軟技能研究述評

劉椰辰

(首都經濟貿易大學 工商管理學院，北京 100070)

軟技能研究述評

劉椰辰

(首都經濟貿易大學 工商管理學院，北京 100070)

在勞動力市場競爭日益激烈的背景下，從業者的軟技能已成為職場競爭力的重要砝碼。從軟技能的內涵、軟技能的外延、軟技能的培訓方式以及軟技能的測評四個方面梳理了國內外研究成果，最后在剖析現有研究不足的基礎上對國內軟技能研究進行述評與展望，以期為后續研究進一步開展提供借鑒。

軟技能；培訓方式；測評

引言

隨著第三次工業革命的浪潮席卷而來，一系列宏觀經濟環境因素和競爭壓力造成的合用人才不足，而且高校的教育總是落后于外部環境的變化，進入勞動力市場的新鮮血液難以在短期內迅速掌握時代所要求的技能，所有這些因素使企業獲得現成的、有能力的、愿意為公司的目標而努力工作的人才的難度大大增加了。身為從業者，首要的應對措施是努力留住已有的技能和資源，并進一步開發它們，尤其是在硬技能已成為同業人員均具備的能力的時候，軟技能的發揮就成為從業者在職場中做好工作的重要砝碼。本文從軟技能的內涵、外延、培訓方式、測評四個方面對現有的軟技能研究進行歸納和總結，最后再進行簡要的述評與展望。

一、 軟技能的內涵

軟技能(soft skills)與以專業知識、技術能力為特點的硬技能屬于一對互補概念，部分學者將其與非認知技能(Non-cognitive Abilities)、非技術技能(Non-technical skills)視作同一概念。硬技能是一種標準型技能，容易量化和復制，硬技能水平的高低會影響從業人員完成具體任務的成敗，而軟技能水平的高低很可能對一個人事業的潛力有著長遠的、潛移默化的影響。國內外眾多學者從不同角度闡述了軟技能的內涵。

1.和工作(情境)有關

持這一觀點的代表包括帕里奇(Pulich)等[1-2]，比如帕里奇(Pulich)認為，軟技能是使員工工作表現更為出色的學習和實踐的技能；惠特莫爾(Whitmore)認為，軟技能是一種重要的和工作有關的技能，不與或很少與機器相互作用。持此觀點的學者認為軟技能是應用到和工作有關的事務中的技能，它對組織效能有重要意義。

2.人際間的技能

坎特羅威茨(Kantrowitz)等[3-6]學者卻持有不同的觀點，他們更加強調軟技能是作用于人和人之間關系的技能。在此觀點下，軟技能用來描述在工作中人際關系的維度，并具有影響人際關系的作用，其表現形式為人際間相互作用時表露的行為和態度等。

坎特羅威茨(Kantrowitz)認為，軟技能指為了促進技術技能及知識應用的個人內在的或人際間的工作技能；繆爾(Muir)認為，軟技能指影響人際關系的技能，表現為人際間相互作用的態度、行為等；斯維德斯基(Swiderski)認為，軟技能指人際之間的技能，就是“人的技能”；阿什寶(Ashbaugh)認為，除特定的技術、臨床知識和工作技能之外，軟技能是人際間的、情緒管理的技能，體現在對他人產生的影響效果方面。

3.相對于專業操作技能的非專業操作技能

還有學者則從專業操作技能的視角出發來看待軟技能與硬技能的本質差異。

科斯廷(Costin)認為，軟技能與專業操作技能不同，軟技能是和個人相互作用的非操作技能，其重要性體現在能夠支撐整個能力體系[7]；史密斯(Smith)舉例對比硬技能與軟技能：技術知識、商業戰略屬于硬技能，而交流、個人能力屬于軟技能；統計知識屬于硬技能，而假設則屬于軟技能[8]。

更多的學者對軟技能的內涵持綜合觀點，而且研究出來的軟技能所涵蓋的內容具體到了軟技能的多個維度。

熊通成和曾湘泉認為[9]，軟技能指軟技能應用層、修煉層和天賦層三層式“金字塔模型”(圖1)。付艷芬等認為，軟技能強調內在的、人際間的技能，是相對于專業操作技能而言的與工作有關的非技術技能[10]。于廣濤認為，軟技能是指與員工的專業操作技能相對的概念，包括協調、領導、決策、人際溝通、情境意識等技能[11]。

