城市軌道交通網絡化運營的挑戰與對策

何 霖 方思源 梁強升

(廣州市地下鐵道總公司 廣州 510335)

城市軌道交通網絡化運營的挑戰與對策

何 霖 方思源 梁強升

(廣州市地下鐵道總公司 廣州 510335)

討論城市軌道交通從單線到網絡化運營的過程，以及在網絡化轉型過程中運營管理所面臨的內部、外部環境的快速變化和需要承受的巨大挑戰。以廣州地鐵網絡化運營的實踐為切入點，系統分析網絡化運營的特征、挑戰，提出一些理念：創新網絡化運營管理體制，注重員工業務技能、運營能力的提升，強化安全風險、設備質量的管控，廣泛應用信息化技術為運營管理保駕護航。系統闡述網絡化運營的應對措施，以確保城市軌道交通線網運營的可持續發展。 關鍵詞 城市軌道交通；網絡化運營；挑戰；對策；廣州地鐵

1 網絡化運營的特征

對于網絡化運營，業界有各種定義或詮釋，如根據開通運營的線路數量、線路總里程、客運量等來進行劃分。這些劃分標準確實能夠反映網絡化運營的一些特征，但由于不同城市之間存在客觀差異，因此需要從更綜合的角度來衡量。筆者認為，網絡化運營具有以下3個方面的特征：

1) 區域覆蓋的特征。隨著城軌線路的不斷建設、開通，線路里程達到了一定規模，初步形成網格狀，并基本連通、覆蓋城市的主要區域。

2) 站點布局的特征。城軌站點布局可達性強，方便市民出行，特別是在城市核心區域和客流集中區域，覆蓋面廣，以1 km半徑內能找到車站為宜。

3) 公交分擔率的特征。網絡化運營階段，意味著軌道交通已經成為城市交通脈絡的骨干，在城市交通中扮演重要的角色。一般來說，城軌客運量在公交市場的占有率高于30%，中心城區不低于50%[1-3]。

2 網絡化運營的挑戰

國內一些城軌交通運營單位已經從單線運營階段進入到網絡化運營階段，未來將有更多的城市軌道交通運營單位逐步進入這個階段，面臨網絡化運營帶來的巨大挑戰。如何應對線網形成帶來的新運營需求，提升自身的質量與效率，是這些單位首先需要正視的問題。

2.1 公眾需求的大幅提升給運營管理帶來巨大挑戰

隨著城市發展及軌道交通網絡的完善，城軌線路的通達性大大提高，加上固有的安全、準點、快捷等特點，使軌道交通運輸的整體優勢得到充分體現，從市民出行的一種“可選項”逐步成為“必選項”，最后更成為一種生活的習慣。在這種情況下，一是市民對城軌服務的依賴性很強，對城軌服務的質量要求日益提高；二是安全準點運行的影響由局部擴展到整體，安全保障要求更高。城軌線網是個整體，牽一發而動全身，任何一條線路的問題都有可能引起對相鄰線路的沖擊，甚至波及整個線網；三是公眾關注度、輿論監督力度提升，一些原本微不足道的事件很容易被放大為公眾話題[4]。

2.2 規劃客流預測不足給運營服務能力帶來巨大挑戰

在規劃建設期，往往以單條線路周邊居民的需求為基礎進行線路客流預測、開展線路設計與建設。實踐表明，在網絡化階段，客流吸引的有效區域大大擴展，新開通的線路不斷與既有線產生客流交互，使得每開通一條新線都會帶來既有核心線路客流的大幅變化。以廣州地鐵為例，1號線單線運營時，日均客運量長期徘徊在17萬人次左右，而目前達到110多萬人次；3號線，2013年實際日均客流已經達到了146萬人次，比2017年預測客流109萬人次(2007年客流再評估的數據)還要多出34%。客流預測的巨大偏差，給維持線路設備設施的服務能力與可靠性帶來挑戰，成為制約運能合理有序升級的重要因素[5-6]。

