基于馬斯洛需要層次理論的旅游專業學生酒店頂崗實習問題及對策分析

基于馬斯洛需要層次理論的旅游專業學生酒店頂崗實習問題及對策分析

仲明明1，邵明莉2

（1.滁州學院地理信息與旅游學院，安徽滁州239000；2.滁州城市職業學院管理系，安徽滁州233100）

摘要：高校旅游專業所培養的是具備扎實理論知識和較強實踐能力的旅游企業復合型人才，酒店頂崗實習是旅游專業實踐教學中一個重要環節。但是對于還沒有真正走上社會的旅游專業在校生來講，缺乏心理和生理承受能力，在頂崗實習的過程中，難免會遇到各種問題。本文依據馬斯洛需要層次理論，在介紹旅游專業頂崗實習概況的基礎上，分析了旅游專業學生酒店頂崗實習中遇到的各種問題，并從學生、學校、酒店和社會四個方面提出了問題的應對措施。

關鍵詞：馬斯洛需要層次理論；旅游專業；酒店頂崗實習

一、旅游專業酒店頂崗實習概況

我國旅游教育經過二三十年的發展，已經形成了從高職、本科、碩士到博士的完善培養體系。在完成了兩年或三年的校內專業理論課程學習后，旅游專業學生會被學校按照人才培養方案的要求分派到酒店、旅行社或景區（景點）等相關旅游企事業單位中進行較長時間的專業頂崗實習。其中，酒店業擁有較強的員工吸納能力，行業門檻較低，在高校選擇旅游專業學生頂崗實習單位時受到青睞。同時，對于酒店而言，雇傭旅游專業學生在企業實習，可以有效降低企業運行的人力資源成本，為企業后續發展培養儲備人才，酒店也樂于接收。

在酒店頂崗實習的這段時間內，由學校和酒店雙方共同承擔對學生實習過程中專業技能的指導以及日常生活和工作中的管理工作。通過開展酒店頂崗實習可以使學生系統的了解和熟悉酒店的管理方法，培養和提高學生將課堂所學的專業知識和技能與酒店管理實踐結合運用的能力，鞏固和開拓學生的知識面，為旅游專業學生畢業后走上工作崗位奠定基礎。

目前，我國多數旅游院校或高校旅游院系在旅游專業學生酒店頂崗實習的安排上主要有三種模式。第一種為“3+1”模式，針對四年制本科旅游專業學生，開展的方式為：四年學習時間內，前三年在學校接受基礎理論和專業知識學習，最后一年到酒店完成畢業實習和畢業論文。這種模式的特點是學生到酒店實習的時間非常集中，可以充分利用前三年學好專業理論知識，這有利于學生的專業學習和訓練。同時，由于實習時間較為集中，有利于酒店人力資源的分配和學校教學組織管理工作，便于校企雙方的安排和管理；第二種為“3.5+ 0.5”模式，也是針對四年制本科旅游專業學生，與第一種模式不同的是學生酒店頂崗實習的時間是半年，安排在第五或第六學期進行，最后一年進行畢業論文的撰寫。這樣可以為參加考研的學生留出充足的復習時間；還有一種“2+1”模式，它的實施方法與“3+1”模式一樣，只是學生在校學習時間比“3+ 1”模式少一年，主要適用于3年制的旅游專業學生。

二、基于馬斯洛需要層次理論的學生面臨問題分析

馬斯洛需要層次理論是美國人本主義心理學的創始人馬斯洛在1943年發表的《人類動機的理論》一書中提出來的。該理論把人的需要由低到高劃分為五個層次，即：生理的需要、安全的需要、社會交往需要、受尊重的需要與自我實現的需要。這五種需要的次序是由低到高逐級上升的過程，生理的需要和安全需要是人們的基本需要。當低層次需要得到相對的滿足后，就會上升到較高層次的需要，低層次需要滿足后，不再是一種激勵力量，但高層次需要的滿足，則會增強激勵的力量。[1]所以對于酒店和學校而言，要了解實習生在頂崗實習過程中各方面的需要，才能有針對性地采取措施滿足其需求，調動實習生的工作積極性。

