運用平衡計分卡加強醫院績效管理的研究

徐萍

運用平衡計分卡加強醫院績效管理的研究

徐萍

績效管理是單位各級管理者與員工為實現組織的共同目標而對績效進行制定、考核評價、溝通輔導、結果應用及目標提升的循環不間斷過程。醫院實施績效管理能夠提升醫護人員及醫院的績效。本文就平衡計分卡在加強醫院績效管理中的運用進行探討，合理掌握并有效運用平衡記分卡，對醫院的績效進行有效管理。

平衡計分卡;醫院績效;管理

平衡計分卡是一種新型的績效考核體系，其作用是把傳統的績效管理由考核評估工具轉變為戰略實施工具，讓單位管理者擁有全面的管理工具和可平衡內部與外部、長期與短期的可持續發展管理工具。在醫院績效管理中引入平衡計分卡能彌補現有財務指標與考核體系的缺陷，讓醫院形成患者、醫生、醫院管理、財務方面的綜合平衡體系，最終確保醫院績效指標的實現。

一、平衡計分卡的概況

1.平衡計分卡的概念

平衡計分卡是哈佛大學的RobertKaplan及諾朗敦研究院的David合作研究并提出的一種管理理念，是一種科學并行之有效的管理工具及評價體系。其作用是在數據信息的基礎上，對單位中能促進績效的各因素進行系統、整體的分析，運用多維度的方式來平衡各個影響指標評價的因素。平衡記分卡超越了傳統的績效管理體系，能有效利用客戶、財務、學習成長、內部運營四個維度的相互作用，來提高單位各部門的績效管理效率。

2.醫院平衡計分卡的內容

平衡計分卡主要由患者、醫院財務、醫護人員學習成長、醫院內部運營四個維度組成。這四個維度分別代表了醫院的關鍵利益因素，其重要性取決于這些因素和指標是否與醫院的戰略有一致性。

（1）患者因素的內容。醫院認定的將要維持的患者市場和相關部門在這些患者和市場中的衡量指標。患者因素的衡量指標包括：患者的滿意度、維持率、獲得率、盈利率及市場份額度。有效構建患者因素的衡量指標能使醫院管理者明確發展戰略、創造財務回報。

（2）醫院財務因素的內容。醫院財務因素能夠顯示醫院戰略的實施和執行是否符合發展目標，醫院財務因素通常是指醫院的獲利能力，醫院財務因素的衡量指標包括：收支結余、資產負債率、凈資產收益率等。

（3）醫護人員學習成長因素的內容。就是實現醫院對員工的技術深造、培訓再學習，是醫院改革和成長的基礎。醫院平衡計分卡的另外三個因素顯示醫院實際能力與目標能力的差距，醫護人員的學習成長則是對這個差距的彌補。醫護人員學習成長因素的衡量指標有：員工的滿意度、保持率、培訓機會、技能提升度等。

（4）醫院內部運營因素的內容。醫院內部運營因素是醫院管理者對醫院運營管理過程的認識，其作用是幫助醫院提升自我價值。醫院內部運營因素衡量指標包括:醫院的服務質量、服務成本、病床利用率等。

二、平衡計分卡在加強醫院績效管理中的運用

1.醫院績效管理中平衡計分卡的考核指標

(1)內容方面：考核的是財務和非財務之間的平衡，從平衡計分卡的四個維度來構建考核體系。各方面的管理情況通過相應指標來反映，并用相應指標的組織信息來進行整體狀態的掌控和評價。

(2)組織層面：組織的級別有四個(院、科、組、個人)，平衡積分卡可根據醫院各科室的性質、任務、風險度、效率的不同來進行劃分，如按科室性質可劃分為行政后勤類、臨床類、醫技類、醫輔類等。各類型的平衡計分卡需建立有相應的考核指標，以便醫院進行綜合管理。平衡計分卡需區別于傳統的質量管理法，各層面的考核標準都要分工細化、任務明確，便于醫院設置及其目標與遠景規劃，實現醫院各指標的平衡管理。

