優(yōu)質服務在兒科門診工作中的應用

白金娥

（大同市第一人民醫(yī)院，山西大同037004）

優(yōu)質服務在兒科門診工作中的應用

白金娥

（大同市第一人民醫(yī)院，山西大同037004）

目的探討以患兒為中心的人性化護理服務的作用。方法針對小兒特點及其家長的就診心理需求，制定兒科門診專業(yè)化優(yōu)質護理流程，最終形成較為完善的專業(yè)化優(yōu)質護理方法。與傳統(tǒng)分診護理流程相比較，重視了對患兒及其家長的心理護理和健康教育指導。結果患兒及其家長滿意度有了顯著提高。結論優(yōu)質護理流程在兒科門診工作中運用，能夠規(guī)范護理行為，提升了護理服務專業(yè)水平，提高了患兒及其家長的滿意度。

優(yōu)質服務；兒科門診；護理流程；家長滿意度

隨著人類社會的發(fā)展，人性化的護理服務逐漸代替了傳統(tǒng)的以治療為主的醫(yī)學理念。門診是為了滿足不同層次需求的人群而提供優(yōu)質和優(yōu)先服務的場所。大同市第一人民醫(yī)院兒科門診從201303月開展優(yōu)質護理服務至201310月，平均日就診量從最初的七八十人達到如今二三百人次。在為病人服務過程中，需要進行多種形式的人性化護理服務、和諧的護患關系、對患兒及其家長有效的心理溝通和健康教育指導。

1 對小兒開展優(yōu)質服務的主要措施

1.1 溫馨和諧的就診環(huán)境和氛圍

給患兒及家長創(chuàng)造一個寬敞干凈整潔溫馨的就診環(huán)境，通過播放優(yōu)美和緩的音樂呼叫系統(tǒng)，使家長心情舒暢，分散小兒注意力，緩解小兒恐懼情緒，對消除小兒的疼痛有良好的效果。建立家庭式就診環(huán)境，墻壁暖色并張貼一些綠色卡通圖案使患兒心情愉悅。實施特色化服務，縮短醫(yī)院與家庭的差距，為小兒及家長創(chuàng)造一個安全溫馨、舒適的環(huán)境，提高家長的滿意度。

1.2 提升護士職業(yè)素質，改善服務態(tài)度

在進行分診護理工作中要重視與患者情感的交流，要做到護患關系融洽。培養(yǎng)護士良好的語言溝通技巧，采取人性化服務，使病人感到被尊重。尊重病人合法權益首先要從病人角度考慮問題、忠實履行告知義務，從而真正讓病人滿意、樂于接受、充分調動家長配合治療的積極性。養(yǎng)成關心病人，從點滴做起實實在在為病人著想，要摸透病人的心理要求，有主動服務意識，做到主動幫助、主動介紹、主動反饋。多做解釋宣教工作，做到有愛心、熱心、細心、耐心、責任心、同情心,真誠對待每一位就診患兒及其家長。盡力為病人排憂解難，使優(yōu)質護理服務工作達到事半功倍之效。

1.3 優(yōu)化工作流程

①規(guī)范工作流程，使服務對象獲得最佳的照顧質量[1]。護士要用規(guī)范文明用語主動介紹、推行實施門診區(qū)域的“一站式便民服務”。等候時間向就診者主動告知醫(yī)院規(guī)章制度,主要負責的醫(yī)護人員，診室、藥房、化驗室、收費處等分布情況,常規(guī)檢查配合方法及注意事項，針對心理問題給予心理疏導，特殊檢查的配合及注意事項等。主動協助家長抱孩子、掛號、交費、取藥等，為患兒提供全程優(yōu)質護理服務，免費發(fā)放健康手冊，方便病人隨時翻閱。②采用人性化服務，各個診室配置了屏風遮擋，保持1診室1醫(yī)1患，保證就診秩序有條不紊。主動發(fā)現患者需要，主動進行幫助。對病情危重、行動不便患者安排醫(yī)護人員陪診，隨時觀察生命體征和狀況，發(fā)現病情有變化時，親自護送患兒到相應的診室提前就診。如需住院者，由專人護送到病房，妥善安置患者。在醫(yī)生開出處方后主動指明取藥方向，有行動不便者主動協助患者取藥，在取回藥后核對無誤，要向家長介紹用藥知識，告知用藥注意事項，提醒各種藥物的不良反應，杜絕泛濫用藥。③由責任護士對患兒進行初步評估，通過主動詢問病史、一般情況、互動交流的等協助就診，對疑似傳染病者指引患者按傳染路線到隔離門診就診。④通過簡化工作流程，優(yōu)化護理服務，以提高整體工作效率；保持競爭優(yōu)勢，降低服務費用；為患者提供優(yōu)質、全面的服務，滿足其生理及生活需求，以提高滿意度[2]；以患者需求為目標，滿意度為標準，護理流程為改造對象，對原有流程進行重組、優(yōu)化，最終建立連續(xù)、流暢、人性化的服務流程[3]。

1.4 加強護患溝通

由于小兒年齡小，不能表達不適，通過觀察患兒精神狀態(tài)、面色、皮膚有無皮疹、花紋、破潰等情況，主動與家長感同身受的溝通。重視家長的主訴，如有與平時習慣不一樣的情況，通過家長及時反饋，予以評估。

