實現(xiàn)了園博會志愿者良好工作效果.

志愿者激勵考核; 360環(huán)評; 社會分層

目前，大型賽會的志愿者工作已有較多的成熟經(jīng)驗，各種組織模式也得到了實踐的檢驗.在眾多大型賽會中，志愿者擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ魍嗍欠?wù)性工作，且工作的性質(zhì)是公益性，因此，對于志愿者服務(wù)績效和工作標(biāo)準(zhǔn)的考核成為影響大型賽會成功與否的關(guān)鍵.由于志愿者不同于付薪工作人員，傳統(tǒng)的考核體系和公益性服務(wù)之間具有先天的排斥，研究和制定有效的激勵考核體系就成為各類大型賽會的重要任務(wù).

2013年5月，第九屆中國(北京)國際園林博覽會(以下簡稱“園博會”)在北京永定河畔舉行，是繼奧運(yùn)會之后，北京市承辦的規(guī)模最大的一次國家級、國際性展會.園博會展期歷時180 d，展園面積513 hm2，相當(dāng)于兩個頤和園面積大小.園博園中大小展園128個，再加上每天不同的文化活動、演出、花車巡游，各類志愿服務(wù)崗位工作內(nèi)容迥異.根據(jù)各種服務(wù)項目和工作性質(zhì)的差異，園博會志愿者組規(guī)劃制定了19大類志愿服務(wù)工作，包括語言翻譯、道路指引、醫(yī)療救護(hù)、媒體服務(wù)等等.針對不同的志愿服務(wù)工作內(nèi)容，制定有效的激勵考核辦法，成為本次園博會志愿服務(wù)工作成功的關(guān)鍵.

1 傳統(tǒng)志愿服務(wù)的激勵考核機(jī)制

在大型賽會中工作的志愿者群體，其提供的志愿服務(wù)具有自愿性、無償性和動機(jī)多元化3大特點(diǎn).這種自愿、無償?shù)墓ぷ鲙в休^強(qiáng)的隨意性和自主性，難以通過權(quán)威和制度進(jìn)行約束，同時由于志愿者人數(shù)眾多，每個個體參與志愿服務(wù)的動機(jī)不同，難以通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和辦法來進(jìn)行管理.

1.1 傳統(tǒng)志愿服務(wù)的激勵

依照管理學(xué)的觀點(diǎn)，激勵是指激發(fā)人的動機(jī)的心理過程，通過某種內(nèi)部或外部的刺激來激發(fā)志愿者的工作動機(jī)，調(diào)動志愿者的積極性[1].志愿者的工作源于社會成員自身的公益責(zé)任，在馬斯洛的需求層次分析當(dāng)中，這一類的需求一般屬于較高層次的需求，是人的自我實現(xiàn)(圖1).因此，一般對于志愿者的激勵也較多集中于精神層面.志愿服務(wù)能夠給志愿者在精神感受方面帶來心靈上的回歸、幸福感和成就感[2]，因此，大多數(shù)的志愿服務(wù)將精神層面的激勵作為主要的激勵方式.中國志愿者管理中采用的傳統(tǒng)激勵方式多集于引導(dǎo)和鼓勵，在賽會志愿工作中予以精神鼓勵，志愿工作結(jié)束后頒發(fā)榮譽(yù)證書、稱號等.北京奧運(yùn)會借鑒了國外志愿服務(wù)工作經(jīng)驗，利用承載精神榮譽(yù)的微笑圈、徽章的紀(jì)念物資、紀(jì)念品對志愿者進(jìn)行激勵.上海世博會通過在志愿者原單位內(nèi)表彰的方式實施了組織激勵.通過對志愿者群體、個人的表彰和宣傳，弘揚(yáng)志愿者內(nèi)在精神品格，宣揚(yáng)無私服務(wù)的精神價值，成為中國志愿者激勵工作的普遍方式[3].

