提升檢驗(yàn)?zāi)芰?優(yōu)化服務(wù)效能——浙江省淡水珍珠質(zhì)量檢驗(yàn)中心服務(wù)珍珠電商紀(jì)實(shí)

■文/楊偉夫 阮利光

浙江諸暨山下湖鎮(zhèn)是我國淡水珍珠養(yǎng)殖、加工、銷售的重要基地，被譽(yù)為“中國珍珠之都”。該鎮(zhèn)成立了浙江諸暨珍珠產(chǎn)業(yè)園區(qū)，并于去年獲批籌建首個(gè)“全國珍珠知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)”，設(shè)立了“中國珍珠電商工業(yè)園區(qū)”。目前，園區(qū)內(nèi)已集聚近200家從事各類電子商務(wù)的企業(yè)，年銷售額超10億元。珍珠電子商務(wù)的集聚發(fā)展，對(duì)珍珠產(chǎn)品質(zhì)量驗(yàn)證提出了新要求，為此，浙江省淡水珍珠質(zhì)量檢驗(yàn)中心立足自身優(yōu)勢，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升檢驗(yàn)?zāi)芰Γ瑑?yōu)化服務(wù)方式，在服務(wù)珍珠電商企業(yè)方面做了大量卓有成效的工作，促進(jìn)了珍珠電商產(chǎn)業(yè)健康快速發(fā)展。

推動(dòng)產(chǎn)業(yè)集聚發(fā)展

針對(duì)電商低、小、散的現(xiàn)狀，浙江省淡水珍珠質(zhì)量檢驗(yàn)中心會(huì)同華東國際珠寶城，積極開展了“中國珍珠電商產(chǎn)業(yè)園區(qū)”的建設(shè)工作，將零散的100余家企業(yè)集中到園區(qū)內(nèi)，提供工作和生活場所；協(xié)助當(dāng)?shù)攸h委政府出臺(tái)并實(shí)施“電商產(chǎn)業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)措施”及“一站式供應(yīng)鏈管理服務(wù)”等系列政策，幫助中小電商快速成長。同時(shí)，該中心積極引導(dǎo)珍珠龍頭企業(yè)參與電子商務(wù)活動(dòng)，協(xié)同諸暨珍珠產(chǎn)業(yè)園區(qū)、省珍珠行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦了“520”網(wǎng)絡(luò)珍珠文化節(jié)，吸引龍頭企業(yè)參與網(wǎng)上銷售，使線上珍珠產(chǎn)品質(zhì)量檔次得到明顯提升，從傳統(tǒng)商業(yè)模式逐漸向電商拓展已成為珍珠龍頭企業(yè)的共識(shí)。作為新興業(yè)態(tài)，不少平臺(tái)企業(yè)由于專業(yè)知識(shí)缺乏、管理經(jīng)驗(yàn)不足、管理對(duì)象復(fù)雜等原因，尚不能適應(yīng)當(dāng)前電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要。該中心積極利用自身優(yōu)勢，幫助相關(guān)電視臺(tái)、購物網(wǎng)建立健全質(zhì)量管理體系；對(duì)大多數(shù)中小規(guī)模的電商企業(yè)，中心技術(shù)人員深入廠區(qū)，分發(fā)有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)資料，宣講珍珠評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，幫助指導(dǎo)企業(yè)掌控產(chǎn)品質(zhì)量，開展原材料、成品檢驗(yàn)；要求純銷售企業(yè)向上游經(jīng)銷商索證，建立銷售臺(tái)賬，做好臺(tái)賬記錄，開展溯源和售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓消費(fèi)者滿意。

提升檢驗(yàn)檢測能力

浙江省淡水珍珠質(zhì)量檢驗(yàn)中心不斷改進(jìn)和完善軟硬件建設(shè)，提升檢驗(yàn)?zāi)芰?。近年來，該中心投?0余萬元，改造實(shí)驗(yàn)辦公環(huán)境，總面積從原來的200多平方米擴(kuò)展到800多平方米，檢驗(yàn)組從2組增加到4組；新投資40余萬元，購置海水珍珠檢驗(yàn)儀、貴金屬檢測儀各1臺(tái)；引進(jìn)國家注冊(cè)珠寶玉石質(zhì)量鑒定師2名，英國寶石協(xié)會(huì)和檢測實(shí)驗(yàn)室（FGA）檢定師1名；強(qiáng)化內(nèi)部員工素質(zhì)提升，經(jīng)培訓(xùn)考試，8人取得內(nèi)審員資格、5人取得抽樣資格。該中心認(rèn)真宣貫珍珠系列標(biāo)準(zhǔn)，開展內(nèi)部職工崗位競賽活動(dòng)，保證檢測的科學(xué)、公正、準(zhǔn)確，并在企業(yè)中開展了“質(zhì)量強(qiáng)企”、“標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)企”活動(dòng)，先后舉辦了GB/T18781-2007《珍珠分級(jí)》、GB/T16552-2010《珠寶 定名》、DB33/206-2007《珠寶玉石飾品 標(biāo)識(shí)》等標(biāo)準(zhǔn)和浙江省珍珠行業(yè)協(xié)會(huì)Q/ZZZY0001-2011《養(yǎng)殖珍珠首飾》行業(yè)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)以及《浙江區(qū)域名牌——“山下湖珍珠”推廣使用管理辦法》等宣貫會(huì)、珍珠產(chǎn)品質(zhì)量分析會(huì)，引導(dǎo)企業(yè)樹立“質(zhì)量立企”觀念。通過場地改造、員工培訓(xùn)、企業(yè)宣傳，該中心日均檢測能力由800件躍升到1800余件，檢測項(xiàng)目從單一淡水珍珠擴(kuò)展到海水珍珠，并開展了對(duì)珍珠配件貴金屬的檢測。海水珍珠染色和貴金屬含量的檢測工作開展以來，已為客戶甄別產(chǎn)品2100余件，打擊假冒偽劣、以次充好行為8批次，挽回經(jīng)濟(jì)損失120余萬元，有力地維護(hù)了客商和消費(fèi)者的權(quán)益，也為保障和維護(hù)區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)良好做出了貢獻(xiàn)。