以馬斯洛需要層次理論為依據，分別從生理需要、安全需要、社交需要、受尊重需要和自我實現需要五個方面，對現階段旅游專業學生酒店頂崗實習中所遇到的各種問題進行分析。

（一）生理需要方面的問題

根據馬斯洛的需要層次理論，生理需要是人的最基本需要，是維持人生存和發展的一種基本需要，是應當首先得到滿足的需要。酒店作為以盈利為主要目的企業，提供的食宿條件與學校相比存在一定差距，特別是位于大城市中心位置的酒店，提供的住宿條件較差或者距離市區有一定距離；工資方面，實習生雖然與酒店正式員工做著同樣的工作，但往往是“同工不同酬”，工資一般是正式員工的一半左右，同時酒店提供的福利待遇實習生也享受不到，即使有也要打一個折扣；受行業特點的影響，加班對于實習生來講是家常便飯，有時甚至要加班到很晚。上述問題造成學生生理上的需要得不到有效滿足，不能以充沛的精力投入到自己的實習工作中去。

（二）安全需要方面的問題

根據馬斯洛的需要層次理論，人有追求安全的需要，希望自己的生命和財產安全得到保障，享受福利待遇和勞動保護措施等。對于實習生來講，實習所在城市往往距離自己生活或學習的地方有一定的空間距離，在語言、飲食、文化等方面存在一定差異，需要面對一個比較陌生的環境；酒店所提供的實習待遇，往往只有實習津貼一項，沒有正式員工所享受的“五險”；實習生工作過程中，存在一些不安全因素，如女生在客房單獨對客服務時可能受到騷擾，餐飲或客房服務過程中設施設備可能造成身體傷害等；宿舍距離酒店較遠的情況下，晚班

返回存在一定不安全因素。這些因素造成實習生在頂崗實習過程中，自身的人身安全得不到保障，享受不到相應的福利待遇，缺乏勞動保護措施，安全需要得不到有效滿足。

（三）社交需要方面的問題

根據馬斯洛的需要層次理論，人有社交的需要，希望自己有歸屬感，與他人保持融洽關系，渴望得到別人的關懷和友愛。實習生來到一個相對陌生的環境，只有和一起來的同學比較熟悉，同時大部分時間被工作占據，使得實習生很少有機會和他人進行交往活動；當前酒店普遍面臨著一個嚴峻的問題，即員工大量流失，并且隨著酒店業競爭的加劇，有愈演愈烈態勢。[2]酒店員工特別是一線員工經常更換，造成同事之間缺乏交流，關系較為冷淡；對于酒店來講，實習生在酒店的工作時間較短，往往被看成廉價勞動力，造成酒店管理人員對實習生不夠重視，缺乏相應關懷；實習安排的過程中，學校受制于師資力量不足的影響，很難安排專職老師負責實習生管理，經常給與學生關心與指導。上述問題使得實習生在酒店實習期間少有社交活動，活動范圍局限在兩點一線，平時缺乏交流傾訴對象，得不到應有的關心，容易產生孤獨感，社交需要得不到有效滿足。

（四）受尊重需要方面的問題

根據馬斯洛的需要層次理論，人有受到尊重的需要，希望得到別人的尊重，展現自己能力，得到別人認可。但在崗位安排過程中，酒店管理人員過多關注實習生外在形象，往往“以貌取人”，根據實習生相貌來安排工作崗位；實習生缺乏系統培訓，同時部分管理人員認為實習生工作時間短，在技能傳授上有所保留，一些相對來說重要些的工作不會安排實習生去做；酒店行業一直秉承“顧客就是上帝”的服務理念，由于酒店所接待客人的素質參差不齊，對客服務過程中實習生難免會受到來自客人的無理取鬧、謾罵甚至侮辱。上述問題容易造成實習生心理受到傷害，工作過程中產生挫敗感，受尊重的需要得不到滿足。

（五）自我實現需要方面的問題

根據馬斯洛的需要層次理論，人有最大限度開發自身潛能，實現自己理想和抱負的需要。酒店缺乏科學完善的實習生管理制度，往往根據崗位需要來安排工作，忽視實習生個人的能力特點；由于酒店對實習生不夠重視，在整個實習過程中，實習生往往被固定在某一具體操作崗位，難有調換崗位和交叉培訓的機會；同時對酒店管理人員而言，實習生在酒店工作時間較短，實習結束就要離開酒店，缺乏對實習生職業發展規劃的制定。上述問題造成實習生工作過程中缺乏主觀能動性，不能夠全身心地投入到工作中去，長時間重復操作容易產生倦怠情緒，難以實現自身的價值。

