論企業的人性化管理

鄔彤

（卓德科技（北京）有限公司， 北京 100101）

論企業的人性化管理

鄔彤

（卓德科技（北京）有限公司， 北京 100101）

1 前言

企業的人性化管理（又稱柔性化管理），是近年企業管理理論研究和管理實踐探索的重要課題，已出現一大批理論研究成果，企業家們在經營管理實踐中也有了很多心得體會、共識和真知灼見。

多數人都認為，企業的人性化管理是企業管理理論的最新發展，具有理論革命的意義，是在管理中把人的全面發展融為一體的管理創新。但是，這種理論的提出本意是積極的、進步的，是對企業管理理論創新的渴望，概念和理論構架也有不少可取之處。事實上這到目前為止還只是學者的一廂情愿、企業家的一廂情愿、員工的一廂情愿。或者說，企業人性化管理到底應該是什么。真正的理論構架、含義、管理規范、實施條件和背景，操作效果的評價和評估，都需要重新認識和搭建，從企業經營實踐的事實中去總結，去尋找答案，才是唯一可信的途徑和結果。現在大多數企業還沒有普遍推行人性化管理，也從事實意義上證明現有理論的凌亂、單薄和不可靠。

本文會從一個較新的角度評價以往的關于企業人性化管理的理論研究的觀點和理論論述，從理論基礎是提出一些新的東西。提出企業人性化管理是基于嚴格的條件、因素的，基于企業管理者和被管理者心理（心靈）契約的高度自主管理。從大家認為具有人性化管理特征的企業經營實踐看，管理者和被管理者要遵循完全不同的、互動的觀念、理論和制度、工作流程，在結果的評價上達成共識并持續改進，才能實現真正意義上的人性化管理，才能把這種管理變成企業樂于追求的全新的管理。管理的條件、基本規范十分重要，也是本文力圖解決的重要內容。

2 企業人性化管理的理論成果及分析評價

2.1 重塑企業人性化管理的基本概念

目前企業人性化管理概念的來源。在饒紀紅“關于企業人性化管理的思考”中，認為企業人性化管理是企業管理發展的必然。西方企業管理發展的歷程，就其管理理念中對人的認識、對人性的假設、對人格價值的態度、管理過程中人的地位的不同，以及在此基礎上衍生的管理手段的不同，可以劃分為兩個階段—科學管理階段和人性化管理階段。

科學管理階段。科學管理的實質是非人格化管理。它的理論基礎是“經濟人”的思想。“經濟人”的假設是，一切社會經濟現象都是具有個人利己主義本性的經濟人活動的表現，人的行為動機是完全為了追求個人的經濟利益，只要能向他們提供足夠的經濟刺激，他們就會干任何事情：人的情感是非理性的，因此必須加以防范，以免干擾了人們對利害關系的權衡；人性天生有“惡”的傾向，人的天性趨向于輕松隨便，好逸惡勞，普通人都趨向于慢慢騰騰地干活，只要有機會就會偷懶。人天生就以自我為中心，無視組織利益，缺乏進取心，不愿承擔責任，反對變革，容易輕信，等等。基于此種人性觀，美國管理學家泰勒（Frederick Wenslow Taylor）認為，管理的根本任務就是要通過強迫、控制、指揮和懲戒等手段來防止偷懶，激勵勤勉，提高效率。機械化、程序化、標準化、科層等級制是他的四大特點。馬克思和恩格斯所說的“異化勞動”現象在這里達到了極致。因此，科學管理的主旨是讓人隸屬于物，讓勞動隸屬于勞動所創造的東西。

