急診護患糾紛的原因及防范措施

鄒 月

1 急診護患糾紛的內涵及危害

近年來各地中小醫院急診護患糾紛呈日趨上升態勢。所謂急診護患糾紛，是指患者在緊急狀況下送往醫院治療并在實行特別護理的過程中而引起的護患之間的爭議。無論是護患糾紛還是急診護患糾紛，基本上都是易引發醫療糾紛的導火索，也是導致眾多醫療事故發生的主要誘因。發生急診護患糾紛不僅會使患者及其家屬和護士的身心受損害，也會極大地影響到了醫院的正常醫療秩序，甚至會損害醫院在大眾心目中的形象。

2 急診引起護患糾紛的原因

2．1 急診任務繁重，時間緊迫，忙中易出錯 急診科是醫院面向社會的窗口，其特點是“急”：來的急、診的急、治的急。目的是搶分奪秒，以挽救患者生命為最高目標。但由于當前急救醫療體系實行的是 “院前急救—急診室救治—重癥監護”程序，許多急診患者病情復雜，危急兇險，急診患者在就診過程中，從預檢分診到治療結束要經過很多環節，其中大量工作都是由急診護士獨立完成，倉促情況下，很難保證有些環節不出問題［1］。只要其中任何一個環節影響了患者的治療效果，或者雙方缺乏必要的溝通，就有可能會引發患者不滿和責難，就不可避免地會出現不同程度的沖突并引發護患糾紛。

2．2 布局不夠合理 當前不少條件較好的大中型醫院，急診科多單獨成本核算，它有單獨的藥房、檢驗室、超聲室、手術室、搶救室、監護室、普通病房等急救設施，而一些條件不足的醫院尤其是基層醫院或老醫院，多沒有設立專門的檢驗室、超聲室等急診輔助檢查科室，由此導致急診流程不暢，完成檢查、檢驗、取藥等環節需要輾轉幾個地方，容易出現延誤治療，引發患者的強烈不滿，從而引發糾紛［2］。

2．3 護士經驗不足 目前，急診護理工作隊伍普遍較為年輕，經驗不足。有些醫院急診護理隊伍中工作年限≤3年的護士占急診護士總數的50%，成為急診一線工作的重要力量。由于她們工作年限短，普遍存在處理問題綜合能力不強，缺乏對復雜病情的判斷能力，缺乏處理特殊事件的應急能力，缺乏與患者及家屬的溝通能力。”［3］加上流動性大，人員不足，頻繁倒班，超負荷的工作導致護士情緒不穩，容易心急氣躁，如果不善于溝通，對于患者和（或）家屬提出的問題不能耐心解答，語氣生硬，一旦出現問題，極易引起護患糾紛。

2．4 法律意識淡薄，責任心不強 護士群體多年齡較小，從業經歷簡單，普遍法律意識淡薄，對相關法規不了解，對于可能存在的風險因素認識不到位。個別護士責任心不強，工作不細致、不認真、不到位，執行意識差。一旦來了急診患者，一些搶救醫療環節不足的問題就會呈現出來，影響救治效果。工作中不履行正確的操作規程，沒有按規章制度執行，易導致護理工作缺乏連續性、完整性，為護患糾紛埋下了隱患。

2．5 護患之間缺乏有效溝通 急診科處于繁重、緊張的搶救工作中，護患之間缺乏有效的溝通，一旦發生突發事件，即容易引發護患糾紛。資料顯示，臨床上80%的護患糾紛都是由于護士與患者溝通不良或溝通障礙引起［4］。

3 防范對策

3．1 提供快捷、科學的急救環境 由于急診突出一個“急”字，當患者及家屬進入急診科后，要使患者和家屬對急救治療環節一目了然，能夠以最快的速度使患者進入到搶救治療過程中。這就要求急診科的內外環境、各種房間標志醒目，使患者家屬易懂易知。另外，當急診患者來到急診科時，急診科的護士應引導進入搶救室，進行搶救。再由護士帶領患者家屬辦理救治手續，使救治和服務兩不誤。

3．2 彈性排班，合理安排護士班次 所謂彈性排班，就是在工作量大的時間段增加護士，在患者減少時合理安排護士休假，減輕護士工作壓力。急診科普遍新護士比較多，她們經歷少，技術不過硬，同時要保證每班要有足夠的護士為患者進行全方位的護理，因此，護士長要按照新老搭配的原則，以老帶新，一對一幫建，互相補臺，這樣才能加快年輕護士的成長，最大限度的預防護患糾紛的發生。

3．3 加強法制教育，增強法制觀念 自2008年國務院頒布了《護士條例》后，護士的權利、責任和義務等得到了明確的法律界定。應該加強相關條例、規定的學習，依法行使自身的職責。由于急診面對的是病情復雜多變、生命垂危、年齡不一的各種患者及偶發和意外事故造成的突發傷、批量傷，其病情變化中交織著多種因素。因此，要加強風險管理，在保護患者的合法權益而且還可以保護自己的合法權益以及規范自己的護理行為［5］。

3．4 加強責任心，進行換位思考 當前，受市場經濟價值觀念的影響，部分“護士敬業意識淡薄，工作責任心不強，獻身于護理事業的思想不穩定，規章制度執行不嚴。對此，要切實樹立“救死扶傷”、以人為本的醫護理念，要善于站在患者的角度去思考問題，了解患者的心理需求，從點滴小事做起，關注患者的疾病痛苦和對健康的擔心，體諒患者在醫院接受治療的不方便和經濟困難等方方面面的因素，設身處地地為患者解決實際問題。

3．5 重視語言溝通的技巧 正確使用醫護用語，切實掌握語言溝通技巧，是護患雙方彼此交流思想和傳播信息的重要方式，同時也是提高藝術性護理水平的重要素質。護士要了解患者的心理需求，注意禮貌用語。進行各種醫療操作前告知患者及家屬，搶救患者時由于時間緊迫，過后要及時與家屬交流［6］。正確使用溝通語言及表達技巧，可以使患者感受到體貼、關懷和溫暖，會帶給患者希望和信任。因此，語言溝通技巧在整個護患溝通和糾紛化解中起著重要作用［7］。

總之，急診護理任務重、工作量大，承擔著各種各樣的風險，只要我們采用合理、適當的方法，用“心”去為患者服務，一定能得到患者的理解與支持。同時，護士也要加強自身素質建設，增強法律意識和業務水平，這樣才能從根本上減少護患沖突，提高醫護質量，這樣才能達到讓患者安心，讓醫護人員舒心、讓醫院放心的良好醫患局面。

［1］王春英．護理工作中常見醫療糾紛的原因及對策［J］．華夏醫學，2004，17（5）：797．

［2］郅桂梅，鞏懷玉．急診醫療糾紛原因及預防對策［J］．全科護理，2008，6（11）：2985－2986．

［3］唐亞娟．急診護患糾紛原因調查分析［J］．中國會議，2008，7（1）：97．

［4］諶永毅，方立珍．護患溝通技巧［M］．長沙：湖南科學技術出版社，2004．1．

［5］李 怡．急診護理糾紛的預防措施［J］．現代醫藥衛生，2012，1（30）：312．

［6］李繼平．護士語言規范與禮儀修養［M］．北京：人民衛生出版社，2005．33．

［7］李 萍．培養醫患溝通技巧、減少門診醫療護理糾紛［J］．中國實用醫藥，2008，3（32）：195．