圖1 志愿服務(wù)屬于馬斯洛需求分析中的較高層次Fig.1 Volunteer service belongs to the higher level needs analysis of Maslow

1.2 志愿服務(wù)的考核難點(diǎn)

志愿服務(wù)傳統(tǒng)運(yùn)營模式里重激勵輕考核，主要原因在于志愿服務(wù)的考核非常困難，考核手段缺乏，考核目標(biāo)不清晰.一方面，從志愿服務(wù)特點(diǎn)來看，參與志愿服務(wù)的志愿者都是自愿的，這種自愿參加的特點(diǎn)決定了在考核工作中難以使用強(qiáng)制性考核手段，且強(qiáng)迫式管理無法實施.另一方面，志愿服務(wù)的無償性使得對于志愿者考核無法與他們自身的利益直接掛鉤，本質(zhì)上，志愿服務(wù)不能單純依靠物質(zhì)激勵.第三方面，參與志愿服務(wù)的志愿者，其參與動機(jī)各不相同，具有多元性，有的是以鍛煉自身能力為目標(biāo)，有的是以增加自身經(jīng)歷為目標(biāo)，也有的是想通過志愿服務(wù)尋求自我價值的實現(xiàn)[4].而無論參與者的動機(jī)如何，大型賽會志愿服務(wù)工作的目標(biāo)輸出是明確和清楚的，就是要保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證大型賽會的順利舉行.因此，多元性動機(jī)與標(biāo)準(zhǔn)化考核具有先天性的矛盾沖突，需要志愿者管理者認(rèn)真研究思考.

2 北京園博會志愿服務(wù)激勵考核機(jī)制

2.1 構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)量化考核單位

北京園博會志愿者組結(jié)合本次園博會時間跨度較長、園區(qū)面積較大的特點(diǎn)，將志愿服務(wù)需求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，將“人·天”作為志愿服務(wù)數(shù)量的度量單位，也即以一個志愿者8 h服務(wù)的時間作為一個統(tǒng)計單元，志愿者單次選崗班次最低為4 h服務(wù).同時，結(jié)合園區(qū)面積較大的特點(diǎn)，將“志愿服務(wù)半徑”作為規(guī)劃志愿者載體數(shù)量和設(shè)定志愿者人數(shù)的基本坐標(biāo)，將每個平均服務(wù)半徑確定為150 m，即以游客為中心周邊150 m半徑內(nèi)可以找到志愿者.根據(jù)園博會不同志愿服務(wù)種類、服務(wù)崗位數(shù)量，最終確定需要13萬人·天的總服務(wù)量[5].這也構(gòu)成了園博會志愿服務(wù)總體數(shù)量的工作基準(zhǔn)，建立了明確的任務(wù)目標(biāo)，志愿者在完成通用政策規(guī)定的14個班次(7人·天)工作量后方可獲得志愿者證書.

通過社會化為主，輔以組織化動員的模式，園博會志愿者組從報名的5萬余名志愿者中招募選撥了1.3萬余名志愿者，其中124人為骨干志愿者，主要為社區(qū)工作人員，其他普通志愿者主要來自于各大高校師生和社會各行業(yè)職工.

2.2 建立志愿者文化標(biāo)示體系和志愿者榮譽(yù)體系

北京園博會的一大重要特點(diǎn)，即是提出了“青春、自信、志愿、綠色”的志愿者精神內(nèi)涵，建立志愿者文化標(biāo)識體系，提出志愿者形象“小v蜂”的概念，用一只勤勞的志愿小蜜蜂作為志愿者群體的代表，在美麗的園博園帶給中外游客微笑和服務(wù).同時，在志愿者管理平臺網(wǎng)站上，設(shè)計虛擬志愿幣“蜜糖”計量志愿者的服務(wù)總量，志愿者的自我在線培訓(xùn)、每次選崗服務(wù)、分享志愿心得等都會有相應(yīng)的蜜糖積分.在一些特殊情況下，由于臨時工作安排會有緊急工作崗位的需求，如果志愿者選擇這些崗位，單次積分?jǐn)?shù)值會翻倍，從而鼓勵志愿者優(yōu)先選擇緊急崗位.通過設(shè)立蜜糖積分榮譽(yù)榜，將所有志愿者的蜜糖積分進(jìn)行總體排名，顯著地提升志愿者的榮譽(yù)感和競爭意識，在志愿者群體中形成“比蜜糖、搶志愿”的良好氛圍，從而實現(xiàn)志愿者選崗服務(wù)的正向循環(huán)激勵.

