家居服務電商的未來道路

本刊課題組 執(zhí)筆： 林木

家居服務電商的未來道路

本刊課題組 執(zhí)筆： 林木

一樣的理念和相似的業(yè)務模式，讓多彩飾家和小米家裝并肩站在了O2O家居服務市場變革的潮頭，他們的創(chuàng)新實踐和得失，無疑都將為國內(nèi)服務電商的發(fā)展提供有益的鏡鑒。

2015年的帷幕剛剛拉開，家裝市場就被一條遲到的消息砸起大浪。

O2O家裝企業(yè)愛空間獲得小米雷軍旗下的順為資本領投的6000萬元注資，欲以小米思維顛覆傳統(tǒng)家裝市場，“小米家裝”藉此浮出水面。不止于新裝市場，小米家裝更進一步推出老房改造計劃，將炮火延伸到家裝后市場。

真正引人矚目和熱議的其實不是6000萬元資金，而是背后的雷軍和小米模式在家裝市場復制重演的企圖。根據(jù)相關報道，愛空間在創(chuàng)立之初就深受小米模式的影響，在拿到雷軍的投資后，其業(yè)務模式表現(xiàn)出的雷氏風格和小米色彩更加突出，699元的單價、20天的工期、輕松省力的手機監(jiān)工等，可說是完全雷氏“7字訣”的產(chǎn)物。

不約而同

在上一期報告結尾，我們曾說多彩飾家定位“O2O一體化家居美容服務商”，跨界服務電商的考驗之一，就是如何應對電商江湖的暗潮涌動，現(xiàn)在潮頭果然來了——雖然二者尚沒有多少直接競爭的關系，但是這一波“顛覆”無疑將影響家居服務電商市場的演進節(jié)奏。有趣的是，如果仔細考量一下兩家企業(yè)的業(yè)務設計和訴求，會發(fā)現(xiàn)其間頗有相通之處。

比如，多彩飾家換新的材料鎖定上游知名品牌，小米家裝使用的主材同樣由上游一線品牌直供，都是意在整合上游優(yōu)質(zhì)資源；多彩飾家說“一天換新家”，小米家裝承諾“毛坯到精裝僅需20天”，打的都是便利牌；多彩飾家推出標準化施工流程，小米家裝實行標準化工藝，都是給消費者品質(zhì)上的保證；多彩飾家著力打造自己的產(chǎn)業(yè)工人隊伍，小米家裝同樣強調(diào)自有產(chǎn)業(yè)工人施工，都是力圖在組織基礎上保障提供給消費者的價值和體驗；更深一層看，兩者業(yè)務模式的出發(fā)點，也都是意圖顛覆行業(yè)粗放、低效的游戲規(guī)則和槽糕的消費體驗，創(chuàng)造更高性價比、更高體驗度的服務價值。

不約而同，一樣的理念和相似的業(yè)務模式，讓多彩飾家和小米家裝一起站在了家居服務市場變革的潮頭。雖然現(xiàn)在還不能斷言結果，但同是擁有多年相關行業(yè)資歷的兩家企業(yè)的創(chuàng)始人，以及身為電商和投資大佬的雷軍能夠“英雄所見略同”，從中也許可以推演出，家居服務電商在未來市場變革中的些許走向。

創(chuàng)新路線

家居服務市場蛋糕之大無須贅言，現(xiàn)實中家裝卻是一個“滿身痛點”的市場，家裝后市場不遑多讓同樣是槽點多多，但消費者的需求其實并不復雜——多彩飾家CEO吳堂祥將家裝后市場消費者需求的特點直白地總結為“放心，省事，價格合理”，這同樣適用于家裝市場。解決這其中的矛盾，就是要扮演顛覆者角色的服務電商的未來指針。