人性化管理階段。隨著時間的推移，社會的進步，科學管理賴以存在的社會政治、經濟和文化條件發生了巨大的變化，他自身的局限性也逐步暴露和展開，越來越不適應生產力、科學技術以及管理實踐發展所提出的要求。一是生產力的發展與“經濟人”的假設失真。物質激勵杠桿越來越顯得蒼白乏力，而設法滿足職工的社交、自尊、自我實現等高層次的精神需要，則成為激勵職工、贏得優勢的關鍵手段。科學管理理論無法解決這個問題。二是科技革命引起勞動方式、產業結構和就業結構的改變。隨著生產的高度自動化，勞動者在很大程度上得到了解放，勞動者的主體化趨勢越來越明顯。在這種情況下，生產效率的提高更大程度上依賴于勞動者的創造性和主動性，依靠勞動者個人的自覺。同時，伴隨科技革命而起的新興產業改變了傳統的產業結構，高新技術產業特別是信息產業迅猛發展，逐步代替傳統產業成為經濟發展的主導部門。科技革命推動了社會分工的發展，生產對服務的依賴增加，第三產業（服務業）在國民經濟中的地位不斷上升，商業、金融、運輸、保險、廣告等第三產業部門日益發達，以生產型管理面貌出現的科學管理越來越不適應這種新的局面。針對這些變化，一些學者提出企業管理的社會問題和人的因素提到首要地位，企業管理在講究科學和理性的同時更要注重人性和藝術。企業人性化管理便應運而生，人性化管理是企業管理發展的必然。科學管理推崇一種嚴格、守時、守則、守責的職業精神，上古典企業時代最適宜的管理模式。現代企業的人性化管理，是以追求規范化的科學管理為基礎的，是一種內在地包蘊著科學管理的管理模式，是規范化與人性化的有機結合。有中國特色的企業人性化管理，是指與社會主義基本制度相結合，批判地繼承中外傳統管理思想，把科學管理與人性化管理有機融為一體，并具有創新精神的管理。

而在劉忠啟“論企業人性化管理在企業管理中的意義”中，提出企業“人性管理”是針對知識經濟和全球化經營實際的新的管理思維和管理方式，他與傳統的泰勒管理強調步調一致不同，是通過講求管理軟化，以管理的人性化更加激發人的主觀能動作用，以使用知識經濟“剛性競爭”的需要，以柔克剛。他介紹到，人性化管理以學習、激勵為目標。美國經濟學家麥格瑞哥(Douglas Mcgngor)在其重要著作“企業的人性面”中指出，每一位管理者均有自己的一套管理哲學，其管理哲學取決于其對人性行為的看法。他把這些傳統管理哲學歸類為X理論和Y理論，其中X理論認為一般人皆生性懶怠，缺乏大志、厭惡責任、寧愿受人指揮，因此員工的行動有賴于指引，有賴于說服、獎勵、懲罰及控制。而Y理論則認為人的發展潛力、肩負責任的能力、朝向組織目標以及引導其行為的能力，都是其本性所固有的。管理的責任，則在使員工認識其固有的特性，從而發展這些特性。楊振炳和楊娟在“論現代企業的人本化管理”中認為，人性化管理是指在企業管理過程中充分注意人性要素，以充分挖掘人的潛能為己任的管理模式。

盡管專家們眾說紛紜，但有幾點我想肯定。一是對“人性”的理論假設。原來的傳統管理學理論的“經濟人”的說法，已經與社會現實和員工的真實（人本性的真實、內心的真實、靈魂的真實）相去甚遠，把員工當做追逐利益的動物、當做工作的機器、當做制度的奴役，肯定是不對的甚至是極其不道德的。把員工視為法律上的自然人與人性化管理的要求也顯然存在一定的差距，因為企業需要的員工畢竟有一個最基本的品格要求、技能要求、文化程度要求和素質要求。是否可以這樣認為，企業人性化管理所指的人性，是品行端正、心智健全、具有正常情感訴求的自然人，是具備企業相應工作崗位對文化程度、工作技能、思維基礎的自然人。二是這種管理模式對員工個人情感、個人潛力和個人創新動力的重視和推崇。這種重視和推崇提高了員工整體在企業中政治地位，甚至政治上、權益上與企業的一把手、企業的高級管理者平等。尊重員工，進而尊重顧客和其他業務關聯者，顛覆了原來管理理論中的人際關系。三是企業人性化管理，是在實施條件嚴格限制下的員工民主管理、自主管理，是條件嚴格限制下的方針目標管理和員工創造性引導管理。一方面企業的最高管理者創造條件，提高員工地位，放手讓員工自主管理，以結果和成效論成敗；另一方面，讓員工的創造來推動和引導企業發展，而不是原來的企業高管引導和左右企業發展。四是人性化管理在很多方面必須繼承和保持傳統科學管理的做法、制度和體系。這是把科學管理的成果作為管理方法、管理技術、管理工具的使用，即定量管理、定性管理、專業管理、技術管理的諸多的管理方法和管理工具，因為這些仍然是我們人類智慧的結晶，也是人性化管理是否真正成為一種新的更好的管理模式的堅實基礎。

