基于熵權法開展讀者滿意度測評的實證研究
——長沙商貿旅游職業技術學院數字圖書館為例

唐曉應，毛 靜

(長沙商貿旅游職業技術學院,湖南 長沙 411106)

基于熵權法開展讀者滿意度測評的實證研究
——長沙商貿旅游職業技術學院數字圖書館為例

唐曉應，毛 靜

(長沙商貿旅游職業技術學院,湖南 長沙 411106)

基于熵權法測評高職院校數字圖書館的服務水平，用數字來量化圖書館讀者滿意度，找出高職院校數字圖書館服務的薄弱環節，明確服務改善的具體內容。通過構建高職院校數字圖書館讀者滿意度評價指標體系和基于熵值法權重確定的模糊綜合測評模型，對長沙商貿旅游職業技術學院數字圖書館讀者滿意度進行測評，并提出相應的對策。

熵權法；高職院校數字圖書館；讀者滿意度；模糊綜合評價

數字資源是將計算機技術、通信技術以及多媒體技術相互融合而形成的以數字形式發布、存取、利用的信息資源。隨著全球網絡信息化進程的加速，圖書館的讀者、環境、資源、服務都發生了質的改變，信息資源成為圖書館重要的館藏資源，以信息資源為建設核心的數字圖書館逐漸成為圖書館發展的新航標。面對數字資源迅速增多，讀者個性需求不斷增長，如何有效地發揮數字圖書館的功能，適應高職教育的多變性和復雜性，成為圖書情報界研究的重點?！皼]有測量就沒有管理”[1]，本文以讀者滿意為導向，通過構建數字圖書館讀者滿度評價指標體系，采用基于熵值法權重確定的模糊綜合測評模型，以長沙商貿旅游職業技術學院數字圖書館進行實證測評研究，分析和評估當前數字圖書館服務效果，并根據實證結果，給出針對性的建議。

1 高職院校數字圖書館讀者滿意度評價指標體系

依據教育部教高2002[3]號文件《普通高等學校圖書館規程(修訂)》和教育部高校圖工委2003年2月25日發布的《普通高等學校圖書館評估指標(征求意見稿)》的文件精神，以及參考《廣東省高職院校圖書館建設指南與評價指標體系》粵教高函[2011]5號文件等，結合近幾年高職院校圖書館數字資源的建設狀況，在把握指標選取的可行性、科學性和合理性等基本原則下，按照目標層(高職院校數字圖書館服務讀者滿意度)——項目層(分類評估指標)——單項考核指標(具體指標)的指標層級來構建高職院校數字圖書館讀者滿意度評價指標體系，根據測評對象范圍和質量要求的復雜程度，對數字圖書館評價指標體系的構建，采用樹狀式[2]指標體系結構，以適應高職院校數字圖書館評價的多要素性和多層次性。

根據數字圖書館建設的基本情況和近幾年數字圖書館的發展，確定信息檢索質量、服務功能、信息資源、網站設計和移動服務為分類評估指標，即評價指標體系的要素層。針對具體的考核指標，首先收集國內外關于數字圖書館績效評價和滿意度的相關文獻，采用頻度統計法，統計數字圖書館建設中出現頻率較高[3-7]，且具有概括性的指標；其次，對數字圖書館發展的要求和具體實踐進行分析，在頻度統計法的基礎上甄選可行度比較高的指標；最后，在初選出的指標體系上，采用專家咨詢法，通過咨詢圖書情報專業領域的專家和數字圖書館建設的具體實踐者，對初選指標體系進行一定的調整和補充，形成5個二級指標和18個三級指標的高職院校數字圖書館讀者滿意度測評指標體系，如表1：

表1 高職院校數字圖書館讀者滿意度指標體系

2 基于熵值法權重確定的模糊綜合測評模型

2.1 模糊綜合評價方法

模糊理論(Fuzzy Theory)在績效評價中的使用比較普遍，該理論是由美國加里福尼亞大學教授L．A．Zadeh于1965年建立，對于具有模糊性質的問題或不能被具體量化的問題運用數學的方法加以模糊處理，使其能夠被測量或量化，模糊綜合評價法(Fuzzy Composite Evaluation ,FCE)也是建立在模糊理論基礎上的。模糊綜合評價法運用模糊變換的原理對所評對象進行綜合評價，是非常典型的多指標綜合評價方法[8]。由于高職院校數字圖書館的服務面廣，且服務層次多，指標體系涉及面也就比較寬泛，很多因素不能通過具體的經濟利潤或社會價值來直接衡量和量化，具有一定的模糊性，所以選取模糊數學中的模糊綜合評價方法，具有一定的優勢，使整個評價具有一定的科學性和可行性。

