簡論體驗管理

余開生（湖南省農村信用聯社，湖南 長沙 410000）

?

簡論體驗管理

余開生
（湖南省農村信用聯社，湖南 長沙 410000）

體驗管理是管理理論與實踐相結合的一種管理概念。它既是個體對職業崗位的一種適應性體驗和能力檢驗，也是政策執行、制度落實、流程操作的可行性、操作性檢驗，其核心目標在于培養個體的核心能力。隨著體驗管理概念的日益推廣運用，其在推進崗位建設的高職能化，加快企業核心競爭力人才的培養方面必將發揮越來越重要的作用。

體驗管理；適應性體驗；能力培養；高職能化；核心競爭力

一、體驗管理的性質

本文所說的體驗管理，應該是跨學派的管理理論與管理實踐相結合的一種管理。它包括個人對所承擔的職業、所從事的工作、所處的崗位的適應性體驗，從下一級崗位到上一級崗位的崗位適應和能力檢驗體驗，從原崗位調整到新崗位的過渡性適應體驗，以及政策執行、制度落實、流程操作等方面的可行性、操作性檢驗。

從管理主體來說，體驗管理的實質在于檢驗個人是否具備從事某一工作的職業素質，是否具有所處工作崗位必須具備的基本能力，是否可以在此基礎上比他人更適合，也能做得更好。正因為如此，我們也可以說體驗管理是一種崗位管理、職能管理、角色管理、比較管理、參與管理。

體驗管理也是一種動態化、差異化和能力勝任管理。因為，每個人的能力總是有差異、有差別的。體驗管理就是要根據每個人更適合干什么，從而賦予其相應的職責、責任和使命，目的就在于培養人的核心能力。任何一個人不可能什么都行，什么都能干。能力最強、本事最大的人，也總有些事是自己不能干或是自己干不了的。體驗管理就在于結合個人的興趣、愛好和特長，突出強化、重點培養一個人在一兩個方面的能力，而不是叫一個人什么都能干，什么都可以干得好。一個人什么都能行、什么都能干，過去沒有過，現在不存在，將來也不可能有。

體驗管理的關鍵就在于結合一個人的特長，培養其具有自身的核心能力。而且這種核心能力不是別人能夠輕易模仿的，應該是自己具有而其他人輕易學不到的，只有在相應的或一定的條件下才能很好地發揮作用。

二、體驗管理的特征

大量的實踐已經多次證明，企業發展中的困難，往往都是在企業最好的時候開始產生的。一個人的能力提升遇到瓶頸，也往往是一個人感覺最好的時候。政策執行以及制度落實中的問題，往往是在不符合實際情況或是實際情況已經發生變化的時候。因此，從管理主體來說，體驗管理就是要通過讓人充分體驗各個方面的相關崗位或是流程，在明確自己最適合干什么、最能干什么的同時，親身體驗和認識到自身的不足及與他人的差距。從實施政策和制度的角度來說，就是要通過體驗管理，檢驗其與實際相符合的程度。正因為如此，從體驗管理本身來說，往往具有如下一些顯著特征。

1.體驗管理是一種試驗性管理

如可以通過檢驗、體驗的方式，考核和衡量一個人適應某一崗位、從事某一工作的實際能力，及其適應的程度。也可以通過實驗、試驗的方法，檢驗一項政策或是制度是否切實可行。

2.體驗管理是一種前置性管理

體驗管理是一種介于中間環節的管理，是從一個過程走向另一個過程的必要環節。無論是培養一個人的能力，或者是檢驗政策的可行性、制度的操作性，在具體實施之前，都必須要有一個適當的過程，或是必須要經歷相應環節的試驗。這樣，既可以檢驗某一政策、制度的有效性，尤其是在從一項政策、制度過渡到另一項政策、制度的時候，有利于實現平穩過渡。

3.體驗管理是一種訓練性管理

要形成企業的核心管理能力，培育企業的核心管理人才，打造企業發展所需要的高素質人才隊伍，就可以通過體驗管理，達到促進學習，加快相關知識更新，提高具體操作能力以及提升整個員工隊伍素質的目的。

4.體驗管理是一種過渡性管理

具體而言，如可以通過前期培訓、跟班學習、崗位實習等方式，最終培養最適合某一崗位的員工或是職員；可以通過設置過渡崗位、過渡環節，檢驗到底有哪些崗位是必須設置的，有哪些環節是可以取消的或是沒有必要的；也可以通過體驗管理，在實踐中檢驗或是試驗哪些政策措施切合實際，哪些還需要作進一步探索和完善。

5.體驗管理是一種適應性管理

如可以讓人通過親身體驗和實踐，知曉崗位的操作要領，知道工作的要求、重點和難度，尤其是知道自己最適合從事什么樣的職業和工作。要知道任何工作都有它的難度，任何崗位都有其特殊要求，要做好、干好并不是一件容易的事。通過親身體驗，可以有效解決自己的能力障礙以及工作和崗位的適應性障礙。