以往的理論和說法有幾點我想否定。一是缺乏對企業所有者、企業決策層高管（企業權勢者）人性的定位和行為規范的研究。即企業人性化管理作為一個完整體系的一重性或二重性問題。我選擇二重性，即企業人性化管理的現有成果，還缺乏企業所有者、權勢人物應遵循的管理原則的研究和探索。二是對企業管理分為科學管理和人性化管理兩個階段的劃分，太武斷且不切合實際。一方面，全球的所有企業的管理，因為企業所有者和權勢人物的多種差異，企業管理的形態千差萬別。很多企業仍然是家族管理、粗放管理、原始管理，甚至談不上管理，還沒有進化到所謂的科學管理。管理的隨意性、管理中的情緒化和人的個性，使企業管理的成敗難以以理論論英雄。另一方面，人性化管理現有理論本身的單薄、缺陷和非體系化、非規范化的現狀，很難讓人承認它就是科學管理的發展。三是不能否定物質激勵在企業管理中的重要重要。他的作用是顯而易見的，有時甚至是關鍵性的。人性化管理需要物質激勵，但原來的激勵辦法需要改進。

2.2 重塑企業人性化管理的基本內涵

作為企業人性化管理概念的延伸，專家學者們提出了這種管理模式的多種內涵，而且內容之間存在較大的差異。這種情況對人性化管理為企業家和員工自覺接受和實施極為不利。因此，有必要對相關說法進行梳理和分析，結合企業管理實踐的真實情況，提出具有共識意義的管理模式的內涵。

關于企業人性化管理的本質內容，陳淑娟在其“淺談企業的人性化管理”一文中指出，人性化管理簡單地說就是把企業管理當做人的管理，是實現人的尊嚴和價值的管理，這種管理方法與傳統的以物為主的管理方法相比較，是一種柔性的情感式管理方法。就是在整個企業管理過程中充分注意人性要素，以充分挖掘人的潛能為己任的管理模式。具體內涵包括：(1)感化管理。人是管理中的首要因素，就是要注重人的內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理，其核心是激發員工的積極性，消除員工的消極情感。(2)民主化管理。就是讓員工參與決策。（3）自我管理。是指員工根據企業的發展戰略和目標，自主制定計劃，實施控制，實現目標，即自己管理自己。（4）能人管理。就是要發現大批有能力的人才，并且要讓能人管理好自己。（5）文化管理。以企業文化凝聚人心。文化管理是企業人性化管理的最高層次，它通過企業文化的培育、企業文化模式的推進，使員工形成共同的價值觀和行為規范，即形成企業文化。

以人為本的理念在企業管理理論中的導入，觸發了企業家對人性化管理的渴望。這種“人本管理”強調注重工作中的人際關系溝通和交互作用，培養企業成員的集體意識和參與企業及團隊的重大決策意識，以及根據企業成員的工作績效和企業內外部環境，對企業成員進行激勵和實行權變領導。企業實行人性化管理的對象不僅包括內部成員，而且也包括企業所要服務的顧客和關系群體。張淑麗等人在“企業人性化管理的弊端及規避路徑”中指出，人性化管理在內容上可分為三個層次。一是企業內部的識人和用人。重視人在企業中的地位和作用，把人作為管理活動的核心，對人的本質和心理活動重新認識。二是企業從用人發展到育人。對全體員工實行參與管理和民主管理，加大企業人力資源開發和人力資本投資的力度，重視人才的選拔、培養和保護，創造良好的企業文化氛圍，鑄造員工的共同價值觀念和共同行為模式。三是從企業的“內部人”擴展到“外部人”。為顧客提供盡可能多、盡可能好的產品和服務，不僅追求企業發展，更要敢于承擔社會責任。同時他也分析了目前的“人性化管理”可能會導致的弊端，主要有：變為任性化管理，企業陷于一盤散沙；過分強調民主，否定權威；員工個人言行與企業利益、宗旨相左。

心理契約的管理內涵我認為更有其科學道理。龍怡在其“基于心理契約的高科技企業人性化管理對策”中說明了這一點。心理企業這一概念最先出自于社會心理學，后來被組織行為學家引入管理領域，早期研究將心理契約定義為雇員與雇主對相互責任與義務的共同感知，強調除了正式的雇傭合同，員工與企業之間還存在著一些隱性的、未公開化的非正式的相互期望，這些因素決定著員工的行為工作滿意度、積極性等。心理契約中雇主的責任有：提升、高額報酬、績效獎勵、培訓、長期工作保障、職業發展和人事支持。雇員的責任有：加班工作、忠誠、自愿從事職責外的工作、離職前預先通知、接受內部工作調整、不幫助競爭對手、保守公司商業秘密以及在公司至少工作兩年。在人性化管理對策上，他提出幾種方法，一是要了解員工的需要。二是進行人性化的工作設計。三是建立公平的競爭機制和激勵制度。四是實行愉快的民主管理方式。五是建設先進的企業文化。在培養員工對企業的依附感的同時，激發員工的創新、開拓、進取和團結協作精神。

