特供的旅游服務(wù)

陳周 鄭佳文

近年來(lái)，中國(guó)游客大規(guī)模出境，大家好像都猛然意識(shí)到了中國(guó)游客給世界旅游業(yè)帶來(lái)的沖擊。海外旅游目的地直接感受到了中國(guó)游客帶來(lái)的收益和變化：當(dāng)?shù)氐穆糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展了，海外華人的就業(yè)機(jī)會(huì)更多了，留學(xué)生找工作更容易了，學(xué)中文的老外多了，全球中餐館更是遍地開(kāi)花……

筆者在對(duì)英國(guó)和澳大利亞等國(guó)的采訪中發(fā)現(xiàn)，許多外國(guó)人開(kāi)始對(duì)中國(guó)游客從“愛(ài)恨交加”轉(zhuǎn)變?yōu)楸в泻酶小O力爭(zhēng)取，各國(guó)開(kāi)始通過(guò)消除語(yǔ)言障礙吸引中國(guó)游客，有些更盛贊中國(guó)人熱情、有禮貌;筆者還發(fā)現(xiàn)，“中國(guó)化”的周到服務(wù)，悄然成為各國(guó)旅游熱點(diǎn)爭(zhēng)奪中國(guó)游客的不二法寶。就在今年春節(jié)臨近前，各國(guó)政府與相關(guān)旅游機(jī)構(gòu)都“蠻拼的”：放寬簽證限制、美食佳釀?dòng)危踔羷?dòng)用社交媒體競(jìng)爭(zhēng)，用來(lái)招徠中國(guó)游客，千方百計(jì)地大力促銷(xiāo)、提升服務(wù)，以爭(zhēng)搶中國(guó)游客。

2014年11月，中美兩國(guó)宣布對(duì)對(duì)方公民延長(zhǎng)多次入境簽證有效期，赴美簽證有效期最長(zhǎng)10年，可以多次入境，這被認(rèn)為是“激活”中國(guó)游客赴美的舉措之一

對(duì)赴美的中國(guó)游客來(lái)說(shuō)，簽證一直是最大的障礙之一。值得一提的是，去年11月，中美兩國(guó)宣布對(duì)對(duì)方公民延長(zhǎng)多次入境簽證有效期，赴美簽證有效期最長(zhǎng)10年，可以多次入境，這被認(rèn)為是“激活”中國(guó)游客赴美的舉措之一。

像美國(guó)一樣，英國(guó)也一直在簡(jiǎn)化簽證申請(qǐng)程序。2014年8月起，北京、上海、廣州居民可申請(qǐng)“24小時(shí)超級(jí)優(yōu)先簽證”。英國(guó)旅游局中國(guó)事務(wù)總監(jiān)羅賓說(shuō)：“它是英國(guó)3～5天優(yōu)先簽證服務(wù)的補(bǔ)充，適合緊急赴英國(guó)的出訪者。客戶早上提交申請(qǐng)，最快第二個(gè)工作日就能拿到簽證。”筆者1月26日赴英國(guó)，1月14日在廣州簽證中心提交申請(qǐng)，20日就拿到赴英簽證，半年多次往返，這在從前難以想象。

正是為了“瞄準(zhǔn)”中國(guó)游客，韓日印等周邊國(guó)家都在簡(jiǎn)化對(duì)中國(guó)游客的簽證手續(xù)。韓國(guó)旅游發(fā)展局告訴筆者，在廣東，只要持有廣州、深圳戶口，首次申請(qǐng)赴韓也不會(huì)被拒簽，而且不需繳納保證金。

德國(guó)“中國(guó)出境游研究所”負(fù)責(zé)人阿爾特認(rèn)為，各國(guó)簡(jiǎn)化針對(duì)中國(guó)的簽證手續(xù)，是為了從不斷擴(kuò)大的中國(guó)市場(chǎng)分一杯羹。他說(shuō)，他感覺(jué)2013年之前很多國(guó)家還未真正意識(shí)到中國(guó)游客的巨大能量;到了最近兩年，好像突然間人人都意識(shí)到中國(guó)游客給世界旅游業(yè)帶來(lái)的沖擊。

在澳大利亞凱恩斯“科隆尼亞度假村”，經(jīng)理蘇珊·林恩有著19年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，與中國(guó)游客打了十幾年交道。從當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)開(kāi)始，旅游設(shè)施都是英文、日文、中文三種語(yǔ)言。林恩表示，中國(guó)與日本一直是凱恩斯旅游業(yè)的支柱，“中國(guó)游客一直有強(qiáng)烈的出游愿望，看看中國(guó)洶涌出境的人潮就知道，逐漸走出去的中國(guó)游客在任何旅游市場(chǎng)上都是相當(dāng)可觀的。”

為了吸引中國(guó)游客，酒店的西式自助早餐還特意增加了白粥;不愛(ài)喝冰水的中國(guó)游客無(wú)須擔(dān)心沒(méi)熱水，因?yàn)橛糜谥袊?guó)游客泡茶的熱水以明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)注。為了照顧中國(guó)客人，酒店還提供筷子，拿筷子吃沙拉一點(diǎn)都不奇怪。更重要的是，酒店還聘請(qǐng)更多能講中文的工作人員，貼出中文標(biāo)示與地圖。1月31日，筆者在酒店還看到了中文讀報(bào)欄，貼著前幾日出版的中國(guó)報(bào)紙。

