談如何提升鐵路客運服務水平

王慧霞 亢紅霞 韓景風

(1.大秦鐵路股份有限公司侯馬車務段，山西侯馬 043000;2.大秦鐵路股份有限公司干部培訓中心，山西太原 030013)

0 引言

鐵路，作為國民經濟的大動脈，在日益改革開放的時期內，鐵路仍然有著舉足輕重的作用。隨著公路迅猛發展、航空班次、地點的不斷增加，各地形形色色的物流企業悄然興起，鐵路，這個曾經以“老大”自居的運輸業龍頭也面臨著極大的危機和從未有過的挑戰，為了應對這些挑戰，鐵總實施了一些新的舉措，進行了很多改革。2012年，實行客運服務網絡，推行12306服務平臺，2015年推出了貨運專屬的95306服務平臺，極大地方便了旅客購票，企業個人發貨。基本實現了“人在家中坐，貨物發全國”，打破了“一票難求”的局面，不久前，又提出了要向現代物流企業轉型發展。

但是在改革的過程中，我們還存在著一些問題，如:一些服務人員的服務意識，沒有隨著企業改革的腳步前進，而是停滯不前，人民生活水準在不斷的提高，維權意識在逐漸增強，而我們的服務還停留在過去式，缺乏應有的危機意識，久而久之，我們會被改革淘汰的，不改變就退步，不前進就落后，這是亙古不變的真理。

本文從客運的角度，牢固樹立“兩種”意識——危機意識、服務意識，創新“兩種”方式——服務方式、宣傳方式，大力提升鐵路客運服務水平，使鐵路企業立于不敗之地，希望能夠對鐵路客運的發展提供一點點幫助。

1 樹立危機意識，緊跟時代發展

客運工作，繁雜單調，就像過去的商場營業員一樣，年復一年、日復一日機械的重復著同一種工作，時間久了，難免會產生厭煩心理，帶到工作中，就會影響到對旅客的情緒，稍不如意，就會引發旅客不滿，甚至引發投訴，給單位、個人帶來嚴重影響和經濟損失。很多同志認為，人，哪有十全十美的，古人都說:“人非圣賢孰能無過”，看似有理，其實不然，作為鐵路運輸企業，我們是服務人員，而旅客花錢購票，乘車旅行，是我們的衣食父母，是我們的“上帝”，如果我們不能為他們服務好，怎能招來回頭客。所以，我們要樹立牢固的危機意識、效益意識。航空、郵政在不斷變換營銷理念，漸漸興盛的物流行業也在一點一點搶著我們的盤中餐，碗中羹。如果我們還停滯不前，坐等米下鍋，是根本行不通的。所以，我們更要樹立堅實的市場意識，從市場上去爭取最大效益。而這些意識，不是靠我們用嘴去說，更不是貼點標語、喊點口號就能夠換來的，在當前這種“狼多肉少”的市場經濟下，要靠我們不斷改進的服務意識去爭取。

2 樹立服務意識，贏取旅客之心

服務，這個從參加工作以來，就天天聽到的詞，在今天有了全新的認識，它不僅僅代表一個人的品德修養，同時還能為我們創造不菲的經濟效益。建立健全服務機制，豐富服務范疇，是我們不斷追求的目標，而目的，顯而易見，就是要留住旅客，擴大客流，爭創收入最大化。侯馬車務段在服務上不斷推陳出新，在不同的車站，根據不同的地域文化環境，打造一個個叫得響、過得硬的服務品牌，如臨汾西站的“堯都新旅”、臨汾站的“平陽導購”等等，都是過硬的服務品牌，深受旅客稱贊和信賴。

服務意識，不單單靠品牌去做，還要靠全體客運干部職工去共同努力，服務的方式也要從簡單的“十字文明用語”和微笑服務方面去拓展，以適應新形勢的需要。還可以從其他角度去發展，例如:建立為未成年、殘疾、老人等行動不便的旅客購票、進站候車、乘車、安全到達目的地，交付接收人的一條龍“平安出行、安全到達”綠色通道，減輕他們出行家人要請假陪同的負擔，在服務的同時，為他們設立了一種平安保險，讓家人放心。同時，在此項服務上，還可以借鑒貨運服務，托運人電話在貨物到達簽收時，就可以知道貨物到達的功能。在他們平安到達目的地后，負責交付的人員要將平安信息反饋給出發站，出發站工作人員要及時向其委托人反饋信息，結束這次旅行的安全承諾。這樣，不僅能夠吸引旅客，更是體現出“人民鐵路為人民”的服務宗旨。