以上專家的論述很重要，從不同角度總結出人性化管理的應有內涵。但是，從企業的經營管理實踐和現實來看，有一些方面是值得商榷的。或者說，真正的企業人性化管理不是人為的硬性規定出來的，是有其自身客觀規律的。抓住了規律才是找到了真諦。前述不完善的地方有：一是沒有消除企業所有者、權勢人物與員工在管理原則上的對立，把企業所有者、權勢人物游離于人性化管理的框架之外。實際上第一個身體力行人性化管理、對管理負有最大責任的恰恰是這些人。在理論假設的“人”的內涵上也明顯不一致。一把手帶頭是第一管理原則。二是沒有把企業經營理念、戰略追求、發展目標和企業文化的凝聚放在至關重要的管理位置。企業文化是管理致勝的強大凝聚力和實踐推動力，是實施人性化管理的重要基礎，忽視它的結果可想而知。三是過分強調了員工作為“人”的自然屬性以及員工利益追求、情感訴求的復雜性和其積極性、創造性的調動難度。其實這是一個認識尺度是否符合企業管理現實的問題，太簡單和太復雜都是不切實際的。這個問題會引申出我下面會提出的人性化管理的“管理授權”問題。這個問題至關重要，是人性化管理是否得以實施的關鍵條件之一。四是沒有注重“約束和激勵”在人性化管理中的重要作用。因為所有的管理結果、成敗都是“約束和激勵”的邏輯后果，而約束和激勵的方法、途徑林林總總，莫衷一是，這才是企業管理看上去極其復雜的原因所在。我們研究人性化管理的任務之一，就是要為這個管理模式的實施選擇合適的約束和激勵辦法，以確保模式取得實效。有實效，才有生命力。

因此，我想把企業人性化管理的內涵，簡要定位于以下的管理原則。

第一，企業所有人員層級在道德地位上相對平等的心理契約原則。企業現實的人際關系中，不平等是絕對的，平等是相對的。這種平等是在政治上、道德意義上的平等，實質就是大家所說的把員工當“人”，真正重視員工的情感和創新能力；就是平等基礎上的心理契約。在管理的實際操作層面，這種平等可以通過“授權管理”來具體實現。就“授權管理”的具體內容、方法、條件、規定等方面來說，就較為復雜了，應該專項研究。

第二，企業文化建設和人心凝聚原則。積極向上的企業文化對于實施人性化管理的作用，已引起大家的共識。這里面有幾個問題，一是企業文化建設本身的問題。要把企業家、企業領導班子的品格、理念、價值觀轉化成企業發展的愿景、企業的戰略追求、企業全體員工的共同價值觀、審美觀和理想信念。二是企業文化可以引導、可以解決員工的主動性問題或自我性，主動自主的對自己的行為進行約束、精神激勵、創新、奮斗，自覺的把心理、心靈凝聚到企業的工作目標上來。再加上制度的約束和激勵，在企業管理體制上就會形成一個人性化管理實施的較好基礎。三是人心的凝聚應該是多方面、多層次的，實際上是通過多個崗位、多個團隊的“小凝聚”來實現企業發展的“大凝聚”。

第三，管理制度設計的剛性原則和底線原則。剛性原則體現在企業領導者要對全體員工提出一個管理上最基本的要求，如工作定額的要求、勞動紀律的要求、工作流程的要求、甚至崗位著裝的要求等等，體現對員工最基本的約束。違反這個約束就要下崗、就要被辭退。底線原則則是與管理授權一致的，即在管理上充分授權、最大授權、超常授權，但不能逾越底線，這個底線也許就是不能違反國家法律、不能虧本、不能三番五次搞不定，等等。

第四，充分尊重原則。在美國專家湯姆.彼德斯《贏得優勢-領導藝術的較量》中認為，管理問題從根本上講是人的問題，只有尊重每一個員工，尊重每一個員工的價值和貢獻，才能充分發揮他們的積極性；企業要為員工提供從事創造性勞動、發展和提高自己的機會、條件。這主要是提倡提高員工在企業領導者心中的地位，僅僅是態度上的尊重。我認為，還應該尊重員工的首創精神和專業精神，即我們常說的誰對聽誰的，而不是誰官大聽誰的。

