上海保險業依托互聯網發展的挑戰及對策

□上海保監局“上海保險業依托互聯網發展與監管研究”課題組

保險的特殊性與電子商務十分契合，它無需生產、倉儲和物流，有需求即可成單。在市場競爭日趨激烈的今天，保險業將依托于互聯網與消費者進行營銷互動視為新增長點。中國保險行業協會2014 年2 月25 日發布的《互聯網保險行業發展報告》顯示，2011 年至2013 年的三年間，我國國內經營互聯網保險業務的公司從28家上升到60 家，年均增長率46%；保費規模從32 億元增長到291 億元，總體增幅達810%，年均增長率202%；投?？蛻魯祻?16 萬人增長到5437 萬人，累計增幅達566%?；ヂ摼W為保險業創造了信息空前透明的市場環境和前所未有的保險直銷路徑，保險業迎來了高速發展的機遇，同時面臨著來自技術、產品、運營等方面的全新挑戰。若能正確應對挑戰，就有可能從中發現機遇，實現挑戰與機遇間的相互轉化，更好地促進保險和互聯網產業的螺旋式發展。

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上海保險業依托互聯網發展的挑戰及對策

□上海保監局“上海保險業依托互聯網發展與監管研究”課題組

保險的特殊性與電子商務十分契合，它無需生產、倉儲和物流，有需求即可成單。在市場競爭日趨激烈的今天，保險業將依托于互聯網與消費者進行營銷互動視為新增長點。中國保險行業協會2014 年2 月25 日發布的《互聯網保險行業發展報告》顯示，2011 年至2013 年的三年間，我國國內經營互聯網保險業務的公司從28家上升到60 家，年均增長率46%；保費規模從32 億元增長到291 億元，總體增幅達810%，年均增長率202%；投保客戶數從816 萬人增長到5437 萬人，累計增幅達566%?；ヂ摼W為保險業創造了信息空前透明的市場環境和前所未有的保險直銷路徑，保險業迎來了高速發展的機遇，同時面臨著來自技術、產品、運營等方面的全新挑戰。若能正確應對挑戰，就有可能從中發現機遇，實現挑戰與機遇間的相互轉化，更好地促進保險和互聯網產業的螺旋式發展。

一、保險業依托互聯網發展面臨三大挑戰

(一)貫穿型技術挑戰

互聯網金融是基于互聯網及移動通信、大數據、云計算、社交平臺、搜索引擎等信息技術，實現資金融通、支付、結算等金融相關服務的金融業態，是現有金融體系的進一步完善和普惠金融的重要內容。在互聯網保險中，消費者可利用互聯網技術辦理保險咨詢、訂制保險計劃、投續保、變更、繳費、報案等業務，保險公司也可以在互聯網上進行承保、核保、保單信息查詢、收費、理賠和給付等操作。在未來，互聯網保險的各個環節均可通過線上完成，其概念、市場以及經營范圍都有廣闊的空間以待發展，而其風險管理一定程度上受制于硬件和軟件水平。

1．硬件方面

2013年10月，美國醫改核心舉措“在線醫保交易平臺” 出現重大漏洞，耗資近7億美元的美國醫保官網幾近崩潰，頻繁出現數據缺陷、網站過載等問題，使大多數訪客無法完成注冊，更無法提交保險申請，最終不得不推遲購買重大醫療保險。而這些漏洞主要是因服務器容量不足、兼容障礙所致?？梢?，互聯網保險平臺設備的不完善，其硬件設計缺陷及兼容問題，都有可能由于自然或人為破壞等原因引發故障或系統癱瘓，給客戶帶來巨大損失，也為保險公司帶來業務持續性經營管理上的風險。因此，除了不斷完善硬件設備，特別是互聯網基礎硬件外，還應積極組織人員進行災備演練，對未來可能會面對的設備安全問題做好充分準備。

