淺析高等教育質量管理理念的轉型及趨勢

□ 盛 欣

淺析高等教育質量管理理念的轉型及趨勢

□ 盛 欣

全面質量管理理念以其全面性、全員性、全程性的特點在企業產品質量管理中取得了巨大的成功，但在融入高校質量管理過程中始終未能深入高校教學、科研等核心工作領域。全面質量管理理念中蘊含的精細與嚴謹對大學質量管理無疑具有較大的借鑒與啟示，大學需要以開放的姿態和耐心的態度審視來源于企業的質量管理理念與方法，取其精華、棄其不適，并與現代大學的文化、制度及組織架構相結合，最終構建出適合于高等教育領域的質量管理理念與方法。在這個過程中，大學首先需要樹立質量財富的管理理念，把質量管理視為大學一種內在追求，而不是追隨管理時尚或者迎合外界需要；其次是要著力培養師生的質量文化，在全體師生員工心中樹立以質量為中心的意識，建立全方位的質量管理體系，最終實現大學由傳統組織向質量組織的轉變。

全面質量管理；質量管理；理念轉型；趨勢

我國從1999年高校擴招之后，高等教育質量問題開始進入人們視線，并日益引起人們關注。

隨著社會對高等教育質量的不斷關注，高校也采取了一系列措施來予以回應。從20世紀90年代開始，高校紛紛借鑒源于企業的全面質量管理經驗，試圖從中找到適合于保障高等教育質量的良方。從理念與實踐運行的角度來看，全面質量管理并不完全適用于高校，尤其是大學，但是其中蘊含的質量管理理念為我國高等教育質量管理理念研究的發展與實踐提供了重要參考。

一、全面質量管理理念的起源與東進

全面質量管理（TQM）是指“在為顧客提供滿意的產品與服務的目標要求下，通過全體員工的努力，綜合運用先進的管理技術與手段控制影響產品質量的要素，實現對產品進行持續不斷的改進，并且以最經濟的方式實現質量、效益的持續提高”[1]。該理念最初是20世紀50年代由美國費根鮑姆提出，后經戴明、朱蘭、克勞斯等人的發展與完善，最終成為比較系統的理念。

（一）全面性是全面質量管理理念的核心思想

該理念最基本的思想著重體現在全面上，即全面性（管理的質量是全面的，包括工作質量、服務質量和產品質量）、全員性（全體員工共同參與質量管理，強調所有員工都有強烈的質量意識，共同為質量的提高而努力）、全程性（管理是全過程的，對企業經營活動的每一過程進行管理，確保圍繞企業的質量目標進行活動）及持續的質量改進（強調質量的持續改進和提高）。

（二）全面質量管理理念在西方企業的應用

盡管該理念是由美國人提出，卻并未得到美國人的重視。到了20世紀60～70年代，TQM開始在日本流行并得到了充分的實踐與發展，且為日本帶來了顯著的效益。日本通過實施TQM模式極大地提高了日本商品在世界整個市場的占有率，極大地提高了產品競爭力，尤其是美日貿易逆差日益加大，這使美國開始正視質量管理問題。在發現日本經濟的崛起得益于TQM后，美國也開始重視TQM并在企業實施此種管理模式，TQM進而開始風靡美國，并

逐漸得到世界各國管理界和企業界的廣泛認同。

（三）全面質量管理理念在西方高校的盛衰

全面質量管理的全面程序性和標準性與大學的松散與自由屬性不相符。在企業全面質量管理取得空前成功的影響下，一些發達國家的非營利部門如政府部門等，也開始逐漸引入并構建全面質量管理系統。而作為非營利組織的大學，是為數不多沒有引進該系統的組織之一。

在經歷了20世紀下半葉高等教育規模急劇擴張之后，質量與數量的雙重壓力逼迫大學必須尋求其他良方來緩解危機，以回應公眾對高等教育質量的質疑。由此，風靡于企業的全面質量管理進入了高校的視線。20世紀80年代末一些美國、英國等高校引入了全面質量管理思想，90年代初人們都大力提倡高校實施TQM，在此期間TQM進入了鼎盛時期，在90年代末期TQM在高等教育領域開始走下坡路并逐漸消失退出[2]。

高等教育質量的標準仍是一個眾說紛紜的模糊性概念，作為非營利性組織的高校與營利性組織的企業屬性不同，大學崇尚自由與質量管理的嚴格程序不相容等等，一系列的核心差異導致了TQM被高校最終摒棄。但是最關鍵的原因還是全面質量管理理念未能深入高校教學、科研等核心工作領域，其所運用的范圍也多是高校邊緣性事務，未能顯現出其在企業中立竿見影的顯著效果。因此，全面質量管理逐漸退出了高等教育舞臺[3]。