第五，個人生涯規劃與組織規劃相結合原則。我同意單曉春在“論現代企業人性化管理中的思想政治工作思路與原則”中的觀點，組織性職業生涯設計主要是一改過去員工個人獨自的職業生涯設計方式，由企業組織系統考慮現有的企業戰略、人性化存量情況、執行企業戰略所需人性化的技能結構、人員組合等，將組織內部的崗位資源調動起來，用來作為員工職業發展和職業規劃的重要參考。引進科學的評價體系，如個人性向測試、素質測評、技能評估等手段，幫助員工理想認識和評價自己能做什么，為員工搭建平臺，在組織內部設立職業發展通道，促進員工自身職業技能的提升。

3 企業實施人性化管理的背景和基本條件

弄清楚實施企業人性化管理的背景和基本條件十分必要，因為這關系到真正新的企業管理模式能否深入人心、能否被企業樂于接受、能否在企業界流行起來。很多企業領導口頭上贊揚這種管理方法，但內心并不情愿，或者很情愿但不知如何駕馭這個管理工具。

對于企業提倡人性化管理的背景、必要性和條件環境有一些說法。

一是企業發展進化和企業管理理論發展進化的結果和必然要求。杜聰敏在“企業人性化管理分析”一文中指出，每一個企業的發展都經歷建立、發展、成熟的階段，管理是隨著企業的發展不斷完善的過程。在企業建立初期，“救火”階段，出現什么問題就解決什么問題。在企業發展階段，不斷建立、完善與管理相關的各種制度，并組織實施。在企業發展成熟階段，企業已經能夠按照現有制度及管理流程自行運作，并逐漸形成企業自由的企業文化。在企業發展自由階段，企業超越理性的約束，更加注重人性化管理。雖然每個企業各個階段經歷的時間可長可短，但是依然是逐步發展、不可超越的。企業如果不能建立一套規范化的制度，企業運作無所依據，企業的人性化管理就只能是奢望。她還講到了企業的宗族式管理、獨裁式管理、集權式管理，認為管理的本質是借力，最好的管理就是沒有管理的管理。

二是時代發展和企業環境發生巨大變化的必然要求。當今時代的企業，科學和理性成為了管理中至高無上的、有時甚至是唯一的邏輯，而現實中企業與員工的協調發展明顯受到極大的限制、壓抑和忽視。以信息技術、生物技術、網絡技術等新興技術為主要內容的全球化經濟時代的到來，知識逐漸代替資本，企業中“人”的地位不斷上升，企業管理業必須進行觀念上的革命和創新。企業開始要求員工更廣泛、更積極地投入企業運作，并通過員工不斷地學習和自身能力素質的提高，來達到企業繁榮和發展的目標。

三是突破獨裁管理、民營企業家族化管理的必然要求。楊澤龍、陳通榮在“論民營企業的人性化管理”中指出，從小農經濟、計劃經濟逐步發展而來的企業，大多數管理者思想陳舊，不能隨著時代的變遷主動地掌握現代企業應有的管理理念。管理上家族化、獨裁式決策、裙帶式管理現象比較突出，經常是領導說了算，員工參與力度小，管理效果差。同時管理者也往往感到力不從心，難以把握企業的企業動態和未來發展。他們沒有把員工當做平等的人，沒有把員工視為企業寶貴的資源，沒有考慮員工的精神需求。滿足員工內在的自我發展、自我表現的追求，使其成為管理企業的主體，在員工層面上體現出人性化管理的必要性。

這些觀點表面看來是對的，從時代發展和中國企業的發展變化來說，尤其在國家提倡管理創新、推動建立現代企業制度的今天，無可厚非。但是，他們忽略了一些問題和事實。一是中國企業制度與計劃經濟體制、十年政治運動的聯系以及互相之間的影響，造成企業在一定歷史時期根本不能按照企業管理的應有規律去把握和運行。同時企業根本也沒有在市場經濟的框架下實施正常的管理，甚至現在也存在對市場經濟的不適應性。人本思想古來已有，與時代無關，但與政治有關。二是傳統管理、科學管理與人性化管理在人的理論假設上截然不同，不是一個持續進化的觀念，理論基礎不一致。因此人性化管理不是科學管理的發展，而是一種創新。只有這樣理解，才能讓企業家真正大膽的去否定原來認為是管理真諦的東西，才能相信人性化管理實施將要帶來的成效。三是人性化管理確實是改善家族式管理、獨裁式管理等落后管理方式的好辦法。企業的任何時候、任何發展階段、任何業務領域都可以實施人性化管理，任何國家的企業都可以實施人性化管理，只有一個條件，那就是人性化管理理論必須自我完善到一定程度，讓人感到科學、可信、易于操作、易于實施。