2.3 網絡化轉型期的特征給運營管理體系帶來巨大挑戰

網絡化運營的轉型，給既有的管理體系帶來很大的沖擊。一方面，區域管理范圍過大。隨著線路的不斷開通，從城市中心區域開始，逐步向外擴展到郊區或周邊衛星城市，管理者“首尾難以兼顧”，更談不上精細化管理。另一方面，專業化分工帶來協作效率的問題。傳統的業務模式一般以專業化分工作為組織機構的主線，即負責車務與負責設備維修的部門各自分離，而設備維修部門還細分為若干個大專業、數十個小專業。這種模式對于線路較少、處于運營初期的組織，較有利于人員專業能力的培養，但在網絡化運營階段就顯現出很多弊端，包括專業之間的協作接口多、反應速度慢、專業內部管理幅度大等；更重要的是，難以明確誰是服務交付責任的主體，專業部門只負責自身表現，企業管理層直接承擔整體服務質量的交付，業務協調、決策量倍增[7-8]。

2.4 高速擴張的員工隊伍給知識技能傳承帶來巨大挑戰

一是線網迅速發展，員工隊伍快速擴張，這對于城軌運營單位而言，無法形成一個結構穩定、有序的人才梯隊。大量新員工的加入，促進了員工隊伍的年輕化，但新員工缺乏足夠的實戰經驗和技能沉淀；同時，原有的技術力量也在數量上被“攤薄”或在質量上被“稀釋”，不利于集中力量解決關鍵技術問題。

二是線路建設的先后和系統設備招標造成設備種類多、制式不一，設備技術新舊混搭和專業門類多的特點，不但造成業務學習難度大、技術統籌難、設備管理復雜等問題，而且造成備品備件種類多、共用程度低，使庫存保有量不斷增加，導致運營成本壓力倍增，給經營管理帶來新的挑戰。

三是線網發展也給管理人員帶來了新的要求，如果缺乏綜合的管理素質與能力，將無法應對業務規模大、跨度大、要求高的挑戰。

3 網絡化運營的對策

網絡化運營帶來的問題與挑戰，是城市軌道交通行業成長過程中必經的洗禮，只有以發展的眼光與行動才能解決在成長中遇到的困難。

3.1 創新網絡化運營的體制機制

廣州地鐵對國內外行業的不同運營模式進行分析和比較，經過近3年的研究和籌劃，于2013年3月開始實施組織變革，初步建立了一套新的管理體系，將“以專業化為主，區域化為輔”的運營管理模式，轉變為“以區域化為主，專業化為輔”的模式。在運營事業總部下成立了4個運營中心，以應對未來520 km線網的運營。經過一年多的實踐，證明這樣的管理體系是符合實際需要的。

3.1.1 有效分攤運營管理壓力

一個相對完整的運作單元，其管理的線路幅度一般在90～150 km較為合適。目前4個區域運營中心，除了負責現有260 km的地鐵線路，最終承擔520 km線網的運營，平均每個中心負責約130 km線路的管理，管理幅度較為合理。

3.1.2 推動服務交付責任下沉

明確由區域運營中心對線路整體運營績效負責，既負責車務服務，也負責所有設備的維護保養、故障處置。在服務交付責任的目標下，打破以往專業化部門的界限，以“顧客導向、服務社會”為出發點，促使各個區域的管理者從整體上對乘客需求做出響應。

3.1.3 形成“統籌兼顧、適度競爭”的機制

區域運營中心業務的同質性，為良性競爭提供了可比對的基礎，各線路的運輸質量、服務水平、設備表現、安全管理之間的差異，可以轉化為內部改進和創新的動力。線網層面可以通過線網管控中心進行統一管理、資源調配、協調處置，同時通過績效體系予以引導，確保競爭適度、良性發展。