（四）全面質量管理理念在我國高校初步應用

高等教育的全面質量管理理念在西方發達國家開始走下坡路之時,我國才開始引入全面質量管理理念，并對其進行了多方面的探討與研究。研究也多半集中在高校實施TQM的可行性及具體如何實施方面，但是在現實中只有極少學校采取了TQM，而且就算采用也大多集中在學生管理、學籍管理等邊緣性事務，有關教學、科研等高校的核心事務方面鮮有涉及[4]。對于高校實施全面質量管理的熱度也集中在21世紀初，現在對高校實施全面質量管理的研究與實踐也逐漸式微了。

二、全面質量管理理念的高等教育改造

提高質量是我國高等教育大眾化過程中的重要任務，但起源于企業的全面質量管理理念沒能在我國高校扎根和應用，高等教育的質量管理理念面臨反思與轉型。

（一）全面質量管理并不完全適合于大學

高校是一個不同于企業的非營利組織，有自身的特殊性。高等教育質量管理必須考慮到自身的特殊性，不能通過簡單移植企業的質量管理方法或理念就能直接獲得成功，企業的質量管理理念與方法在高等教育中的實施存在一定的環境適應性問題。

與企業產品質量或者服務質量不同，高等教育質量本身就是一個復雜而又難以確定的概念，由于每個人價值觀與立場的不同，對于高等教育質量一直沒有統一的說法。在巴黎召開的首屆世界高等教育大會通過的《21世紀的高等教育：展望和行動宣言》同樣也沒有給高等教育質量下一個明確的定義，它指出：“高等教育的質量是一個多層面的概念，包括高等教育的所有功能和活動；教學與學術計劃、研究與學術成就、教學人員、學生、校舍、設施設備、社會服務和學術環境等，還包括國際交往工作、知識交流、相互聯網、教師和學生流動、國際研究項目等。”要“考慮多樣性和避免用一個統一的尺度來衡量高等教育質量”[5]。高等教育質量本身的不確定性加大了對教育質量管理的難度。

而且，營利性組織與非營利性組織對質量的理解也完全不同。對于營利性組織而言，只要顧客的需求得到滿足，顧客對其提供的產品與服務滿意，其質量標準基本就實現了。但是對于非營利性組織的高校而言，不僅要對產品負責，對自己的利益相關者負責，還要對產品的長遠社會影響和非預期效果負責[6]?？傊捎诮M織目標與價值標準的差異，企業等營利性組織與高校這樣的非營利性組織對質量的標準、理解與管理等都存在顯著差異，正由于這一系列差異的存在，所以在引入企業質量管理的理念與方法時一定要考慮到高校自身作為非營利組織的特殊性。

（二）大學須對全面質量管理進行適當改造

大學作為一種保守的文化組織，習慣于沿襲傳統，對于新生事物的接受能力較為緩慢。由于深受精英主義的影響，大學對于主動進行質量管理興趣不大。在精英教育階段，大學沒有明確提出質量管理、質量評估等概念，也培養出了大批優秀人才，創

造了燦爛的文化，推動了經濟社會的發展。大學工作者們期盼從大學的傳統中尋找質量問題的解決方法，但很難破解新時代的質量難題，這還限制了高等教育的創新性與應變性[7]。

大學觀念上的保守性保證了大學的穩定，但是也使其滯后于時代。在當前社會中，沒有哪個組織比大學更保守了。在質量話語主導一切的時代，在大家都精益求精追求質量的改進與提高之時，大學仍對自身存在的質量危機后知后覺，在大眾都咄咄逼人的向大學要質量的時候，大學才慢慢的反映過來并被動的改變[8]。大學保守、滯后的文化特性使得大學對于危機缺乏敏感，其結果便是大學在諸多變革過程中都慢半拍，進而失去了發展良機，引發了如公眾對質量的質疑等。就質量管理而言：“高等教育從私企中采納的管理方法，卻是企業用過并且已經拋棄了的”[9]。以全面質量管理為例，在絕大部分組織都采取此方法與理念且實現了顯著效果的時候，大學對其無動于衷。當社會大眾的壓力使得大學無所適從之時，大學才或主動或被動的轉向企業取經，全面質量管理才開始在高等教育領域大行其道，但是對于大多數高校而言，對于全面質量管理系統基本是照單全收，并未根據組織自身的特性進行消化再運用，因此短短二十年中，全面質量管理就在高校由興盛逐漸走向衰落進而退出了高等教育質量管理舞臺。

作為一種被在企業中證明行之有效的管理哲學與方法，全面質量管理要融入高校這樣一個反應滯后的文化組織需要相當長的一個過程。對于全面質量管理的淺嘗輒止，使高校耗費了較多的時間與精力卻無法取得預期的效果，高校也因此草率地放棄了此方法。所以大學應以開放的姿態和耐心的態度審視來源于企業的質量管理理念與方法，取其精華、棄其不適，并與現代大學的文化、制度及組織架構相結合，最終構建出適合于高等教育領域的質量管理理念與方法。

