工商銀行網上銀行業務客戶滿意度研究

□文/劉兢軼 楊 梅 何維康

（1.河北金融學院 河北·保定；2.泊頭市人力資源與社會保障局 河北·泊頭）

一、研究背景和意義

互聯網的出現和高速發展，給人類生活帶來了巨大變化，利用互聯網的便利，人們的生產生活各方面也發生了很大變化。網上銀行業務已成為商業銀行之間競爭的焦點，同時成為商業銀行拓展市場空間、分流柜面壓力、增強核心競爭力、降低經營成本、提高服務效率和質量的重要手段。在當下信息經濟時代，傳統的商業銀行只有充分利用信息時代帶來的優勢和便利，將網上銀行的優勢與傳統金融業相融合，才能在未來的競爭中不被打敗。希望通過本文研究，可以促進網上銀行業務的發展，增強市場競爭力。

二、網上銀行業務概述

在我國，網上銀行業務是將傳統銀行服務在信息技術的大力支持下，通過網絡提供的新業務。本文主要研究對象為在傳統商業銀行中開設的網上銀行業務，而不是僅僅依托互聯網而沒有實體的網上銀行。與傳統商業銀行相比，網上銀行既可以提供傳統銀行服務，也可以利用互聯網來研發新的服務和產品以滿足客戶的多元需求。目前，國內網上銀行業務的具體業務內容如表1所示。（表1）

近年來，通過發展網上銀行，業務覆蓋率已經達到了一個很高的水平，互聯網越來越受關注，也凸現了網上銀行業務的優勢。作為客戶服務的一種新的方式，網上銀行已經成為商業銀行新的盈利增長點和競爭主戰場。網上銀行業務具有以下優越性：第一，網上銀行業務的運營成本較低，使其具有傳統銀行無法比擬的成本優勢；第二，基于互聯網平臺的網上銀行業務能超越時間約束與空間限制，可隨時隨地交換信息，網上銀行客戶可以通過互聯網在任何時間、任何地點享受到銀行的金融服務；第三，網上銀行業務可以提供標準化、規范化的服務，同時緩解了銀行職員的業務處理壓力；第四，隨著互聯網技術的發展，網上銀行業務創新速度遠遠超過傳統銀行業務。

三、對保定市、滄州市工行網上銀行客戶的調查

網上銀行業務具有傳統銀行業務不可比擬的優勢，自問世以來飛速發展，但在發展中也暴露出許多問題。本文從需求角度入手，選取保定市和滄州市兩地的工商銀行網上銀行客戶為調研對象，通過發放問卷的形式調研客戶對網上銀行的評價，共發放并回收了近300份問卷，其中有效問卷為200份。通過對問卷結果的整理和總結，本文認為保定市和滄州市兩地的工商銀行網上銀行業務存在以下問題：

表1 網上銀行業務內容

第一，操作繁瑣。為了確保網上銀行業務的安全，網上銀行業務的操作程序一般比較繁瑣，通常需要以下步驟：（1）需要開戶人本人攜帶身份證和銀行卡到工商銀行營業廳辦理網上銀行業務注冊，申領一個U 盾或口令卡；（2）登陸工商銀行官網進行個人網上銀行注冊，注冊時需要銀行卡號和對應銀行卡密碼登陸官網，另外再設置網銀密碼，一系列的密碼容易使客戶混淆；（3）下載安裝工行網銀助手軟件，完成證書驅動、空間及系統補丁的安裝。完成上述三個步驟，才能開始網上銀行的使用，后續使用過程中也伴隨著較為繁瑣的密碼輸入、U 盾使用、軟件升級等問題。目前，繁瑣的操作程序對客戶計算機水平要求較高，不利于網上銀行業務的大范圍推廣。

第二，網上銀行業務宣傳不足。從調查中看出，有效問卷中，13%的客戶認為工行的網上銀行業務宣傳還是不夠到位。其中，5.5%的客戶對工行網銀的安全性存在懷疑，7.5%的客戶對工行網銀產品不了解。這其中最重要的原因就是銀行對網上銀行業務的宣傳力度不夠。一般工商銀行的宣傳彩頁和傳單只放在工商銀行營業廳的宣傳架上，很少有工商銀行的公開媒體宣傳和相關活動，作為中國最大的商業銀行，這樣的宣傳力度顯然差了很多。而且，在互聯網高速發展的當今時代，第三方支付服務在業務運營模式、業務整體規模和業務發展范圍方面都有了巨大的進步，與工商銀行的網銀業務競爭激烈。