3.1.4 構建前后臺維修體系

1) 前臺要推動技能綜合化。各運營中心作為前臺，負責設備設施的保養與維護，走“技能綜合化”的道路，推動相近專業的融合，實現“一崗多能”的人力資源優化配置，形成高效的、具備綜合維護與一般故障快速處理能力的人才隊伍。

2) 后臺要實現技術精深化。建立線網設備關鍵維修技術的支持，打造后臺維修基地，提高技術人員科研技改、規模化部件維修、設備大修、大型設備綜合監測等能力，建立差異化的技術發展路徑，實現技術深化發展，培養高技能人才。

3.2 夯實網絡化運營的管理基礎

3.2.1 完善規章制度

廣州地鐵建立了管理標準、技術標準和工作標準三大類的規章體系，從網絡化轉型過程中，從線網的角度對原有規章重新進行梳理。一方面，對規章結構進行評價診斷，逐一對各項業務規章的缺失、重疊和沖突情況進行識別；另一方面，根據線網統籌管理、區域自主管理、現場終端管理，對規章制度進行分級梳理，使規章體系符合業務管控的新要求。通過流程優化，兼顧監控與效率，提高規章應用的實質性效果。

3.2.2 重視員工培訓

為滿足網絡化運營的需要，廣州地鐵主要從人員多樣化培訓、培訓軟硬件開發等方面加強員工的培訓工作。一是開展多樣化培訓：針對不同類型人員，將培訓體系分為團隊管理、專業技術和生產服務等類型，全面促進人員業務技能和管理能力的提升。二是建立更深入的“校企合作”人才培養模式：將員工的培養期由入司培訓前移到學校(訂單班)進行，保證新員工的能力儲備。三是建立一支優秀的內訓師隊伍：鼓勵各級員工中的優秀人才、骨干承擔內部培訓的任務，加強技術技能的傳承。四是開發培訓軟硬件設備：圍繞構建綜合型、專業型、操作型三級培訓體系，目前已建成18個實訓室/場，設備種類覆蓋到了15個核心專業。

此外，廣州地鐵與國家人力資源與社會保障部聯合編制了城市軌道交通崗位技能培訓教材，共出版16種，涵蓋地鐵運營9個核心專業。內部依據崗位任務和能力要求，編寫精品培訓課程教材，迄今已完成12個核心專業、共計69門課程的教材編寫。

3.3 籌劃網絡化運營能力的提升

3.3.1 從城市發展的高度開展客流綜合預測

軌道交通線路不能按照單條線路開展客流預測，應基于城市的發展，主動思考未來線網的變化，進行運輸需求預測與分析。廣州地鐵結合建設工期策劃，對線網未來的客流發展提前進行預測，為運輸規劃與組織奠定基礎。同時，對新開通線路開展專項的客流分析，如2013年底開通6號線，廣州地鐵提前一年開展了該線的客流分析預測，不僅對線網客流總量重新摸底，也對新線客流的出行特征進行分析。

3.3.2 做好運輸規劃和運營組織創新

結合地鐵建設工期策劃與客流綜合預測，廣州地鐵制訂了5年運輸規劃，籌劃近幾年的運輸能力。同時，立足自身，創新運營組織，積極挖掘運力空間。例如，根據客流的潮汐現象，2號線工作日早高峰實施大小交路，部分區段單向運輸能力提高33%；3號線加開高峰短線車，部分區段雙向運輸能力提高31%；3～6號線實施不均衡運輸等新的運輸組織方式，在提升運力的同時兼顧成本控制。

3.3.3 提前進行設備設施改造以提升運能

依據客流預測及運輸規劃，廣州地鐵列出了關鍵設備設施能力提升的清單。在新一輪運輸規劃中，從線網運輸組織的角度，系統提出了未來用車的需求，提出增購車計劃，滿足2017年新一輪大線網運營組織的需要。系統梳理為提升線網運能所需要改造的信號系統、折返線、車輛段等基礎設施，并制訂實施計劃。