同時，在北京園博會志愿者工作啟動前，志愿者組就設(shè)立了完整的志愿者獎勵體系，根據(jù)總體志愿者人數(shù)比例設(shè)立了分級評優(yōu)體系，即：十佳綠色志愿者10人、繁花似錦獎20人、萬紫千紅獎50人、百花齊放獎100人、含苞待放獎500人、辛勤小v蜂獎1 000人.通過在志愿者網(wǎng)站公示所有獎項，并通過后臺管理體系建立完善的評獎規(guī)則，將志愿者的蜜糖數(shù)量、志愿服務(wù)表現(xiàn)、到崗情況等納入評獎體制，有效地指導(dǎo)志愿者在志愿服務(wù)中行為規(guī)范，加強(qiáng)志愿者間創(chuàng)先爭優(yōu)的意識.

2.3 360度環(huán)評體系

根據(jù)園博會志愿服務(wù)半徑的規(guī)劃，結(jié)合單位園區(qū)面積的游客密度，志愿者組將若干名志愿者集合成一個統(tǒng)一的服務(wù)載體，配以志愿者崗?fù)ぃ沟弥驹刚吣軌蛟谄渲泄ぷ鳌⑿菹ⅲ總€志愿者崗?fù)び?～4名骨干志愿者擔(dān)任負(fù)責(zé)人.同時，根據(jù)園博會展園面積、功能區(qū)劃、展陳索引，所有志愿者及骨干志愿者被分配在園博會10大片區(qū)當(dāng)中，例如：停車場片區(qū)主要負(fù)責(zé)園區(qū)周邊及停車場、地鐵站的交通疏導(dǎo)、人流疏散和道路指引工作，而主展館片區(qū)主要負(fù)責(zé)園博會主展館內(nèi)部展陳導(dǎo)覽以及主展館周邊的景點(diǎn)介紹、大型活動組織的輔助等工作.

根據(jù)園博會的工作實際，志愿者、骨干志愿者、片區(qū)和志愿者組實際上形成了四級管理的志愿者服務(wù)組織體系，即志愿者在志愿服務(wù)載體中聽從骨干志愿者工作安排，骨干志愿者對片區(qū)長負(fù)責(zé)，10大片區(qū)對志愿者組負(fù)責(zé)，志愿者組依照北京園博會運(yùn)營調(diào)度中心總體要求實施目標(biāo)管理和人員管理.志愿者服務(wù)組織體系一方面向游客提供道路指引、導(dǎo)覽講解、醫(yī)療救助等等服務(wù)，接受游客的監(jiān)督和評價.另一方面，由志愿者服務(wù)組織體系協(xié)助北京園博會運(yùn)營調(diào)度中心做好園博會的整體運(yùn)營輔助，對園博會運(yùn)營調(diào)度中心負(fù)責(zé).作為志愿者服務(wù)組織體系的對外接口，每一位個體志愿者都代表了志愿者服務(wù)團(tuán)隊的整體形象，而志愿者組組長會議則承擔(dān)上傳下達(dá)的功能職責(zé)，將園博會運(yùn)營調(diào)度中心的工作安排傳遞給每個志愿者.

通過每一位志愿者個體，志愿者組將園博會運(yùn)營調(diào)度中心的工作職責(zé)以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的形式傳遞給每一位游客，游客通過志愿者的工作體驗北京園博會的人文氣息，了解展陳藝術(shù).在這其中，志愿者服務(wù)組織體系內(nèi)部通過建立完整的360度評價體系，來實現(xiàn)對每一位志愿者的激勵和考核，確保標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的輸出.如圖2所示.

圖2 360度環(huán)評體系Fig.2 360 degrees evaluation system

2.3.1 神秘人機(jī)制 園博會運(yùn)營期間，由志愿者組下設(shè)的激勵考核組在園博園隨機(jī)選擇游客，發(fā)放神秘人卡片，承擔(dān)“神秘人”職責(zé)的游客在對整個園區(qū)參觀游覽之后，根據(jù)服務(wù)體驗選擇他所認(rèn)為服務(wù)最優(yōu)的志愿者，將卡片發(fā)放給該名志愿者，憑借神秘人卡片，該名志愿者能夠獲得志愿者吉祥物的玩偶獎勵和蜜糖積分的獎勵.

