電子商務領域的消費者權益保護問題研究

吳朝平

摘 ? 要：電子商務領域，存在諸多消費者權益受侵犯的風險隱患，主要在于電子商務領域信息泄露風險敞口較大、電子商務領域假冒偽劣商品難以得到有效解決、電子商務領域詐騙犯罪泛濫三個方面。為促進電子商務健康發展、更好保護網購消費者合法權益，需從不斷創新健全網購欺詐賠償機制、加強網購行政監管并規范網購市場行為、完善刑事立法以打擊網購欺詐犯罪三個方面，健全完善我國的消費者權益保障體系。

關鍵詞：電子商務;消費者權益保護;風險隱患;對策

中圖分類號：F830.31 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：B ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1674-0017-2015（1）-0026-02

近年來，隨著電子商務在我國的飛速發展，與之伴隨的消費者權益保護問題迅速顯現。本文對電子商務領域消費者權益保障方面存在的突出風險隱患及其完善對策進行分析，以期對當前電子商務領域的消費者權益保護工作的開展提供借鑒。

一、電子商務領域消費者權益保護的必要性

（一）電子商務的迅猛發展正在對傳統商務形成替代甚至顛覆，使電商領域消費者權益保護問題的迫切性迅速顯現。隨著近年互聯網的迅速普及，及國家相關政策對電子商務的大力支持（如免稅等政策優惠），再加上淘寶（含天貓）、京東等電商巨頭對人們網購習慣的著力培養，電子商務在我國的發展近年已駛入了快車道。在此基礎上，隨著人們購物觀念的逐漸轉變，及網購送貨速度的越來越快，再加上熟悉互聯網的80后、90后一代逐漸成為消費主力軍，傳統商務向電子商務遷移的趨勢越發明顯。同時，隨著房租的日益高漲，傳統線下商戶的運營成本不斷提高，使得電子商務較傳統商務的優勢進一步明顯。正如任何事物從小到大的發展中，風險控制問題越來越重要一樣，隨著電子商務的迅猛發展和迅速壯大，其蘊含的消費者權益保障問題迅速顯現，近年消費者網購過程中被騙、網購商品實物與宣傳不符、網購假貨泛濫、網購商品退貨維修難等問題越來越多，也正好說明了這一點。

（二）電子商務的非面對面屬性，使電商領域消費者權益受侵害的概率較傳統商務更大。與傳統線下商務中消費者與商家之間的交易面對面發生不同的是，在電子商務領域，交易通過互聯網完成，消費者與商家位于不同城市，甚至不同省份、不同國家的情況司空見慣。這樣一來，如果發生消費者權益侵犯事件，一方面，消費者要與遠在百里、千里之外的商家聯系賠償事宜，難度自然增大了許多;另一方面，因侵權行為人、侵權受害人、侵權行為發生地、侵權結果發生地可能位于不同城市，給案件的管轄等帶來了較大的困難，往往會使受害者陷入投訴無門的尷尬處境。

（三）電子商務領域，消費者弱勢地位明顯，其合法權益更應受到保護。一方面，在電子商務中，消費者往往是通過商家上傳的照片、所做的商品描述等信息對商品進行了解，而難以在購買之前真實接觸到商品，這就使得在購買的商品到手之前，消費者對商品的了解是片面的，進而使得消費者對商品的了解方面較商家弱勢明顯;另一方面，消費者往往為獨立的自然人，確乏必要的法律知識和維權意識，很難團結起來形成合力維護自身合法權益，而商家諸多是法人，其對法律知識的掌握程度，以及自身的維權意識必然較彼此孤立的消費者而言要強得多，這就使得消費者在商家面前的弱勢地位進一步顯現。

二、電子商務中消費者權益保護存在的突出風險

（一）電子商務領域信息泄露的風險敞口較大。人們在電商平臺注冊時，需留下姓名、身份證號、聯系方式等信息，在網購時需留下姓名、聯系地址、聯系方式等信息，而上述信息的管理目前基本上處于真空狀態，雖然新《消費者權益保護法》規定：“經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供”，但因沒有強性措施約束，電商（含支付平臺）或其內部員工出于個人利益的考慮，自然有極大出售客戶信息謀利的動機，進而難以避免客戶信息被出售等行為的時有發生甚至猖獗。這些信息被出售后，一方面，經多次倒手，被利用進行市場營銷，成為消費者后續頻繁收到垃圾短信、騷擾電話的罪魁禍首，另一方面，消費者信息泄露業成為犯罪分子騙取消費者信任，進而騙取賬戶信息進行互聯網支付詐騙的重要資料來源。