3.4 強化網絡化運營的安全風險管控

3.4.1 建立全面覆蓋的安全管理體系

建立包括行車、客運、消防、設備設施、施工作業、外部環境、綜治、票務收益8大模塊的安全管理體系，實現安全管理模塊化。

3.4.2 建立可量化的安全評估體系

根據運營安全風險的主要類型，結合運營安全模塊化管理模式，通過科學應用安全評價數學模型和計算方法，實現了地鐵運營安全管理的定量分析，形成地鐵運營安全指數化評價體系，橫向對比分析各模塊、各線路的安全生產現狀，提煉安全管理經驗，縱向分析安全、設備質量的發展趨勢，揭示安全管理的薄弱點。

3.4.3 對安全風險實施動態識別與防控

形成安全風險排查匯總臺賬，并實時更新。對排查出的安全風險，實施分類分級管理，分別采取相應的風險控制措施和應急措施，并通過安全預警與應急平臺，開展對各風險點的動態跟蹤監控和標識管理。

3.4.4 完善應急管理體系

按“一網五庫” 及“一個平臺”，開展應急體系的各項工作。建立并完善應急工作聯絡網、應急法規預案庫、應急專家庫、應急救援隊伍庫、應急物資庫、應急案例庫，建設安全預警及應急平臺。

遵循“統一規劃、分類指導、歸口管理、分級實施”的原則，建立總體應急預案、專項應急預案、現場處置預案3個層級的應急預案體系。在行車和客運組織上，提出了線路聯動管理的標準和方案。

結合地鐵運營的業務特點，建立專兼職相結合的應急救援隊伍，建立應急物資分級管理機制。根據區域輻射原則，實現區域響應與線網支援的內部聯動。統籌橫向專業組，組建技術支持專家團隊，形成線網應急修復的專業力量儲備。完善應急外部聯動機制，目前與消防、公安、街道、公交、電力、燃氣等單位建立了應急聯動的工作關系。

3.5 推動網絡化運營的設備質量管理

在網絡化運營下，設備從以往的集中分布發展成為區域化分布，分布廣、數量多、管理難度大且復雜，“人盯人”的質量監控方式無疑會加大管理成本，也無法滿足大數據管理的要求。

3.5.1 建立設備質量評價指標體系

該體系基于層次分析法和綜合模糊評估法的軌道交通設備質量評估方法，按照各子系統對故障進行分類統計，綜合考慮故障的影響程度，每月對線網、各線別、各專業及其子系統的設備運行質量進行評價。通過這種定期的、可視化、指數化的評價，能夠直接發現設備質量的改進點，及時給予糾偏。

3.5.2 實施維修精細化管理

從2012年開始，廣州地鐵規劃實施維修精細化項目，簡稱LMIS。通過將設備檢修周期與內容中的工序、工藝、作業要求、測量標準配置到LMIS中，解決生產過程中對于現場維修作業 “做了沒有、做了什么、做得怎樣”的3個監管問題。

實現維修質量控制的精細化，將業務上梳理的精細化大綱、工序固化到系統中，通過拍照等方式記錄現場信息，進一步規范現場作業人員的作業習慣，使自檢、互檢、他檢有據可查。

一是現場作業人員在手持端填報工單工序中的測量值信息，或在備件設備選項中登記實際物資消耗數量，并上傳進入系統數據庫；二是強化設備狀態數據的趨勢化分析和應用，超標狀態時提示報警，為狀態維修提供依據。

3.6 構建網絡化運營的公關危機應對體系

3.6.1 建立危機預警系統

廣州地鐵對重大活動進行實施前的策略研究，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監測、鑒別、分類、分析和預警;同時，收集來自平面媒體、網絡、電視、自有媒介(論壇、微博、服務總臺)的輿情信息，對專項事件進行輿情動態監測與分析。