一體化解決方案。區(qū)別于阿里的出租型電商模式、京東的超市型電商模式和順豐嘿客的生活虛擬型電商模式，吳堂祥把自己的業(yè)務模式歸為“第四類電商”，即“產(chǎn)品+服務”一體化、專業(yè)化、品牌化的服務電商。在多彩飾家的墻面、地面等換新業(yè)務中，除施工服務外，相關的涂料、墻紙、地板等產(chǎn)品也一并納入其服務內(nèi)容。小米家裝雖然沒有打出類似的概念，但它走的正是一樣的路線，服務中同樣涵蓋各種主材產(chǎn)品。

對家居服務的業(yè)務來說，一方面，在消費者需求中產(chǎn)品與服務往往原本就缺一不可，消費者真正需要的是一個圓滿的“解決方案”；另一方面，由于缺乏專業(yè)鑒別能力或是精力有限，選擇產(chǎn)品往往也會成為消費者的一個負擔。所以，由服務商承擔專業(yè)職能，提供產(chǎn)品與服務一體化的解決方案及品牌保證，就成為其滿足消費者需求的一個重要部分。

標準化服務過程。家居服務因為具有一定的專業(yè)性，需要相應的施工、工藝標準以保證服務品質(zhì)，而在消費者對服務過程的體驗中，不清楚服務標準、施工人員不按標準執(zhí)行常常成為最大的吐槽點，直接造成消費者對服務品質(zhì)的擔憂。正是針對這一弊端，小米家裝強調(diào)其“標準化施工工藝，嚴格檢驗標準，時時質(zhì)檢，不留死角”，而多彩飾家也在標準化上下足了功夫，由應用技術研發(fā)中心制定各項作業(yè)標準，并且將申報行業(yè)標準乃至國家標準作為其制定標準的標尺。

家居服務消費體驗不佳的一個重要原因，就是服務標準的缺失、模糊和虛設。在這個背景下，明確標準、解釋標準、執(zhí)行標準，可以幫助消費者建立評判的依據(jù)，是服務電商后來居上贏得消費者信任和“放心”的有效方法。

產(chǎn)業(yè)化服務團隊。在服務電商未來的發(fā)展中，“誰來服務”也許是最大的一個變化也是最有爭議的一個問題?！白越ǚ請F隊”與“整合社會資源”理論上各有利弊，但針對當前家居服務市場的現(xiàn)實問題，多彩飾家和小米家裝不約而同地做出建設自有產(chǎn)業(yè)工人隊伍的選擇，而吳堂祥更明確地表示，服務團隊由民工、包工隊“向產(chǎn)業(yè)工人升級”將成為市場的主流趨勢?；谶@樣的判斷，多彩飾家著手在其進入的各地市場組建自己的產(chǎn)業(yè)工人施工隊伍，建立了頗具規(guī)模的培訓基地，對施工人員進行統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一認證、統(tǒng)一管理，要以訓練有素、具有職業(yè)素質(zhì)的“正規(guī)軍”取代市場中的“游擊隊”“雇傭兵”。同樣，盡管行業(yè)中尚沒有成功先例，小米家裝還是打出了“自有產(chǎn)業(yè)工人”“拒絕分包”的大旗。

毋庸置疑，人是做好任何工作的基礎。而對人的要求，除了專業(yè)技能，還有職業(yè)精神、責任意識、行為規(guī)范甚至形象儀表的考量。就當前而言，“社會資源”客觀上的確還難以達到這些要求，這也在很大程度上制約了服務的品質(zhì)和消費者的體驗。而消費者所期望的，是建立在職業(yè)化基礎上的專業(yè)服務，消費者的選擇將決定服務電商發(fā)展的道路。

多彩飾家和小米家裝兩個新生代服務電商，在共同的理念引導下并肩站在了O2O家居服務市場創(chuàng)新的潮頭，他們的目標都在于革除市場積弊，創(chuàng)造極致的顧客價值和體驗，而他們的創(chuàng)新實踐和得失，無疑都將為國內(nèi)服務電商的發(fā)展提供有益的鏡鑒。吳堂祥說，中國服務電商的前景是廣闊的，一來服務電商會給消費者帶來更大的價值，二來服務電商的發(fā)展也將大大促進中國企業(yè)電子商務的發(fā)展。

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