面對(duì)中國(guó)春節(jié)，酒店也張燈結(jié)彩，掛上紅燈籠，貼上春聯(lián)，奉上春卷，讓春節(jié)期間赴澳的中國(guó)人有“家的感覺(jué)”。土生土長(zhǎng)的凱恩斯人蘇珊表示，自己從小就知道中國(guó)年，每年也都會(huì)慶祝中國(guó)年。

“坦格瑪露”是布里斯班的一座離島，因傍晚時(shí)分海豚常聚淺灘，又被稱為海豚島。黃昏時(shí)分體驗(yàn)喂海豚，成為吸引游客的大賣(mài)點(diǎn)。該島負(fù)責(zé)接待中國(guó)游客的華裔主管理查德·徐介紹，到海豚島的中國(guó)游客占游客數(shù)量的30%，春節(jié)期間會(huì)上升到40%～50%。

其實(shí)，這只是眾多國(guó)外酒店的一個(gè)縮影;通過(guò)消除語(yǔ)言障礙吸引中國(guó)游客，一直是海外旅游目的地的“整改方向”。得益于中國(guó)游客的井噴，很多國(guó)外酒店都開(kāi)始在“中國(guó)化”上下工夫——推出中式訂制、銀聯(lián)支付、中文旅游指南手冊(cè)、網(wǎng)站增中文介紹、管理服務(wù)中文化、飲食中餐化、菜單中文化……

今年春節(jié)，澳大利亞一些酒店張燈結(jié)彩，掛上紅燈籠，貼上春聯(lián)，讓春節(jié)期間赴澳的中國(guó)人有“家的感覺(jué)”

中國(guó)游客走向世界，為世界各旅游目的地帶來(lái)了豐富的旅游收入。根據(jù)國(guó)際旅游行業(yè)的最新預(yù)測(cè)，自2009年起，國(guó)際旅游消費(fèi)額每一年都在以超過(guò)12%的速度增長(zhǎng)，來(lái)自新興市場(chǎng)國(guó)家如中國(guó)的游客貢獻(xiàn)巨大。

布里斯班市中心的MECURE BNE酒店?duì)I業(yè)多年，生意一直很旺。大廳懸掛的一幅長(zhǎng)城裝飾畫(huà)，旁邊的粵式早茶店廣告與指示，顯示這里是中國(guó)游客的“駐點(diǎn)”。前臺(tái)接待員弗蘭斯說(shuō)：“酒店之所以有這么多‘中國(guó)元素’，當(dāng)然是因?yàn)橹袊?guó)人多，每天4～5個(gè)團(tuán)的中國(guó)游客前來(lái)住宿，我們酒店生意的50%來(lái)自中國(guó)游客。”

中國(guó)游客不僅僅給酒店帶來(lái)收益，也帶旺了周邊經(jīng)濟(jì)。在酒店周?chē)嘶浭皆绮璧辏€有一家“亞洲超市”，近幾年專門(mén)瞄準(zhǔn)入住酒店的中國(guó)游客。這家店主說(shuō)：“中國(guó)游客喜歡入住酒店后逛街，除了提供澳大利亞的一些普通商品外，我們還專門(mén)進(jìn)一些中國(guó)游客喜歡的手信。”

店主指著一旁的手工香皂廠說(shuō)：“這家酒店周邊，很多中國(guó)新移民都因旅游業(yè)發(fā)展有了工作機(jī)會(huì)。”

1月31日，筆者在倫敦見(jiàn)到了24歲的福建人小金，他在倫敦唐人街的旺記大飯店工作了6年。從普通服務(wù)員做起的他，如今是飯店的大堂經(jīng)理，能用流利的英語(yǔ)和其他服務(wù)員交流。他告訴筆者，伴隨大批中國(guó)游客到來(lái)，倫敦中餐館這幾年很需要能講中文的服務(wù)員，很多華人都有很好的就業(yè)機(jī)會(huì)。“如果是旅游旺季，店里每天至少要接十幾桌中國(guó)游客，會(huì)說(shuō)中文就顯得比其他技能更重要，這是華人店員更吃香的原因。”

克萊爾·李是布里斯班機(jī)場(chǎng)免稅店的華人店員，她向筆者介紹，隨著中國(guó)游客增多，免稅店常備講中文的店員占到一半，而臨近中國(guó)春節(jié)，還會(huì)聘請(qǐng)一些臨時(shí)的華人店員幫忙。

布里斯班的司機(jī)老黎給中國(guó)游客開(kāi)車(chē)已有好幾個(gè)年頭，他說(shuō)，給中國(guó)游客團(tuán)的大巴當(dāng)司機(jī)，或者到免稅店、超市打工，是很多初來(lái)乍到的華人打工的必經(jīng)之路。“為同胞服務(wù)，又能有個(gè)工作在這邊站穩(wěn)腳跟。”老黎說(shuō)。