第三，服務態度和口碑相對較差。在問卷調查中，有客戶提到在不了解網銀使用和操作流程而咨詢的時候，會因為服務態度不好導致問題不能得到很好的解決。此外，有部分客戶認為工商銀行口碑不好。在有效問卷中，5.5%的客戶認為工商銀行的網上銀行業務服務好，相比其他銀行優勢，認為其他銀行方服務態度好的客戶占16%，認為其他銀行優惠服務多的客戶占15%。相比較而言，本文認為工商銀行的網上銀行業務服務態度和口碑還是相對較差，有待改進。

第四，費用較高。有效問卷中，28.5%的客戶認為工行網銀費用相對較高，收費不明確，比如匯款時，只對簡單的操作方式進行了提示，而沒有手續費等相關資費的詳情。據一些上了年紀的客戶反映，現在網銀服務收費名目多，收費前也沒有及時提示，有時候不明不白就被銀行扣了錢。如表2所示，與建行、農行相比，工行網上銀行的收費標準較高。（表2）

表2 收費標準對比表

四、對策建議

第一，保障安全的前提下，簡化操作程序。為進一步發展網上銀行業務，工商銀行還需在不影響安全的前提下盡量簡化操作程序，運用更先進的技術，及時對硬件設施進行優化升級，進一步促進網上銀行業務的安全性和易操作性。另外，由于部分客戶自身條件的限制不能掌握網上銀行操作，銀行還可以與政府合作，在村委會或者社區召集客戶進行現場演示，詳細地向客戶說明安裝和使用的細節，現場模擬展示網銀、手機銀行、微支付等操作流程，使客戶能夠準確把握網上銀行操作；同時加強欺詐預防，培養廣大客戶加強密碼保護的意識，提高主觀安全性。

第二，加大推廣宣傳的力度。網上銀行業務的發展要加強宣傳，提高客戶認可，通過發布廣告、短信群發、懸掛橫幅、海報、現場指導等各種方式的宣傳，教育和幫助客戶學會正確使用網上銀行，提高客戶的信任度，幫助客戶逐漸接受并經常使用網上銀行。通過營銷擴大客戶基礎，帶動更多的客戶，并在指導中發揮主導作用。對于銀行而言，要提高核心競爭力，就需不斷創新金融產品，積極營銷網上銀行業務這種發展空間巨大的“無形服務產品”，不斷豐富和完善產品功能，以利于網上銀行業務滿足金融市場多元的變化和個性化的客戶金融需求，站在客戶的角度設計、開發網銀產品的種類，吸引更多的客戶。

第三，開展培訓加強工作人員服務意識。加強內部培訓，提高員工的服務意識和職業技能。銀行要牢記客戶是銀行的中心，不斷調整自己，注重隨時能與顧客聯系，在重視滿足顧客需要的同時，研究影響客戶需求的深層因素?？梢詮囊韵聨c去改善：（1）全面展開，全員參與，深入發動，加大力度宣傳文明服務理念，強化員工的服務理念和服務意識；（2）明確目標，隨之制定詳細的計劃，按計劃一步步實施，將指標量化、細化，責任分解到人；（3）完善服務監管體制，制定公正、公開、透明的考核標準并嚴格執行，獎罰分明，以促進服務行為更加規范；（4）加強培訓和優質服務教育，提高員工的業務技能，通過教育和培訓，提高員工整體素質，通過員工的高素質創造出高優質的服務；（5）完善投訴機制和投訴處理機制，全面并且細致地整理投訴問題，深入查找致使客戶投訴的關鍵，分析內在原因，做好報告提示、落實責任追究、狠抓整改落實、主動解決，從源頭上防范類似事件的再次發生。

第四，透明自費標準并嚴格執行。銀行應該做到：（1）盡量少收或免收服務費，嚴格執行資費標準收取費用；（2）部分服務項目政府定價，接受國家的嚴格監督；（3）充分尊重客戶的知情權和選擇權，在服務收費的地方有明確告知指示，收費信息公開透明，確?？蛻臬@得服務收費的相關信息；（4）積極改進服務，提高服務效率，提升服務水平，確保服務達標，以文明規范服務回饋客戶。

[1]江運昌.商業銀行電子銀行業務競爭力研究[J].現代商業，2012.10.

[2]宋瑞敏，羅艷湘.基于層次分析法的個人網銀客戶滿意度研究[J].中國市場，2015.16.