用“指數(shù)模型法”評價生產(chǎn)許可證審查員顧客滿意度

■文/翟 江 丁穎輝 李 瑛 范建斌 張再永

工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員（簡稱“審查員”）顧客滿意度評價是技術(shù)監(jiān)督行政許可審查員管理的重要內(nèi)容。隨著依法治國、依法行政的深化，行政許可相對人、做出行政許可決定的技術(shù)監(jiān)督行政主管部門、以及社會對技術(shù)監(jiān)督行政許可審查員的要求日益嚴格。對審查員的評價，不能僅僅停留在資格評定和行為表現(xiàn)的定性評價上。采用更加科學、準確的定量考核評價方法，是審查員管理需要解決的重要問題。

引入新的方法

目前對工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員考核評價的通用方法是，列出不同的問題進行抽樣問卷調(diào)查，然后做出平均分值或劃分出不同檔次按比例進行加權(quán)平均，最終得出滿意評價指標。“加權(quán)平均法”可以定性反映出對審查員的總體或分項評價情況，但不能從因果關系上準確反映出顧客（主要包括：行政許可相對人和審查員派出機構(gòu)）對審查員評價的各種因素及相互影響程度。

運用結(jié)構(gòu)方程技術(shù)（SEM）構(gòu)建工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員顧客滿意度指數(shù)（CSI）模型，對審查員進行測評，是更加科學的方法（簡稱“指數(shù)模型法”）。

指數(shù)模型法與加權(quán)平均法相比，其特點在于：一是通過指數(shù)模型的建立，解決了指數(shù)縱向間的可比性，可以客觀反映審查服務質(zhì)量的總體變化和相應的變化趨勢。二是通過指數(shù)模型的建立，把行政許可相對人和審查員派出機構(gòu)的評價與影響其評價的原因變量之間的因果關系定量和定性地描述出來，可以清晰地反映影響行政許可相對人和審查員派出機構(gòu)評價的主要因素和問題，便于進一步開展對審查員的管理和審查服務質(zhì)量的改進。三是通過指數(shù)模型的建立，有助于建立審查員評價和審查服務質(zhì)量的比較基準。四是通過指數(shù)模型的建立，能夠客觀反映行政許可相對人從審查服務質(zhì)量方面得到的價值。五是通過指數(shù)模型的建立，能夠客觀反映影響顧客滿意度以及顧客投訴、抱怨的主要因素和主要原因。

顧客滿意度指數(shù)（CSI）是目前國內(nèi)外質(zhì)量領域和經(jīng)濟領域一個非常熱門的話題。國外不少國家，如美國、瑞典、德國、加拿大等，顧客滿意度測評體系已比較成熟，而在我國顧客滿意度指數(shù)測評體系還處于探索階段。歐洲、美國、中國國家顧客滿意度指數(shù)模型都是以結(jié)構(gòu)方程技術(shù)方法為基礎進行顧客滿意度測量分析的。但這些測量模型和方法基本是針對消費類產(chǎn)品建立的，直接采用這些測量模型和方法進行審查員評價分析，難以準確反映行政許可相對人對審查員評價的變化趨勢和規(guī)律。因此，以結(jié)構(gòu)方程技術(shù)（SEM）為基礎進行工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員測評目前還是一項待推廣的方法。

技術(shù)關鍵及創(chuàng)新點

應用計量統(tǒng)計學等多門學科的基本原理和結(jié)構(gòu)方程技術(shù)，參照CSI評價模型，對工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員顧客滿意度指數(shù)概念模型進行設計，利用多元統(tǒng)計分析和結(jié)構(gòu)方程模型進行定量計算和評價分析，最終得出行政許可相對人和審查員派出機構(gòu)對審查員的滿意度指數(shù)模型和評價指數(shù)，從因果關系上準確反映行政許可相對人和審查員派出機構(gòu)對審查員評價的各種因素及相互影響程度，以及變化趨勢和規(guī)律，是研究的主要目標。

在研究國內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)（CSI）測量模型的基礎上，運用結(jié)構(gòu)方程技術(shù)，針對工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查的特點，通過構(gòu)建適合行政許可相對人和審查員派出機構(gòu)對行政許可審查員測評的主要指標組成的模型，編制測評軟件并嵌入河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督行政審批信息化平臺，運用信息化技術(shù)，自動生成對行政許可審查員的定量評價分析結(jié)果，形成評價報告，是研究的主要任務。

構(gòu)建適合工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員測評特點的滿意度指數(shù)模型的概念模型、指數(shù)體系和測量模型是研究的技術(shù)關鍵，其中指數(shù)體系和測量模型構(gòu)建是技術(shù)難點和創(chuàng)新點。

測評指標體系及可行性

工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)方程模型圖（見圖1）。滿意度指數(shù)測評指標體系分為四個層次：客滿意度，是系統(tǒng)的原因變量；顧客價值感知、滿意度、顧客投訴、顧客信任是結(jié)果變量。

第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查服務的特點，為三級指標。每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，依據(jù)測評經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇適用的方

第一層次：總的測評目標“審查員顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標。

第二層次：滿意度指數(shù)模型中的7大要素——技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)的社會形象（行業(yè)形象）、行政許可相對人對行政許可證審查質(zhì)量和價值的期望（顧客期望）、行政許可相對人對行政許可證審查質(zhì)量的感知（質(zhì)量感知）、行政許可相對人對行政許可證審查價值的感知（價值感知）、行政許可相對人和派出機構(gòu)對審查員的滿意度（顧客滿意度）、行政許可相對人投訴抱怨（顧客投訴）、行政許可相對人對工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查的信任程度（顧客信任），為二級指標。其中，行業(yè)形象、顧客期望、質(zhì)量感知決定著顧法。

第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。問卷設計是整個測評工作中關鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準確、有效，很大程度上取決于此。需要確定要調(diào)查的行政許可相對人群體，有針對性地設計問卷。

綜上所述，運用結(jié)構(gòu)方程技術(shù)（SEM）構(gòu)建對工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員的顧客滿意度評價模型，進行工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查員顧客滿意度評價，以進一步加強對審查員的科學管理、改進審查服務質(zhì)量，是必要和可行的。