更多了解，更多理解 業主和設計師的溝通之道

設計師和業主的緊密聯系，是裝修順利的基礎。但是雙方的合同關系，注定了他們之間的交流不會那么順暢。為此，《裝修情報》讀服特地找到了一些設計師和業主，希望通過他們的口述，了解他們之間的交流到底是怎樣的。在裝修過程中，業主和設計師的關系是關鍵而微妙的。如果處理得好，那么裝修就會成為一件輕松快樂的事情，解決很多潛在的問題；但如果處理不要，雙方的關系出現裂痕，則會帶來不少的麻煩，業主也不免勞心傷神。然而，在實際的案例中，盡管也有不少設計師和業主相處得不錯，可也絕對不乏雙方互有嫌隙甚至翻臉的情況出現，這些情況到底是因為什么造成的呢？

設計師到底該去現場多少次？

設計師到底該去現場多少次？在我們的業主QQ群里，有這個疑問的業主并不是一兩個，有相當一部分業主都覺得，自己的設計師去現場次數似乎不太夠。

有關這個問題，我們和一些設計師進行了溝通。首先，設計師們都清楚，自己有幾個場合是必須到現場的，比如開工交底、水電交底、泥木交底、油漆開工等，這些交底開工時設計師必須到現場，把施工的一些注意事項交代給項目經理和工人，保證工程能夠按照圖紙進行。然而關于這點，其實還是有業主并不清楚。他們一方面希望設計師多去現場，另一方面又對設計師在哪些場合“必須出現”，哪些場合“選擇性出現”，哪些場合“不必出現”完全不了解。站在讀服的角度上，我們對于業主希望設計師更多去現場表示理解和贊成，但是同時，業主也應該更多的了解設計師的工作習慣，更好的和設計師交流，才能讓設計師更好地為自己服務。

其實，從這個現象我們不難發現，業主對于設計師的一些誤解和不滿，一方面來自于對設計師工作的不了解，另一方面來自于設計師的溝通不良。雙方在這樣的交流過程中逐漸不信任，最后才會引發問題。

如何界定設計師的服務？

在采訪中，不少設計師對于去工地這個事情其實是有自己的想法的：

“我們雖然去工地的次數不多，但是借助微信和其他的管理手段，也能夠讓我們實時了解工地的情況。”

“設計師有自己的職業操守，我們對于自己設計的工地一定會嚴格把關的，不可能放任不管。”

“對設計師來說，我們的服務范圍其實是很廣的。雖然工地去得并不是那么頻繁，但是，陪業主采購主材、確定櫥柜也是我們的服務項目。”

平心而論，設計師說的不無道理。但是業主作為被服務的一方，他們更看重兩點：首先，裝修的實際效果如何；其次.設計師給予的服務是不是真的用了心。

在家裝行業里，設計師對于自己的工作范圍其實是很清楚的。從最開始的量房和設計，再到之后的跟進和陪購，以及最終的軟裝家具購買等，設計師毫無疑問是需要全程參與的。只是，如設計師所說， “全程跟”和“去工地”并不是同一件事。如果施工現場出現了一些必須設計師到場的情況，他們也還是會積極的出現在現場，尋求解決的辦法。

對設計師來說，他們最看重的是業主的信任。其實，不少設計師也說，當業主對他們給予信任時，自然而然地會把一些原本應該屬于項目經理的事情托付給他們。面對這種情況，設計師除了“幫忙”之外，也沒有更好的選擇。用設計師自己的話說，“他們的目標是幫助業主解決問題，而非產生問題。”

如今，很多裝修公司都會建立裝修微信群，為的就是第一時間反饋裝修情況，讓相應的責任人了解裝修進程，如果出現問題，則最快提出解決方案。這種交流，其實也是一種服務。就設計師而言，他們的服務不僅僅在于去現場，他們為業主找風格圖片、挑選主材、選擇軟裝等，也都是服務的一部分。

設計師缺乏相應的服務培訓

設計師們自己也清楚，設計是自己工作的最重要部分，但絕不是全部。在和設計師們交流的工程中，不少設計師就認為，自己應該提升服務水平，為業主解決實際問題。有這樣的想法自然是好的，但是事實上裝修公司和設計師們對于“提升服務”的理解，更多還只是跟著有經驗的設計師學習，看他們是怎么和業主進行交流的，然后自己學習，逐步提升。

了解服務行業的人都知道，提升服務質量，單純依靠傳幫帶是不夠的。設計服務本身有很強的專業性，如何接觸業主，如何解決業主的困惑，都需要設計師在專業的角度上，接受一定的培訓才能完成，畢竟，設計師在真正接觸業主前，遇到更多的還只是冰冷的電腦和工作臺。盡管我們相信設計師的設計水準依舊是他們的核心，但裝修行業的現狀要求他們也必須擁有“服務”的知識，只是裝修公司和整個社會現在對他們在這方面的培訓和支持，還是嚴重缺失的。

其實，設計師們的工作是很辛苦的。在被一些業主抱怨自己去工地次數不足的時候，他們也會覺得被誤解。畢竟有些時候，確實是他們去了施工現場而業主不知情。在這種情況下，設計師難免感到委屈。不過現在，也已經有裝修公司要求，只要自己的設計師去過現場，就要拍下照片，提出建議，給出反饋，讓公司客服和業主都知道自己今天去過，相比之下業主的滿意程度就會提升，問題也迎刃而解。

不同的培訓和管理帶來不同的結果，這個事例說得很清楚。對裝修公司和設計師來說，服務行業需要的不僅僅是“做好自己”，“讓業主滿意”同樣是不可忽視的一部分，既然舉手之勞就可以解決問題，何樂而不為呢。

業主需要理解設計師的工作

在服務行業里，雙方和睦相處的基礎就是平等的關系和溝通的交流。面對一些高高在上的業主，設計師其實也很難百分之百心平氣和的提供應有的服務。不過，作為服務提供方，設計師們還是會盡可能的滿足業主的各種需求。讀服接觸的所有設計師幾乎都向我們表示，如果業主希望設計師能夠去現場，在明確的溝通過這次去現場的目的，并且確定了時間之后，設計師一定會盡可能到現場，為業主解決問題。

不過，業主也確實需要對設計師的工作強度有所了解。每個人的精力都是有限的，設計師也不可能在自己工作量爆滿的時候，依舊保證高頻率、高效率的跟現場，提供服務。一些有資歷的設計師表示，一旦自己同時跟進的案例超過一定數量，就會超過自己所能夠負擔的工作負荷，服務質量也就很難保證。所以，如果業主選擇的裝修公司是以“跑量”為優先的，那么服務質量恐怕就很難有保證了。至于這個數字，我們采訪的一位設計師表示是同時有5個工地在施工。即便每個人的工作能力有差異，但我們也相信，大幅度超過這個數字是不太可能的。