2.2 基于熵值法的權重方法

權重的確定，往往是績效評價中非常重要的一個過程，熵是信息論中一個不確定的量，呈現一定的規律，信息量大，整個系統的不確定性就越小，反之，信息量越小，整個系統的不確定性就越大。在權重的分配中，熵值法的原理就是根據信息載量的大小來確定權重的。在評價指標體系中，指標權重的大小就跟指標的變異度相關，指標變異度越大，指標信息量越大，指標的重要程度就越大，相應的鑒別力就越大。熵值可以來測度信息量的大小，信息量小，意味著熵值也大，信息量越大，則熵值越小。熵權法是一種客觀賦權方法。在具體使用過程中，熵權法根據各指標的變異程度，利用信息熵計算出各指標的熵權，再通過熵權對各指標的權重進行修正，從而得出較為客觀的指標權重[9]。

2.3 基于熵值法權重確定的模糊綜合評價步驟

2.3.1 模糊綜合評價步驟

假設模糊評價對象的因素有n個，分別記為u1,u2,…,un，這些模糊指標所組成的有限集，我們記為U，集合U表示如下：

U=[u1,u2,…,un]

(1)

假設模糊評價對象的評語有m個等級，分別記為v1,v2,…,vm，這些模糊等級組成的有限集合，我們記為V，集合V表示如下：

V=[v1,v2,…,vm]

(2)

假設模糊評價對象各個指標權重為a1,a2,…,an，這些模糊指標的權重所組成的有限集合，我們記為A，集合A表示如下：

A=[a1,a2,…,an]

(3)

假設有限集合A的論域為U，且ai(i∈[1,n])，ai是集合A中對應指標元素的隸屬程度，滿足條件：

對于評價的模糊對象，針對模糊指標ui，通過問卷調查或專家訪談的方式獲取對應的模糊評價結果，此時的模糊評價子集，我們記為Ri，集合Ri表示如下：

Ri=[ri1,ri2,…,rim]

(4)

Ri是針對模糊評價對象的單因素評價集，是評價集合V上的模糊子集。當模糊評價對象具有多層次時，即單一指標ui擴展到多指標，獲取到的評價結果是Ri的一個有限集合，我們記為R，集合R仍然是評價集合V的模糊子集，R的元素rij(i∈[1,n];j∈[1,m])，rij表示針對第i個指標因素對評價對象做出第j種評價的可能程度。集合R表示如下：

(5)

B=A·R

(6)

集合B的計算方式，就是模糊綜合評價方法的數學模型，模糊綜合評價的最終結果就是模糊矩陣A和模糊關系R的乘積，模糊綜合評價法的計算步驟如圖1所示[8]。

圖1 模糊綜合評價方法的步驟

2.3.2 權重確定過程

第一步：對決策矩陣X=(xij)m×n作標準化處理，得到標準化矩陣Y=(yij)m×n，并進行歸一化處理，得到矩陣pij，pij的計算公式如下所標因素權重集A，我們采用基于熵值法的權重確定，對權重的計算過程如下：

(7)

第二步：計算第j個指標的熵值，公式為(8)，其中常數k與模糊評價對象系統的樣本數m有關，令k=1/1nm，則0≤e≤1，k>0,ej≥0。ej的計算公式如下所示。

(8)

第三步：計算第j個指標的差異系數。對于第j個指標，熵值可以來測度信息量的大小，信息量小，意味著熵值也大，信息量越大，則熵值越小。因此，定義差異系數為：gj=1-ej(1≤j≤n)；

第四步：確定最終模糊指標權重Wj。第j個模糊指標的權重計算公式為(9)。

(9)

3 基于熵值法權重確定的模糊綜合評價實證研究

以長沙商貿旅游職業技術學院數字圖書館為例，運用上述基于熵值法權重確定的模糊綜合評價模型對長沙商貿旅游職業技術學院數字圖書館讀者滿意度進行測評，并對測評結果做出分析，提出相應的改進意見。

3.1 數據的收集

筆者通過問卷調查，利用公式(7)將數據標準化，獲得了長沙商貿旅游職業技術學院數字圖書館讀者滿意度測評指標的加權系數，見表2。

表2 滿意度測評指標的加權系數

3.2 數據計算過程

3.2.1 確定評判因素集

根據數字圖書館讀者滿意度測評各子項滿意度評價指標，二級(準則層)指標向量為U={u1,u2,u3,u4,u5}，其中，ui表示第i個二級指標，分別代表的是信息檢索質量(B1)、服務功能(B2)、信息資源(B3)、網站設計(B4)、移動服務(B5)。設uij表示第i個二級(項目層)指標下第j個三級(單項考核指標)。

