企業人才流失探析——以酒店為例

高 敏

（延安大學西安創新學院 經管系，陜西 西安 710100）

高級酒店的競爭優勢主要體現在酒店服務人員的服務水平和服務質量，具體表現為：當顧客直接接觸酒店員工時，能夠切身感受到服務的貼心，滿意酒店員工的服務態度.酒店作為一種固有的經濟產業，通過為顧客提供更多舒心的服務，例如提供住宿服務、餐飲服務以及其它增值服務來獲取更大的經濟效益.因此，一所高級酒店能否在同行業激烈的市場競爭中屹立不倒，并長期保持較高的收益水準，很大程度上都取決于酒店員工的服務質量.

1 東莞君源pullman酒店員工流失現狀分析

東莞君源pullman酒店是雅高集團旗下的全球知名高檔酒店之一，其長期的經營服務理念是始終向顧客提供最尊貴、最貼心和最優質的服務，憑借無微不至的關懷和舒適的居住環境讓所有來東莞君源pullman酒店居住的顧客都能盡興而來、滿意而歸，感受東莞君源pullman酒店的獨特魅力，讓顧客流連忘返是東莞君源pullman酒店不斷追求的服務目標，并一直致力于為顧客提供更加舒適和高質的商旅休息體驗.

1.1 東莞君源pullman酒店員工流失原因分析

1.1.1 員工個人原因

由于員工自身原因而導致酒店人才流失可以大體分為以下三個方面:第一，家庭因素，根據對所有東莞君源pullman酒店離職員工離職原因統計結果分析，大概有15%的員工是因為家庭選擇離職，通常條件下，員工擔負家庭責任的大小與他在選擇工作地點和工作崗位時受家庭因素影響的大小成正比.第二，個性因素，員工的個性決定了員工對所選職業的興趣和性質，一些情緒和性格波動性較大的員工流動性比較強，通常都會選擇適當的時間離開酒店選擇自主創業或者轉行，這樣的員工占離職員工總數的12%到15%左右.第三，年齡因素，東莞君源pullman酒店的員工主要是青年群體，主要特點就是精力充沛、平均年齡小，但是年齡小也會給整個團隊帶來很多不確定因素，降低了酒店運行管理的穩定性，相關研究結果顯示，員工年齡大小與企業人員流動快慢成反比關西，也就是說，員工年齡越小越容易離職，重新選擇就業單位，因此，因為東莞君源pullman酒店職工的平均年齡較小，正處于頻繁擇業的年齡段，相對于年齡較大的員工來講，不穩定性因素較強.

1.1.2 酒店原因

比較常見的由于酒店因素而導致員工離職的原因大概可以分為三個方面：第一，薪酬福利，我國社會已經進入經濟高速發展時期，諸多新型的高薪行業迅速發展和崛起，使得高級酒店所具備的薪資優勢變得不再明顯，盡管從客觀角度分析，高級酒店不管是服務質量上、還是酒店數目上都有很好的發展前景，但其實行業所具備的發展潛力并沒有使高級酒店員工拿到的實際薪酬卻沒有明顯的增長，并且因為國內高級酒店薪酬制度的不合理以及員工保障機制的不完善，致使員工本應享受的福利待遇沒有得到應有的補償和實現，例如社保、法定節假日、加班費等等，這也使部分員工因為不滿意酒店的薪資待遇，或者找到比酒店薪資待遇更好的行業、崗位，就會馬上選擇離職.第二，工作性質和內容，受我國傳統觀念的影響，在酒店工作的員工通常都會覺得自己在吃青春飯，不值得長期的依靠，因此，高級酒店的服務人員多數是性格開朗，充滿活力的年輕人，而激烈的市場競爭環境為年輕人創造了更多選擇的機會和有利的選擇條件，所以員工很難保持自身的穩定性，所以離職便成為了一種較為普遍的社會現象.除此之外，還有一些員工受到社會目光和家庭傳統教育的影響，本能的看不起酒店行業，經常會產生跳槽或從新擇業的想法，同時，伴隨著具備高消費能力的人越來越多以及酒店數量和檔次的提升，更多的顧客會選擇高檔酒店進行消費，并對酒店的服務質量、工作人員的形象和氣質等提出了更高的要求，這也在一定程度上加大了酒店員工的工作壓力，使得他們常常會有力不從心之感，加劇了酒店員工的流失速度.第三，工作環境，沒有在酒店工作過的人基本上都會認為高檔酒店環境優美，裝潢高雅貴氣、氣氛優雅寧靜，所以就覺得酒店員工的工作環境必然是不錯的，但其實事實并非如此，身為酒店員工，對工作環境最深切的感受就是工作量大、且異常辛苦，而且時常還要面對一些素質較低、甚至喜歡故意刁難服務人員的客人，工作壓力異常巨大，另外，就酒店內部來講，人際關系網極為混亂、復雜，上下級溝通也經常不順暢，加之與同事相處時難免會有些矛盾和沖突.就會加大員工的心理壓力，等到積蓄到一定程度時，就會被迫選擇離職.