這就遇到了人性化管理實施的基本條件問題了。我認為，企業若追求實施人性化管理，必須營造出如下條件。

第一，徹底轉變對待員工的“人”的觀念。把員工視為真正意義上健全的人、平等的人，有作為約束和尊嚴、有創造活力和激情的人，作為比企業領導者更有能力和水平的人。從內心里奴役員工、把員工作為生產、利潤的機器的企業領導，不可能接受、也不可能去實施人性化管理。

第二，企業領導者自身提高對人性化管理的認識和理解，同時也要讓全體員工去正確認識和理解。激發企業領導自身和全體員工實施人性化管理的積極性，必須雙方共同保持積極性、共同鼓勁，才能使人性化管理順利實施。

第三，必須把復雜的管理理論結合企業的實際情況，轉變成為簡要的、體系化的、規范化、流程化的人性化管理規范，并在經營管理實踐中逐步改進、完善管理規范。

第四，建設學習型企業組織，加大員工知識培訓力度，加大德能教育，不斷提高員工文化水平和業務素質，提高員工的責任感、使命感和創新思維能力。

第五，建立員工自主管理、民主管理和參與企業決策、員工評價其上級決策的工作規則。在這個規則中，人人平等。鼓勵員工立足崗位建功立業。自覺維護員工的各種合法權益。

第六，繼承企業傳統管理、科學管理的方法和工具，以及寶貴的以往管理的經驗，適時根據人性化管理需要進行改善和創新。不能武斷的否定，不能走極端。人性化管理重在平等對待員工、充分授權、激發員工的自主性，是管理思想、管理理念的創新，與具體業務的管理方法、管理工具無關。

4 企業案例觀察【海底撈餐飲公司】：人性化管理的啟示

我經常去北京城北部一家商場中的海底撈火鍋店就餐，這是一家很普通的海底撈餐飲公司的直營連鎖店。店的生意始終很火爆，很多人都在拿著排號單等待座位，這與旁邊的餐館門庭冷清的情況形成了鮮明的對比。我愛去海底撈的原因很簡單，就是人家的服務好，好到讓人驚奇、難以置信。比如就餐的當天恰逢客人的生日，他們不但會免費送來一碗面，而且會與你商量哪種面你喜歡，而且還會給你送來其他的免費的禮物，讓你很感動，而送給客人這些，一般的服務員就能做主，不需要再請示任何人。就這樣，我們再想到海底撈，心里油然產生一種溫暖。

這些天，我又看了黃鐵鷹教授的著作《海底撈你學不會》，黃教授在書中總結、分析了海底撈公司的管理，深受啟發。海底撈公司的創始人張勇，1994年在四川簡陽以4張桌子的麻辣燙開始創業，如今已經擴大到橫跨國內南北省市50多家直營分店的經營規模，1萬多名員工隊伍的大公司。這樣一個原來就門檻低、無準入、無技術含量的小餐飲企業，在激烈的市場競爭中快速發展，企業規模不斷壯大，令人矚目。張勇的核心價值觀“雙手改變命運”的背后到底是什么，如何管理、如何運作、如何持續？其實質就是成功推行了人性化管理。

4.1 啟示之一：要真正重視員工，確保員工生活的物質條件和尊嚴，而對員工尊嚴的維護必須發自管理者內心并固化為具體的措施

在海底撈火鍋店，員工對企業的忠誠度是極高的，在這里工作的員工幾乎沒有人愿意離開，即使別的公司來挖他們的管理、人員，管理人員若自動離職公司會給7萬元的補償費，也沒有人愿意離開。這么多年公司基礎管理層僅僅出走了2人。公司員工絕大部分都是農民工出身，按一般人的想象素質是低的、是別人多花一點錢就能挖走的。但是，他們的員工沒有人輕易離開，為什么？