再者，在高速列車上，根據無座旅客的規定范圍基數，配備足夠的“馬扎”等簡易座位，收取押金，讓旅客免費使用。讓他們感受到鐵路為之送來的關懷和溫暖，讓他們不再為自己沒有帶簡便座椅而懊悔，不再為沒買到座位票而慪氣，還為他們減輕了行李多的負擔，同時帶來的社會效益無形中化解了網絡上評論的有座無座一個價，要求無座旅客購票降價的負面影響，而我們的投入，僅僅是幾元錢的簡便座位。這種投資小，效益大的好事，通過千萬名出行的旅客評說，其社會效益是我們的宣傳遠遠不能比擬的。我想這種做法，不需要上級領導專門研究，只要建立比較完善的管理機制，每個車站、每個車隊都可以做到，同時，在開始這項服務時，我們的客運人員仍然要服務熱情，解釋到位，千萬不能把好事變成壞事。

3 創新服務方式，營造旅途和諧

目前，因為各級管理人員為了防止職工在工作中，服務質量上出現嚴重錯誤，導致不良影響，而制定的各種管理機制、檢查機制，讓職工感受到壓力過大，從某種意義上來說，束縛住了他們的思維，各種制度、各種檢查給他們帶來過重的心理負擔，反映在工作中，表現出來的是機械的重復和小心翼翼的執行，甚至心生怨氣，使他們沒有了創新力，可以在一些單位，試行一種全新的管理機制，既有約束又有獎勵，就像現在實行的“QC成果”機制一樣，但又不同于這種機制，不搞攤派，不搞形式，對于職工在工作中自創出來的好點子，只要有社會效益或是經濟效益，就給予一定的物質激勵，由此逐步發展成為一種新的服務。例如:有的列車上，三乘一體組織旅客開展聯歡，活躍旅途氣氛，但僅限于節日時才去搞，為什么不能長久堅持，充分發揮鐵路青年敏銳的思維，聰慧的才智，發動旅客，以為旅客創造開心和諧的旅途氣氛，讓客運人員“活”起來，讓他們在工作中追求快樂的夢想成為現實，讓他們每個人都成為鐵路營銷的先鋒，讓營銷和服務不再僵化，真正的把服務融入旅客心中，真正的變被動服務為主動服務。

4 創新宣傳方式，創造社會效益

開心的服務，能夠激發員工的積極性和創造性，那么，在鐵路這個龐大的運輸機構中，能否形成一種宣傳文化、宣傳道德的靚麗風景線，讓萬里鐵道線上到處都能聽到公益廣告、道德模范、見義勇為等事跡，把車站從單一的運輸轉化為移動的國家、企業宣傳陣地。我想，一切皆有可能，在此，我謹談自己的一點想法:

1)現在，我們聽到廣播中播放的依然是新聞聯播，高鐵的介紹，或者歌曲，這些聲音耳熟能詳。在當今改革開放日新月異的形勢下，還在走著一條廣播“老路”，沒有發揮出廣播應有的作用，國家新聞聯播固然重要，不可或缺，在播報新聞之余，我們完全可以對廣播進行改革，從掌握旅客心里開展營銷，讓旅客深入了解鐵路企業文化，并播一些公益性廣告、道德、法律的小故事，讓這些廣播吸引旅客，給他們營造一種談論的話題，用一則短小的故事，道足人情冷暖，拉近人間真情。

2)還可以做些正能量的宣傳，讓廣播再次成為旅客依賴和寄托的精神食糧。如可以開辦:新聞廣角、真情流露、道德之光、情感之旅、謎語競猜、見義勇為之聲、點播歌曲等等一些旅客喜聞樂見的廣播節目，配以高鐵視頻，聲形并茂，讓旅客在旅途中，感受快樂、感受親情、感受由陌生到熟悉的那份久違的感動。

3)當列車廣播鐵路有關規定時，盡量減少重復，播報一些吸引旅客、感動旅客的小事，比如:“現在列車時速為249 km，前方到站×××站，主要的旅游景點為×××(可以簡要介紹幾處)，您此次旅行的目的地就要到了，您下車時要注意攜帶好您的物品，下車后，公交車站出站后向右100 m，出租車候車點出站后向左80 m(不僅僅播報南北等方向)，祝您旅途快樂，歡迎您返程時再次乘坐我們的列車”。隨時插播一些簡短的語言，會讓旅客回味很長時間，牢記××列車的優點。

服務，可以無限擴展，服務，可以不斷創新，其主要因素就是我們的員工，安全條例不能違背，在遵守安全規定的同時，讓客運工作人員快樂的根據自身方式，創新服務，遠遠好于規范、呆板的服務。行之千里始于足下，只要我們在工作中用心，服務上盡心，就一定能爭創效益最大化，我們的企業就一定會在改革大潮立于不敗之地。