上海公立醫(yī)院應對醫(yī)療糾紛的危機管理研究

倪暉君

(上海理工大學, 上海 201206)

在上海，隨著醫(yī)患關(guān)系的日益緊張，隨之而來的是眾多針對醫(yī)務工作者的暴力事件也逐漸增多，致使醫(yī)務工作者執(zhí)業(yè)時面臨著前所未有的風險和責任。如今醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為影響當今和諧社會構(gòu)建的一大難題，站在上海公立醫(yī)院管理者的角度，目前急需認真研究并找出其相應的解決方案。

1 基本概念界定

1.1 醫(yī)療糾紛的概念

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果極其原因產(chǎn)生分歧而向醫(yī)療機構(gòu)、衛(wèi)生行政部門或司法機關(guān)提請?zhí)幚矶l(fā)生的爭議。

1.2 危機管理理論闡述及模型

關(guān)于危機管理的概念，美國學者羅伯特·希斯提出的對危機事前、事中、事后所有方面的管理，在學術(shù)界比較有代表性。筆者總結(jié)了危機管理的概念是指對危機事件整體性的監(jiān)測、預防、處理、評估的動態(tài)過程，其最終目標是盡可能使危機的損害減至最小同時實現(xiàn)機遇的最大化。筆者文中采用危機管理PPRR模型，即由危機管理四個階段的工作：危機前預防（Prevention）、危機前準備（Preparation）、危機爆發(fā)期反應（Response）和危機結(jié)束期恢復（Recovery），四個階段組成的危機管理通用模式。針對醫(yī)療糾紛發(fā)生發(fā)展的時間特點，分階段進行管理建議研究。

2 醫(yī)療糾紛影響因素調(diào)查

筆者選擇了以上海三家公立醫(yī)院（上海中醫(yī)藥大學附屬曙光醫(yī)院、黃浦區(qū)中心醫(yī)院、金橋社區(qū)衛(wèi)生服務中心）為重點調(diào)查對象，使用自制醫(yī)療糾紛影響因素調(diào)查問卷，其中項目內(nèi)容曾征求醫(yī)院相關(guān)管理者的意見，對該院主要管理人員、主要臨床科室中的醫(yī)護人員、住院患者進行問卷調(diào)查，發(fā)放調(diào)查問卷80份，收回有效調(diào)查問卷92份，有效率為91.11%。

回收有效問卷中的調(diào)查對象——①醫(yī)院管理人員20人，占24.4%；②醫(yī)護人員33人，占40.2%；③住院患者29人，占35.4%。

82名調(diào)查對象對引起醫(yī)療糾紛的主要原因選擇，認為是政府原因的有21人，占調(diào)查人數(shù)的25.6%；認為是醫(yī)院管理水平、綜合實力及設施原因的有20人，占24.4%；認為是醫(yī)護人員原因的有19人，占23.2%；認為是患者與家屬原因的有13人，占15.9%；認為是醫(yī)院文化原因的有5人，占6.1%；認為是醫(yī)學自身風險原因的有4人，占4.9%。由此看出，引起醫(yī)療糾紛的主要原因集中在政府、醫(yī)院管理以及醫(yī)護人員、患者與家屬中，而醫(yī)院文化以及醫(yī)療自身風險原因選擇人數(shù)較少。筆者從管理者角度角度出發(fā)，就“醫(yī)院管理水平、綜合實力及設施原因”以及“醫(yī)護人員原因”展開深入調(diào)查。

2.1 醫(yī)院管理水平、綜合實力及設施原因

根據(jù)對醫(yī)院管理水平、綜合實力及設施因素中引起醫(yī)療糾紛的原因概況的調(diào)查結(jié)果可以得出：選擇醫(yī)院管理水平、綜合實力及設施因素作為引起醫(yī)患糾紛為最主要原因的20名被調(diào)查者中，10人認為醫(yī)院管理混亂、低效率是引起醫(yī)療糾紛的最主要原因；其次有7名調(diào)查認為醫(yī)療質(zhì)量控制管理機構(gòu)制度不健全，管理人員素質(zhì)低；同時有6名調(diào)查者認為醫(yī)院醫(yī)療專業(yè)技術(shù)水平不先進；5名調(diào)查者認為醫(yī)院管理制度執(zhí)行力低且效果差；其他如醫(yī)院的設施不完備、就醫(yī)環(huán)境差、行醫(yī)管理不規(guī)范也是引起醫(yī)患信任危機的部分原因。

