淺析“溝通”在ISO 9001：2015審核中的應用（下）

◆魏建清 / 文

淺析“溝通”在ISO 9001：2015審核中的應用（下）

◆魏建清 / 文

三、“溝通”新要求審核活動的實施

在展開對“溝通”新要求審核活動的實施之前，有必要先論述ISO 9000：2015《質量管理體系 基礎和術語》中的關于“審核”與“風險”術語和定義，這將有助于為避免、降低、控制質量管理體系審核風險，提升認證審核工作質量和有效性，厘清思路。

1.審核、風險與審核風險

（1）何謂“審核”？

GB/T 19000—2015/ ISO9000: 2015（ 代替GB/ T19000—2008）3.13.1 “管理體系術語和定義 ”——“審核”為獲得客觀證據（3.8.3）并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則（3.13.7）的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。

注1：審核的基本要素包括由對被審核實體不承擔責任的人員，按照程序對實體是否合格的測定。

注2：審核可以是內部（第一方）審核，或外部（第二方或第三方）審核，也可以是多體系審核或聯合審核。

注 3：內部審核，有時稱為第一方審核，由組織自己或以組織的名義進行，用于管理評審和其他內部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎。可以由與正在被審核的活動無責任關系的人員進行，以證實獨立性。

注4：外部審核通常包括第二方和第三方審核。第二方審核由組織的相關方，如顧客或由其他人員以相關方的名義進行。第三方審核由外部獨立的審核組織進行，如提供合格認證/注冊的組織或政府機構。

注5：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質量管理體系標準中的通用術語及核心定義之一，最初的定義和注釋已經被修訂，以消除術語“審核準則”與“審核證據”之間循環定義的影響。

（2）何謂風險？

不確定性的影響謂之“風險”。

注1：影響是指偏離預期，可以是正面的或負面的。

注2：不確定性是一種對某個事件，甚至是局部的結果或可能性缺乏理解或知識的信息的狀態。

注3：風險通常表現為參考潛在事件。

注4：風險通常以某個事件的后果組合（包括情況的變化）及其發生的有關可能性的詞語來表述。

注5：“風險”一詞有時僅在有負面結果的可能性時使用。

注6：這是ISO/IEC導則，第1部分的ISO增刊的附錄SL中給出的ISO質量管理體系標準中的通用術語及核心定義之一，最初的定義已經通過增加注5被修訂。

（3）關于審核風險

GB/T 19000—2015/ISO9000: 2015《質量管理體系 基礎和術語》雖未見“審核風險”的術語和定義，但在GB/T19011-2013/ ISO 19011：2011《管理體系審核指南》標準的引言指出：“本標準引入了管理體系審核風險的概念。所采用的方法與未達到審核目標的審核過程風險相關，也與審核對受審核組織的活動和過程的潛在干擾有關。”

可見，審核風險來自于兩個方面：一是受審核組織；二是實施審核的審核組與認證機構。這兩個方面相互交織、相互作用和相互關聯，必將對認證審核的公信力產生巨大影響。

2.審核風險的規避與“溝通”

審核風險不以人的意志為轉移，它總是客觀存在的，這已是不爭的事實。關鍵是作為實施審核的審核組與認證機構的所有人員，應如何最大限度地規避審核風險，不辱使命、忠實履行審核職責，這是始終縈繞在我們心頭，需要經常討論的話題。

實踐表明：對于審核活動而言，盡可能地規避審核風險，其實就是要求不同的審核組對同一受審核組織提供審核服務，在同一時間、同一條件、同一資源提供下，其展開審核的各項活動獲得的審核發現越接近、越一致，風險越小，反之，則風險越大。