2．軟件方面

網絡軟件安全是互聯網保險業務順利實現的重要前提，是保障互聯網保險創新發展的基礎。中國保監會主席項俊波在2013年中國保監會局級主要領導干部培訓班上指出：“互聯網對保險業經營模式會產生比較大的影響，信用數據化和數據資產化要引起行業足夠重視?！碑斍盎ヂ摼W保險技術支撐體系的發展遠遠落后于互聯網金融業務運營的發展，類似網絡系統運行安全風險、網絡介入人員安全風險、“釣魚網站”、信息傳輸安全風險、內外部非法侵入、病毒風險及網絡環境安全風險等，多由軟件編碼失誤和程序漏洞所致。2014年年初，韓國三大信用卡公司發生大規模個人客戶數據被盜事件，近半數韓國人的信用卡賬戶信息失竊，并被非法轉賣給市場營銷公司，造成了極其惡劣的社會影響和經濟隱患。當前我國對互聯網隱私權的保護基本上還處于“無法可依”的階段，有限的安全技術造成大部分消費者由于擔心個人信息存在冒用、盜用、濫用風險，個人隱私無法得到有效保護而放棄了網上購買保險。日益普及的在線支付作為信息時代誕生的一種全新的結算方式，其在線支付體系恐存在死機、崩潰、盜刷等技術風險，也大大影響了客戶的信任感及體驗度。

(二)蛻變型行業自控挑戰

我國早在2000 年就有數十家保險公司開通了電子商務業務，但互聯網發展速度越快，保險行業對其駕馭能力就越顯弱化：保險業務內容單一，缺乏線上互動，網絡保險客戶和直銷較少，客服僅僅處于服務信息提供階段。更有甚者，個別公司假借“創新”之名，模糊了保險經營原理之實。近年來的一些類博彩產品和虛假營銷方式，乍一看奪人眼球，其實質卻偏離了可保利益、大數法則和最大誠信等基礎原則，在實踐和輿論的沖擊下立刻被請出了保險舞臺?；ヂ摼W保險的流于形式，非但未能真正起到提高效率和改造保險行業內部實質的作用，還導致互聯網保險經營整體轉型遇到瓶頸，給行業內部帶來了新的挑戰。

1．產品開發方面

互聯網要求其保險產品透明、簡潔，因為其線上與線下的本質區別，所以費率和條款不同于傳統業務，可以利用互聯網成本優勢和規模優勢，多開發一些保障功能強的標準化產品。近年來，金融領域各行業在互聯網的支撐下都發展迅速，為了順應大數據時代，保險行業也有很多大動作，但總被輿論界評價為“噱頭大過創新”。例如去年爭議頗多的“賞月險”，雖然其人身意外險產品的本質讓其通過了監管部門的層層審批，但它明顯違背了可保利益原則中要求投保人或被保險人與保險標的之間具有為法律所認可且可投保的經濟利益的規定，其僅為一天的保險期限和附加險中的“賞月不便津貼”更是難免博彩之嫌。此類產品只能在短期內嘩眾取寵，最終因歷史數據和經驗匱乏，有悖大數法則而難以延續。最大誠信原則要求保險合同雙方履行如實告知義務,這是保險的基本原則之一。但在實際操作中，部分銷售方為獲得競爭優勢，對產品相關風險提示不足，弱化“保險產品”字樣，例如珠江人壽的兩年期萬能險“匯贏三號”就打出“預期年化收益率6.8%”“保底年化收益率2.5%”的旗號，對于收益的不確定性和費用扣除、退保損失等說明盡量采取模糊處理，未盡到如實告知義務。對保險主體來說，這也將給資金運作帶來較大壓力。部分穩健型投資產品將被高風險高收益產品取代，當此類理財產品實際收益率嚴重偏離預期產生集中退?，F象時，保險公司將面臨較大的資金流動性風險和投訴風險。而其“饑餓營銷”策略可能使客戶在購買保險過程中缺乏對產品屬性的足夠認識和對潛在風險的理性判斷，存在銷售誤導風險。