2.2 醫(yī)護人員原因

選擇醫(yī)護人員原因作為引起醫(yī)患信任危機主要因素的19名被調(diào)查者中，有52.6%的調(diào)查者（10人）認為醫(yī)護人員中存在醫(yī)德不良、濫用藥物、過度檢查和治療等現(xiàn)象，是醫(yī)護人員原因中引起醫(yī)療糾紛的最主要因素；其次分別有8名和6名調(diào)查者認為醫(yī)護人員醫(yī)療技術(shù)水平差以及醫(yī)護人員服務態(tài)度差，分別占42.1%和31.6%；另外有4名調(diào)查者認為醫(yī)護人員對醫(yī)院規(guī)章制度的執(zhí)行力差，2名調(diào)查者認為醫(yī)護人員缺乏工作經(jīng)驗；其他如醫(yī)護人員醫(yī)患溝通不充分、技巧欠佳等也是引起醫(yī)患信任危機的原因。

3 上海公立醫(yī)院應對醫(yī)療糾紛的危機管理

由問卷調(diào)查結(jié)果可以看出，導致醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因繁多，涉及面也非常廣泛。本文總結(jié)上海公立醫(yī)院在應對醫(yī)療糾紛的危機管理可以從以下幾方面著手：

3.1 預防階段：協(xié)調(diào)部門管理、加強質(zhì)控監(jiān)管

管理者要從部門協(xié)調(diào)管理，各司其職、提高危機意識、完善規(guī)章制度以及完善信息四個方面同時入手，提高管理效率水平、加強醫(yī)務人員素質(zhì)、醫(yī)療質(zhì)量控制管理、制度落實等方面。只有增強并時刻更新危機管理的意識，使組織即使面對危機，也能把它壓制在最小范圍內(nèi)。

3.2 準備階段：塑造管理團隊

醫(yī)院管理者不僅要明確管理團隊人員，更要提高管理團隊危機意識、合作意識。把危機管理團隊責任規(guī)章制度以及醫(yī)患危機管理團隊獎懲辦法落到實處、切忌流于形式。

3.3 反應階段：謹言慎行、加強信息溝通

對醫(yī)院管理層而言，在反應階段要加強全院醫(yī)護人員謹言慎行的培養(yǎng)意識以及事無巨細的處理態(tài)度；加強信息實時跟進報告管理，對內(nèi)、對外保證信息發(fā)布的權(quán)威性。

3.4 恢復階段：完善制度、加強培訓

院方可以通過制定醫(yī)院危機管理形象恢復以及后續(xù)管理方案，形成企業(yè)形象統(tǒng)一戰(zhàn)略聯(lián)盟，提升公眾形象，增強醫(yī)院文化管理，并進行全員醫(yī)院危機管理行動方案培訓學習。

4 總結(jié)

醫(yī)院管理者應該積極地學習危機管理知識，樹立團隊意識，通過制度完善、加強質(zhì)控監(jiān)管等手段，針對醫(yī)療糾紛的源頭采取行動，盡可能掌握主動，把醫(yī)療糾紛消弭于萌芽狀態(tài)。若不幸醫(yī)療糾紛狀況升級嚴重了，管理者更要謹言慎行，沉著冷靜地采取處理措施，消除或減少不良影響及損失、甚至轉(zhuǎn)危為機。

[1] 張大有. 醫(yī)療糾紛的概念和特點[J]. 安徽醫(yī)學，2007：28(5)：472.

[2] 葛曉春，戴立文.危機管理理論論述[J]. 商丘師范學院學報，2006，22(4)：123-126.