上海公立醫院應對醫療糾紛的危機管理研究

倪暉君

(上海理工大學, 上海 201206)

在上海，隨著醫患關系的日益緊張，隨之而來的是眾多針對醫務工作者的暴力事件也逐漸增多，致使醫務工作者執業時面臨著前所未有的風險和責任。如今醫療糾紛已經成為影響當今和諧社會構建的一大難題，站在上海公立醫院管理者的角度，目前急需認真研究并找出其相應的解決方案。

1 基本概念界定

1.1 醫療糾紛的概念

醫療糾紛是指醫患雙方對醫療后果極其原因產生分歧而向醫療機構、衛生行政部門或司法機關提請處理而發生的爭議。

1.2 危機管理理論闡述及模型

關于危機管理的概念，美國學者羅伯特·希斯提出的對危機事前、事中、事后所有方面的管理，在學術界比較有代表性。筆者總結了危機管理的概念是指對危機事件整體性的監測、預防、處理、評估的動態過程，其最終目標是盡可能使危機的損害減至最小同時實現機遇的最大化。筆者文中采用危機管理PPRR模型，即由危機管理四個階段的工作：危機前預防（Prevention）、危機前準備（Preparation）、危機爆發期反應（Response）和危機結束期恢復（Recovery），四個階段組成的危機管理通用模式。針對醫療糾紛發生發展的時間特點，分階段進行管理建議研究。

2 醫療糾紛影響因素調查

筆者選擇了以上海三家公立醫院（上海中醫藥大學附屬曙光醫院、黃浦區中心醫院、金橋社區衛生服務中心）為重點調查對象，使用自制醫療糾紛影響因素調查問卷，其中項目內容曾征求醫院相關管理者的意見，對該院主要管理人員、主要臨床科室中的醫護人員、住院患者進行問卷調查，發放調查問卷80份，收回有效調查問卷92份，有效率為91.11%。

回收有效問卷中的調查對象——①醫院管理人員20人，占24.4%；②醫護人員33人，占40.2%；③住院患者29人，占35.4%。

82名調查對象對引起醫療糾紛的主要原因選擇，認為是政府原因的有21人，占調查人數的25.6%；認為是醫院管理水平、綜合實力及設施原因的有20人，占24.4%；認為是醫護人員原因的有19人，占23.2%；認為是患者與家屬原因的有13人，占15.9%；認為是醫院文化原因的有5人，占6.1%；認為是醫學自身風險原因的有4人，占4.9%。由此看出，引起醫療糾紛的主要原因集中在政府、醫院管理以及醫護人員、患者與家屬中，而醫院文化以及醫療自身風險原因選擇人數較少。筆者從管理者角度角度出發，就“醫院管理水平、綜合實力及設施原因”以及“醫護人員原因”展開深入調查。

2.1 醫院管理水平、綜合實力及設施原因

根據對醫院管理水平、綜合實力及設施因素中引起醫療糾紛的原因概況的調查結果可以得出：選擇醫院管理水平、綜合實力及設施因素作為引起醫患糾紛為最主要原因的20名被調查者中，10人認為醫院管理混亂、低效率是引起醫療糾紛的最主要原因；其次有7名調查認為醫療質量控制管理機構制度不健全，管理人員素質低；同時有6名調查者認為醫院醫療專業技術水平不先進；5名調查者認為醫院管理制度執行力低且效果差；其他如醫院的設施不完備、就醫環境差、行醫管理不規范也是引起醫患信任危機的部分原因。

2.2 醫護人員原因

選擇醫護人員原因作為引起醫患信任危機主要因素的19名被調查者中，有52.6%的調查者（10人）認為醫護人員中存在醫德不良、濫用藥物、過度檢查和治療等現象，是醫護人員原因中引起醫療糾紛的最主要因素；其次分別有8名和6名調查者認為醫護人員醫療技術水平差以及醫護人員服務態度差，分別占42.1%和31.6%；另外有4名調查者認為醫護人員對醫院規章制度的執行力差，2名調查者認為醫護人員缺乏工作經驗；其他如醫護人員醫患溝通不充分、技巧欠佳等也是引起醫患信任危機的原因。

3 上海公立醫院應對醫療糾紛的危機管理

由問卷調查結果可以看出，導致醫療糾紛發生的原因繁多，涉及面也非常廣泛。本文總結上海公立醫院在應對醫療糾紛的危機管理可以從以下幾方面著手：

3.1 預防階段：協調部門管理、加強質控監管

管理者要從部門協調管理，各司其職、提高危機意識、完善規章制度以及完善信息四個方面同時入手，提高管理效率水平、加強醫務人員素質、醫療質量控制管理、制度落實等方面。只有增強并時刻更新危機管理的意識，使組織即使面對危機，也能把它壓制在最小范圍內。

3.2 準備階段：塑造管理團隊

醫院管理者不僅要明確管理團隊人員，更要提高管理團隊危機意識、合作意識。把危機管理團隊責任規章制度以及醫患危機管理團隊獎懲辦法落到實處、切忌流于形式。

3.3 反應階段：謹言慎行、加強信息溝通

對醫院管理層而言，在反應階段要加強全院醫護人員謹言慎行的培養意識以及事無巨細的處理態度；加強信息實時跟進報告管理，對內、對外保證信息發布的權威性。

3.4 恢復階段：完善制度、加強培訓

院方可以通過制定醫院危機管理形象恢復以及后續管理方案，形成企業形象統一戰略聯盟，提升公眾形象，增強醫院文化管理，并進行全員醫院危機管理行動方案培訓學習。

4 總結

醫院管理者應該積極地學習危機管理知識，樹立團隊意識，通過制度完善、加強質控監管等手段，針對醫療糾紛的源頭采取行動，盡可能掌握主動，把醫療糾紛消弭于萌芽狀態。若不幸醫療糾紛狀況升級嚴重了，管理者更要謹言慎行，沉著冷靜地采取處理措施，消除或減少不良影響及損失、甚至轉危為機。

[1] 張大有. 醫療糾紛的概念和特點[J]. 安徽醫學，2007：28(5)：472.

[2] 葛曉春，戴立文.危機管理理論論述[J]. 商丘師范學院學報，2006，22(4)：123-126.