2 員工流失對酒店的影響分析

2.1 影響酒店管理成本

高級酒店員工一般具備社會性、服務性、層次性等行業特點，企業從招聘設置、培訓提拔、績效考核、員工檔案管理等多個方面都會投入大量的資金，特別是在員工培訓方面，由于崗位職能和崗位層次不同，且員工服務性兩級分化較為嚴重，因此對于普通服務人員和基層、高層管理人員的培訓制度和培訓內容一定是大相徑庭的，也就是說酒店必須制定不同的培訓計劃方案、項目課程安排和培訓基礎設施管理，這樣都會不同程度的加大企業的管理成本，而且又因為企業員工的流動性較強，酒店必須非常頻繁的招募新員工和培養新員工，及時補充空缺崗位，以保證不因員工緊缺而影響酒店的正常運營，這樣就又會加大酒店的管理成本，進而使酒店的經營效益目標常常受到不同程度的影響.

2.2 影響酒店經營績效

員工對高檔酒店經營績效的影響通常表現為以下幾個方面：

(1)根據勞動法的相關規定，員工在離職前一定要提前一個月遞交離職申請，而員工在遞交離職申請時自身的使命感、責任感和歸屬感都會大大降低，從而使得自身工作意識不強、工作熱情不高、工作態度不端正以及工作時效性不搞，無形中就會影響酒店的經濟利益.

(2)在酒店沒有找到合適的人接替空缺崗位之前，其它與空缺崗位有關的在崗員工一定要在肩負本崗位職責的同時扛起空缺崗位的責任，這樣就會導致員工因為分身乏術而處理不好本崗位的工作任務，替代崗位的工作績效也同樣不高，從而影響酒店的整體績效.

2.3 降低酒店抗風險能力

在所有的高級酒店當中，基礎硬件設施其實相差不大，因此，能夠吸引員工的是酒店員工能夠提供的優質服務，這也是顧客選擇酒店的首選條件，很多顧客習慣去同一家酒店是因為酒店員工優秀、素質高，而這些員工因為各類原因離職而使酒店失去這些固定客戶，一旦酒店出現經濟危機，就使酒店的抗風險能力大大下降.

3 基于東莞君源pullman酒店員工流失的激勵機制的構建

3.1 建立有效的激勵約束機制

（1）完善內部員工合同制度.一旦酒店與員工之間建立合法的勞動關系，就要馬上簽訂一份勞動合同，這份合同能夠限制員工行為活動、督促員工進步學習和控制員工流動.合同對員工起到的約束作用主要表現在兩個方面：一，為了盡量避免外派培訓人員離職，酒店應當完善人才培訓制度，并制定崗前培訓合同，比如讓培訓人員繳納培訓抵押金，或者實行企業損失陪唱制度等等.二，建立酒店內部聘用機制以規范和限制員工行為，幫助員工明確崗位職責，實現責權統一制度.

(2)創建誠信檔案.為員工建立誠信檔案是每個酒店都應當實行的管理政策，一旦發現員工做出一些不誠實、違背職業規范或違法道德標準的行為，就要將這些行為記錄到誠信檔案當中，這將對員工今后的職業生涯產生極為重要的影響，從側面約束了酒店員工的行為活動.

3.2 構建完善精神激勵機制

（1）構建榮譽激勵機制.榮譽從需求層面上來分析，可以分為精神榮譽和物質榮譽，是滿足員工需求的有效方式.榮譽是酒店對員工工作的肯定和認可，能夠激發員工潛能和上進心，酒店合理的利用榮譽機制來鼓勵員工，使員工精神需求和物質需求都能得到滿足.九點不是由任何一個單一的個體組建而成，而是一個充滿凝聚力的大群體，每名員工都在群體里發揮積極的作用，因此，酒店的管理者要學會靈活的運用榮譽激勵機制來鼓勵員工，提高他們的自我認同感，從而保證員工的忠誠度.另外，酒店還要大力為獲得獎勵的員工宣傳，表彰獲獎員工的先進事跡，以鼓勵更多的員工積極工作，努力向上.

（2）構建培訓機制提高遠攻素質.酒店經營者通過建立完善的培訓機制強化員工素質，這也是另一種獎勵員工的激勵方式，屬于一種精神福利.酒店要想提高核心競爭力，就必須加大對人才的培養力度，而中層管理人才是人才培養的核心，他們需要具備專業的管理知識和管理能力，并不斷強化這些素質和能力.中層管理者是酒店發展的中流砥柱，為實現企業目標就必需要具有與墓表相匹配的轉業能力，如果高級酒店的中層管理者在酒店沒有獲得展示才華和能力得不到施展，就會導致他們因職業發展受限而選擇離職，因此，一定要注意滿足中層管理者的這種職業需求，防止優秀員工轉投其它酒店或行業.

3.3 構建科學合理的績效管理體系

（1）制定科學的考核標準.根據員工的崗位特性制定科學的考核標準，運用考核標準衡量員工的行為活動，并讓酒店員工親自參與到考核標準的制定中，使得考核標準更加全面、完善、恰當.

(2)關注績效管理中的交流和反饋.交流和溝通在酒店管理中的重要性是不言而喻的，績效管理更是管理內容中的重中之重，并始終存在于其它管理環節和管理內容中.績效管理是否成功有效很大程度上是受酒店管理員工與服務員工之間溝通是否順暢的影響，具體溝通裹成包括：績效考核標準制定、績效考核標準實行和績效結果反饋，而結果反饋是整個溝通過程的關鍵環節，對溝通的影響是最大的.

總而言之，本文將東莞君源pullman酒店作為酒店員工流失現象的研究對象，基于對人力資源相關管理理論的探析，對激勵機制應用下的企業人才管理現狀進行深入的分析和研究，進而解決東莞君源pullman酒店的員工流失問題.

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