三、高等教育質量管理的轉型及趨勢

大眾化階段，高等教育質量問題越來越成為大家關心的問題，高校不可能回避。辦學資源的不足、高校學生規模的擴張，都使高校質量提高的難度增加。全面質量管理理念中的核心是全面精細，與大學追求的大學自主、學術自由理念不太吻合，但全面質量管理理念中的精細性也可適當改善大學所具有的散漫性。因此，任何大學都是遺傳和環境的產物，大學要接受全面質量管理的合理成分，轉變質量管理理念，預測質量管理趨勢，加強質量建設，以培養社會所需人才。

（一）大學要樹立質量財富的管理理念

高等教育應當樹立質量管理的新理念，以應對新世紀質量問題的挑戰[10]。大學要轉變質量管理理念，把質量視為財富，而不是一種成本付出。高等教育應當樹立質量財富的意識。高校中的人們習慣于將質量視為一種問題，一種高等教育發展的障礙，認為要提高質量就需要克服許多困難，并提高成本。因此，在這種質量理念下，高校對提高質量持一種畏難情緒。實際上質量并非是與高成本相伴相生的?！百|量是免費的，質量不僅是免費的，它還是一棵貨真價實的搖錢樹”[11]。高質量能夠帶來高收益。

大學寬松自由的學術氛圍為學者們學術研究提供了良好的環境，但也可能導致大學缺乏科學規劃、全面考慮的意識，缺乏嚴格的質量意識，進而導致高校的很多工作具有低效、重復、浪費的特點。因此，我們習慣于不停地解決高等教育的問題，而未能積極尋求解決問題的最佳方案。面對高等教育質量問題，高等教育機構應該樹立起嚴格的質量意識，讓質量成為一種行事態度和工作能力，并深入到工作中的所有環節，真正轉變質量管理理念，意識到質量并不是一種負擔、一種問題，而是可以通過自身努力來實現的質量財富。

（二）大學要把質量管理作為一種內在追求

質量是大學生存的根本，質量管理是大學的自覺追求。一個組織沒有質量管理就沒有未來，無論大學歷史多么悠久，也不論大學曾經創造過多少輝煌，在一個質量話語起主導作用的新世紀，質量管理是應對新世紀的挑戰與回應社會質疑的新趨勢，是高校生存與發展的必然選擇。高等教育質量是衡量高等教育水平高低的尺度，質量管理是學校管理、維持與提高質量的方法，而高等教育質量管理體現的是學校為了實現質量的保障與提高而采取的措施與方法，以及在此過程中所形成的全校所認同的管理理念與哲學，進而形成全校認可且固定下

來的制度。大學要實現卓越，止于至善，就必須不斷改革與調整質量管理理念且對高等教育質量管理的特殊問題要進行專門研究以回應大眾的質疑。質量管理是高校內部積極自主的行動，并不是高校追隨管理時尚或者迎合外界需要的隨機性行為，對于高等教育質量管理必須要有長期打算，質量管理并不是一朝一夕的事情，而是要付出耐心與努力的艱巨任務。它是高校質量提高的保障，高校應從自身角度出發，要超越對企業質量管理理念與方法的簡單模仿與照搬照抄，應重新審視來源于企業的質量管理理論與方法，取其精華、去其不適，將其與大學的組織結構、制度等相結合，以持續追求質量的不斷改進為目標，為創立適合于大學特色的質量管理理論與方法為己任，最終通過運用有效的管理來實現預期的質量目標。

（三）質量管理的關鍵在于培育大學的質量文化

質量管理理念具有一定的普適性，“各種不同的管理之間差異在于應用上，原則是一致的，即各種組織里，九成左右的問題是共通的，不同的只有一成”[12]。對于大學而言，就是要與企業去分享那九成的、共通的管理經驗。高等教育質量管理實踐具有自身的特殊性，而質量管理理念的一般性與高等教育質量管理實踐特殊性的有機結合是有效達到高等教育質量管理預期目標的前提。