2.3.2 狀態(tài)評價機(jī)制 狀態(tài)評價機(jī)制是基于志愿者管理網(wǎng)站系統(tǒng)，建立志愿者崗位服務(wù)狀態(tài)的評價體系.骨干志愿者負(fù)責(zé)考核每名志愿者的上崗情況，記錄遲到、早退、空缺崗情況. 在每天的志愿服務(wù)結(jié)束后，結(jié)合志愿者的崗位服務(wù)表現(xiàn)，在網(wǎng)站評價系統(tǒng)中選擇“卓越”、“勤奮”或“低落”對志愿者工作狀態(tài)進(jìn)行評價，將當(dāng)天本服務(wù)站點(diǎn)表現(xiàn)最優(yōu)秀的30%志愿者遴選出來，作為評獎評優(yōu)的依據(jù).在收到“低落”評價后，系統(tǒng)將結(jié)果反饋給志愿者本人，并在后續(xù)服務(wù)中由骨干志愿者對于這部分志愿者給予鼓勵和幫助，并持續(xù)關(guān)注他們的表現(xiàn)，直到他們改進(jìn)工作狀態(tài).

2.3.3 鮮花評價機(jī)制 鮮花評價機(jī)制是骨干志愿者接受普通志愿者的評價，由每一位上崗的大學(xué)生志愿者和社會志愿者在工作結(jié)束后，對本崗位的骨干志愿者進(jìn)行反向評價.認(rèn)為當(dāng)天在崗表現(xiàn)優(yōu)秀的，可以選擇“鮮花”，反之選擇“狗尾草”，從而實現(xiàn)了對骨干志愿者在崗位上工作狀況的直接反饋，避免了骨干志愿者從志愿服務(wù)的帶頭人、工作任務(wù)的分配者蛻化成粗暴的“領(lǐng)導(dǎo)”和簡單的“命令者”.

鮮花評價機(jī)制與狀態(tài)評價機(jī)制共同建立了全體志愿者的評價閉環(huán)，形成了骨干志愿者與普通志愿者互相評價、互相監(jiān)督的雙向機(jī)制.傳統(tǒng)志愿管理體系中，由于骨干志愿者忽視普通志愿者的自愿性和多元化參與動機(jī)，在具體工作分配中粗暴對待普通志愿者，將志愿者視為免費(fèi)勞動力而過渡壓迫，引發(fā)普通志愿者與骨干志愿者、志愿者管理人員的沖突事件.評價閉環(huán)有效地解決了這一問題，在志愿者之間建立起互幫互助、團(tuán)結(jié)友愛的群體氛圍，建立了骨干志愿者與普通志愿者間的溝通機(jī)制.同時，也使得從事宏觀管理工作的志愿者組，能夠有效的了解一線志愿者的實際狀態(tài)，從而根據(jù)具體情況有效調(diào)整管理方向.

2.3.4 骨干評價機(jī)制 骨干評價機(jī)制是片區(qū)負(fù)責(zé)人對本工作片區(qū)的骨干志愿者進(jìn)行考核的評價機(jī)制.片區(qū)長通過召開志愿者工作早晚班會、服務(wù)載體巡查等工作考察后，針對各服務(wù)載體崗位的骨干志愿者綜合表現(xiàn)進(jìn)行評價，通過志愿者管理網(wǎng)站選擇“卓越”、“辛勤”或“低落”進(jìn)行評價，卓越率由系統(tǒng)控制在30%以內(nèi)，將當(dāng)天在崗且表現(xiàn)優(yōu)秀的骨干志愿者遴選出來，作為最終選優(yōu)和獎勵的數(shù)據(jù)基礎(chǔ).2.3.5片區(qū)考核機(jī)制 針對園博會10大片區(qū)的管理模式，志愿者組通過建立片區(qū)考核機(jī)制，將各個片區(qū)每個月度的各項指標(biāo)按片區(qū)志愿者人數(shù)加權(quán)平均后進(jìn)行綜合排名，并將最終結(jié)果通過月度工作會進(jìn)行公布.對于排名前列的片區(qū)、排名進(jìn)步的片區(qū)予以獎勵，并通過經(jīng)驗交流分享，對排名靠后的片區(qū)提出工作改進(jìn)意見，并由志愿者組長班子督促整改.