二、軟技能的外延

與軟技能既有聯系又有區別的概念非常多，諸如勝任力、領導力、通用技能、管理技能、核心技能、關鍵技能、可雇傭能力、工作場所技能等。根據學者們研究的頻度，本文簡要介紹勝任力、領導力、通用技能等三個概念，并分析其與軟技能的聯系與區別。

1.勝任力

美國社會心理學家、哈佛大學教授戴維·麥克利蘭(David Mc Clelland)[12]在1973年發表的“Testing for Competence Rather Than for‘Intelligence’”一文中首次提出勝任力這一概念。當時為了幫助美國政府甄選情報信息官，麥克利蘭運用行為事件訪談法來研究績效優異者情報官員具備的素質有哪些，例如跨文化人際間的敏感性等。

由于特征觀視角下的勝任力內容稍顯晦澀，且對具體行為難以測評，其信度、效度難以控制，對評鑒者的個人觀察力要求很高，使其鑒定缺乏一定的實用性、操作性。在1993年由萊爾·斯賓塞和西涅·斯賓塞(Lyle M.Spencer & Signe M.Spencer)[13]兩位學者所著的《工作勝任力：高績效模型》一書中所建立的勝任力詞典，不僅從定性描述層面很好地解決了上述難題，而且該書將勝任力分為六大族群共21項勝任力，如圖2所示。

行為觀不同于特征觀，認為所謂勝任力是指在特定工作崗位、組織環境和文化氛圍中績優者所具備的可以客觀衡量的個體特征及由此產生的可預測的、指向績效的行為，而且根據不同的具體某一項勝任力內容，行為依據工作需要被分為數量不等的層級。

通過勝任力的概念可知，軟技能與它內涵非常相似，但也有些許區別：在特征觀的視角下，水面以上部分更接近硬技能，而水面以下部分更切合前文所述的軟技能；但在行為觀的視角下，則要視具體的勝任力而定，例如上面所說的成就導向、人際溝通等就屬于軟技能，而專業知識與技能則屬于非綜合觀點的硬技能。

2.領導力

領導力是指一種能夠影響一個群體實現愿景或目標的能力，但關于領導力的研究難以再從觀點的角度進行劃分了，因為從19世紀末以來逐漸形成了多個流派[14]，具體如表1所示：

從領導力與軟技能相互作用的角度來看，前者為后者提供了豐富的理論依據，而軟技能更側重在管理實踐中的應用，其進一步豐富了領導力理論的實踐。從這兩個概念適用的對象來看，領導力僅適用于領導者或者高層管理者，而軟技能則適用于各類群體；但僅僅從其各自涵蓋的要素角度來看，兩者有相似、重疊之處。例如：美國哈佛商學院史蒂芬·柯維(Stephen R. Covey)在其出版的《領導的四個角色》一書中認為領導力包括：探索航向、整合體系、授能自主和樹立榜樣四方面的能力，這四項具體的能力也可視作軟技能的范疇。

3.通用技能

對于通用技能(Generic Skills)的研究多集中在職業教育領域，它也被譯作一般技能或基本技能，這一概念在不同國家、不同時期的表述有所差異，如美國學者稱為可雇傭性能力、工作場所技能，英國學者稱為關鍵技能或核心技能，澳大利亞學者稱為關鍵能力、軟技能或通用技能[15]。

雖然不同國家對通用技能研究角度、概念定義和內容維度不完全一致，但涵蓋的具體技能有所重疊，澳大利亞職業教育研究中心將各個國家學者研究的通用技能中重合的部分歸納為六大類別(表2)。

根據這些研究，可知不同國家的研究者對于軟技能的概念有不同的理解，有的學者認為通用技能與軟技能屬于同一個概念，有的學者則認為軟技能只是屬于通用技能的一部分。如表2中的基礎技能并不一定算做軟技能的范疇。