3.6.2 建立危機分級體系

廣州地鐵將危機劃分為4個級別，即按社會討論的范圍、主流媒體的介入程度、網絡媒體的介入程度、意見領袖的介入程度來綜合劃分。按照以上的分級，對危機進行預判與評估，并賦予不同層級的處置權及應對策略。

3.6.3 關注乘客的知情權與安撫權

廣州地鐵一直致力于打造信息溝通的渠道，一旦發生故障延誤等突發情況，除了利用傳統的廣播、告示、乘客信息顯示系統進行及時的信息告知外，還積極通過手機APP、微信、微博、電臺、電視等信息溝通平臺，滿足乘客的知情權。

根據現場運營故障下的乘客需求，推出多項人性化舉措，做好乘客的安撫工作，先后推出贈票、設置公交接駁等候區、印制應急公交指引、設立綠色通道等措施，引導需要搭乘飛機、火車、長途汽車的乘客。

3.6.4 加強交流與共建

廣州地鐵目前已經和社會公眾開展了豐富多樣的交流與共建活動，增進地鐵與社會機構、公眾的相互了解與理解。通過地鐵“下午茶”、站長接待日等活動，加強與乘客的溝通；開展宣傳安全、文明乘車的“地鐵開放日”活動，使更多的市民“用地鐵、懂地鐵、會地鐵”；與廣州殘疾人聯合會、社區街道與公安地鐵分局一起，開展常態化的交流與共建活動。

3.7 重視網絡化運營的信息化體系建設

3.7.1 科學構建信息化體系的頂層設計

在網絡化運營管理要求不斷提升的大環境下，需要通過信息化手段來提高運營管理水平。城市軌道交通運營管理涉及乘客運輸服務、設備質量管理、企業經營管理、員工隊伍管理等方面，而IT技術日新月異，信息化體系建設首先要立足運營管理的根本需求，緊緊圍繞網絡化運營的管理思想與目標，前瞻性地做好信息化體系的頂層設計。

在信息化系統的建設過程中，一是堅持支撐戰略、支持業務，滾動調整信息化戰略規劃；二是做到總體規劃、分步實施，大力推進信息系統建設，按照業務管理層、渠道接入層、支撐管理層、決策支持層4個層面，逐步建設所需的信息化管理系統，目前廣州地鐵已規劃了近百個管理信息系統，涵蓋網絡化運營管理的各關鍵環節；三是實行統一運維、資源共享，保證信息系統穩定運行，履行“保穩定、精管理、提效率、促發展”的管理職能。

3.7.2 為網絡化運營管理保駕護航

廣州地鐵信息化體系經過近10年的建設，已建成使用了72個管理信息系統，將信息化的工具與手段貫穿于整個線網運營管理，為運輸服務的各種數據流、信息流提供了有效的載體與分析支撐，采用了多種即時通信工具，為提高運營管理水平提供強有力的保障。

1) 實現了企業決策層集體的管理思路。信息化體系承接企業戰略，支撐業務快速發展；打通關鍵環節，實現一體化管理思想；強化集團管控，保障企業整體的規范運作；優化業務體系，促進業務管理的精細化。例如，在資產一體化管理上，隨著線網的不斷擴張、資產規模的擴大以及種類的增加，帶來資產增值保值的壓力。廣州地鐵將運營的重心從“以設備運作為核心”向“以資產運營為核心”轉變，以資產全生命周期管理為主線，全面考慮線路設計、建設、采購、安裝驗收、移交、運營、維修維護、處置8個階段，搭建一體化資產信息管理平臺，不但整合財務、合同、采購、維修、技術管理、項目管理等環節的職能，對其實行了全流程的一體化管理，而且銜接了各個功能板塊，做到了業務協同管理。