2.3.6 片區(qū)巡視機(jī)制 由志愿者組下設(shè)片區(qū)巡視組，不定期對園博園內(nèi)所有片區(qū)的服務(wù)崗位載體和志愿者進(jìn)行巡視督導(dǎo)，將不合符著裝要求、違反標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程等情況的志愿者反饋給片區(qū)負(fù)責(zé)人，并在片區(qū)月度考核中扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，有效地形成了志愿者工作的外部監(jiān)督.

2.3.7 游客投訴機(jī)制 北京園博會運(yùn)營調(diào)度中心為有效解決并協(xié)調(diào)園區(qū)各個部門的工作，有效反饋游客投訴，建立了游客服務(wù)投訴機(jī)制，所有游客投訴問題按照管理職責(zé)歸口反饋到各個部門，凡屬接到游客投訴志愿者服務(wù)的問題，會通過運(yùn)營調(diào)度中心反饋給志愿者組，建立問責(zé)機(jī)制.這一機(jī)制保證了在宏觀運(yùn)營層面對于游客服務(wù)滿意度建立有效反饋，提出志愿服務(wù)的質(zhì)量底線.在園博會運(yùn)營的180 d中，通過志愿者管理團(tuán)隊和全體志愿者的共同努力，志愿者工作的投訴數(shù)量為零.

2.3.8 隱形評價考核機(jī)制 在志愿者管理過程中，除了構(gòu)建有形的評價機(jī)制，志愿者組還在片區(qū)考核指標(biāo)體系中設(shè)立加分項目，建立隱形的正反饋評價機(jī)制.

口碑評價：在游客體驗了園博會的志愿者服務(wù)后，對一些卓越的志愿者服務(wù)產(chǎn)生超預(yù)期滿意評價，在游客群體中產(chǎn)生了良好的服務(wù)體驗口碑，游客通過各種渠道給予園博會展會正面評價，反饋給園博組委會和運(yùn)營調(diào)度中心.例如，游客突發(fā)緊急病癥，在志愿者的救助下第一時間獲得了醫(yī)療救護(hù)，游客以書面形式向志愿者表示感謝等.

自媒體評價：與口碑評價類似，游客在接受園博志愿者優(yōu)良的服務(wù)后，在微博、微信等社交平臺對志愿者給予感謝和稱贊，運(yùn)營調(diào)度中心和志愿者組將相應(yīng)的正面評價作為考核志愿者群體或個體的重要依據(jù)，形成對志愿者的正向激勵.

片區(qū)激勵：在志愿者管理體系中，片區(qū)一級作為重要的志愿者管理單元，通過建設(shè)因地制宜的內(nèi)部激勵方案，對志愿者進(jìn)行激勵考核.通過定期向志愿者組下設(shè)的激勵考核組申領(lǐng)專項激勵物資，包括志愿者吉祥物“小v蜂”玩偶、志愿者徽章、志愿者微笑圈，發(fā)放給表現(xiàn)卓越的志愿者，形成對于志愿者的物質(zhì)激勵.通過在片區(qū)志愿者中開展志愿服務(wù)經(jīng)驗交流會，形成群體認(rèn)同感，并對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者在早晚班會時提出表揚(yáng)，形成對志愿者的組織激勵.總體上，結(jié)合志愿者管理網(wǎng)站數(shù)據(jù)的榮譽(yù)榜排名，形成對于志愿者的綜合激勵考核.

例如，園博會主展館片區(qū)在制定片區(qū)激勵政策時，就在骨干志愿者當(dāng)中開展月度最優(yōu)骨干的評選，由所有骨干志愿者相互投票，評選出本月度中公認(rèn)的表現(xiàn)最佳的骨干志愿者，頒發(fā)榮譽(yù)證書，并由所有志愿者一起幫助獲得月度最優(yōu)的骨干志愿者實現(xiàn)其當(dāng)月的個人夢想，形成志愿者之間團(tuán)結(jié)互助、溫情友愛的群體氛圍.