（二）電子商務領域假冒偽劣商品難以得到有效解決。當前，諸多電商平臺（尤其是C2C電商平臺），商戶準入門檻低而違規成本更低，容易催生販賣假貨、欺詐消費者等行為的泛濫。新《消費者權益保護法》做了七天無理由退換貨的相關規定，但因諸多條款較為宏觀，導致實踐中網購消費糾紛依舊大量存在。同時，由于尚未建立商戶及法定代表人黑名單機制（尤其是跨電商平臺間的黑名單共享機制），使犯罪分子打一槍換一地侵犯消費者權益的門檻非常低，進一步增加了消費者權益保護的難度。

（三）電子商務領域詐騙犯罪泛濫，嚴重影響消費者合法權益。電子商務領域，資金支付通常通過互聯網完成，而互聯網由于非面對面屬性，只要騙取必要賬戶信息，就可冒充真實客戶進行資金交易進而完成詐騙犯罪，這就催生了釣魚網站、木馬病毒、社會工程學攻擊等各種手法，騙取網購客戶銀行卡賬戶信息后，盜取其卡中資金行為的泛濫。同時，電子商務領域銷售的話費充值、游戲點卡等虛擬商品，具有資金支付后商品實時到賬的屬性，部分電商平臺為提升客戶體驗，也一再提升實物商品配送貨速度，使詐騙后的洗錢環節極其便捷，進一步增加了消費者權益被侵害的概率。

三、完善電子商務領域消費者權益保護的對策

（一）不斷探索創新，健全欺詐賠償機制。以各電商或支付平臺賠償機制的建立為主，民事法律體系的完善為基本底線，行業自律條例的健全為必要補充，健全完善我國電子商務領域的消費者權益保障機制。首先，各電商或支付平臺賠償機制的建設完善應成為我國網購侵權賠償機制的主要目標。在目前已有賠償機制基礎上，一方面，有效遏制夸大宣傳等惡性市場競爭行為，另一方面，引導更多電商和支付平臺建立和完善對自身客戶的欺詐賠付機制;其次，民事法律體系的完善為網購侵權賠償的基本底線。進一步完善網購詐騙民事糾紛中的管轄權、舉證責任、歸責機制等，有效避免發生侵權民事糾紛后踢皮球，或同案不同判的發生;再次，以行業自律為網購侵權賠償機制的必要補充。依托支付清算協會等行業自律組織，建立電商和互聯網支付行業內的欺詐賠付自律條例，以引導和約束相關電商和支付企業的欺詐賠付機制。

（二）加強行政監管，規范市場行為。一方面，明確電商和支付平臺負責人對維護消費者合法權益直接責任基礎上，通過一系列消費者權益保護監管措施的出臺和落地，如對新《消費者權益保障法》相關條款進行細化并通過行政監管手段督促其落地，進一步提升消費者權益保障的力度;另一方面，通過行政監管手段，加強對販賣網購訂單信息、銷售假冒偽劣商品等行為的懲治和約束力度，用行政手段肅清市場上的歪風邪氣。

（三）完善刑事立法，打擊網購欺詐犯罪。就網購刑事犯罪的案件管轄權進一步明確，在此基礎上，開展打擊網購詐騙犯罪專項整治行動，在打掉幾個集中性、典型性網購詐騙犯罪團伙基礎上，通過電視、互聯網等渠道進行廣泛宣傳報道，營造對打擊網購詐騙犯罪的高壓態勢。

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The Study on the Issues of Consumer Rights and Interests Protection in the

Field of Electronic Commerce

——The Prominent Risks of Infringing Consumer Rights and Interests in Online Shopping and Countermeasures

WU Zhaoping

（China UnionPay， Shanghai 200135）

Abstract：There exist potential risks of infringing consumers rights and interests in the field of e-commerce， mainly in three aspects such as that the risk exposure of information leaks are ?larger， it is difficult to effectively solve the problems of fake and inferior commodities， and there exist many e-commerce fraud crimes. In order to promote the healthy development of e-commerce， and better protecting lawful rights and interests of online shopping consumers， measures should be taken to continuously explore innovative and sound online shopping fraud compensation mechanism， strengthen the administrative supervision and standardize the online shopping market behavior， perfect the criminal legislation against online shopping fraud crime， and perfect the consumer rights and interests protection system in china.

Keywords：electronic commerce （e-commerce）; consumer rights and interests protection; potential risk; countermeasure

責任編輯、校對：張宏亮