提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

通過走訪調(diào)研、召開電商企業(yè)座談會(huì)，浙江省淡水珍珠質(zhì)量檢驗(yàn)中心調(diào)整了檢測人員作息時(shí)間，實(shí)行假日無休服務(wù)，確保雙休日、節(jié)假日均有檢測人員正常上班，使珍珠客商能在第一時(shí)間取得鑒定證書，贏得了客戶的贊譽(yù)。去年以來，該中心工作人員額外完成8萬余件產(chǎn)品的檢測任務(wù)，為客戶贏得了時(shí)間，贏得了信譽(yù)，提升了競爭力。與此同時(shí)，該中心在員工中開展了微笑服務(wù)、使用規(guī)范禮貌用語等活動(dòng)，并想方設(shè)法為客戶排憂解難。

近日，珍珠客商何某急匆匆來到浙江省淡水珍珠質(zhì)檢中心，要求檢定剛從香港進(jìn)來的兩批海水珍珠樣品。經(jīng)檢定，確認(rèn)兩批珍珠中一批為染色珍珠，另一批雖難以斷定是否染色，但表層顏色一定受過破壞處理。何某獲知后大驚失色，拿出了商交會(huì)時(shí)外商給他的《天然珍珠保證承諾書》，說對(duì)方不會(huì)騙他。對(duì)此，中心抱著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，將兩顆海水珍珠寄往國家珠寶玉石質(zhì)檢中心進(jìn)行檢定比對(duì)。三天后，國檢中心給出了同樣的鑒定結(jié)論，何某接到檢定證書后，隨即與外商交涉，追回了50余萬元貨款，挽回經(jīng)濟(jì)損失20余萬元。

浙江省淡水珍珠質(zhì)量檢驗(yàn)中心從減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)、服務(wù)珍珠產(chǎn)業(yè)角度出發(fā)，最大限度地降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。凡零散客戶前來檢測，單件商品只收取規(guī)定收費(fèi)的1/3；對(duì)電商規(guī)模企業(yè)，則按照檢測數(shù)量實(shí)行優(yōu)惠收費(fèi)，最低收費(fèi)只有規(guī)定收費(fèi)的1/10，且此類收費(fèi)占總收費(fèi)的90%以上。由于檢測能力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)且收費(fèi)低廉，一些外省商戶也紛紛前來檢測，促進(jìn)了業(yè)務(wù)量的遞增，使該中心的自我造血功能得到增強(qiáng)，走上了一條良性發(fā)展道路。

積極推進(jìn)“科研興檢”

浙江省淡水珍珠質(zhì)量檢驗(yàn)中心依托“內(nèi)聯(lián)外引”模式，積極與科研院校聯(lián)合開展科研活動(dòng)，優(yōu)化珍珠養(yǎng)殖、珠寶檢測、電商服務(wù)等工作，取得了較好成績。該中心協(xié)助浙江省珍珠行業(yè)協(xié)會(huì)制定了Q/ZZZY001-2011《養(yǎng)殖珍珠首飾》聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)，在珍珠企業(yè)中宣貫推行；相繼完成了省級(jí)科研項(xiàng)目《珍珠粉品質(zhì)控制關(guān)鍵指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)研究》、紹興市級(jí)科研項(xiàng)目《淡水珍珠的新加工工藝研究》，并負(fù)責(zé)承擔(dān)國家級(jí)課題《浙江三角帆蚌生物礦物成核及生物礦化機(jī)理》研究，通過了紹興市級(jí)重點(diǎn)課題《電鍍淡水珍珠的鑒別特征》驗(yàn)收；擁有全國專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員1名，參與了新國家標(biāo)準(zhǔn)《淡水育珠品種及其珍珠分類》等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制訂工作。科研成果的不斷取得，為檢驗(yàn)檢測、電商服務(wù)提供了底氣。三年多來，該中心以“服務(wù)為先、科研興檢、爭創(chuàng)一流”為目標(biāo)，已檢測珍珠及其飾品80余萬件，幫扶企業(yè)解決珍珠養(yǎng)殖、加工、檢測等問題90余個(gè)，協(xié)助當(dāng)?shù)攸h委政府批籌“全國知名品牌示范區(qū)”，積極參與珍珠電商系列活動(dòng)，促進(jìn)了珍珠產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。