2) 提高了管理工作的運行效率。信息化系統提供了協同的辦公平臺、便捷的業務系統和高效的溝通工具。在乘客服務方面，廣州地鐵陸續推出了基于安卓系統、蘋果IOS系統的手機APP、微信號及網站，不但為乘客的出行提供了信息平臺的支持，而且也為地鐵乘客互動、衍生業務的發展提供了更有效的手段。在內部管理方面，從生產調度、信息溝通、設備質量管理、資產管理4個維度著手，開展運營管理信息化的實踐與運用。例如，在生產調度、信息溝通業務方面，廣州地鐵采用自行開發的Glink移動終端通信應用軟件，提供了即時通信、消息提醒、協同辦公、工作動態、企業通訊錄等平臺級功能，實現了復雜故障的處理，將調度信息通過文字、圖片、語音等方式進行共享，減少對故障的誤判與調度失誤，還滿足運營日報系統的移動化和內部信息保密的要求。

3) 提供了防范風險的先進工具。通過信息化系統，提供了規范透明的流程工具、嚴格的權限設置，形成了廉潔的風險防控信息化系統。

4) 創造了明顯的經濟效益。信息化系統被廣泛應用在費用控制、資金集中管理、采購網上比價等關鍵環節，不但提高了業務效率，而且有效地降低了生產成本和管理費用。

4 結語

隨著城市軌道交通線路規模的不斷擴大，原有的運營管理方式和方法已不能滿足網絡化運營管理的需求，需要創新運營管理理念，用系統管理思維去分析研究，以發展的眼光明確網絡化運營管理體系。為此，系統地提出了應對網絡化運營管理的有效措施，不但確保了城市軌道交通線網運營的可持續發展，而且實現了運營管理水平質的飛躍。

[1] 廣州市統計局.2013年廣州統計年鑒[M].北京：中國統計出版社，2013.

[2] 劉冕.2013年北京市公共交通出行比例達46%[N].北京日報, 2014-1-16(6).

[3] 上海市交通委員會. 2013年12月上海交通港航業運營情況 [EB/OL] .(2014-01-17)[2014-09-23].http://www.jt.sh.cn/infopub/xxgkml/qtgkxx/sctj/info_140117082051.html.

[4] 施仲衡.讓科技引領我國城市軌道交通可持續發展[J].都市快軌交通，2010(1):118-119.

[5] 史海鷗，孫元廣.廣州軌道交通網絡化運營客流特征和問題[J].都市快軌交通，2012，25(3):29-33.

[6] 何霖，李紅，方思源.城市軌道交通網絡化運營的組織體系[J].城市軌道交通研究，2014(2):1-3.

[7] 朱滬生.上海城市軌道交通網絡化運營體系的建設[J].城市軌道交通研究，2008(10):1-5.

[8] 汪波，陳德愛，楊杰.北京城市軌道交通網絡化運營探討[J].現代城市軌道交通，2010(4):14-17.

(編輯：郭 潔)

Urban Rail Transit Network Operation: Challenges and Countermeasures

He Lin Fang Siyun Liang Qiangsheng

(Guangzhou Metro Corporation, Guangzhou 510335)

This paper discussed the process from operation of single line to network operation of urban rail transit, and the huge internal and external challenges facing urban rail transit in the transformation to network operation. The paper took Guangzhou Metro network operation as an example to illustrate and analyze the characteristics of network operation and challenges arising from network operation. The innovation of the operational management system by Guangzhou Metro is presented; suggestions are put forward on the improvement of working skills of the employees building up of the operational capacity, strengthening of safety control and facility quality management as well as the wide use of information technology. Measures to be adopted to fight against the challenges are proposed to ensure the sustainable development of network operation of urban rail transit.

urban rail transit; network operation; challenge; countermeasure; Guangzhou Metro

10.3969/j.issn.1672-6073.2015.02.001

2014-10-21

2014-12-22

何霖，男，副總經理，高級工程師，helin@gzmtr.com

U231

A

1672-6073(2015)02-0001-05