企業實施六西格瑪的幾個著力點

■文/易 鳴

六西格瑪用來描述在實現質量改進時的目標和過程，西格瑪（σ）是統計員用的希臘字母，指標準偏差。六西格瑪管理并不是一個單純面向制造性業務流程的質量管理方法，而是一種通往大多數行業的管理方法。它的主要優勢在于發現潛在或隱藏的問題，并且進行預先處理。

一、對企業的重要作用

實施六西格瑪管理對于企業有著重要的作用。

一是提升企業管理的能力。六西格瑪管理以數據和事實為驅動器。過去，企業對管理的理解和對管理理論的認識更多停留在口頭上和書面上，而六西格瑪管理把這一切都轉化為實際有效的行動。六西格瑪管理曾給予了摩托羅拉公司更多的動力去追求當時看上去幾乎是不可能實現的目標。國外成功經驗的統計顯示：如果企業全力實施六西格瑪革新，每年可提高1個西格瑪水平，直到達到4.7西格瑪，無需大的資本投入。這期間，利潤率的提高十分顯著。而當達到4.8西格瑪以后需要對過程重新設計，資本投入增加，但此時產品、服務的競爭力提高，市場占有率也相應提高。

二是節約企業運營成本。對于企業而言，所有的不良產品要么被廢棄，要么需要重新返工，要么在客戶現場需要維修、調換，這些都需要花費企業成本。統計資料表明，一個執行3西格瑪管理標準的公司直接與質量問題有關的成本占其銷售收入的10%～15%。從實施六西格瑪管理的1987～1997年的10年間，摩托羅拉公司節省下來的成本累計達140億美元。

三是增加顧客價值。實施六西格瑪管理可以使企業從了解并滿足顧客需求到實現最大利潤之間的各個環節實現良性循環：公司首先了解、掌握顧客的需求，然后通過采用六西格瑪管理原則減少隨意性和降低差錯率，從而提高顧客滿意程度。

四是改進服務水平。由于六西格瑪管理不但可以用來改善產品品質，而且可以用來改善服務流程，因此，對顧客服務的水平也得以大大提高。通用電氣照明部門的一個六西格瑪管理小組成功地改善了同其最大客戶沃爾瑪的支付關系，使得票據錯誤和雙方爭執減少了98%，既加快了支付速度，又融洽了雙方互利互惠的合作關系。

五是形成積極向上的企業文化。在傳統管理方式下，人們經常感到不知所措，不知道自己的目標，工作處于一種被動狀態。通過實施六西格瑪管理，每個人知道自己應該做成什么樣，應該怎么做，企業將充滿熱情和效率。員工重視質量以及顧客的要求，并力求做到最好，通過參加培訓，掌握標準化、規范化的問題解決方法，工作效率能獲得明顯提高。

二、六西格瑪的導入時機

實施六西格瑪管理對于企業的重要性不言而喻，但企業只有達到一定條件才能夠實施。雖然目前六西格瑪體系的發展已趨成熟，但真正將其應用到企業管理中也并非萬能，企業如何引入六西格瑪？在什么時候引入六西格瑪合適？這些都是值得研究的問題。

當企業面臨重大戰略方針調整或改變，需要從戰略策略上進行根本變化，獲得根本性的突破時，在戰略層面上引進六西格瑪，將六西格瑪理念扎根企業文化，自上而下全員推廣，能獲得六西格瑪的充分效用，如通用公司在1995年引入六西格瑪時，正值這家百年老企業發展面臨瓶頸、效率低下、官僚主義盛行，公司管理執行層發現了這些問題，杰克.韋爾奇需要大刀闊斧進行改革，確立全新的管理策略。因此，他以獨到的眼光選擇了六西格瑪管理理念，以極大的魄力在全公司推行，將六西格瑪管理上升為公司的戰略方針之一，要求所有的管理層人員參與六西格瑪培訓，投入六西格瑪項目運作，將六西格瑪成果與績效考核緊密結合，終于讓六西格瑪在通用獲得前所未有的成功，也由此在世界掀起六西格瑪熱潮。

當企業的運營流程運轉正常，但發展速度受到限制、后繼乏力，急切需要引入新的方法和理念進行流程重組和觀念更新、提升企業的競爭力和執行力、保證企業的持續增長時，六西格瑪是流程重建和改善的有效工具，也是激勵人們不斷前進的遠景目標，針對企業發展的現狀，將六西格瑪理論與企業原有的管理理論有機結合，在一定層面上導入六西格瑪，通過人員的培訓，項目的運作獲得經驗和教訓，不斷樹立六西格瑪管理的信心，進而在公司全面推廣應用。許多公司都是這樣導入和推廣六西格瑪并獲得了很好的成果。

六西格瑪的導入需要較大的投入，包括人員的培訓、統計技術的引進和軟件平臺的應用、項目運作所需的資源和成本、觀念的更新。有許多公司面臨著各種各樣質量成本運營的問題，需要也想要導入六西格瑪，但對其成果的疑問及對較大投入的不確定影響了公司的決策和信心。對這樣的企業而言，選擇“從現場著手，以點帶面，逐漸培養六西格瑪管理企業環境”，運用六西格瑪工具和方法進行質量改進和現場改進，提高企業的質量水平和管理水平，培養六西格瑪信念，以進一步推廣六西格瑪管理理念，應該是一種可行也有效的方式。

三、幾個值得注意的問題

首先，企業應當分析自身是否適合推行六西格瑪，以及哪些項目適合做六西格瑪，這要視企業現實的管理基礎而定。六西格瑪是企業追求完美質量的一套管理體系，若企業連基礎管理體系都不健全，還應從更實際的問題出發，從運用TQM等更基礎的管理方法開始。企業還必須從戰略角度考慮，找出與企業戰略緊密聯系的、適合推行六西格瑪的項目課題。推行六西格瑪需一定的投入，是針對能夠帶來80%效益的20%的問題來確定六西格瑪課題的。

其次，企業應當明確目標，擁有恒心定力，站在戰略的高度，為提高企業產品或服務質量水平、改善企業文化、提升管理水平而推行六西格瑪，還要有3年以后看到持續改善效果的耐心。持續改善是六西格瑪管理方法的核心思想，這是六西格瑪和精益生產相同的內核。

第三，企業應當樹立以顧客為中心的質量意識。質量水平的高低體現為服務客戶的程度，所以，要成功推行六西格瑪，還要真正樹立以客戶為中心的質量意識。目前，很多企業的思想仍然停留在將現有產品或服務通過市場轉換為貨幣的階段，而沒有考慮如何永遠地留住客戶，更多地吸引客戶，將企業做長久，所以就沒有強烈地為顧客徹底解決質量問題以使客戶完全滿意的意識，自然就沒有持續改善的動力了。常常有些企業用虛假的控制圖向客戶隱瞞其真實的質量控制過程，這些行為損害的不僅僅是客戶，危害更嚴重的恰恰是企業自身。企業員工對產品質量的不信任導致對企業的不信任，無形中就加大了企業為進行改革而改變員工思想和行為的阻力。因此，建立一個純凈的持續改善文化，對企業長遠發展具有重大意義。