3.2.2 確定評價因素權重集

采用熵值賦權法確定指標權重，按照公式(7)、(8)和(9)的計算方法。

根據式(7)，指標層“信息檢索質量(B1)”維度中各指標的決策矩陣B1為：

根據公式(8)，準則層“信息檢索質量(B1)”維度下各指標的熵值e1k的矩陣E1為：

E1=[0.8963 0.9102 0.8654 0.92070.7429 0.8107]T

同理可得：

E2=[0.7265 0.7218 0.8362]T

E3=[0.8436 0.8820 0.7980]T

E4=[0.9434 0.9367 0.9266]T

E5=[0.8373 0.8492 0.8903]T

根據式(9)，準則層“信息檢索質量(B1)”維度下各指標的權重w1k的矩陣W1為：

W1=[0.1214 0.1052 0.1577 0.09290.3011 0.2217]T

同理，可得到準則層其他各維度的指標權重矩陣Wi，i≤5。

W2=[0.3822 0.3888 0.2290]T

W3=[0.3284 0.2477 0.4239]T

W4=[0.2928 0.3277 0.3796]T

W5=[0.3845 0.3564 0.2592]T

3.2.3 確定評判等級

為了便于對長沙商貿旅游職業技術學院數字圖書館各子項滿意度有更加直觀明了的認識和比對，文章將量表中的“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”五個刻度進行賦值，分別為95、85、75、65、55，并將量表進行百分制化*，則評價等級的量化評語集V為：

V={95,85,75,65,55}

3.2.4 單因素模糊評判

(1)二級評價結果矩陣

根據問卷調查數據的加權處理結果，得到“信息檢索質量(B1)”維度、“服務功能(B2)”維度、“信息資源(B3)”維度、“網站設計(B4)”維度以及“移動服務(B5)”維度的模糊評判矩陣R1。

根據公式(9)，二級評價結果需要通過如下形式的模糊變換進行合成運算：

R1=W1·B1=(b11,b12,b13,b14,b15)

R2=W2·B2=(b21,b22,b23,b24,b25)

R3=W3·B3=(b31,b32,b33,b34,b35)

R4=W4·B4=(b41,b42,b43,b44,b45)

R5=W5·B5=(b51,b52,b53,b54,b55)

則得到二級評價結果矩陣R=(R1,R2,R3,R4,R5)T

根據以上原理說明，則：

(2)一級評價結果矩陣

同理，用一級評價指標權重與二級評價結果矩陣相乘，便可得到一級評價結果矩陣：

D1=W1·R1=(c1,c2,c3,c4,c5)

3.2.5 模糊綜合評價

不斷重復上述計算過程，最終可以得到一級評價結果矩陣最終的評價結果C=W·B=(c1,c2,c3,c4,c5)。根據評價等級的量化評語集V，則最后長沙商貿旅游職業技術學院數字圖書館讀者滿意度得分為：

處于“良好”水平。

長沙商貿旅游職業技術學院數字圖書館讀者滿意度項目層得分情況如下所示：

3.3 結果分析及優化措施

3.3.1 結果分析

通過上述的計算結果，總體來看，長沙商貿旅游職業技術學院數字圖書館讀者滿意度82.69分，處于良好水平，但從項目分類層的讀者滿意度情況來看，信息檢索質量、服務功能、信息資源、網站設計、移動服務的讀者滿意度得分分別為：83.35分、85.65分、81.71分、77.97分、78.69分。服務功能85.65分最高，說明讀者對于用戶教育、網絡導航、信息資源宣傳的指導性，數字參考咨詢，資源利用便捷性三個方面的服務非常滿意。其次是信息檢索質量和信息資源，這兩項的讀者滿意度評分都在80以上，說明長沙商貿旅游技術學院數字圖書館讀者比較滿意，而網站設計、移動服務得分在80分以下，雖然根據測評結果，這兩項讀者滿意度處于良好水平，但相對于其他項目類，網站設計、移動服務及其子項的建設還有待提高。