三、軟技能的培訓方式

對于軟技能的培訓方式，國內外不同的學者開發出了不同的培訓方式、方法。

根據不同的培訓目的，國外學者研究軟技能培訓可分為兩類：一類是以培訓綜合的軟技能或某項具體的軟技能為培訓目的，如凱樂斯(Kalles)[16]為了鍛煉學生們的團隊合作能力而采取了實驗課程的方式；郎(Lang)[17]在對放射科住院醫生進行人際交往和溝通方面的培訓過程中，采用了教學錄像的方式；格泰斯(Gerteis)[18]為了幫助新員工掌握管理沖突和最終解決沖突的軟技能，采用通過學習優秀人員的工作行為的方法，并提倡在學習他人的基礎上找到最適合自己的方法。這一類培訓由于培訓目的唯一，采用的培訓方式、方法也呈現出單一化、簡單化特征。另一類是以達成某項具體的工作、任務為目的，如美國國家航空和宇宙航行局為了降低飛行過程中的風險和人為失誤的概率，對飛行員開展了駕駛艙資源管理(Cockpit Resource Management，CRM)項目來提高其軟技能，后來這一項目經歷了兩次演化，分別為機組資源管理(Crew Resource Management，CRM)和組織資源管理(Company Resource Management，CRM)，該項目培訓運用了人因訓練、工業與組織心理學方法，具體包括講座、案例研究、情境模擬、實踐練習、事故再現錄像和飛行航線的培訓等。這一類培訓由于任務的復雜性、重要性程度比較高，應用的培訓方式、方法具有多元化、復雜化的特征[19]。

國內的學者對于軟技能的培訓研究多停留在探索、解釋和借鑒國外經驗的階段，如熊通成和曾湘泉[20]根據應用層、修煉層和天賦層三層次軟技能模型的形成機制，提出了覆蓋微觀個體到宏觀國家共四個層次的培訓措施：(1)配合不同軟技能形成的敏感期進行人力資本投資(2)結合硬技能的培養，以情境化軟技能訓練代替單向化說教(3)建立強化軟技能的激勵約束機制(4)系統規劃國民教育體系。牛長海[21]則從隱性課程視閾下的連帶學習、軟技能以及“場”效應關聯性的角度來闡述在空間類場源、制度類場源或心理類場源中對有關情、意、理想、態度及道德等方面的學習對軟技能的習得作用，他們還認為各項“軟技能”的發展需要受教育者在與施教者的實踐教學互動中實現，即“實踐出真知”。

以上是學者從理論上提出的培訓措施或理念，而在實踐中，企業辦大學的情況越來越普遍，各企業網上視頻課程“E-learning”系統的普及也使得企業培訓更加便利。中國企業界對軟技能培訓的情況雖然在培訓質量上參差不齊，但是許多行業領先企業的教學質量還是值得業界學習的，主要內容包括時間管理、溝通技能、思維方式、團隊管理、個人領導力等培訓，方式多以課堂講授及互動、素質拓展、案例分析等為主。

綜觀以上多位學者的研究，筆者認為從個體獲得軟技能的角度而言，最終可以圍繞“學”、“習”、“悟”這三個字展開，“學”一方面包括掌握系統的、較完整的，顯性的、可視化的知識，另一方面還包括非系統的、碎片化的，隱形的、不易觀測到的知識；“習”是在“學”的基礎上，進行身體力行的實踐，通過外顯化的肢體或語言表達履行知行合一，并可以通過實踐活動對“學”得的知識進行循環往復地調整；“悟”是在“學”和“習”這兩者的基礎上，提煉出的更高層次的體驗。“學”和“習”只是讓人能夠了解事、物、人或某一抽象的概念，是對客體的觀察、解釋，外化的一種理解；而“悟”卻是讓人能夠根據切身經驗發生思想上的共鳴，是主體內生的一種復雜的包含情感、思緒、價值判斷的混合體，它常常成為改變人原有觀念乃至行為的“導火索”。

軟技能的培訓方式沒有唯一且絕對的標準量化方法和技術手段，每個人可以依照自己的經驗教訓及思考體悟來探索適合自己的方法，別人的方法只能作為參考，要依據自身的條件、具體的情境提出適宜的培訓方案。

四、軟技能測評

國外對軟技能的測評根據測評項目的范圍可分為兩大類。第一類是全方位、綜合型的對軟技能的測評，典型代表為特雷西·坎特羅威茨(Tracy M. Kantrowitz)在其博士論文中對開發和構建有效的軟技能績效測量方法進行了系統研究，作為其研究成果的SPQQ(Self-and Supervisor-rated versions)量表分為自我評價和管理者評價兩大維度，具體包括溝通說服技能、自我管理技能、績效管理技能、人際技能、政治文化技能、領導組織技能和產生負面結果技能共七個子維度。第二類是具體的對某一項或某幾項軟技能構成要素進行測評，如弗里德曼(Friedman)等的溝通效果測量，里吉奧(Riggio)的社會技能量表、丹尼爾·戈爾曼(Daniel Goleman)的情商量表、巴倫和馬克曼(Baron & Markman)的社會技能量表、高井(Takai)等的日本人人際交往能力量表等[22]。