海底撈公司在對待員工上是這樣做的：一方面，物質條件的提供，不僅僅限于工資。也就是說，張勇認為，只給予員工工作是遠遠不夠的，物質待遇上也體現出對員工尊嚴的尊重。公司給予員工的工資基本高于同行業10%，而且給員工提供的宿舍為正規的小區民宅，距員工上班的地方走路不能超過20分鐘，宿舍內配置電腦、電視，方便員工休息、方便員工與外地的親友聯系聊天。有專門的阿姨負責宿舍管理和打掃衛生。不但給員工發獎金，而且也給員工在農村的父母發補貼，讓員工的父母也為子女在海底撈上班感到幸福、感到受尊重、感到有尊嚴，給予員工安全感。另一方面，對員工尊嚴的尊重和維護，超出了員工原來的期待。在很多人看不起農民工的今天，海底撈平等對待所有員工，堅持不外聘員工，所有管理人員都從自身員工中產生，人人都有機會。所有服務顧客的辦法都由員工提出，只要顧客滿意，給予員工方向感和成就感。員工不愿離開海底撈公司，也是因為他們感到在其他酒店公司，以他們農民工的身份不會得到尊嚴。

這告訴我們，企業的人性化管理，就是對員工尊嚴的絕對尊重；并且為了達到這種尊重所采取的具體措施和付出的不懈努力。

4.2 啟示之二：必須建立人性化的人力資源管理體系

海底撈公司在識人、用人、管人和員工薪酬制度的設計上，都充分體現出強烈的人性化管理的理念和具體措施。首先，在識人、用人上，雖然使用的員工絕大多數是農民工，但也有一個基本的要求。用張勇的話說，進入海底撈的員工一要正直、善良，此為做人的基本原則。二要孝敬父母。懂得養育之恩的人就會對組織忠誠，對顧客友愛。三要認真勤奮。無關你來自農村，不管學歷高低，勤能補拙，天道酬勤，只要勤奮努力，這樣的員工就能進步成長。其次，在員工的績效考核指標設計上，例如對于店長的考核，不把短期、現實利潤作為主要目標，重點考核員工滿意度和顧客滿意度，以此與員工職位升遷、薪酬掛鉤。再次，構筑人性化的人力資源管理體系框架。海底撈公司內部，“雙手改變命運”價值觀的傳遞極為鮮明。公司明確員工晉升的三個通道：從管理線、技術線、后勤線三線晉升；所有管理人員都必須從服務員做起，晉升公平，機會均等，“只要你想就有可能”，即使你當了店長，還有更大的區域和連鎖店給你施展才能的舞臺。海底撈對員工和經理有嚴格的考核制度，但考核的目的不是不信任，而是為了建立習慣。

由此可見，人性化的人力資源管理體系和制度的建立，不是簡單、粗放和放任自流的，而是對傳統體系的理念、目的和考核、控制進行思想上的顛覆。盡管看上去形式上還是那么幾條制度，但在本質上、目的上卻發生了根本性的變革。一是原來的人力資源管理制度的特征就是層級、一級壓一級以及與之對應的報酬、特權，層級越高的人員權利越大，金字塔的頂尖就是企業的一把手，制度的設計基礎就是人性的不平等。而海底撈公司把人人平等作為制度的基礎，保證了員工人人平等。二是原來傳統的績效考核和薪酬制度，消極的地方就是考核為了利潤、考核為了薪酬、考核為了老板自身的利益，用冰冷的指標、冰冷的面孔、冰冷的內心去管理員工，目的就是功利。而海底撈的績效考核和薪酬發放，是為了員工和顧客滿意，是為了企業的未來，即兼顧了企業的戰略發展、員工和顧客的內心感受。三是原來的人力資源管理制度的實施，在看似嚴格、看似平等背后往往是因人而異，往往是不嚴格、不平等，流于形式。因為沒有人性化，造成企業沒有凝聚力，員工是在被動地、抵觸地執行制度，始終背負沉重的心理壓力而不是工作動力。

4.3 啟示之三：必須建設有利于人性化管理的企業文化

“用雙手改變命運”，是張勇提倡和用心打造的的企業文化。他說，“靠墻，墻會倒；靠人，人會跑；靠父母，父母會老；靠自己，才最好。用自己的雙手改變命運。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學習，改變命運。”在企業愿景上，他提出專注做“消費服務感覺”中國第一品牌，對待顧客像家人一樣好，甚至服務到讓你“煩”，一心一意從顧客的角度出發，用心體貼地提高個性化服務，為顧客創造另一種幸福感。他認為，企業文化就是兩個字-“習慣”。就是要把所倡導的理念和價值觀，通過嚴格的制度管理，形成員工的行為習慣。他還有著強烈的企業憂患意識，常常告誡自己“生于憂患，死于安樂”。