2．運營管理方面

在互聯網保險產品趨于標準化、簡單化和網絡比價成本接近為零的背景下，信息的嚴重不對稱容易引起市場逆選擇風險，為精細化運營管理帶來了挑戰。為此，保險公司必須制定出完備適用的互聯網保險操作風險排查流程，并嚴格執行、認真檢測，力求第一時間發現問題。在投保環節，若消費者存有趨利避害的主觀動機，由于無法現場驗證，其遠程提供的信息真實性就要大打折扣，從而影響核保準確性；在收付環節，除了會發生因接口問題導致保單無法轉出、客戶實際支付了保費卻脫保等風險外，客戶欺詐、盜刷、洗錢的行為也屢有發生；在需要專業人士完成的查勘環節，跨區域銷售的互聯網保險產品會因定損網點不全而需要借助外部力量完成后續服務，服務質量難以保障；在理賠環節，互聯網保險電子證據的提取、鑒定、保存期限等問題缺乏明確規范，為訴訟案件的取證增加了難度。日前一男子開車墜入山谷后身亡的意外事件，在保險業內“激起千層浪”，緣于該名陳姓男士在生前6個月內向十多家保險公司投保，通過電銷或網銷渠道購買含自駕意外險或意外險，投保金額高達近3500萬元。最新同業交流數據顯示，陳某生前投保的保險機構最少達16家，目前已統計的總投保保額達到3410萬元。鑒于目前各家保險公司的系統無法實現“互聯”，因此當客戶采用“拆單”的方式進行投保，且沒有在投保單上予以告知其真實情況時，則很可能“僥幸”獲得承保。針對此類事件，同業機構實現對投保人信息的共享就顯得尤為重要了。

3．第三方合作管理方面

保險公司除陸續推出自有官網外，還紛紛聯手第三方平臺提升網絡銷售能力，例如入駐天貓、京東、蘇寧等商務網站，保險公司可借助第三方信息系統建設能力，將更多類型、相對復雜的保險商品進行網絡化改造，為保險產品的網購客戶提供更廣闊的選擇空間、更便捷的消費體驗和更專業的購買建議。但對于多數非主營保險產品的第三方平臺來說，它們并不對其展示的產品內容、售后問題等明確負責，一旦發生銷售誤導、變相宣傳等問題，則基本采取一推了之、放之任之的態度，對相關保險公司產生了較大的商譽風險。相比之下，第三方電子商務保險網站，包括中民保險網、新一站保險網等，它們專注于互聯網行業，故其在線投保流程優化程度更高，使得顧客投保時效率更高、更快捷。但有一些不法中介則利用互聯網保險的種種特點和其中的便利，從中欺詐、洗錢進而卷款潛逃，給保險公司及客戶均帶來巨大的損失。此外，第三方行業壟斷，集中度較高，份額高達90%以上，給保險公司開出的條件也較高，這也為保險公司與第三方平臺合作帶來了新的挑戰。

(三)沖擊型外來挑戰

2013 年11 月6 日，由阿里巴巴、中國平安和騰訊共同出資的全國首家網絡險企——眾安在線財產保險股份有限公司成立。相比最大單一股東阿里巴巴19.9%的持股比例，依靠保險起家的中國平安僅持股15%，與另一電商騰訊并列為第二大股東。這從一個側面折射出互聯網保險對電商巨頭極具誘惑力，借專業保險公司之力發揮自身互聯網渠道營銷優勢，實現跨界投資。也許在不久的將來，淘寶“聚劃算”將發起C2B保險創新，QQ群、微信群可定制團體保險，甚至形成“眾籌”“互助”等自保組織。鑒于眾安在線的成功，越來越多的跨界巨頭意圖試水互聯網保險，這一切在改變網絡保險固有格局的同時也沖擊著保險業本身?，F行的保險流程是經過了長期實踐檢驗形成的，針對性和操作性都較強，而本身就可以作為風險的外來競爭者由于業務知識的匱乏導致理賠不暢、影響行業服務口碑，甚至由于對行業歷程和規則缺乏了解，很可能過度改造保險產品而使之脫離實際，導致過猶不及、本質背離。

二、保險業依托互聯網發展的對策研究

2014年8月，由上海市人民政府印發的《關于促進本市互聯網金融產業健康發展若干意見的通知》中指出：“鼓勵互聯網金融為符合國家及本市產業導向領域的中小微企業和家庭居民提供多樣、靈活的金融服務；支持互聯網金融與電子商務、現代物流、信息服務、跨境貿易等領域融合發展，促進相關行業轉型升級?！睅滋旌?，國務院在《關于加快發展現代保險服務業的若干意見》中明確表示將“支持保險公司積極運用網絡、云計算、大數據、移動互聯網等新技術促進保險業銷售渠道和服務模式創新?！笨梢娀ヂ摼W作為技術革新的重要載體，已經引起了各級政府的高度重視，其與現代保險業有著相同的普惠愿景。若能在大格局下給予足夠的支持，就能實現兩個產業的交融發展，更全面地為社會所有階層和群體提供保險服務，對社會發展和文明進步作用巨大。目前，互聯網保險監管法規還不夠完善，也要求保險監管機構開拓思路，與時俱進，建立互聯網保險時代全新的監管體系。

