國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)院圖書館的影響

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國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)(Joint Commission International，JCI)[1]是國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)(Joint Commission on Accreditation of Heahhcare Organizations，JCAHO)用于對(duì)美國(guó)以外的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證的附屬機(jī)構(gòu)，是目前世界上惟一在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域建立國(guó)際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)世界各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)審的機(jī)構(gòu)。JCI是國(guó)際醫(yī)療安全與規(guī)范化管理的最高標(biāo)準(zhǔn)，是世界衛(wèi)生組織(WHO)認(rèn)可的認(rèn)證模式，同時(shí)也是國(guó)際商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)支付醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)的基本條件。JCI更注重醫(yī)院人性化服務(wù)和管理，從而最大限度地實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)以“患者為中心”，推動(dòng)醫(yī)院工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

JCI標(biāo)準(zhǔn)涵蓋368個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之下又包含幾個(gè)衡量要素，共有1 033小項(xiàng)，主要針對(duì)醫(yī)療、護(hù)理過程中最重要的環(huán)節(jié)，如病人獲得醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的途徑和連續(xù)性、病人健康狀況的評(píng)估、醫(yī)院感染的控制與預(yù)防、病人及其家屬的權(quán)利以及健康教育等。同時(shí)JCI標(biāo)準(zhǔn)也重視公共設(shè)施及安全管理、員工資格與培訓(xùn)、質(zhì)量改進(jìn)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的協(xié)調(diào)合作以及信息管理等。

1 我國(guó)內(nèi)地醫(yī)院JCI認(rèn)證的現(xiàn)狀

截至2015年3月22日，我國(guó)內(nèi)地已有33家醫(yī)院通過JCI認(rèn)證[2]，如表1所示。

表1 我國(guó)內(nèi)地通過JCI認(rèn)證的33家醫(yī)院

1.1 地區(qū)分布

通過JCI認(rèn)證的33家醫(yī)療機(jī)構(gòu)分布在13個(gè)省市、自治區(qū)或直轄市，其中廣東省有6家，北京、上海、浙江各有4家。西部省份中甘肅、青海都有醫(yī)院通過認(rèn)證，其中青海紅十字醫(yī)院于2011年9月21日通過認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)第三家、西北第一家通過JCI認(rèn)證評(píng)審的公立綜合性醫(yī)院，同時(shí)也是中國(guó)第12家通過JCI認(rèn)證的醫(yī)院。

1.2 醫(yī)院性質(zhì)

33家醫(yī)療機(jī)構(gòu)中有22家公立醫(yī)院，其中三甲醫(yī)院14家，二甲醫(yī)院8家，綜合醫(yī)院16家，專科醫(yī)院6家。浙江大學(xué)附屬邵逸夫醫(yī)院是最早通過評(píng)審的公立醫(yī)院，復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院是全國(guó)首家通過JCI認(rèn)證的部屬公立醫(yī)院，浙江大學(xué)附屬第一醫(yī)院是規(guī)模最大的醫(yī)院；廣州市婦女兒童醫(yī)療中心于2013年2月通過JCI國(guó)際認(rèn)證，總評(píng)分9.942分(滿分10分)，是目前為止得分最高的，而且在JCI的321個(gè)要素中，只有17個(gè)要素得了5分，其他都是滿分，在14個(gè)章節(jié)中，7個(gè)章節(jié)是滿分[3]。另外有5家私立醫(yī)院，6家外(臺(tái))資醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其中祈福醫(yī)院是最早通過認(rèn)證的醫(yī)院。

對(duì)比2012年5月之前通過JCI認(rèn)證的醫(yī)療機(jī)構(gòu)[4]，當(dāng)時(shí)的13家醫(yī)院有11家為三級(jí)醫(yī)院，私立非營(yíng)利性醫(yī)院占了主流，而且大多數(shù)醫(yī)院有海外背景，中外合資或者外方投資才有國(guó)際慣例標(biāo)準(zhǔn)及理念。從目前的情況看，越來(lái)越多的公立醫(yī)院開始認(rèn)識(shí)到JCI認(rèn)證的價(jià)值，加入了認(rèn)證的行列。

2 JCI醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的借鑒點(diǎn)

2.1 JCI的標(biāo)準(zhǔn)理念和核心標(biāo)準(zhǔn)

JCI的宗旨就是通過學(xué)習(xí)、咨詢、評(píng)審和認(rèn)證來(lái)保證醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和患者安全。其核心理念是緊緊圍繞“以病人為中心”的宗旨，最大程度地實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，建立相應(yīng)的政策、制度和流程，鼓勵(lì)持續(xù)改進(jìn)，以規(guī)范醫(yī)院管理體系，營(yíng)造安全、有序、高效的醫(yī)療環(huán)境。