1.5 重視嬰幼兒的心理護理和對患兒父母給予情感支持

小于3歲小兒語言滯后，很難表達自己的需要，要滿足每個孩子個性的心理需求和對親情的渴望，讓他們感受關愛，形成良好的親子關系，要心理疏導天性膽怯潛意識壓抑的小兒，給予孩子一種認可和鼓勵，讓孩子體驗父母的濃濃愛意。孩子有不良行為時，教育父母要以搖頭微笑善意制止的方式來處理。兒科護理應該是以家庭為中心的護理，通過優(yōu)先考慮家庭的價值和需要，促進家庭合作，強化家庭整體的力量來為家庭提供支持[4]。組織家長共同討論孩子患病來院就診的感受、體會和顧慮，為家長提供心理支持。護士應提供機會讓家長表達內心的痛苦、內疚、憤怒等情感，并幫助其分析產生這些感覺的原因，從而選擇適當的應對方式。

1.6 健康教育

在兒科門診候診大廳內，每天就診高峰時間人流量多時，由分診護士根據年齡段、病種以及疾病的輕重緩急歸類，由專科護士利用門診家長候診、等待檢查結果、治療期間等空閑時間開展預防小兒生長發(fā)育過程中疾病和保健知識的教育、科學的飲食教育、智能教育、用藥教育、睡眠教育等。群體宣教有關小兒常見病、多發(fā)病等有關兒科疾病的一般知識，如何預防疾病的措施，如何培養(yǎng)良好的生活習慣等知識，并解答候診家長提出的有關疾病及健康方面的問題。與小兒家長交流時，盡量避免使用其聽不懂的醫(yī)學術語，使家長感到被尊重、被重視，從而能樂于靜下心來傾聽和接受疏導及教育等。另外我院在候診大廳建立了嬰兒撫觸按摩指導中心，室內擺放VCD、電視機等播放一些柔和的音樂，有利于母嬰心情放松。針對0～3歲的就診小兒由專業(yè)護士用模具現場動作示范指導就診者學習對自己寶寶如何進行撫觸，以促進小兒生長發(fā)育，同時示范指導小兒用藥及護理方式等。提倡母乳喂養(yǎng)，告知家長在喂奶時如何與寶寶作眼神交流，如何運用“寶寶乖”等語言進行感情交流。抓住健康主題，發(fā)放通俗易懂的宣傳資料、圖片、刻制磁盤、門診大廳建立墻板、舉辦有關知識學習班，周末電視專家講座，寓教于樂。還可以讓家長之間互相交流，傳授經驗，提高健康教育質量，以獲得最佳效果。

1.7 候診大廳建立了醫(yī)療信息多媒體服務系統(tǒng)

在大廳電子顯示屏幕上循環(huán)播放醫(yī)療訊息，根據季節(jié)性發(fā)病的規(guī)律，及時播放小兒預防保健方面的信息，提醒市民按時接種各種疫苗等，同時介紹我院新設備、新技術、新業(yè)務，普及醫(yī)學常識。

1.8 實施電話回訪，設立電話熱線服務

醫(yī)院設立了兒童保健服務中心，每日派專人到產科病區(qū)登記出院患者資料，從患者恢復情況、飲食、服藥和康復指導等與病情有關的各方面進行電話回訪，征求對方意見，并開設24 h在線服務，隨時為就診者答疑解難，為患者再次復診預約專家，這樣大大方便了患者就診，縮短了候診時間，使患者滿意度提高。

2 結果

調查顯示，經過加強優(yōu)質護理服務，患兒家長滿意意度有了較大提高，由之前的57%提高到了95%，取得了良好效果。

3 結論

同期與傳統(tǒng)的護理分診相比在服務流程上更重視患兒及其家長的共同感受，從患者的需求出發(fā)，提高了患者的滿意度。

4 討論

我院門診由經過專門培訓的護士對家長開展優(yōu)質護理服務，強調以病人為中心，將優(yōu)質護理貫穿患兒就診始終。開展健康促進活動，向患者多傳達有益信息，給予情感支持和積極心理輔導。通過這些措施使家長了解促進健康和減少疾病的相關知識，改變他們的思想和行為，使他們懂得健康意味著少生病，減少醫(yī)患糾紛，降低保健費用，增強家長自我保健意識和對醫(yī)療保健需求。讓患者既得到疾病的治療，又掌握了健康保健知識；既培養(yǎng)了護士自身心理素質和人文素質，又彰顯了人性化的護理服務質量[5]；既有利于醫(yī)院的自身發(fā)展，又提高醫(yī)院綜合素質和水平，實現醫(yī)患雙贏的好局面。

[1]王曉枚，劉越紅，劉向倩，等.人工流產術臨床護理路徑的建立及效果評價[J].中國實用護理雜志，2011，27（20）：57.

[2]蘇純音，朱麗萍，周煥芳.護理流程再造對心血管科護理服務質量的影響[J].中華現代護理雜志，2013，19(28):3524-3526．

[3]劉霞英，謝衛(wèi)星.護理流程再造在優(yōu)質護理服務中的應用[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，22（6）：176-177．

[4]崔焱.兒科護理學[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2011.

[5]高凱霞，藺彥麗，付瑜，等.“一病一優(yōu)”優(yōu)質護理服務模式的應用效果分析[J].護理研究，2014，28（11）：3925-3933．

〔責任編輯 楊德兵〕

Application of High Quality Nursing Service in the Work of Pediatric Clinic

BAI Jin-e
(The First People′s Hospital of Datong,Datong Shanxi,037004)

Objective To discuss the influence of children-centered humanized nursing service.Methods According to the fea?tures of children and parents’mental demand,we designed the professional high quality nursing process,and finally formed good and professional nursing method.Results The degree of children and their parents’satisfaction has risen.Conclusion The application of good nursing process can standardize the nursing actions and promote the nursing service,and raise the degree of children and their parents’satisfaction in the pediatric clinic.

high quality nursing service;pediatric cinic;nursing process;parents'satisfaction

R473.72

A

1674-0874(2015)03-0056-03

2015-02-18

白金娥(1969-)，女，山西五臺人，主管護師，研究方向:兒科護理。