(一)基礎設施建設

隨著互聯網保險發展進程的加快，長期、持續、穩定地進行基礎設施建設以滿足日益增長的需求成為必然。首先，希望政府能支持互聯網保險高級人才享受人才引進政策，在居住證等入滬手續辦理方面提供便利，同時加強行業人才培訓，開展從業人員資質認證，并對有關培訓認證費用給予適當補貼；其次，應鼓勵開展互聯網保險產業理論、標準、技術和產品等方面的研究，設立專業化的互聯網保險研究機構，打造具有國際、國內影響力的互聯網保險論壇；最后，希望能盡快建立起上海市互聯網保險行業發展聯席會議制度，用于跟蹤分析互聯網保險發展的新情況、新問題，積極向國家有關部門爭取先行先試政策，研究確定互聯網保險發展的重點領域和政策措施，協調解決互聯網保險發展中遇到的困難和問題，推動完善互聯網保險領域風險防控和應急處置機制。

(二)法制環境建設

2014年8月31日,中華人民共和國第十二屆全國人民代表大會常務委員會第十次會議通過了《全國人民代表大會常務委員會關于修改〈中華人民共和國保險法〉等五部法律的決定》。雖然本次修改中互聯網保險所涉及的內容不多，但已充分體現了國家對強化和完善保險法制監管的堅定決心。

面對近年來屢見不鮮的隱私侵權、消費糾紛、合同效力、保險欺詐等問題，有關部門應針對互聯網保險的特點、風險成因及計算機網絡技術發展趨勢，加大探索互聯網保險在專利、信息、維權、欺詐等方面的立法研究，建立起更為系統的互聯網保險法律體系和糾紛多元化解決機制。同時應嚴厲打擊互聯網保險領域的非法集資、洗錢犯罪、惡意欺詐、虛假廣告、違規交易、買賣客戶信息等各類違法犯罪行為，充分發揮上海金融法治環境建設聯席會議等工作機制的作用，積極配合中央保險監管部門開展工作，著力營造良好的法制環境。

(三)信用環境建設

良好的信用環境將有助于促進互聯網保險的良性循環。需要建立起政府征信系統，以便進一步搭建互聯網保險公共信用信息服務平臺，通過加強相關信用產品研發和制度創新，促進公共信用信息、保險信用信息、社會信用信息的互動共享，從而規范互聯網保險企業對信用信息的記錄、查詢和使用。政府相關部門應通過引導保險機構采取差別化保險費率等手段，對守信者予以激勵，對失信者進行約束；完善保險從業人員信用檔案制度、保險機構信用評價體系和失信懲戒機制；暢通互聯網保險消費投訴渠道，加強消費者權益保護。此外，還應支持開展行業自律與第三方監測評估；支持建立互聯網保險行業協會、聯盟，制定自律公約、行業標準，加強對會員企業及其從業人員的職業道德和職業紀律約束；充分發揮第三方機構作用，探索對有關領域互聯網金融活動開展監測評估，引入社會力量參與市場監督。

(四)營商環境建設

當互聯網保險運行步入新常態，依靠外延擴張實現經濟快速增長的發展方式將逐漸難以為繼，優化營商環境所能釋放的市場活力和動力，可帶來互聯網保險發展的新機遇。

政府應鼓勵有條件的互聯網保險企業依法申請有關業務許可或進行有關業務備案，并給予一定的財稅優惠政策。對持牌機構在滬設立的主要從事互聯網保險相關業務的法人機構或功能性總部，除了相應的項目資金和稅收優惠外，也可適當在程序簡化、金融補貼等方面給予扶持，避免出現注冊辦公不一致、潛在流動性強的問題。

“海納百川、追求卓越、開明睿智、大氣謙和”是上海的城市精神所在，也與互聯網保險發展的精髓不謀而合。這需要政府切實轉變觀念、創新管理模式，以更加包容的態度加大對互聯網保險企業的支持培育力度：支持相關企業在互聯網保險領域進行產品創新、技術創新、服務創新、管理創新和模式創新，鼓勵其在細分領域和行業解決方案方面做專、做深、做精、做細，錯位競爭、特色發展，持續提升核心技術水平和綜合競爭力，并對互聯網保險的新興業態和創新模式適當給予專項財政資金支持。