2.4 園博會志愿服務(wù)激勵考核體系的創(chuàng)新效果

基于志愿者管理網(wǎng)站，園博會志愿者的360度環(huán)評體系建立了明確的志愿者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成對志愿者多維度的評價，依靠客觀數(shù)據(jù)評價志愿服務(wù)和志愿者工作狀態(tài)，解決了傳統(tǒng)志愿者工作中“有要求無標(biāo)準(zhǔn)”、“有激勵無考核”、“有評價無依據(jù)”的問題.針對志愿者參與志愿服務(wù)熱情高但難以持續(xù)，通過建立逐級考核和封閉的環(huán)評體系，改變志愿者工作“無薪水就無要求”的狀況.

在360度環(huán)評體系中，服務(wù)班次超過14個班次的志愿者人數(shù)達(dá)到3 248人，占志愿者總?cè)藬?shù)的27%；獲得卓越評價的志愿者人數(shù)達(dá)到6 431人，占志愿者總?cè)藬?shù)的54%；獲得辛勤評價的志愿者人數(shù)達(dá)到人10 147，占志愿者總?cè)藬?shù)的78%；在完成14個服務(wù)班次的志愿者中，817人獲得卓越評價占總服務(wù)班次超過30%的比率，占完成通用政策要求人數(shù)的11%.360度環(huán)評體系確保志愿者在志愿者服務(wù)中嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真服務(wù)好每一個參觀游客，在志愿者群體間營造了真誠互助的友愛氛圍.

2.5 園博會志愿服務(wù)激勵考核體系的理論意義

園博會志愿服務(wù)激勵考核體系從志愿者管理的源頭建立了志愿者和志愿者服務(wù)狀態(tài)評價的實時數(shù)據(jù).目前我國大型賽會的組織體系多采用由政府主導(dǎo)，活動主辦方多為政府部門或者行業(yè)協(xié)會組織，而直接接觸普通游客的多是非政府體制下的學(xué)生和社會職員，因此，為了保證大型賽會活動的主辦方將賽會活動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確傳遞給參觀游客，需要經(jīng)歷從依靠行政命令行事的政府部門將賽會理念、執(zhí)行規(guī)范、組織架構(gòu)延續(xù)到依靠熱情、公益心參與的志愿者群體，信息損耗和標(biāo)準(zhǔn)衰減在所難免.根據(jù)信息論的觀點(diǎn)，信息傳遞的環(huán)節(jié)越多，信息熵值越大，損耗也會越多；而相應(yīng)的，在管理學(xué)中，關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力控制跨度的觀點(diǎn)認(rèn)為，隨著組織架構(gòu)中的控制跨度增大，領(lǐng)導(dǎo)力逐步降低，即管理者直接管理的人員越多，其控制力越差.因此，既要保證考核評價體系的管理層級盡量扁平化，確保大型賽會所傳遞的理念、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)準(zhǔn)確送達(dá)參觀游客，又要保證管理中的控制跨度在適當(dāng)范圍，確保組織具有較強(qiáng)的凝聚力.尤其在大型賽會志愿者管理體系中，位于組織末端的是數(shù)量眾多的、非職業(yè)非付薪的志愿者，因此，在大型賽會的志愿者組織中依靠信息化的方式，建立可追溯的激勵考核體系就成為志愿者組織的必由選擇.