審核員在受審核組織現場實施各項審核活動，實際上就是一個“溝通”過程。不是嗎？無論是形成文件信息的查閱、現場觀察還是與受審核組織高層領導、職能部門交流，其實質就是審核員與這些“人”“物”“景”的“溝通”。而問題是：這種“溝通”輸出的各種信息，是不是可信？是不是充分？是不是有效？這一個又一個問號，均會給審核乃至認證的全過程帶來不小的乃至意想不到的風險。因此，審核員必須具備“慧眼識真金”的本領，運用過程方法，靈活采用標準提出的“溝通”新要求，合理安排審核時間和巧妙抓住審核時機，有效施策，準確判斷與綜合評價，才能事半功倍、去粗存精、去偽存真地得到盡可能客觀、嚴謹、科學的審核結論；才能為受審核組織真正帶來應對風險和機遇，實現其預期結果的增值目的。

據此，筆者提出以下需要“溝通”的一些重點，以期望能為規避審核風險起到“拋磚引玉”的作用。

（1）應重視與受審核組織內、外部“溝通”

應加強與受審核組織的內部（如：整個組織內）和外部（如：相關方）的溝通，以評價組織/相關方人員的參與程度；關注其是否能深入理解組織滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望，自身對質量管理體系有效性的貢獻，包括改進質量績效的益處。加強“溝通”的重點是：

——組織的內、外環境；

——顧客和其他相關方的需求和期望；

——質量管理體系。

“過程方法”繼續作為新版標準的質量管理原則保留了下來，但其“鏈條”更長了，且“觸角”更多、更廣、更深了，因此，需要引起審核員的高度重視。

一個組織好比一個系統。通常系統的正常運行，除了系統內的協調，還受系統外關聯因素的影響。通過新舊版標準比對，不難發現：2008版標準的“溝通”要求還是較為狹義，它通常僅要求在“系統”內，即組織內進行。而新版標準的“溝通”要求就顯得較為廣義。它不僅要求在“系統”內進行，而且還要求在與“系統”發生作用的外部進行，即包括外部供方等相關方進行。因此，從這一角度而言，筆者認為，目前的審核活動往往是按部門、按要素審核，不易查清影響產品和服務內、外相互關聯的實質問題，故審核員應學會按產品和服務的生命周期進行審核發現，才能盡可能地把“供應鏈”上的“不符合項”給“找”出來，從而給受審核組織的持續改進創造有利條件。

（2）應加強審核組成員之間的“溝通”

應加強審核組內部“溝通”，獲取真實、有效并有價值的受審核組織質量管理體系運行的信息，最大限度地使審核 “不失真”“可再現”，并得出符合受審核組織客觀實際的審核結論。

但在實際審核工作中，筆者感到：審核組內部，缺少“溝通”，導致“順向跟蹤”“逆向追溯”，線索像斷了線的“風箏”。

審核是為獲得審核證據并對受審核組織進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的并形成文件的過程。顯然，完成審核組長分配的審核任務，按審核計劃實施審核是十分正確的。但是，作為審核組整體的每一名成員，團結互助、共同完成任務是義不容辭的職責。因此每一名審核人員更有責任和義務，把主要的審核發現與組內成員及時進行“溝通”。對于重要、重大的審核發現，要及時向審核組長及時報告。但實際審核過程中，筆者發現：某些審核組團結合作意識較為薄弱，“溝通”機制不完善，沒有很好地利用審核前的審核準備、審核過程中的“溝通”會、審核組每天完成審核任務前的“碰頭”會，以及審核結束前的內部匯總會等，進行充分、有效的溝通，導致很多“線索”戛然而止，由此，容易導致審核結論的片面、不客觀乃至錯誤。

3.應掌握“溝通”要領

實踐表明：“溝通”對于受審核組織內部、審核組與受審核組織，以及審核組內部成員的重要性不言而喻。但在實際審核中，筆者感到，某些審核人員未能抓住“溝通”的契機與掌握“溝通”的“火候”，以至出現“溝通”的“常見病”，給認證審核質量帶來負面影響。

