關于加強醫院服務能力的思考

張曉宇

（大慶龍南醫院工會，黑龍江 大慶 163453）

關于加強醫院服務能力的思考

張曉宇

（大慶龍南醫院工會，黑龍江 大慶 163453）

強化醫院優質服務工作，必須從意識上領先、管理上精細、技術上創新、文化上提升，樹立積極的工作態度，培育服務力、文化力，增強凝聚力，為百姓健康服務，為油田發展助力。

醫院；人性化服務；醫院核心競爭力

隨著市場拓展步伐的加快，醫院對醫療職工隊伍素質提出了更高的要求，加強形象建設教育，總結優質服務經驗做法，不斷創新方式、方法，提升優質服務能力，成為刻不容緩的任務。所以，強化醫院優質服務工作，就要求我們從意識上領先、管理上精細、技術上創新、文化上提升，樹立積極的工作態度，培育服務力、文化力，增強凝聚力，為百姓健康服務，為油田發展助力。

一、加強服務意識，提升醫院人性化服務氛圍

目前，醫療市場上服務項目的同質化程度非常高，各大醫院之間的醫療水平在很大程度上也不分伯仲，使得醫院之間在服務項目上的差異化優勢愈加微弱。然而，盡管不同醫院的專科特色各有千秋，開展優質服務活動無不要求醫院從創造競爭優勢的戰略高度重視培植服務文化來強化服務意識，使醫護人員明白服務等于成功的道理，從而促進醫務人員切實履行品牌對病人所作的承諾，由此體現“以優取勝”的工作理念。和諧，是一個永恒的主題，我們需要建立一個和諧的就醫環境，因為只有在一個和諧的氛圍當中，患者才能舒心地治療，醫生才能更好地為病人服務。醫院要求樹立的7個“形象”是：與時俱進的良好形象；團結奮進的良好形象；醫患和諧的良好形象；廉潔行醫的良好形象；爭先創優的良好形象；規范管理的良好形象；嚴格自律的良好形象。這也是合格的醫護人員應具備的基本素質和遵守的行為規范。如何讓職工立足崗位，形成高尚的職業理想和道德品質，是醫療事業健康發展的重要課題。意識形于外，最基本的是職工在工作中，要做到衣帽整潔，舉止得體，端莊文雅，不但對就醫者有良好的心理暗示作用，也會增加群眾對醫院的信任度。龍南醫院不定期對全員職工進行禮儀和文化素質的培訓，請來國內優秀的老師授課指導，并進行禮儀的展示及各種禮儀文化素質競賽，有效提高了職工的形象素質，值得推廣和借鑒。意識形于內，作為醫護人員，最重要的就是責任心，患者將生命和健康相托，是對我們最大的信任，要為患者提供優質服務，首先要熱愛自己的工作，工作中多一份形象、多一份責任，也是醫院人性化服務的主要體現。

二、加強細節管理，提升醫院優質服務水平

強化醫療護理管理，讓優質服務融入細節，已成為現代醫院管理的新趨勢、新發展。醫院的工作最貼近老百姓生活，維系著一方百姓的健康。服務中，要把患者的需求作為工作的突破口，不斷提出便患者、利患者的工作流程和創新舉措，把“以病人為中心”落在實處。現代醫院順應時代發展，在服務模式上不斷創新，施行了金橋工程、雙向轉診等管理模式，倡導“寧愿自己麻煩千遍，不讓患者一事為難”的服務理念，取得了滿意的效果。細節服務體現在多個方面。微笑服務是細節，一個真誠的微笑，一個真切的眼神，拉近了人與人之間的距離，增加了理解與包容，為溝通架起了一座穩固的橋梁。患者面對疾病，就如同在荒蕪人跡的原野上，孤獨無助，而醫護人員適時的微笑，不僅會給他們帶來溫暖，緩解病人的焦慮和急躁，更利于疾病的恢復。人的感情都是共鳴的，入院時的微笑迎接，給患者一句簡單的問候，會給人莫大的安慰，使病人消除陌生感，增強病人戰勝疾病的信心和勇氣。在日常治療護理中，給患者一個自信而堅定的微笑，能使患者消除緊張，打消顧慮，更好地配合治療。良好的溝通，也是促進醫患和諧的重要方法之一。詳細解說是細節，要對患者詳細講解疾病的診斷情況及治療步驟，治療過程中及愈后的健康指導等，真正讓患者參與到疾病治療中。年齡區別是細節，對年紀大的患者，要注意溝通時語速放慢，吐字清晰；而對兒童則用父母關愛的語調，給予及時的鼓勵和安撫；對焦慮煩躁的病人，要注意觀察，及時進行心理疏導。人文護理方面更要強調細節服務，為此要開展多形式、多層次、分批次、分步驟的對各級各類醫務人員的培訓，制定人性化的醫療護理措施，從尊重病人、治療性交流、感動服務、人性化關懷及個性健康教育指導等各個環節制定服務規范，建立并執行服務責任制。細節服務沒有單一的模式，必須根據具體情況制訂相應的制度、采取相應的方法。