高等教育質量管理的特殊性在于培養師生的質量文化。作為文化組織的大學，大學人是文化人，大學的文化對師生的行為能起到重要的引導作用。因此，高等教育質量管理只能是一種文化驅動的大學的自我管理和自我提高。質量管理作為一種強勢的外來語言，大學與大學人由于自我保護以及大學對新生事物一般都有一個由拒斥到接受的過程，大學人會天然的對質量管理采取排斥與拒絕的態度。也正是因為大學人對質量管理的拒斥，使得大學質量管理之路的發展阻力重重，因此，要在大學設立質量管理的長效機制關鍵在于要在師生心中樹立起以質量為中心的文化。要在高校中樹立起質量意識，使高等教育質量管理的理念滲透到每一個工作環節中，使高校工作者不僅在工作中秉持合理的質量理念，更要對其進行不間斷地思考，使得質量管理意識常態化，使高校成為對質量敏感的組織，構建專屬于高校的質量文化。大學質量文化首先需要師生對“質量對我們至關重要”以及“質量是可以管理的”兩個信條達成共識；其次，要把高等教育系統本身作為質量改善的核心載體進行全方位的管理；再次，通過在全體師生員工心中樹立起以質量為中心的意識，培育全員參與的質量文化，通過這種質量文化潛移默化的作用促進高校師生積極參與到質量管理與改善的進程中來，建立全方位的質量管理體系，從而實現大學由傳統組織向質量組織的轉變。

總之，大學的質量管理并非如企業一般對質量實施嚴苛、標準化、程序化的管理，全面質量管理的理念與大學的精神有不一致的方面。大學關鍵在于樹立質量意識，使質量理念滲透到所有工作中，使全面性與靈活性有機結合，在積極反思當前全面質量觀念合理性基礎上，轉變質量理念，建設質量文化，實現高校質量管理水平的提高與質量管理工作的常態化，使大學成為一個對質量敏感的質量組織，實現高等教育質量的穩步提升。

[1][美]撒麗斯.全面質量管理[M].何瑞薇,譯.上海:華東師范大學出版社,2005:164-165.

[2]施曉光.西方高等教育全面質量管理體系及對我國的啟示[J].比較教育研究,2002(2):32-37.

[3]張會敏,方向陽.全面質量管理在高等教育應用中的哲學思考[J].當代教育科學,2010(11):44-47.

[4]衣海霞.全面質量管理在高等教育領域的應用及研究述評[J].現代教育管理,2010(8):58-61.

[5]聯合國教科文組織.面向二十一世紀高等教育宣言［EB/OL］.http://wenku.baidu.com/link?url=HlrJZZk9s4rGdkGgDC7ofRwfkBNdMca0AxXr5cqBHhiuSyAX-HY5QuaaI7Vlv8pXBnfxK6CY_sGe1DGjQBr8jJuwqjPbpkGasKWhBGqFzgG,1998-10-09/2014-05-08

[6]王建華.多視角的高等教育質量管理[M].廣州:廣東高等教育出版社,2010:34.

[7][美]羅伯特·伯恩鮑姆.高等教育的管理時尚[M].毛亞慶,譯.北京:北京師范大學出版社,2008:75.

[8]唐仁春.高等學校全面質量管理策略研究[M].長沙:湖南人民出版社,2011:85.

[9][美]菲利普·克勞士比.質量免費[M].楊剛,譯.北京:中國人民大學出版社,2006:6.

[10][美]約翰·布坎南,特拉·沙赫.高等教育質量管理——一個關于高等教育評估和改革的國際性觀點[M].陸愛華,譯.上海:華東師范大學出版社,2005:24.

[11]陳榮平.管理大師中的大師—彼得·德魯克[M].保定:河北大學出版社,2005:163.

[12][美]彼得·德魯克.社會的管理[M].楊剛,譯.上海:上海財經大學出版社,2003:79.Discussion on the Transition and Trend of Quality Management Philosophy about Higher Education

（責任編輯 陳劍光）

SHENG Xin

The characteristic of total quality management philosophy are comprehensiveness which include all people and process, these made huge success in company product quality management.But when it integrated into university it could not penetrate into the field of teaching and scientific research, because the nature of university and company is different as well as they have different understanding of quality concept.However, the meticulous and rigorous philosophy implication in total quality management can provide important enlightenment and reference for higher education quality management.University needs openness and patience to analyze the philosophy and methods of quality management which come from company.University should take the essence, discard the discomfort of quality management philosophy from company, then combine these advantages with the modern university culture、system and organizational structure to establish the quality philosophy and methods which are suitable for university.In the process, first, university needs to set up the philosophy of taking the quality as wealth, taking quality management as their inner pursuit which is not a random activity to pursue the fashion of management or cater for external demand.Second, university should develop quality culture and arouse the consciousness among teachers and students, and establish an all-around quality management system.In the end, we can realize the transition of university from traditional organization to quality organization.

total quality management; quality management; transformation of concept; tendency

G640

A

1672-0717（2015）01-0116-04

2014-10-24

湖南省教育廳青年項目“高校教學質量保障體系構建——基于全面質量管理視角的可行性分析”（13B156）；湖南省教育廳研究生科研創新項目“大眾化階段地方本科院校質量保障體系研究”（CX2014B187）。

盛欣(1987-)，女，湖南長沙人，湖南師范大學教科院博士研究生，中南林業科技大學質量監控與評估中心教師，主要從事高校質量管理研究。