由此可見，海底撈公司把企業文化建設作為重要的工作常抓不懈，把企業的理念、愿景、對員工的態度、對顧客的態度、對企業發展的態度都深深地融入企業文化。他在工作中并不武斷、不急于向員工快速灌輸企業文化，而是讓員工在成長過程中慢慢適應、慢慢體會、慢慢養成習慣。

4.4 啟示之四：必須逐步建立完善可復制的人性化管理的運行體系和制度規范

在人性化管理實施過程中，張勇的心里也有很多困惑并一直在努力解決這種困惑，主要還在于火鍋連鎖店擴展的管理復制上對是否進行標準化、制度化的個人理解。事實上，他一方面認為，要想連鎖，就必須建立包括后臺管理、物流配送、服務管理等一系列標準化和流程化的體系，然后進行復制。但對于服務的標準化和流程化，他又極為反對。海底撈提倡個性化服務，拒絕標準化服務，他最大的憂慮就是海底撈沒了對顧客的個性化服務，如果服務員的微笑都程式化了，則意味著海底撈的死亡。但在另一方面，我們也發現海底撈公司已經制定方方面面的較為完善、條款詳盡、極其精細化的管理制度。這些制度，同時又是傳統管理的模式，并沒有體現多少人性化管理的內容。這些制度為：辦公室管理制度、請假制度、員工寢室管理制度、考勤管理制度、考評管理制度、考核管理制度、員工招聘制度、員工轉正制度、員工晉級晉職制度、員工離職制度、員工檔案管理制度、個人衛生制度、印章管理制度、財務管理制度、吧臺物品管理制度、結賬單管理制度、員工行為規范、員工解聘辭退制度、試用期滿考核制度、招聘管理制度、內部舉薦管理辦法、廣告招聘統一管理辦法、同化新人管理辦法，等等。

顯然，企業人性化管理在海底撈公司還是初級階段，還在探索之中。他們在制度和個性化之間一直在尋找一個平衡點、一個結合點、一個突破點。這也說明，實施人性化管理需要謀劃和建立一個完善的管理體系和員工的行為規范，傳統的管理制度仍然具有生命力。尤其在約束、激勵和專業管理的層面，標準化、程序化、規范化是必須提倡和推行的。但對于制度的執行，應該按照人性化管理的原則和理念進行改進，例如就不能把服務員的微笑程式化，否則就是僵化和教條。

5 建立企業人性化管理的企業文化體系、管理原則體系、管理制度體系和員工的崗位行為規范

實際上，在目前還在奉行傳統管理、科學管理的很多企業和組織中，人性化管理以出現萌芽，一些企業家已經開始重視人性化管理，或者在管理的一些環節上體現出人性化，例如有的企業家在管理中表現出溫情的一面；有的企業讓員工持股、實施期權獎勵；有的企業堅持搞民主管理、堅持搞“送溫暖活動”，等等。但是，所有這些還都是初級的、不完善的人性化管理，或者說還不是真正的人性化管理。真正的人性化管理，在實施層面應該建立一個較好的規范，形成類似于ISO9000等體系化、標準化、規范化的實施文件，起碼也要建立起諸如企業管理標準之類的東西。

建立企業人性化管理規范，是把人性化管理的基本理念、基本規律、基本要求進行實施、進行落地的必然途徑，也是解決管理上各行其是、管理上放任自流的、管理上無從評判的有效方法。我的建議如下。

(1)管理規范的主要內容。應包括管理的人性化理念、管理的人性化原則、管理人性化在本企業的基本要求；管理的基礎約束制度；管理的基礎激勵制度；基本授權管理尺度制度；基本的人性化人力資源管理制度；基本民主管理和自主管理制度。各工作崗位的人性化管理細則。

(2)實施人性化管理需要首先解決企業首腦、高管、管理層的管理意識問題。重點放在人性化管理重要性、必要性和管理路徑的高度認同上。

(3)對人性化管理必要的宣貫，統一全體員工的思想，提高全體員工的管理信心，提高員工的積極性。

(4)企業文化的同步建設。解決管理內核和實施環境問題。

(5)對傳統管理、科學管理制度的完善，以及從人性化管理角度對這些制度的再認識、再把握。重點在于制度的執行上，要更加人性化、更加有創造性，達到比原設計更好地執行效果。

總之，企業人性化管理是企業管理的新模式，新命題，需要我們在理論和實踐兩個方面進行不斷探索、不斷完善，使之成為企業發展的新動力。