貫徹這一理念就要將JCI的普適性與醫(yī)院的具體情況結(jié)合起來(lái)，制定、執(zhí)行和維護(hù)醫(yī)院制度，形成合理規(guī)范、層級(jí)清晰、職責(zé)明確的管理體系，并保證系統(tǒng)的有效運(yùn)行。

2.2 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量與服務(wù)

對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的方式和質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的選擇，JCI給予醫(yī)院很大的自主空間，供其探索一條適合自身發(fā)展和實(shí)踐的質(zhì)量改進(jìn)途徑。JCI采用“PDCA循環(huán)”(Plan-計(jì)劃、Do-執(zhí)行、Check-檢查、Action-行動(dòng))質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的概念，醫(yī)院要在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，不斷找出需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)，總結(jié)失敗的教訓(xùn)，對(duì)于未解決的問題進(jìn)行“PDCA循環(huán)”，使服務(wù)持續(xù)改進(jìn)、螺旋式提高。PDCA每循環(huán)一次，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量都會(huì)進(jìn)步和提高。

3 JCI對(duì)改進(jìn)圖書館工作的啟示

3.1 基于JCI標(biāo)準(zhǔn)建立圖書館管理制度

為了保證圖書館文獻(xiàn)信息服務(wù)和工作的正常運(yùn)作，規(guī)范圖書館工作人員的工作行為，加強(qiáng)對(duì)圖書館的管理，廣州市婦女兒童醫(yī)療中心(以下簡(jiǎn)稱“我院”)按照J(rèn)CI標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合臨床實(shí)際制定了《圖書館管理制度》《讀者進(jìn)館須知》《閱覽室管理制度》《電子閱覽室管理規(guī)則》《圖書館借還書制度》等[5]。

3.2 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)

醫(yī)院圖書館承擔(dān)著為醫(yī)院臨床、科研、教學(xué)提供文獻(xiàn)資料與信息咨詢服務(wù)的重任[6]。為了節(jié)省讀者的時(shí)間，提高信息咨詢服務(wù)的效率，圖書館利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展參考咨詢業(yè)務(wù)。館員通過網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地實(shí)時(shí)回答用戶提出的問題和完成用戶提交的服務(wù)要求，而工作時(shí)間以外，用戶可以用提交表單的形式進(jìn)行有關(guān)館藏、專題、全文文獻(xiàn)等方面的咨詢。

3.3 預(yù)測(cè)性情報(bào)服務(wù)

圖書館員應(yīng)隨時(shí)深入到科研隊(duì)伍和研究項(xiàng)目的活動(dòng)中，及時(shí)了解和掌握用戶科研進(jìn)展?fàn)顩r，提前為他們分析、篩選所需要的信息資源，并對(duì)信息進(jìn)行創(chuàng)造性挖掘和整合，準(zhǔn)確地分析和整理出有實(shí)用價(jià)值的預(yù)測(cè)性情報(bào)，并及時(shí)反饋給課題組，方便科研人員借鑒并改進(jìn)課題研究，保障科研工作的順利進(jìn)行。

3.4 咨詢首問負(fù)責(zé)制服務(wù)

當(dāng)讀者第一時(shí)間咨詢第一個(gè)接待他的館員時(shí)，該館員必須負(fù)責(zé)解答讀者的提問，如果該館員不能完全解答，則必須為其介紹給另一個(gè)可以解決此問題的館員，直到讀者的疑難問題全部得以解決并且滿意為止。咨詢首問負(fù)責(zé)制可以避免館員之間互相推卸責(zé)任，強(qiáng)化了館員的工作職責(zé)。

3.5 圖書館移動(dòng)服務(wù)

隨著移動(dòng)通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，越來(lái)越多的醫(yī)護(hù)人員擁有各種移動(dòng)通信終端，如智能手機(jī)、平板電腦、Iphone、掌上電腦、筆記本電腦、手持閱讀器、MP3/MP4/MP5等，這為醫(yī)院圖書館開展移動(dòng)信息資源服務(wù)提供了物質(zhì)保障。因此，醫(yī)院圖書館員應(yīng)該開展適合的移動(dòng)信息資源服務(wù)，以更好地滿足廣大讀者通過手中的移動(dòng)設(shè)備獲取醫(yī)學(xué)信息資源需求。館員通過移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)不僅能夠隨時(shí)隨地提供個(gè)性化醫(yī)學(xué)信息服務(wù)，而且能與讀者進(jìn)行建設(shè)性的交流。