三、加強技術創新，提升醫院核心競爭力

要給患者提供優質的服務，沒有專業的知識積累，沒有過硬的技術能力，是無法讓患者滿意的。醫院的技術力量、專業水平提高了，治療經驗豐富了，是最具力度的服務。現代醫院要與時俱進，引進各項先進的儀器設備，如美國GE64排CT、遠程會診、低溫等離子、綠激光、鈥激光設備等，才能為醫療提供良好的硬件保障。先進的設備需要配合技術過硬的醫務人員，所以醫護人員要多學習、多總結，努力提高技術水平。龍南醫院多次舉辦知識培訓及技術大賽，并請來國內外專家、教授進行指導，介紹先進醫療水平的發展情況，同時每年派出人員在國內外進修、學習，先后派往美國、加拿大等國家，國內遍布北京、四川、上海、浙江等城市的知名醫院，不但學習到了先進技術水平和服務流程方法，也切實提高了醫院的技術實力。醫護人員的技術水平，是醫院發展的核心，是優質服務的基礎，也是滿意服務的根本，所以，只有狠抓技術創新，不斷提升醫院的醫療水平，才能提升醫院的服務能力。還要充分重視專業學科建設。專業學科的發展要符合區域疾病譜、患者群，有重點、有側重，堅持有所為有所不為，集中力量合理配置資源，以疾病鏈為中心，建設強大專業學科。要以先進技術為依托，辦特色醫院，逐步形成學科設置專業化、疾病診療協作化、運行管理一體化的發展模式。要加強和推動多學科的合作與發展，提高醫院的綜合診療水平。要逐步推進科主任領導下的主診醫師負責制，進一步調動、激勵專家技術骨干的積極性和責任感。要圍繞一個病種、一個系統、一個專業做精做強，逐步形成“院有重點、科有特色、人有專長”的局面。要加強新技術引進與推廣，不斷加大新技術引進與推廣力度，把好新技術準入關。要以適宜技術為先導，以微創技術為方向，借力、借智引進和消化前沿技術，搭建多層次對外技術交流與合作平臺，鼓勵多學科合作技術攻關，使診療技術緊跟國內外先進水平。

四、加強文化建設，提升醫院文化底蘊

醫院文化建設是現代醫院管理的重要內容，對醫院的發展有著十分重要的作用，因此我們應高度重視醫院文化建設。加強醫院文化建設，首先要注意加強對傳統服務文化的繼承發揚和對外來服務文化的消化吸收，再通過創新，形成代表自身價值取向和道德觀念的有特色的醫院服務模式。加強醫院文化建設，還要充分重視醫院品牌，充分利用各類醫院自身的文化底蘊。加強醫院文化建設，更要依靠人才、依靠技術、依靠設備、依靠質量，把人性化融入到醫療服務及各項工作中去。加強醫院文化建設，總的來說，要做到依法治院，以德治院，從而使醫院的服務能力具有科學化特征。

〔責任編輯：衛宇坤〕

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1002-2341（2015）02-0084-02

2015－03－02

張曉宇（1968－），女，黑龍江大慶人，助理政工師，主要從事工會管理研究。