軟醫改：北京市醫管局推出一站式后勤服務改革2015年9月底全市市屬醫院將全面完成

◆本刊記者 許方霄

隨著醫療衛生體制改革的不斷深入，提升管理信息化建設水平逐漸成為各醫院后勤工作的重要方向。2015年3月25日，北京市醫院管理局市屬醫院“一站式后勤服務中心”創建工作啟動會，在北京市積水潭醫院回龍觀院區門診4層報告廳內舉行。市醫管局副局長邊寶生出席會議，并對22家市屬醫院的“一站式后勤服務中心”創建工作做出明確要求。市醫管局基礎運行處及22家市屬醫院相關負責人也參加了會議。

服務規范須實現“七個統一”

市醫管局基礎運行處處長樊世民說，“一站式后勤服務”是指醫院后勤服務部門針對患者和醫務人員提出的后勤職責范圍內的非醫療服務需求而提供的一站式服務。“其職責范圍包括受理服務需求、分派服務任務、追蹤服務進度、反饋服務結果及滿意度評價五個方面，形成一個閉環式全流程的管理模式。”樊世民表示，“一站式后勤服務中心”是在醫院后勤服務領域的一項全新的探索。他說，“一站式后勤服務中心”整合了水電氣暖等綜合維修服務、膳食服務及環境保潔服務三項基礎項目，此外，各家市屬醫院可根據各自具體情況進行拓展服務，如臨時病床服務、工裝被服臨時洗滌更新服務、陪護服務、殯葬服務以及快遞收發、運送、訂票、接送站、房屋維修等生活服務。樊世民指出，在“一站式后勤服務中心”基礎項目中，膳食服務除了為患者及醫務人員提供就餐咨詢外，還提供非常規時間點送餐服務；環境保潔服務可提供臨時性院內環境衛生保潔及病房消殺等服務。

此外，樊世民還強調，在“一站式后勤服務中心”的創建過程中，醫院在服務規范上必須實現“七個統一”，即統一規范要求、統一電話號碼、統一處理流程、統一反饋機制、統一應急處置、統一培訓制度、統一形象標識。

后勤工作須緊跟醫院發展

邊寶生說，市屬醫院在北京市的醫療工作中占據了重要的位置，也給北京市民乃至全國人民提供了很好的醫療服務。隨著近幾年市屬醫院的高速發展，醫院后勤服務的重要性越發突顯。“在醫管局2015年的30項重點工作中，第19項就是有關后勤精細化管理問題”。

邊寶生認為，“一站式后勤服務中心”的創建是實現精細化管理的切入點，因而，必須將此作為醫院精細化管理的重中之重。“但如今市屬醫院的后勤現狀卻未得到足夠重視。”邊寶生指出，在市屬醫院中，很多醫院的建院歷史較長，因而設施建設存在老化情況。另外，長期以來，各大醫院的領導更重視醫療工作，卻忽視了提升后勤服務質量和水平的重要性。此外，在后勤人員的狀況上也不容樂觀——年齡結構老化，平均年齡達48歲；學歷總體水平偏低，本科以上學歷僅占12.2%。

邊寶生表示，為了提升后勤服務人員在醫院的影響力和地位，必須要將“一站式后勤服務中心”作為切入點，進一步拓展后勤服務內容，延伸服務管理，規范服務標準，將優質的后勤服務理念貫穿到醫院后勤工作全過程中來。邊寶生透露，當前，市醫管局正在研究這方面的問題。一是后勤人員的編制問題。邊寶生認為，對于一些重點崗位不能一撒手了之，“一站式后勤服務中心”的建立，實際上也是對醫院本身的管理提出了更高要求。二是根據人員學歷水平偏低的情況，今后要加強對后勤人員的培訓。如今，醫管局與建筑大學公共管理研究生班即將形成合作。三是提高后勤人員待遇問題。四是在集團化管理模式下，建立信息化平臺。五是挖掘和宣傳在后勤管理上的典型。

“一站式”創建將納入績效考核

“從主觀上，我們想找這么一個平臺，提升后勤服務人員在醫院的影響力、地位，展示工作能力。”邊寶生坦言，從2004年開始，建立“一站式后勤服務”工作就已經著手在做，但卻并不是很規范。所以，在當前創建“一站式后勤服務中心”這項工作中，一定要持續性地規范，并根據各家醫院的特點和人員狀況進行完善。邊寶生指出，“一站式后勤服務中心”能把過去分散接收的服務內容集中起來，在服務中形成一個閉環式的管理，從內容上進行分配，并能以信息化平臺作支撐，在統計、分析方面都能得到準確的數據。

邊寶生希望能將“一站式后勤服務中心”建成一個窗口，而這個窗口是持續的，并要不斷地完善經營。邊寶生表示，今年五六月份，在北京世紀壇醫院將進行“一站式后勤服務中心”的推進會，了解各家市屬醫院在此項工作上的落實情況。“最遲在2015年9月30日之前，22家市屬醫院要全部完成‘一站式后勤服務中心’創建工作，要達到規定的最低標準，并會將此成效納入績效。”邊寶生說道。