CRM客戶關系管理系統設計與實現

王娜

【摘 要】 分析了客戶的業務需求，同時，分別對CRM客戶關系管理系統中各個模塊的設計、數據庫設計進行了描述，并且著重闡述了銷售模塊的實現。在客戶資源管理過程中，CRM系統，滿足了企業的新要求，減少了大量人力、物力以及財力的浪費。

【關鍵詞】 CMR ?客戶關系管理 ?三層架構

從80年代中期起，很多企業以提高效率，降低成本，增強競爭力為由，對業務流程進行了重新設計。CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理），是一種以信息技術為手段、以客戶為中心，重新設計業務功能、重組工作流程的經營策略[1]。通過對與客戶間的互動進行管理，CRM可降低銷售成本，提高客戶滿意度、客戶價值、客戶忠誠度，發現新市場，實現最終效果的提高。

綜合分析CRM客戶關系管理系統，本文采用JSP+Struts+ Spring+Hibernate實現，按照企業級三層架構模式進行開發。

1 系統分析

CRM是以客戶為中心，解決客戶信息管理、客戶跟蹤管理、客戶服務管理、業務知識管理、客戶管理研討五個主要問題[2]。通過整合用戶信息資源，在企業內部實現資源共享，給客戶提供更周到更快速的服務，進而保持和吸引更多的客戶。通過跟蹤銷售業務的整個進程，把銷售進程、管理與客戶服務、市場管理關聯起來，使營銷管理人員、銷售人員、市場人員可以密切的協同工作，而且可以個性化地開展團隊合作、銷售業務等工作。同時，可依據市場、銷售客戶等信息方便了解全局性的銷售情況以及進行統計分析，并對營銷體系的整個過程進行適時地跟蹤和管理。

2 系統設計與實現

2.1 模塊設計

CRM客戶關系管理系統的總體功能如表1所示。

2.2 數據庫設計

Oracle是多線程、多用戶的SQL數據庫，由一個服務器守護程序Oracle和很多不同的客戶程序和庫組成，是客戶機/服務器結構的一個應用[3]。Oracle靈活、快速的特性完全能夠滿足一個網站信息管理的任務。為此，本系統后臺數據庫選擇的是Oracle，涉及的主要數據庫表列舉如下。

（1）客戶表：客戶ID、客戶名稱、關鍵字、客戶類型、客戶階段、跟蹤狀態、行業、來源、聯系人、國家、省份、城市、地址、網址、郵編、開戶銀行、銀行賬戶、創建日期、創建人、備注信息;（2）聯系人表：聯系人ID、客戶、聯系人名稱、性別、電話、傳真、手機、E-mail、QQ、Msn、職務、產品意向、創建日期、所屬分支、創建人;（3）客戶來源表：客戶來源ID、客戶來源;（4）國家表：國家ID、國家名稱;（5）省份表：省份ID、省份名稱、所屬國家;（6）城市表：城市ID、城市名稱、所屬省份;（7）商機表：ID值、客戶名、聯系人、主題、具體簡述、銷售產品簡述、預計成交金額、預計成交可能、創建日期、創建人;（8）資源網表：ID值、資源網、資源網類型、網址、創建日期、創建人、描述;（9）銷售文檔表：ID值、文檔類型、文檔名字、文檔主題、創建人、創建日期、文檔;（10）話術庫表：ID值、話術場合、內容、創建日期、創建人;（11）訂單子項表：訂單子項ID、產品ID、產品數量、訂單ID、總金額;（12）訂單表：訂單ID、客戶名、訂單編號、總金額、總利潤、已付款、未付款、計劃收款日期、計劃發貨日期、實際收款日期、實際發貨日期、收款狀態、發貨狀態、收款方式、回訪日期、訂單日期、銷售人。

2.3 銷售模塊的實現

該部分包括銷售準備和銷售主線，其中，銷售主線是主要內容。銷售與市場進行協同，任何的市場活動都可以為銷售帶來商機，通過對客戶的開發和跟蹤，確定客戶的購買意向，進行電話銷售，最后形成訂單，并對客戶的購買意向進行不斷的跟蹤分析，形成客戶價值曲向[4]。

（1）銷售準備。銷售準備為銷售做些準備工作，包括資源網的獲取、話術庫、銷售文檔和產品庫，這些模塊為銷售人員提供輔助信息。資源網提供一些網站信息，為收集客戶提供資源;話術庫是為銷售人員提供一些行業術語;銷售產品文檔可包含公司簡介文檔、產品合成樣品文檔等;產品庫列出在庫產品的信息，供銷售人員使用。這個模塊是個相對獨立的模塊。（2）銷售主線。該部分主要包括客戶的一系列跟蹤過程：客戶收集、客戶篩選、客戶開發、客戶跟蹤，直到生成商機客戶，最后根據商機客戶生成訂單，進入訂單跟進模塊。該模塊完全以客戶為中心，從最初的儲備客戶到最后生成商機客戶。

3 結語

CRM應用于一些與客戶相關的領域，如市場營銷、技術支持等，它是一種改善客戶與企業之間關系的新型管理機制，它既是一套管理技術和軟件也是一種概念[5]。利用CRM系統，企業可跟蹤、分析客戶信息進而了解不同客戶的需求，同時還可觀察、分析客戶行為對企業收益的影響，使企業利潤及客戶與企業的關系獲得最優化。

參考文獻：

[1]戎偉，孟劼，蘇威.J2EE項目開發的70個問題[M].北京：人民郵電出版社，2008.

[2]賈萌.中小企業客戶關系管理系統設計與實現[D].成都：電子科技大學碩士論文，2013.

[3]刁煒卿.基于電子商務環境下的客戶關系管理研究[J].知識經濟，2012，（12）：132-133.

[4]Ryals L. Making customer relationship management work： The measurement and profitable management of customer relationships[J]. Journal of Marketing， 2005，69（10）：252-261.

[5]王磊杰，崔軍波，等.Java EE 開發指南--基于Spring/Struts/Hibernate的實現[M].北京：人民郵電出版社，2007.