目前國內對軟技能的測評主要只是針對某一運用軟技能的對象進行研究，從文獻的分布情況來看，主要包括護理人員的軟技能測評，如付艷芬等人[23]開發兩層次(社會技能和個人技能)、六維度(組織管理技能、人際關系技能、自我管理技能、認知技能、職業情操和測謊部分)軟技能測量量表；兒童的社會技能測評，如周宗奎[24]討論在學校情境中進行測評的社會測量法和行為評價法；高職學生或大學生的軟技能測評，如高國柱[25]運用自行設計的PBL教學質量問卷，考察PBL教學對高職學生軟技能的影響。

五、述評及展望

早在1955年，美國管理學家羅伯特·卡茨(Robert L.Katz)就曾在《高效管理者的三大技能》一文中提出有效管理者必須具備技術技能、人際技能、概念技能三類技能，其中人際技能和概念技能的內容恰恰可視作軟技能概念的起源與核心內容。這也從一個側面印證了在美國從工業化中期向工業化后期邁進的歷史進程中，科學管理、定量管理、理性人假設已不能完全適用于當時的社會，而過程管理、權變管理、全面質量管理、社會人、復雜人假設逐漸取而代之，與此同時軟技能的概念也逐漸被國外管理學界與實踐界所重視。但在中國，由于歷史原因，工業化進程受到阻礙，雖然上述的管理思想均可在中國的先哲著述中找到淵源，但具體的管理方式方法與科學系統的管理學學科知識絕大多數仍是“舶來品”，乃至于長期以來，國內的大型央企、國企和民企都陸續耗資不菲地購買了大量的國外管理咨詢服務，從國內管理實踐對管理理論、工具的求索可見管理領域仍稍顯落后。正如軟技能這一概念，據中國知網中的文獻記載，最早是由楊韶剛[26]在1986年發表的《軟技能能力》一文中提出，但這篇文章的內容實質并未真正談及軟技能的核心內容，而是詳細介紹了人事選拔方法——工作能力評價法這一能夠甄別軟技能的工具。直到1998年，劉學琴[27]等人發表的《提高軟護理技能的思考和實踐》標志著實踐界對軟技能的應用予以了重視。時至今日，在國家軟實力日益受到重視，并且不斷提升的背景下，微觀個體軟技能作為宏觀國家軟實力的組成細胞也應受到足夠的重視。本文系統梳理了國內外的軟技能研究成果，目的就在于激發國內學者進一步研究軟技能的興趣、提高管理實踐人員對軟技能應用的重視。

通過以上綜述不難發現，目前中國對軟技能研究仍然處在起步階段，還存在以下幾點不足：第一，盡管眾多學者對軟技能做出了定義，但這些定義觀點不一，并且沒有揭示出軟技能與其相關聯的眾多概念之間真正有何本質區別。第二，從中國知網的文獻分布情況來看，目前多集中于護理人員、職業教育、大學生、飛行員這幾類研究對象，但顯而易見的是其他群體也亟需得到軟技能的提升。第三，結合企業培訓實踐來探討軟技能的文章非常少，企業實踐界一定普遍存在適宜各組織的培訓方式，但能夠深入管理實踐現場、運用扎根理論等科學研究方法提煉到理論層面的研究鳳毛麟角，此外，培訓開發和應用需要情境化，培訓形式有待多元化，培訓有效性有待提高，而中國的研究多停留在理論解釋層面，對實際應用研究稍顯欠缺。第四，中國多借鑒的是國外的測評工具，但由于文化差異的存在，國外量表的檢測并不一定完全適用于中國管理實踐。

通過以上研究不足分析，筆者認為未來的研究可從以下幾個方面進一步展開：第一，清晰界定軟技能的概念及其構成維度，需要注意的是，因不同國家的文化、制度、環境等存在差異，軟技能的內涵也因此有別于國外學者對其概念的界定，目前結合中國情境下的本土化軟技能研究在我國還是空白，所以結合國情研究軟技能的內涵與構成維度具有十分重要的理論意義；第二，擴大研究對象的范圍，軟技能的應用適用于各行各業，卻又因具體工作需要而不盡相同，所以根據不同的研究對象進行更深入的軟技能研究是極具現實意義的；第三，軟技能的培訓方式是使得個體乃至組織習得軟技能的重要途徑之一，專門論述具體、系統、科學的培訓方式的文章或案例也是管理實踐亟需的；第四，通過大量的測評研究發現，量表本身的信度、效度如何以及是否適用于本土是開發量表過程中的重點、難點，開發能夠有效測評軟技能的工具也是未來軟技能研究深入的方向。

[1]PULICH M，TOURIGNY L L.Workplace deviance strategies for modifying employee behavior[J].The Health Care Manager,2004,23(4):290-301.