3.3.2 優化措施

根據測評結果，長沙商貿旅游職業技術學院數字圖書館建設在信息檢索質量、服務功能、信息資源上的讀者服務已得到全校師生的廣泛認可，其讀者滿意度也處于一個較高水平，而網站設計、移動服務的讀者滿意度相對而言偏低，這也將是長沙商貿旅游職業技術學院數字圖書館以后建設的重點，總體而言，針對此次的測評結果和長沙商貿旅游職業技術學院圖書館的具體情況，可以從以下幾個方面來提高數字圖書館讀者滿意度。

一是建設符合學院特色的數據庫產品。在訂購數據時，圖書館應制定相應的數字資源采購原則，具體應考慮的問題包括：①基于學院讀者和特色專業，所采購的數字資源能否滿足學院絕大部分師生的閱讀和學院特色專業的發展；②所采購的數據庫資源是否具有良好的搜索機制，有較高的檢索查全率和檢索查準率，滿足各類檢索需求；③數據庫資源是否提供友好的檢索界面，對應的檢索方式是否符合大眾化檢索習慣，檢索方法是否簡單易學；④數據庫在反應學院特色的基礎上，數字資源所涵蓋的內容是否全面，與其他數據庫是否存在重復建設情況；⑤良好的售后服務，數據庫后期建設，能否保證數字資源的持續更新和后期數據的維護。

二是加強圖書館不同層次讀者的培訓。長沙商貿旅游職業技術圖書館的主要服務對象為大中專類學生，還包括少部分社區公眾和企業員工，加強圖書館不同層次讀者的培訓，提高圖書館讀者利用數字資源的能力，是圖書館提高讀者信息素養的必要途徑，讀者類型的不同，其信息的需求和信息素養也必然有所差異，因此圖書館在開展讀者用戶培訓時，要體現不同層次讀者之間的差異，有針對性、有目標性的培訓不同層次的讀者。

三是注重圖書館網站建設。注重圖書館網站建設，加強數字資源的導航服務，首先是建設好搜索引擎導航，對于多種數字資源，進行分類和整理，并提供統一友好的檢索界面，對圖書館現有資源做最完整最大限度的整合，對數據庫、期刊、電子書等不同類型的數字資源實現一次檢索分類選擇的功能，并提供友好的檢索界面；其次是建設好學科資源的導航，根據數字資源的學科分類特點，結合長沙商貿旅游的專業發展情況，對數字資源進行學科分類，以保證讀者以最快的速度、最便捷的方式檢索到自己需求的數字資源，從而提高圖書館館藏數字資源利用率和讀者的滿意度；再次是加強計算機相關專業的人才引進，圖書館數字資源的建設一項復雜的系統工程，所涉及到的專業遠不止于圖書情報類專業，在數據庫建設和圖書館門戶網站建設上，還需專業化的計算機類人才。

四是夯實圖書館移動服務。隨著移動互聯網的發展和移動智能設備軟硬件功能的不斷完善，圖書館讀者閱讀習慣發生了巨大變化，讀者閱讀行為越來越注重移動端的服務。長沙商貿旅游職業技術學院圖書館在微博服務、微信服務、移動圖書館服務上有一定的基礎，但其服務的范圍較小，特別是移動圖書館服務方面，讀者的使用率低，所以夯實圖書館移動服務，建設好圖書館在移動終端上的微博服務、微信服務、移動圖書館服務，讓讀者不受地域限制，隨時隨地使用圖書館的數字資源，這也是圖書館在數字資源建設上提高讀者滿意度所必須面臨的服務問題。

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[編校：楊 琴]

The Empirical Study of the Evaluation of Reader Satisfaction Degree Based on Entropy Method

TANG Xiaoying, MAO Jing

(ChangshaCommerceandTourismCollege,ChangshaHunan411106)

This paper, by evaluating the level of service of digital library in higher vocational colleges based on the entropy method and quantifying the library reader satisfaction with figures, intends to find the weak link of digital library services in higher vocational colleges so as to specify the content of service improvement. By constructing the evaluation index system of reader satisfaction of digital library in higher vocational colleges and the fuzzy comprehensive evaluation model based on entropy method to determine the weights, it evaluates reader satisfaction of digital library of Changsha Commerce and Tourism College and also puts forward the corresponding countermeasures.

entropy method; digital college library; reader satisfaction; fuzzy comprehensive evaluation

2014-02-28

唐曉應(1963- )，女，湖南望城人，研究館員，教育學碩士，研究方向為圖書館管理。

本文為教育部人文社會科學研究項目“中國高職院校圖書館協同管理評價體系的構建與實踐研究” (編號：12YJA870006 )階段性研究成果。

G

A

1671-9654(2015)01-069-07