（1）“溝通”對象、內容、方式的單一性、片面性

某些審核組織擅長與受審核組織的高層領導、中層干部或職能部門負責人長時間“溝通”，而在現場審核獲取客觀證據的時間嚴重不足，直接導致得出的審核結論是片面的、膚淺的、乃至是錯誤的。某些審核組長（員）在與受審核組織的高層領導溝通時，往往浪費了半天時間，任憑受審核組織最高管理層領導高談闊論。面對健談的領導，可能是出于尊重和禮貌，審核員往往束手無策，審核組長也往往不忍心打斷其侃侃而談。在交談過程中，受審核組織的領導往往把“閃光點”如數家珍般地和盤托出，有的甚至還把它吹噓得天花亂墜。然而，卻把須滿足法律法規和其他要求，即明文規定的“底線”信息，佯裝成一無所知、守口如瓶地隱藏了起來。例如：資質/許可等“證照”是否齊全、產品和服務實現是否有強制性要求與相應標準（規范）、國家/地方/行業抽查是否存有不合格、產品是否存在召回、顧客是否有重大投訴、抱怨與索賠事件、產品和服務是否存在相關法律訴訟、不合格輸出是否已造成嚴重的負面影響、外部供方是否提供了不合格產品和服務等等事件（事故）等等。作為第三方審核的審核員，如果審核組每一名成員在實施審核前，均未能認真做足、做好“功課”，被這些信息不對稱的“表象”所迷惑，那怎能滿足新版標準“5.1領導作用和承諾”中的“5.1.1 f）：溝通有效的質量管理和符合質量管理體系要求的重要性”的要求呢？顯然，審核員們必須“道高一尺、魔高一丈”，不僅要聽受審核組織“說”了些什么，而且要看受審核組織“做”了些什么，更要站在顧客的立場上，驗證受審核組織提供的產品和服務能否滿足預期的使用目的。

據此，審核員應利用各種信息化手段，多渠道、多維度、多方位、多時段、廣覆蓋，立體交互式地“溝通”各種受審核組織產品和服務實現中正面與負面的信息，才能有效規避審核風險。

（2）“溝通”掉“鏈子”、導致審核結論與事實截然相反的例子

例1 某審核員在某家電組織營銷事業部審核發現，客戶寄來的表揚信真不少，其中有一名顧客表揚是：某產品在保修期內免費獲得更換。收到這種表揚的來信還有許多。于是，該組織顧客滿意率順利地完成了組織年初下達的考核目標。據此，審核員在末次會議對此贊賞有加。

例2 某審核員在某電氣裝備組織生產現場發現，一箱濕漉漉的電器部件放在“不合格產品”堆放處。審核員請該組織質保部經理說明原委后得知：箱子內的部件是因在運輸途中，受雨淋退貨而作為報廢處理的，于是，該審核員結束了8.3條款的審核。在與受審核組織領導溝通時，對該部門能及時做好不合格輸出的處置予以肯定。

例3 某組織在再認證審核時，在計量科審核發現：“監視和測量資源”不能驗證產品和服務要求。于是，審核組開具了一個“組織未能確定并提供確保結果有效和可靠所需的資源”的不符合項。但在次年監督審核時，另一審核組在未驗證該糾正措施實施有效性的前提下，得出“整改有效”的結論。在隨后認證機構服務滿意度調查中，該組織相關人員頗有微詞，他說：“需要購置某測量設備，需30多萬元，才能徹底解決審核組開具不符合項的問題。但因市場疲軟，企業效益不好，故根本無力投入資源，采取糾正/糾正措施。目前，只能采用某變通方式進行測量溯源。但本次審核，竟然獲得‘已關閉此不符合項’的結論，著實讓我感到納悶、十分的不可思議。”

以上三個例子，前兩個例子，從表面上來看，“溝通”似乎并沒有什么問題，后一個例子，“溝通”雖掉了“鏈子”，但也不會產生什么大不了的問題。但筆者卻認為，這三個例子，均存在著“溝通”不到位的大問題。