三、問題應對策略

旅游專業學生酒店頂崗實習的順利開展需要學生、學校和酒店的共同努力，因此，從學生、學校和酒店三個方面提出問題的應對措施。

（一）學生方面

端正態度，正確認識酒店頂崗實習的重要性。酒店頂崗實習是除了在校理論課程的學習外，專業學習的另外一項重要內容，是對自己所學理論知識在生產實踐中的檢驗，同時也是自己從“學生”到“酒店人”的過渡階段。在這一階段要樹立吃苦耐勞精神，物質條件可能會差一些，但對自己而言最重要的是更好地掌握崗位實踐操作技能，了解酒店管理運營知識，為自己畢業走上工作崗位打下堅實基礎。同時，加強與同學、指導老師之間的溝通。可以利用電話、短信、QQ、微信等通訊手段經常與同在酒店實習的同學以及專業指導老師進行交流溝通，排解心理的苦悶，找到面臨問題的解決方法。

（二）學校方面

1.建設一批數量合理、高質量、穩定的酒店實習基地。學校可以對有合作意向的酒店深入調研，對酒店的硬件設施和管理做一個全面的調查和評估，同時也可以在學生已經實習過的酒店中進行選擇。考察合格的基礎上學校和酒店簽訂長期的合作協議，在充分考慮學生各方面需要的基礎上，就學生的食宿條件、崗位分配、崗位培訓、薪酬待遇和實習期間的管理等問題做相應的規定，為頂崗實習順利有效地開展提供保障。

2.安排專職教師負責學生實習管理。學校可以安排富有行業實踐經驗的教師來負責頂崗實習期間學生的專業指導，協助班主任或輔導員進行日常的管理，有條件的話可以委派指導老師全程駐店指導學生。指導老師要經常與學生進行溝通，了解學生實習情況，解決學生實習中遇到的問題，幫助學生盡快適應實習生活。在每個實習點，可以安排一名認真負責的同學擔任實習小組長，負責小組同學、指導老師和酒店之間信息的傳達，如實向指導老師反映實習情況。

（三）酒店方面

1.堅持正確用人觀。作為用人單位，酒店要堅持正確的用人觀，用長遠眼光看待實習生。一方面在崗位安排上充分考慮實習生個人能力特點，同時也要為實習生提供崗位培訓和崗位交叉培訓的機會，不能以短淺的目光只考慮培訓成本，把學生當成廉價勞動力，忽視企業所承擔的為社會培養合格員工的社會責任。

2.實施人性化管理。人性化管理是一種注重激勵，注重人的作用的管理方式，它強調一切管理活動應圍繞調動人的積極性、主動性和創造性而展開，能夠傾聽員工真正的訴求，使他們在工作中感受到價值感和歸屬感。[3]對于沒有真正走上過社會的實習生來講，心理還不夠成熟，適應酒店工作需要一段時間，對實習生實施富有人情味的管理很有必要。如在入職初期，工作安排上適當降低工作勞動強度，幫助實習生盡快適應崗位工作和酒店管理；酒店人事部門可以委派專門人員負責實習生管理工作，實習過程中特別是實習初期，經常和實習生進行溝通，協同酒店職能部門和學校，幫助他們解決生活和工作上遇到的問題，讓實習生感覺到酒店對他們的關懷和重視。

（四）社會方面

引導社會正確認識酒店行業，改變過去人們所持有的“酒店是一個吃喝玩樂的地方”的錯誤認識。引導社會正確認識酒店業需要學校、酒店和政府管理部門的共同努力。如學校可以在招生手冊上對酒店行業進行介紹，在新生入學時利用召開新生家長會的機會，邀請在酒店有所成就的畢業生、行業專家做行業發展相關報告；酒店在員工入職初期，邀請員工家屬來酒店參觀體驗；政府相關部門通過電視、廣播等大眾媒體，對酒店行業的發展狀況進行報道。通過這些具體措施讓大家認識到酒店和其他行業一樣，是國民經濟的一個重要組成部分。

參考文獻：

[1]李昕.《旅游心理學基礎》（第二版）[M].北京：清華大學出版社，2011.57-58.

[2]劉銳.基于馬斯洛需要層次理論的酒店員工流失原因分析及對策[J].內蒙古農業大學學報（社會科學版），2010，（3）：251.

[3]郭蔚.淺談酒店的人性化管理[J].高等財經教育研究，2013，（11）：59.