6.體驗管理是一種比較性管理

實踐中，每一項工作、每一個崗位都是相對獨立的，或者說是具有相對獨立性。通過體驗管理進行比較，可以發現誰更適合某一種崗位或職業，誰在某一種崗位上更能發揮其特長，因而在用人上達到避其所短、用其所長的目的。

7.體驗管理是一種個性化管理

通過體驗管理可以更有效地判別每一個員工所具有的潛質和特長，充分尊重人的個性化要求，盡可能地照顧每一個人的個性化特點。個性化也就是差別化、人性化。在安排崗位或是選擇職業時，通過具體的體驗，可以更好地體現差別化、差異化，實施特長化、人性化管理。通過體驗，一旦發現不適應某一工作或某一崗位，就可以及時進行調整和優化，把最合適的人安排到最合適的工作崗位上去，從而達到尊重個性、因人施用、因材施用的目的。

8.體驗管理是一種緩沖性管理

從管理的強度來說，體驗管理更像是一種柔性管理、彈性管理。體驗管理不是集權式、強制式的，更多地具有民主化特征；不是封閉式的，而是開放式的。如從實施政策的角度來說，其主要功能就在于通過檢驗，形成一個緩沖空間或是緩沖“地帶”，檢驗某一政策措施或是規章制度的可行性及其操作性，看哪些具有可行性、操作性，哪些與實際存在較大的差距或是完全相背離，這就有利于摸索經驗，推進工作。

三、體驗管理的實踐

從理論和實踐上來說，體驗管理有極其廣泛的適用范圍和極其強大的適用性，可以涵蓋到經濟社會管理的方方面面。如要進行全面探討和論述，遠非本文所能包含。這里只能僅從管理主體——人的角度作些探討和研究。

從人的角度來說，體驗管理有利于培養每個人的職業素質和職業成就感，強化人的成才動機，盡快實現個人的工作能力、工作經驗的積累和突破，及時把具備條件的人才推向合適的崗位，甚到是管理前臺；體驗管理有利于每一個人親身體驗自己的發展潛力和工作潛力，充分發揮自己的優勢、潛能，準確把握人生的切入點，也有利于及時發現每個人的特長，發現每個人最適合的崗位和能夠做的工作，為人找到最適合的崗位，為崗位找到最合適的人選；體驗管理可以增強崗位的流動性，節約人力資源、管理資源和其他社會資源，有利于增強人與崗位的親和力，有利于培養人的忠誠度和敬業精神，有利于人們更熱愛自己的工作和崗位，明確哪些工作和崗位更適合自己，哪些工作和崗位更能勝任和駕馭。

從管理本身來說，體驗管理由于具有試驗性、過渡性等特征，更有利于提高管理的有效性、針對性，降低管理成本，增強管理的整體活力及動力。在具體的實踐過程中：

1.可以通過實施替代性體驗管理有效推行崗位、職業替代

當有人難以勝任本職工作或是本崗位職責的時候，及時尋找替代角色。從替代的角度說，適應崗位以及可供選擇的人越多，可替代的比率就越高；替代的辦法和手段越多，替代的比率也越高。在人員一定的情況下，崗位越多，可替代的比率就會降低；崗位越少，可替代的比率會相應提高。

2.可以根據每個人的實際能力實行差異化管理

實際工作中，具體能力與崗位需求總是存在一定的差距，要么是能力難以勝任，要么是能力卓卓有余。一方面，每個人的綜合能力是有差異的，素質是不同的；另一方面，每個崗位、每種職業、每項工作對人的能力和素質的要求也是不一樣的。這就需要實行區別對待、區別管理。而推行體驗管理，是實施有效的區別管理的基礎和前提。因為，每一崗位的條件要求是不一樣的，對同樣的崗位每個人的適應性是不一樣的，同樣的工作并不是任何人都能勝任的，推行體驗管理就是要尋找最能勝任本崗位工作的人員。

3.要盡可能推行崗位競爭管理

現實中往往有兩種情形，一方面，有的工作和崗位只適合于部分特定的對象，并不是所有人或是任何人都能夠勝任；另一方面，有的工作和崗位卻是同時有不少人具備“上崗”條件。在同一項工作或是崗位有諸多人員能夠適應的情況下，這時最有效的辦法就是運用競爭的方式來進行管理。要充分尊重每個人的自主發展權和自主選擇權，從而達到激發崗位活力的目的。要有利于引入運用競爭機制和競爭手段，促進崗位或職業的提升和轉換。因為，能否真正適應或是勝任某一工作或崗位，只有放在實踐中，放到實際工作中才能最終得到檢驗。通過競爭，就可以把最適合、最優秀的人員從中選拔出來。

4.探索建立一種靈活、互動的過程控制

體驗管理是管理者與被管理者之間的一種互動，同時也是一種過程管理。任何一個崗位或工作或職業都不是完全獨立存在的。要么是上下環節，要么是平行制約。要通過體驗管理，檢驗一個人與他人的協調、配合、及協作能力，學會與他人合作共事，建立一種工作崗位互補機制，包括個人之間的能力互補、團體之間的工作協調，實行同步互動，協調工作節奏，發掘集體智慧，激活團隊活力。