3.6 為病人提供康復(fù)服務(wù)

圖書館設(shè)專區(qū)供病人及其家屬閱讀，讓他們了解與自身疾病相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，有助于病人更好地配合院方的治療和康復(fù)工作。圖書館還可設(shè)置流動(dòng)圖書服務(wù)車，定時(shí)把書刊送到病人手中，定期定點(diǎn)播放健康教育的錄像，開展電化教育和發(fā)放健康宣傳手冊(cè)，館員與醫(yī)務(wù)人員一起主講健康教育課，回答病人的醫(yī)學(xué)康復(fù)問題，使病人增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，早日治愈疾病和康復(fù)。廣州市精神病院圖書館和我院圖書館已開展這一服務(wù)項(xiàng)目。

3.7 為讀者上門送書刊

通過圖書館自動(dòng)化管理系統(tǒng)預(yù)約借閱書刊的功能，在指定的時(shí)間將讀者急需的書刊送到讀者手上，既能節(jié)省讀者借閱時(shí)間，又能提高圖書館書刊利用率，強(qiáng)化圖書館的服務(wù)效能。

3.8 為特定群體開展個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是圖書館為讀者提供全方位、多樣化服務(wù)的必然趨勢(shì)，體現(xiàn)了信息時(shí)代圖書館向現(xiàn)代化縱深發(fā)展所追求的一種新型服務(wù)理念。它是一種用親情和愛心為讀者提供滿意服務(wù)、營(yíng)造人文氛圍所達(dá)到的一種理想境界，也是圖書館管理創(chuàng)新追求的目標(biāo)[7]。個(gè)性化信息服務(wù)具體表現(xiàn)為在特定的時(shí)間、特定的地點(diǎn)為特定用戶服務(wù)，其服務(wù)方式根據(jù)用戶的愛好或習(xí)慣而定，所提供的信息內(nèi)容是針對(duì)個(gè)人用戶需求特別準(zhǔn)備的，是惟一的[8]。醫(yī)院圖書館個(gè)性化信息服務(wù)方式是個(gè)人信息環(huán)境的基礎(chǔ)。醫(yī)院圖書館可以根據(jù)本院特點(diǎn)開設(shè)適合本院讀者的圖書室，如我館增設(shè)了一個(gè)兒童圖書室，為到本院看病的家屬及青少年兒童提供合適的兒童圖書，供其閱覽。

3.9 關(guān)愛圖書館員

圖書館管理層對(duì)館員的關(guān)心應(yīng)落實(shí)到生活細(xì)節(jié)之中，當(dāng)館員患有疾病時(shí)主動(dòng)聯(lián)系醫(yī)院為其治療及進(jìn)行探望，當(dāng)館員取得成績(jī)時(shí)要大力宣傳和鼓勵(lì)。圖書館應(yīng)時(shí)時(shí)處處為館員著想，為館員排憂解難，讓館員感到圖書館是一個(gè)溫馨的家園。

3.10 延長(zhǎng)圖書館開放時(shí)間

隨著醫(yī)院對(duì)人才培養(yǎng)、科研管理的重視以及醫(yī)護(hù)人員晉升要求的不斷提高，醫(yī)院圖書館用戶群體的需求也有所變化[9]。我們參考了廣東省人民醫(yī)院圖書館的開放時(shí)間，將本院圖書館的開放時(shí)間調(diào)整為周一至周四8：00-21：30，周五8：00-18：00，周六和周日8：30-16：00，滿足了讀者的需求。

3.11 確保圖書館安全與防止院內(nèi)感染

圖書館必須按照醫(yī)院管理規(guī)定，制定圖書館管理守則并嚴(yán)格遵守，確保館內(nèi)及讀者安全。嚴(yán)格按照J(rèn)CI標(biāo)準(zhǔn)要求，確保完全措施達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)照J(rèn)CI的要求，在日常工作檢查中要求每個(gè)員工保持手衛(wèi)生，防止院內(nèi)感染。

4 結(jié)語(yǔ)

JCI認(rèn)證的成功只為醫(yī)院走向國(guó)際化提供了一個(gè)起點(diǎn)，不是結(jié)束，而是開始。醫(yī)院圖書館應(yīng)充分領(lǐng)悟“以病人為中心”的理念，將JCI評(píng)審的先進(jìn)的理念應(yīng)用到圖書館的實(shí)際工作中，改變服務(wù)觀念，改進(jìn)現(xiàn)有的工作，提高服務(wù)水平和服務(wù)效能。