(五)輿論環境建設

保險的需求與供給存在著不平衡，尤其對于具有創新特性的互聯網保險產品，如何提升全社會保險意識、打破公眾對保險籠統概念的誤解正在成為重要課題。合理利用目前網絡、傳媒的新技術和新思路，發揮新聞媒體的正面宣傳和引導作用，鼓勵廣播電視、平面媒體及互聯網等開辦專門的保險頻道或欄目，以便在傳播推廣保險新功能、新服務的同時，提高消費者風險意識和產品認知能力，從而在全社會形成學保險、懂保險、用保險的氛圍，避免經營誤導與夸大。其中同樣以網絡為載體的新型傳播媒介的出現，為保險行業的營銷活動帶來了無限可能，使其有機會與其他相關領域的機構進行客戶信息、市場調研、數據統計與分析、互動交流等方面的合作，從而提升保險行業的影響力。當然，在這些廣闊的誘人前景面前，需要保險行業的從業人員能夠堅守職業操守，用自己的行為準則和實際行動贏得公眾的尊重，這將是保險行業在信息與網絡機遇面前能否發展的核心與基礎。

《互聯網保險業務監管規定(征求意見稿)》中，針對網上銷售環節提出了產品信息披露要求，尤其應當突出提示理賠要求、保險合同中的猶豫期、費用扣除、退保損失、保險單現金價值等重點內容，突出提示并說明免除保險公司責任的條款。如為具有投資功能的保險產品，還應突出標明風險提示，其中非固定收益產品須在顯著位置以醒目字體標注收益不確定性。防止過分宣傳“賣點”“噱頭”吸引眼球，而忽視或誤導消費者理解保險本身的功能。

(六)風險防范環境建設

現階段我國互聯網發展過快，國內網絡安全工作又起步較晚，加之相關法律法規不健全，互聯網上違法犯罪猖獗在所難免。針對一些不法分子通過互聯網投保后詐騙保險金、利用互聯網非法經營保險業務，以及在網絡支付環節盜劃、侵占保險客戶資金等違法犯罪行為，應建立健全互聯網保險風險防范環境與安全保障機制。一方面健全互聯網保險領域信息安全、支付安全等方面的監管制度、技術規范及標準體系，推動互聯網金融企業提升信息技術水平與信息安全防護能力，強化對企業金融數據和客戶信息的安全保護；另一方面應針對互聯網保險特點，明確經營“底線”和政策“紅線”，引導相關企業增強合規經營意識、提升風險防控能力，共同探索建立行業風險監測、預警、應急和處置機制，健全風險管理、信息披露、糾紛處理等方面的內控機制，切實提升自身風險防控能力。

(七)監管環境建設

互聯網傳播速度快、廣度大，用常規的手段難以有效監管，在食品藥監管理上開始采用遠程視頻監控生產過程，互聯網保險監管也需要新視角、新思維和新手段，不斷改進監管方式，提高針對性和有效性。針對客戶信息保護要求，保險機構應加強客戶信息管理，確保客戶資料和信息的采集、處理及使用的安全性和合法性，不得泄露客戶信息。在互聯網環境下，電子保單的使用、客戶上傳的信息等，都可能遭遇各類風險。僅單純監管到客戶信息泄露而不能阻止數據流失就失去了監管的核心意義。可以采取目前較成熟的網絡安全技術，對于開展網絡保險業務的公司網站，乃至第三方平臺實施網絡行為審計、數據安全的管理，在要求公司做好信息管理的同時，從監管層面增設一層安全屏障。

目前大多數經營網絡保險的公司都推出了移動客戶端服務，更貼合消費者碎片化的消費模式，提供了更便捷的客戶服務。同樣地，移動客戶端也存在各種風險，及時有效的監管必不可少。面對越來越多可能存在的風險，建議采用靈活的報警聯動方式。在移動客戶端提供事件觸發報警的遠程提示及聯動功能，如以屏幕自動提示、報警聯動等方式，直接提醒公司及消費者可能存在的潛在風險，或是已經遭遇風險，防止損失擴大化。

(言均君、張倩婕、沈宇、王瑩、李凌燕執筆)