5.充分激發人的獨立性及其敬業精神

通過體驗管理，檢驗一個人的奉獻敬業精神和獨立工作的能力。包括個人的獨立工作能力、勝任崗位的持續能力、對他人的依賴程度、可信任程度、需要監督的程度、接受任務之后完成的速度和質量、遵守規章制度的能力、解決問題的應變能力以及個人所具有的自制能力、心性、耐性、韌性、毅力及耐力。同時，還要檢驗個人面對工作或崗位壓力時的承受能力，包括個人的心理素質、精神狀態、身體狀況等。正像有支付能力的消費一樣，工作也必須具有相應的承受和勝任能力。

6.全面考核一個人的執行能力及其履職效率

包括檢驗個人的決策能力、執行能力和辦事效率，考核一個人理清事情脈絡、提綱挈領、區別輕重緩急等方面的鑒別能力。這實質上是對個人行為實施的一種管理，包括對個人行為的約束和制約、個人權限的履行。特別是給一個人多大權限，可以觀察一個人到底能夠行使到什么程度、怎樣行使、有什么效率等。有時也可以推行一種角色體驗，實施角色轉換式管理，學會如何從對方的角度想問題。

7.圍繞提高適應性有效推行彈性控制

體驗性管理可以使工作或崗位更富有彈性，能增強在彈性范圍內的承受能力，使人員的任用或使用也更充滿人性化管理。要明確在什么情況下、什么樣的崗位才是最佳的，也是最有效的。著力增強平常任務下的履職能力，緊急任務時的應變能力，使工作和崗位更具適應性、靈活性、持續性。

8.重視合理設置崗位和優化職業環境

包括合理設置職業層次、崗位職能和崗位環節。每一個環節、崗位設置都必須存在內在的、上下的、平行的但必須是緊密的、必然的聯系。最好是要能“牽一發而動全身”。要注重職業或是崗位環境的優化，注重管理細節問題，不能忽視崗位體驗管理中的小問題，防止小問題累積到一定程度引發大問題。要加強崗位環境管理，營造良好的體驗管理氛圍，增強崗位的親和力和感染力。崗位的設計要有利于發揮個人的特長、充分展現才華和能力、激發人的成就感。盡可能把容易相處、性格、能力具有互補性的人安排在一起工作，盡可能避免同性質或同一崗位上安排不相容的人，盡可能做到安排的人員不能超過實際所需，以免產生抵消作用。要增強崗位之間的聯系程度，增強個人對崗位的依賴程度，防止出現崗位對立，避免產生崗位沖突。

9.有效調和崗位或職業心理

一個人的崗位或是職業心理往往比較復雜。包括最初選擇崗位或是職業時的從眾心理，如果有人說某種職業或崗位好，往往就會有很多人選擇某一職業或崗位。在一個崗位上工作一段時間后，又會逐漸形成自己的自主心理，還會產生崗位成就心理、崗位轉換心理、崗位升遷心理。如果在工作遇到挫折或是感覺不稱心的時候，又會產生一些無所謂的心理。在如此種種情形下，最有效的辦法，就是加強對相關人員的心理輔導和引導，建立心理調適環境和安慰機制，同時也要為有能力、有成就的人員建立順暢的、正常的崗位或職業升遷機制。

10.不斷強化對個人工作的認可與激勵

包括強化崗位認可，重在考評個人的忠誠程度，個人對崗位的認可以及單位對個人的認可。要探索建立崗位激勵和職業激勵，明確一個崗位的責任（職責）、權利和義務及其要求，建立體驗管理的目標，設立期望值，給人以壓力。當然這種壓力應該是彈性化的，要能同類型的工作和崗位進行比較。同時，要建立明確的崗位職能和工作目標，建立具體的崗位能力、崗位職責的考核指標及要求，建立激勵的辦法和手段。特別是在崗位是既定的、職能是確定的情況之下，決不能因為某人不勝任或能力不足而降低崗位的職能要求。

隨著體驗管理概念的日益為人們接受，以及日漸深入的推廣運用，其在推進企業崗位建設的高職能化（即崗位的設置不僅要滿足企業發展所需。而且越來越人性化，與人的職業能力和適應性越來越緊密地聯系在一起），加快企業核心競爭力人才的培養方面必將發揮越來越重要的作用。

（責任編輯：羅蕾）

On Experience？Management

Yu Kai-sheng
（Hunan Rural Credit Association，Changsha Hunan 410000）

Experience management is a combined conception of managerial theory and practice.It provides an adaptive experience before formal employment and functions to individual ability examination，policy execution，regulation implement，examination of the workability in the operating process.Experience management aims to develop the core abilities of individuals.As it is being widely promoted and applied，experience management plays a more important role in boosting high functionalization of post construction and accelerating the development of companies’core competitive talents.

experience management；adaptive experience；ability development；high functionalization；core competitiveness

C93；C939

A

1008-2107（2015）06-0047-04

2015-10-15

余開生（1962—），男，湖南攸縣人，湖南省農村信用聯社紀委書記。