[2]WHITMORE P G，FRY J P.Soft skills: Definition，behavioral model analysis[R].Training Procedures，1974:3-74.

[3]KANTROWITZ T M.Development and construct validation of a measure of soft skills performance[D] .Georgia Institute of Technology，2005.

[4]MUIR C，BARBARA D D.Learning soft skills at work[J].Business Communication Quarterly，2004，67(1):95-101.

[5]SWIDERSKI M.Soft and Conceptual Skills: the often overlooked compo-nents of outdoor leadership[J].The Bradford Papers Annual，1987(2):29-36.

[6]ASHBAUGH J L.The hard case for soft skills and retention[J].Healthcare Executive，2003，18(2):59-60.

[7]COSTIN G P.Legitimate subjective observation(LSO) and the evaluation of soft skills in the workplace[Z].2002:1-12.

[8]SMITH L B，HUNT C S，BERRY R，et al.An integrated IT curriculum model for advancing education in information technologies，learning and performance [J] .Information Technology，Learning and Performance Journal，2005，22(3) : 7-19.

[9]熊通成,曾湘泉.關于軟技能若干問題的研究[J].中國人力資源開發,2010(5):8-12.

[10]付艷芬,鄭顯蘭,李平.軟技能的研究進展[J].中華護理雜志,2008(1):74-77.

[11]于廣濤,王二平,李永娟.非技術技能及其培訓[J].人類工效學,2004(1):56-57.

[12]MCCLELLAND D C．Testing for competence rather than for Intelligence[J].American Psychologist，1973，28(1)：1-14．

[13]SPENCER L M，SPENCER S M．Competence at work：Models for superior performance[M]．New York：John Wiley & Sons，1993．

[14]斯蒂芬·P·羅賓斯，蒂莫西·A·賈奇.組織行為學(第12版)[M].李院，孫健敏，譯.北京：中國人民大學出版社，2008.

[15]張海明.通用技能的國際比較研究[D].上海：華東師范大學,2009.

[16]KALLES D.Students working for students on programming courses[J] .Computers and Education，2008，50(1) : 91-97.

[17]LANG E V，SOOD A，ANDERSON B，et al.Interpersonal and Communication Skills Training for Radiology Trainees Using a Rotating Peer Supervision Model(Microteaching) [J].Academic Radiology，2005，12(7):901-908.

[18]GERTEIS M，EDGMAN-LEVITAN S，DALEY J，et al.Through the Patients Eyes: Understanding and Promoting Patient Centered Care [M] .San Francisco: Jossey-Bass，1993.

[19]張宏偉,陳燕.民航飛行員的非技術技能研究初探[J].交通企業管理,2012(2):64-66.

[20]熊通成,曾湘泉.關于軟技能若干問題的研究[J].中國人力資源開發,2010(5):8-12.

[21]牛長海.隱性課程視閾下“連帶學習”、“軟技能”與“場”效應問題研究[J].東北師大學報(哲學社會科學版),2011(6):187-191.

[22]李鐵斌.軟技能若干問題研究新進展[J].學術論壇,2013(3):195-199.

[23]付艷芬,鄭顯蘭,李平,等.護理非專業技術技能測評量表的構建研究[J].中華護理雜志,2010(9):845-847.

[24]周宗奎.兒童社會技能的測評方法[J].心理發展與教育,1996(3):26-31.

[25]高國柱.PBL教學對高職學生軟技能的影響研究[J].江蘇開放大學學報,2014(4):54-58.

[26]楊韶剛.軟技能能力[J].心理科學通訊,1986(5):55-57.

[27]劉雪琴,周佳,周宗芳,等.提高軟護理技能的思考和實踐[J].中華醫院管理雜志,1998(12):757.

(責任編輯：魏小奮)

Review on Soft Skills

LIU Yechen

(College of Business Administration，Capital University of Economics and Business，Beijing 100070，China)

Under the background of increasingly competitive labor market，the soft skills of practitioners have become extremely important competitiveness in the workplace.From the four aspects，such as connotation of soft skills，extension of soft skills，soft skills training methods and evaluation of soft skills，the paper summarizes the research achievements of soft skills at home and abroad.Finally，it comments current studies and provides the research directions in future，as to provide reference for the further development of subsequent research.

soft skills; training methods; evaluation

2014-12-16

劉椰辰(1988—)，女，首都經濟貿易大學工商管理學院博士研究生。

F24

A

1008-2700(2015)02-0122-07