孫立平教授認(rèn)為，通過無形的生活方式、文化和制度形成，社會往往形成顯見的分層結(jié)構(gòu)[6].任何組織的管理者在從事組織管理過程中，建立激勵考核體系和制度方案，必須要考慮到組織內(nèi)部實際的分層結(jié)構(gòu).園博會志愿者組織按照社會分層理論，實際上分為3層結(jié)構(gòu)，如圖3所示.由于本次園博會是由中華人民共和國住房與城鄉(xiāng)建設(shè)部發(fā)起，由北京市政府承辦，因此，賽會組委會成員皆由政府部門組成，而具體承擔(dān)志愿者工作的共青團(tuán)組織，從行政隸屬關(guān)系上嚴(yán)格服從于組委會的管理.作為志愿者管理的中間層，骨干志愿者是由學(xué)校和社區(qū)自愿報名選拔抽調(diào)的工作人員，他們雖然也是政府部門下屬單位員工，但并非直接歸屬共青團(tuán)組織領(lǐng)導(dǎo)，在管理的強(qiáng)制性和從屬性程度上較弱.而普通志愿者群體全部來源于社會招募選拔，由自愿報名的在校大學(xué)生和社會各個行業(yè)的從業(yè)人員組成，難與志愿者組形成隸屬關(guān)系，同時志愿行為本身屬于公益性的行為，難以應(yīng)用傳統(tǒng)組織管理體系中的強(qiáng)制性考核管理辦法.不難看出，此類大型賽會志愿者管理所要解決的深層問題，其實就是將組委會的賽會理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等通過志愿者服務(wù)管理體系的媒介，最終以志愿者的終端服務(wù)傳遞給參展游客，降低信息傳遞中的熵值.

鑒于對志愿者管理組織的社會分層分析，園博會志愿者激勵考核體系對于關(guān)鍵分層之間可能發(fā)生的斷裂進(jìn)行了機(jī)制預(yù)防.志愿者組下設(shè)的10個片區(qū)的負(fù)責(zé)人均為共青團(tuán)組織的機(jī)關(guān)干部，隸屬關(guān)系與職業(yè)歸屬單位嚴(yán)格一致，因此園博會志愿者組對于10大片區(qū)負(fù)責(zé)人有較強(qiáng)的行政權(quán)力，能夠影響其職業(yè)發(fā)展和績效考核.通過片區(qū)考核機(jī)制將各片區(qū)工作業(yè)績比較，就能夠形成片區(qū)之間爭先恐后的工作競爭狀態(tài)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在這一層級的卻準(zhǔn)傳輸；而通過加強(qiáng)片區(qū)對骨干志愿者的考核，建立骨干狀態(tài)評價機(jī)制，形成對于他們可追溯的考核記錄，建立基于每一個工作班次的考核管理檔案，能夠有效解決骨干志愿者原單位不了解他們在園博會180 d工作情況而導(dǎo)致的信息不對稱問題，結(jié)合志愿者組定期舉辦的骨干志愿者崗位技能評比大賽、各片區(qū)綜合評比，形成骨干志愿者在園博會志愿者工作中的綜合檔案，原單位管理者能夠依據(jù)園博會志愿者組記錄的考核數(shù)據(jù)予以獎懲，從而有效地解決骨干志愿者的工作動機(jī)和激勵考核的不對等.根據(jù)分層分析，骨干志愿者與普通志愿者之間最容易形成斷層.骨干志愿者雖然也是自愿報名從事志愿者工作，但本質(zhì)上屬于職業(yè)工作內(nèi)容、地點(diǎn)和直接管理者的變更，工作性質(zhì)沒有變化.而普通志愿者則是利用業(yè)余時間，根據(jù)自身興趣、情感和公益心來從事志愿服務(wù)，工作本質(zhì)上具有無償性且隨意性較強(qiáng)的特點(diǎn).為保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)一致、服務(wù)工作持續(xù)高效，骨干志愿者需要提出硬性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理要求，部分普通志愿者難以在長時間保持高質(zhì)量的工作狀態(tài)，導(dǎo)致骨干志愿者和普通志愿者的行為目標(biāo)沖突.因此，園博會360度環(huán)評體系在骨干志愿者和普通志愿者之間建立評價閉環(huán)，形成雙向評價機(jī)制，從激勵考核體系上避免志愿者服務(wù)組織體系出現(xiàn)管理斷層，有效建立統(tǒng)一的志愿者群體文化和個體間的價值認(rèn)同.

