高等院校后勤工作如何提高服務(wù)質(zhì)量

西南交通大學(xué)峨眉校區(qū)后勤集團(tuán) 高國(guó)玉

一、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論概述

1.服務(wù)質(zhì)量的界定

服務(wù)看不到、摸不著，卻能直接影響消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，而服務(wù)質(zhì)量被稱為顧客感知服務(wù)質(zhì)量。即它是一種主觀范圍，主要取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望值和服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)質(zhì)量之間的對(duì)比。美國(guó)著名學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量屬于主觀評(píng)價(jià)，是客戶主觀意識(shí)的期望值和實(shí)際感知之間的對(duì)比結(jié)果。

所謂的服務(wù)質(zhì)量即客戶的一種主觀認(rèn)知度，服務(wù)質(zhì)量的好壞通常取決于客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。服務(wù)質(zhì)量也就是指客戶內(nèi)心的期望值和實(shí)際情況之間的差距。期望值指客戶在沒有看到產(chǎn)品前對(duì)產(chǎn)品形成一定的印象，該種印象被稱為期望程度，而認(rèn)知?jiǎng)t指當(dāng)客戶看到真實(shí)產(chǎn)品后的第一反應(yīng)。當(dāng)產(chǎn)品獲得客戶認(rèn)可或認(rèn)同時(shí)則表示，客戶內(nèi)心的期望值和實(shí)際情況之間的差距不大，反之當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，則表示兩者之間的差距較大。

2.服務(wù)質(zhì)量的要素

一般服務(wù)質(zhì)量容易受到兩種要素的控制，一為內(nèi)部因素，二為外部因素。內(nèi)部因素指客戶認(rèn)知度，服務(wù)系統(tǒng)中的不足及存在的差距；外部因素指客戶期望值、競(jìng)爭(zhēng)程度等。

二、高等院校后勤服務(wù)質(zhì)量存在的問題

1.服務(wù)水平普遍不高，難以滿足師生多樣化需求

高等院校后勤應(yīng)提供安全、長(zhǎng)期、固定、可靠的服務(wù)，因此要求提供服務(wù)的組織單位具備固定性、長(zhǎng)期性。由于該項(xiàng)工作組織可能屬于后勤部的一部分或與高等院校相關(guān)部門擁有密不可分的關(guān)系。使該項(xiàng)工作組織在高等院校中處于壟斷地位，其他服務(wù)公司難以介入，且高等院校后勤服務(wù)具有主導(dǎo)地位，而作為需求方的師生則沒有任何的發(fā)言權(quán)，只能接受低成本、低質(zhì)量、高價(jià)位的產(chǎn)后或服務(wù)，隨著時(shí)代的進(jìn)步，人們對(duì)服務(wù)提出更多的要求，由于高等院校后勤屬于壟斷階段，一味地追求利益，忽略了服務(wù)質(zhì)量的重要性，更不能滿足師生多樣化需求。

2.高等院校后勤基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備不完善

近年，我國(guó)不斷對(duì)教育制度進(jìn)行改革，尤其是高等院校以驚人的速度不斷擴(kuò)張，招生規(guī)模也在急劇擴(kuò)張。因此對(duì)高等院校后勤提出更高要求，然而由于高等院校資金嚴(yán)重缺乏，無法對(duì)后勤基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行完善。其原因在于高等院校快速擴(kuò)張需要耗費(fèi)巨資且存有較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；其二，高等院校的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，高等院校重以教學(xué)和科研為主，以后勤為輔，并且后勤基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的主要服務(wù)對(duì)象為廣大師生，且學(xué)生沒有資金收入，并享有國(guó)家優(yōu)惠政策，高校餐廳會(huì)讓利于學(xué)生，但盈利水平有限，經(jīng)常處于非盈利狀態(tài)。因此，需要耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間才能收回投入的設(shè)施設(shè)備成本。這樣將嚴(yán)重影響到高等院校后勤的資金周轉(zhuǎn)，不利于餐廳基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行改造。

三、高等院校后勤服務(wù)質(zhì)量提升策略

1.有效實(shí)施跨校聯(lián)營(yíng)外包管理，改進(jìn)高等院校后勤服務(wù)

跨校聯(lián)營(yíng)外包即將至少兩個(gè)以上的高等院校后勤部進(jìn)行有效整合形成一個(gè)較為全面的后勤聯(lián)盟組織，之后利用競(jìng)選方式獲得高等院校后勤管理權(quán)，經(jīng)過雙方協(xié)商后再與不同高等院校簽訂合同。高等院校后勤為師生提供服務(wù)的過程時(shí)，始終秉持以師生的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量不符合師生滿意度或低于標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，將自動(dòng)終止服務(wù)之后由另外一個(gè)組織進(jìn)行管理。該種跨校聯(lián)營(yíng)外包管理形式具有優(yōu)勝劣汰作用，有效提升高等院校服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)具體表現(xiàn)為兩方面。

第一，實(shí)施跨校聯(lián)營(yíng)外包管理能有效減少高等院校后勤壟斷現(xiàn)象。實(shí)施該種模式，將不同高等院校后勤組織進(jìn)行整合，使廣大師生具有選擇權(quán)，可自主選擇自己滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，從而確定出提供服務(wù)的后勤部，這種方式減少了高等院校后勤壟斷現(xiàn)象。

第二，實(shí)施跨校聯(lián)營(yíng)外包管理能有效打破高等院校后勤服務(wù)制度屏障。一般高等院校后勤服務(wù)指專業(yè)性后勤服務(wù)及生活后勤服務(wù)。將這兩種后勤服務(wù)方式進(jìn)行有效整合，能有效切斷高等院校和后勤服務(wù)組織之間的內(nèi)在聯(lián)系，從而打破高等院校之間的制度屏障。

2.大力推廣“5+3”S 后勤管理模式

“5+3”S 后勤管理模式即在生產(chǎn)場(chǎng)所中對(duì)員工、機(jī)器設(shè)施設(shè)備等生產(chǎn)要素進(jìn)行有效管理。在高等院校重視實(shí)施“5+3”S模式指將內(nèi)涵精神有效融入到日常管理活動(dòng)中，從而形成一系列后勤文化，有效提升服務(wù)質(zhì)量。在開展過程應(yīng)注意，首先在后勤工作場(chǎng)所分清主次，便于后勤工作有效開展；其次實(shí)施后勤工作時(shí)，應(yīng)將物品進(jìn)行詳細(xì)劃分，進(jìn)行合理布局，便于在工作中快速找到所需物品。

隨著經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，人們的生活條件也得到改善，需求也在隨之改變。高等院校后勤服務(wù)質(zhì)量逐漸引起人們重視。通過分析發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)高等院校后勤服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題是高等院校在后勤服務(wù)工作中處于主導(dǎo)地位，而作為需求方的師生則沒有任何的發(fā)言權(quán)，只能接受低成本、低質(zhì)量、高價(jià)位的產(chǎn)后或服務(wù)，且由于高等院校重以教學(xué)和科研為主，以后勤為輔，導(dǎo)致高等院校后勤基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備不完善。所以要針對(duì)這些不足提出有效提升高等院校后勤服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略。

[1]蔡穎穎.淺談高校后勤管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)[J].科技資訊，2010.17

[2]張勁鋒.對(duì)高校后勤管理的幾點(diǎn)思考[J].山西高等學(xué)校社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào)，2010.09