例1，反映了雖然這位寫表揚信的顧客是滿意了，但倘若審核銷售部門的審核員能把該部門審核發現與審核設計部門的專業審核員進行有效溝通，就會發現這種產品的零部件在設計和開發過程中，存在著諸如電路板進水發生短路的系統性的可靠性方面的缺陷，從而會導致整機產品的不能滿足預期使用壽命的設計輸出要求，據此，開具一個8.3.5“設計和開發輸出”的不符合項是鐵板釘釘的。例2，反映了組織雖及時更換了被雨淋的電器部件，但僅僅是就事論事似的“糾正”。倘若審核該要素的審核員能把這一審核發現與審核8.5.4“產品防護”部門的審核員進行有效溝通，就會發現在產品包裝上的不符合，即內包裝缺失防止被雨淋的塑料紙和外包裝表面涂蠟的瓦楞紙周轉箱。同時還能發現在生產和服務提供期間缺乏對輸出進行必要防護的相關不符合，包括污染控制、儲存、傳送、運輸以及保護等。這將導致組織質量損失以及顧客的不滿，例如：耽誤了合同約定交付的時間。故開具一個8.5.4“防護”的不符合項也是顯得十分必要和貼切的。例3，反映了“溝通”不到位，差之毫厘、失之千里的現實。這與實現質量管理體系四個功效的目的大相徑庭。在該組織不景氣，沒有一丁點“整改”的情況下，審核組竟得出“改進有效”的所謂“結論”，著實令人感到汗顏。倘若審核員能注重審核前的精心準備、審核中的有效“溝通”，就一定不會產生以上啼笑皆非的事件。在受審核組織未實施有效的糾正措施，導致系統性失效的，應毫不含糊地開具一個7.1.5“監視與測量資源”的“嚴重”不符合項，并要求受審核組織在確保能提供合格的、一致的產品和服務前提下，實施有效的糾正/糾正措施，否則，應向認證機構報告，給予暫停或撤銷認證證書的決定。

可見，“溝通”是否掉“鏈子”，它與審核結論之間存在著多么性命交關的關聯！因此，克服“溝通”的“常見病”，是切實降低審核風險，為受審核組織“尋診把脈”，提供增值服務必不可少的重要問題。

4.“溝通”新要求與審核活動的實施

新版標準就“溝通”提出了諸多新要求。筆者將表述在審核活動的實施過程中，如何把這些新要求，像珍珠一樣串起來，且首尾相連，以有效地幫助組織，尋找到PDCA與基于風險思維的改進空間的觀點。

例如，審核員在庫房隨機抽查一臺某型號已檢驗合格放行的汽車發動機，以驗證其產品是否均滿足所有要求。驗證發現：該發動機緊固件未擰緊至規定值；氣門間隙也未調整至規定值；潤滑脂及密封膠也未使用指定的廠商。倘若按2008版標準，開具一個“8.2.4”不符合項就足以說明審核已到位了。但倘若按新版標準，開具一個最接近事實“真相”的不符合項，恐怕就沒有那么簡單了。因為，如果有不符合項的存在，最直接的原因是什么？在新版標準弱化了的“形成文件的信息”要求的情況下，需要審核員通過更加充分的“溝通”，才能找出問題的癥結，從而才能為準確診斷“病灶”、對癥下藥，提供“病情”。

因此，審核期間，有必要對審核組內部以及審核組與受審核方、審核委托方、可能的外部機構（例如監管機構）之間的溝通做出安排，尤其是法律法規要求強制性報告不符合情況。與此同時，審核組應定期討論以交換信息，評定審核進展情況，以及需要時重新分配審核組成員的工作。如果審核員還是按照原來的按部門、按要素審核的思路，而不能采用過程方法進行審核，可以預見，對于筆者上述所舉的例子，很難切脈診斷、對癥下藥。

總之，新版標準“溝通”新要求的理解和實施，對于受審核組織和外部供方，以及審核組內部成員，均是十分重要的，需要我們在實踐中不斷摸索，不斷總結，不斷改進，才能達到幫助組織提高整體績效，為推動可持續發展奠定良好基礎的目的；才能為認證機構切實降低審核風險，進而為取得審核過程及其結果的效率和有效性最佳化的預期目標，奠定堅實基礎。 （全文續完）

（作者單位：上海質量體系審核中心）