北京市豐臺社區衛生服務中心轄區居民滿意度調查與分析

北京市豐臺社區衛生服務中心（100141）吳業清 楊世琴

社區衛生服務是城市衛生服務體系改革的一項重要制度，也是社區衛生服務工作的重要組成部分。因此，社區衛生服務機構建立完善的服務網絡組織，是開展多維度符合現代醫學模式和居民需要的社區衛生服務的基礎。在此基礎上對所管轄社區進行深入研究，關注社區患者的社區衛生服務訴求，是完善社區衛生服務網絡的有效方式。因此，居民對社區衛生服務滿意度的研究能為進一步提高服務質量和了解居民需求提供重要參考，成為輔助強化社區衛生服務管理提供高質量的決策信息?；诖?，我中心結合北京市社區衛生服務收支兩條線改革的經驗，對所轄社區的居民醫療衛生服務滿意度進行調查，現將調查情況進行分析、匯總并討論。

1 對象與方法

1.1 研究對象 2011年7月20日～2011年8月1日，對北京市豐臺社區衛生服務中心及該中心下屬的5個社區衛生服務站就診的常住居民進行隨機調查。共發放調查問卷715份，回收有效問卷702份，問卷回收率98.18%。

1.2 方法

1.2.1 調查員的培訓 所有調查員均為首都醫科大學社區實踐學生，將他們分為兩批進行培訓。培訓內容包括本次調查的目的和意義、調查對象的選取方法、明確調查員的職責。

1.2.2 調查問卷的填寫 設立臨時性填寫調查問卷空間，避免醫務工作人員影響，同時還要保證每份問卷的選擇項必須全選方視為合格問卷。

1.2.3 調查內容 調查涉及居民基本情況、社區衛生服務機構就醫方便性、服務價格、服務態度、服務質量、隱私保護等滿意度項目。

1.3 統計學方法 所有統計數據采用Epidata3.02錄入并進行邏輯校正，采用SPSS13.0軟件進行統計學分析。

2 結果

2.1 就診居民的人口學特征

2.1.1 前來社區衛生服務機構就診居民的年齡構成 前來社區衛生服務機構就診的居民45～64歲年齡組最多，大約占調查居民總人數的1/2；65～74歲組的居民人數僅次于45～64歲組，占總調查居民總人數的1/5。調查對象中，到社區衛生服務中心就診的居民2/3處于25～44歲和45～64歲年齡組，到社區衛生服務站就診的居民亦有2/3處于45～64歲和65～74歲年齡組，具體調查統計結果見附表1。

2.1.2 到社區衛生服務中心就診居民中的男女比例 調查對象中，社區衛生服務中心和社區衛生服務站就診的居民女性比例均高于男性，都占到調查對象的一半以上。

2.2 居民對社區衛生服務的滿意度情況調查結果顯示，96.9%的調查對象對社區衛生服務機構提供的服務整體滿意。其中，在社區衛生服務中心的調查結果顯示，97.4%的調查對象對社區衛生服務機構提供的服務整體滿意，高于在社區衛生服務站的結果（96.5%），調查具體結果見附表2。

3 討論

社區衛生服務是適應社會發展與居民多層次衛生需求、深化衛生改革的新型衛生服務，它是滿足廣大居民基本醫療服務需求的最佳方式，也是溝通患者與大醫院之間的橋梁。社區衛生服務的健康發展有賴于社區居民和患者的積極支持和參與服務的計劃、質量控制和評價。因此，社區居民對社區衛生服務滿意與否是體現社區衛生服務“以人為本”精神的重要指標，也是檢驗社區衛生服務效果比較敏感的指標[1][2]。

附表1 調查居民的年齡構成

附表2 居民對社區衛生服務的滿意度

3.1 就診居民的人口學特征 調查結果顯示，前來社區衛生服務機構就診的患者以中老年人為主。這一人群是慢性疾病患病的主要危險人群，而社區衛生服務是慢性疾病預防、治療和監測的最直接的醫療機構，他們選擇在社區衛生服務機構就診，體現了社區衛生服務在慢性疾病防治方面的重要性。

前來就診的社區居民以女性較多，說明婦女對社區衛生服務的忠誠度更高。筆者分析發現，出現這一現象的主要原因包括以下兩方面：①社區衛生服務比較方便、價格便宜；②說明婦女的身體健康更容易出問題。因此，針對這種情況，社區衛生服務也應該把婦女保健服務列為重要的服務項目。

3.2 居民對社區衛生服務的滿意度居民對社區衛生服務的滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，他們基于這種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行的一種評價[3][4]。居民對社區衛生服務的滿意度決定著患者選擇醫生就診的去向和就醫的流向。

此次調查結果顯示，96.9%的居民對社區衛生服務機構提供的服務整體滿意，說明社區衛生服務得到了社區居民的廣泛認可。在有關醫生的知識水平、看病能力、病情了解、治療用藥、隱私保護、解釋診療等方面的滿意率達84%以上，這一結果說明隨著我國社區衛生事業的不斷發展，社區衛生人員的素質也在不斷提高。而人員素質水平是贏得信任的重要方面。因此，社區醫生技能的提高，在一定程度上是居民愿意走進社區醫療部門的必備條件，也是保證社區醫療工作價值實現的必需措施。筆者調查還發現，還有相當一部分居民對預約服務、工作時間以外看病的方便程度和出診服務不確定，這一結果提示社區衛生服務中心的相關工作人員在以后的工作中，還要適時、適當的加大這方面的宣傳，切實做到方便群眾。社區衛生服務是城市衛生服務體系改革的一項重要制度，也是社區衛生服務工作的重要組成部分。加快城市社區衛生服務改革步伐，努力調整社區衛生服務工作模式，使其更好、更快地運行和發展，對構建和諧社會、促進社會可持續發展有著重要的意義。

綜上所述，社區衛生服務是適應社會發展與居民多層次衛生需求、深化衛生改革的新型衛生服務，是滿足廣大居民基本醫療服務需求的最佳方式，做好社區衛生服務對構建和諧社會、促進社會可持續發展具有重要意義。