2.醫院績效管理中平衡計分卡的設置方法

平衡計分卡的考核方式有別于傳統的績效考核，通常情況下以患者、財務指標、醫護人員學習成長指標、醫院內部的管理流程為切入點，通過協調以上因素的內部與外界績效、長期和短期目標、財務與非財務指標來進行績效管理，具體考核指標如下：

（1）患者方面的考核指標。醫院要想實現可持續發展，就需要提升患者的滿意度，并為社會創造效益。醫院可根據自身的實際情況結合以人為本的理念，充分考慮患者的實際需求，革新并完善醫院的醫療設施水平及醫療服務，樹立良好的醫院形象。如：病人滿意度、病人忠誠度、病人投訴率等。

（2）醫院內部管理方面的考核指標。醫院的內部管理的強化需縮減醫院管理層，弱化行政干預的力度，提升內部管理的效率及職能，對醫院的內部管理進行革新，提升醫院的綜合管理能力。醫院的內部管理可以通過內部管理的指標來落實，如：病床使用率、醫療診斷正確率、重大病治愈率、醫護人員的醫風醫德等。

（3）醫院人員學習成長方面的考核指標。醫院是知識相對密集的機構組織，對專業技能及文化素養要求較高，定期組織和開展醫護人員的技能培訓和學習交流活動，能夠提升醫院的工作效率，增強職工隊伍的素質，促進醫院的整體發展。其考核指標須包括：職工的科研培訓、學術交流、職工再深造等方面。

（4）財務管理方面的考核指標。醫院的財務管理體現在管理效率及成本核算等方面，醫院的成本控制需以為患者提供便捷的繳費服務為基礎，以財務收支、醫療費用高低、藥費與診斷費用的比例、醫院盈利等指標來進行考核。

3.醫院績效管理中平衡計分卡的考核方式

醫院可將發展目標與績效評估管理相結合，按各層的指標對其下層指標進行設置，保證評價體系的客觀性、真實性和全面性；此外，相關考核需有妥善的方案設計、指標管理及專業分析能力為依托。管理部門運用平衡計分卡進行績效管理，需以保障患者各方面的需求及提高醫院的管理效率為目標，以對醫院的管理流程做有效評估并提出整改意見為任務。對患者的服務方面，要以人性化關懷、優化醫療環境、提高醫療效率為主要目的，為醫院帶來更多的經濟效益，要提升員工的專業素質、保障員工的個人發展與醫院同步。醫院的績效管理可以從成本控制、預算設置、財產物資管理等方面做考察。平衡計分卡的4個維度必須同時進行才能提高考核效果、實現考核目標。

4.醫院績效管理中平衡計分卡的獎勵制度

平衡記分卡的績效獎勵是按年初的財務預算進行衡量的，其中的指標及衡量系數由醫院的管理部門完成。因為各個科室設置的平衡計分卡指標不同，需要將各個科室的獎勵衡量系數做系統的調整，才能把預算目標控制在標準范圍內，醫院的績效獎勵系數要用年初預算除以年度目標利潤值得到，且不能超過每個年度的財政預算范圍。醫院要明確各個類型科室的獎勵系數，如：臨床科室的平均績效獎勵要高于醫技類的科室，醫技科室又要高于行政后勤類科室，且每月的分配獎勵不是固定的數額，會根據平衡記分卡的數值來評定。

三、結束語

合理運用平衡計分卡能夠有效實現醫院各方面因素的協調發展，并且能夠在促進醫院自身發展的同時，實現社會整體經濟利益的提高。有必要在醫院的績效管理中推廣使用，以強化醫院的績效管理體系。

[1]楊志賢.平衡計分卡在醫院績效管理中的應用[J].經濟師,2013,8(3):55-56.

[2]葉麗娟.醫院績效管理中平衡計分卡的應用與實踐研究[J].行政事業資產與財務,2012,8(20):77-78.

[3]伍美英.平衡計分卡在醫院績效管理中的應用[J].財經界,2014,6（11）：36-38.

（作者單位：重慶市萬州區中西醫結合醫院）