英國(guó)大學(xué)的高質(zhì)量教育吸引了許多中國(guó)學(xué)生赴英國(guó)留學(xué)。在英國(guó)讀書(shū)容易，想找工作就沒(méi)那么容易。然而，在倫敦郊外著名的比斯特購(gòu)物村，筆者在一線國(guó)際大牌折扣店里見(jiàn)到許多黑頭發(fā)、黃皮膚的導(dǎo)購(gòu)。中國(guó)人小陳在英國(guó)品牌折扣店當(dāng)兼職導(dǎo)購(gòu)11個(gè)月，每周工作2天。小陳說(shuō)，到店買(mǎi)東西的客人一半以上是中國(guó)游客，所以店長(zhǎng)也愿多招些中國(guó)留學(xué)生兼職。除小陳外，這家店還聘用10名中國(guó)導(dǎo)購(gòu)，其中至少有5個(gè)是全職。

剛從英國(guó)一所大學(xué)畢業(yè)的杭州學(xué)生小蕭就在這里一家二線品牌折扣店打工。“畢業(yè)后我可以在這里工作兩年，但在倫敦沒(méi)能找到工作。”她一邊折衣服一邊跟筆者說(shuō)。“剛好這邊有一名中國(guó)導(dǎo)購(gòu)要辭職，就由我頂上，今天是我正式上班的第一天！”

有著濃郁東方文化氣氛的美國(guó)中餐廳在美國(guó)中餐廳就餐的美國(guó)人，中餐的東方文化氣氛令他們好奇

位于牛津大學(xué)附近的中餐館“騰皇閣”，由香港人楚先生一手開(kāi)辦，營(yíng)業(yè)近30年，主要菜式包括廣東菜、四川菜和北京菜。除了接待大批遠(yuǎn)道而來(lái)的中國(guó)游客，這家店也吸引了本地人光臨。楚先生告訴筆者，以前英國(guó)人更喜歡吃印度菜，但這幾年中國(guó)游客多了，帶動(dòng)了更多中餐館開(kāi)張，英國(guó)人更多開(kāi)始接觸中國(guó)菜，中餐就逐漸成為英國(guó)受歡迎的主流菜。

英國(guó)人漢森先生是這家中餐館的常客。2月1日，他帶著妻子和兩個(gè)孩子再次光臨。他說(shuō)：“中國(guó)美食太棒了，我們一家人都很喜歡。今天孩子鋼琴考試合格了，我們吃中餐獎(jiǎng)勵(lì)他。”

在英國(guó)，中餐可算高端飲食。以“騰皇閣”為例，一盤(pán)6個(gè)的北方水餃?zhǔn)蹆r(jià)6英鎊，“東坡排骨”8.8英鎊，“螞蟻上樹(shù)”6.8英鎊;一家四口吃一頓飯5個(gè)菜，加上小費(fèi)要花費(fèi)50英鎊。如果到高檔中餐館吃飯，花費(fèi)將數(shù)倍增長(zhǎng)。像在倫敦高級(jí)百貨哈羅德的CHAI WU中餐廳，一只北京烤鴨售價(jià)68英鎊。另外，在英國(guó)24小時(shí)零售店和超市，都可以買(mǎi)到中餐：檸檬雞飯、中式炒面、揚(yáng)州炒飯、咕嚕肉盒飯。

其實(shí)，澳大利亞人被稱為真正懂得欣賞中國(guó)菜的人。在悉尼，遍地開(kāi)花的中餐館都有西方人光顧，用筷子如同使用刀叉一樣熟練。同樣，中餐外賣(mài)店早已成為美國(guó)人日常生活中的一部分。

在澳大利亞，筆者看到了短期打工的美國(guó)人Jono，他給自己取了個(gè)中文名“戴宇泊”，他能夠入職凱恩斯一家直升機(jī)觀光公司，完全是因?yàn)槟苤v一口流利的普通話。Jono說(shuō)，他曾在南京大學(xué)留學(xué)。隨著中國(guó)春節(jié)臨近，這里迫切需要增加能講中文的員工，“幸好我選對(duì)了中文專業(yè)。”他說(shuō)。

“綠島”是凱恩斯一座中國(guó)游客必到的離島，島上租賃浮潛設(shè)備的服務(wù)基本上“中文化”。服務(wù)員kiko來(lái)自日本，卻說(shuō)著一口流利的中文。kiko告訴筆者，這里最初最重要的亞洲游客是日本人，但最近5年來(lái)，占據(jù)游客總量40%以上的中國(guó)游客成了商家必爭(zhēng)對(duì)象，他“被逼”進(jìn)行了中文培訓(xùn)，花了1年時(shí)間打基礎(chǔ)。

德國(guó)“中國(guó)出境游研究所”負(fù)責(zé)人阿爾特肯定了各國(guó)“中文化”的趨勢(shì)，他表示：“隨著中國(guó)游客走向全球，學(xué)中文已被視為促進(jìn)旅游發(fā)展的法寶之一，而在十年前或者二十年前，幾乎沒(méi)有人會(huì)這么想。”（來(lái)源：《廣州日?qǐng)?bào)》）