圖3 志愿者組織體系分層分析Fig.3 Analysis of volunteer organization system stratification

在普通志愿者與參觀游客的服務(wù)接觸關(guān)系中，根據(jù)志愿者管理網(wǎng)站的社會化動員機(jī)制，所有入選志愿者的服務(wù)班次均通過互聯(lián)網(wǎng)提前5 d預(yù)定，同時服務(wù)需要滿足14個班次的最低要求，確保了園博會志愿者工作總量的管理目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)，也保證了志愿者在有時間、有精力、有熱情的狀態(tài)下來到園博會，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)志愿者管理體系終端價值輸出，保證激勵考核體系與賽會運(yùn)行目標(biāo)的管理一致.

3 結(jié)論及展望

北京園博會志愿者激勵考核體系作為大型賽會志愿者管理實踐的創(chuàng)新嘗試，通過基于互聯(lián)網(wǎng)的信息平臺，構(gòu)建了志愿者遠(yuǎn)期服務(wù)約定機(jī)制，通過建立360度評價體系將組委會的主題理念、文化價值、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰地傳遞給參觀游客，保證了志愿者團(tuán)隊的順暢運(yùn)行，避免了由于來源不同導(dǎo)致志愿者組織體系的分層斷裂.通過創(chuàng)新志愿者管理的激勵考核體系，打造閉環(huán)評價機(jī)制，有效地降低了組織管理信息傳遞熵值增大的問題;結(jié)合志愿者來源的分層特質(zhì)，將所有志愿者團(tuán)隊凝聚成具有較強(qiáng)執(zhí)行力、貫徹力的戰(zhàn)斗團(tuán)體，為北京園博會志愿者服務(wù)工作的成功開展奠定了堅實的制度基礎(chǔ).

隨著中國經(jīng)濟(jì)占世界比重的增加和中國國際影響力的不斷增大，中國各地區(qū)、各級政府和社會組織將會不斷參與國內(nèi)外大型賽會的組織和承辦，大型賽會的志愿者工作將會成為一項長期性的重要工作.隨著志愿事業(yè)的不斷發(fā)展，中國的志愿者管理水平也將得到不斷提升，結(jié)合移動互聯(lián)技術(shù)和云計算發(fā)展的志愿者管理信息化水平持續(xù)發(fā)展，基于360度環(huán)評體系的志愿者激勵考核將得到更大的發(fā)揮，為中國志愿者事業(yè)的實踐發(fā)展提供新的應(yīng)用場景.

[1] 張慶武. 中美志愿者激勵的差異性比較[J]. 中國青年研究， 2008(8):64-67．

[2] 吳魯平， 牛 茜. 志愿者的收獲與快樂功效研究[J]. 中國青年研究， 2008(2):11-15．

[3] 畢素華. 社區(qū)志愿激勵機(jī)制探析：個人和組織的兩層面分析[J]. 社會科學(xué)研究， 2011(6):86-90．

[4] 譚建光， 凌 沖， 朱莉玲. 現(xiàn)代都市志愿者心態(tài)分析[J]. 中國青年研究， 2005(1):60-66．

[5] 王松濤. 論大型賽會志愿服務(wù)平臺機(jī)制——以第九屆中國(北京)國際園林博覽會為例[J]. 中國青年研究， 2014(2):50-54．

[6] 孫立平. 中國社會結(jié)構(gòu)的變遷及其分析模式的轉(zhuǎn)換[J]. 南京社會科學(xué)， 2009(5):93-97．

Research on the innovation of incentive mechanism of the exhibition volunteer services——The ninth session of the China (Beijing) International Garden Expo volunteer service as an example

MA Ziwen1， HAN Song2， WANG Songtao3

(1.School of Information and Electronics， Beijing Institute of Technology， Beijing 100081;2.Guanghua School of Management， Peking University， Beijing 100871;3.Hang Lung Center for Real Estate， Tsinghua University， Beijing 100084)

The volunteer group innovated 360 degrees evaluation system， on the basis of comprehensive traditional large volunteer experience on the management of Beijing Garden Expo. Acurding to the analysis of social stratification of volunteer management system， the classification assessment model was established and a complete and effective volunteer evaluation mechanism was formed， achieving good working effect．

volunteer incentive assessment; 360 degree evaluation; social stratification

2015-03-20.

1000-1190(2015)03-0477-06

C939

A

*E-mail：mzw_hby2@sina.com.