優質門診護理的實踐效果研究

何立英

(諸暨市婦幼保健院，浙江 諸暨 311800)

優質門診護理的實踐效果研究

何立英

(諸暨市婦幼保健院，浙江 諸暨 311800)

目的:探討優質門診護理在我院護理管理中的應用效果。方法:選擇我院326例門診患者，按照門診護理方式不同分為對照組163例和試驗組163例，對照組給予常規護理，試驗組給予優質護理，比較兩組患者對不同門診護理內容的滿意度。結果:試驗組患者對護理中宣傳資料、服務態度和就診質量三個方面的評分均明顯優于對照組，差異具有統計學意義(P＜0.05)。共收到對照組患者22例投訴，投訴率為13.5%，試驗組1例投訴，投訴率為0.6%。結論:優質門診護理可以提高患者對門診護理的滿意度，提高就診質量，同時也提高護理人員的專業素質。

優質護理;門診護理;滿意度

隨著生活水平的提高和醫療服務模式的轉變，人們對醫療護理的要求越來越高，開展優質護理服務是發展所需［1-3］。門診作為醫療機構面向社會的重要窗口，形象的好壞和服務質量的高低直接影響到給患者的第一印象。本研究通過調查分析優質門診護理在我院護理中的應用和效果，探討優質護理的效果，為改善醫患關系、提高就醫質量提供參考。

一、一般資料與方法

(一)一般資料。

隨機選擇2013年6月至2014年1月來我院門診就診的326例患者為研究對象，將患者平均分為試驗組163例和對照組163例，兩組患者的各項資料均無顯著性差異(P＞0.05)(見表1)，具有可比性。所有患者均對本研究知情，并簽訂知情同意書。

表1 兩組患者的一般資料

(二)護理方式。

1.對照組:接受常規門診護理。各科室分診臺有專門的導醫負責，協調患者掛號預約就診，解決患者就診疑問，指引患者各項檢查，候診區了解患者基本情況，縮短就診等待時間，保證就診的連續性。

2.試驗組:接受優質門診護理。參與本護理的所有護理人員均接受2月以上的專業培訓和禮儀培訓。分為分診臺護理、候診區護理、就診區護理和就診后護理四部分，具體包括:(1)分診臺設置流程服務、咨詢服務、掛號服務窗口，通過張貼宣傳圖、專人講解等方式告知患者就診流程，縮短患者等待時間。(2)候診區及就診區護理人員根據本科室疾病種類和特點，張貼各類疾病的科普性宣傳資料，幫助患者了解疾病基本信息，分發流行病保健手冊，設置足夠數量的護士，了解患者基本病情，對患者耐心進行診前疏導，引導患者按照就診號到相應科室預約就診，保證就診的連續性，協調患者與醫生的溝通。(3)設置診后答疑區，向患者講解各項檢查化驗的注意事項。

(三)判斷標準。

對所有參與的患者調查問卷，從宣傳資料、服務態度、就診質量三個方面統計兩組患者對護理的滿意度。調查問卷下發326份，收回326份，評分標準為:滿意4分，基本滿意3分，合格2分，較差1分。統計兩組患者的投訴率，并分析具體投訴問題。

(四)統計學處理。

所有數據錄入SPSS 16.0統計學軟件，計數資料用百分比表示，計量資料用平均數±方差表示，組間比較用t檢驗或卡方檢驗，P＜0.05視為有統計學意義。

二、結 果

(一)護理滿意度。

對照組患者在宣傳資料、服務態度和就診質量三個方面的護理滿意度達到合格水平，試驗組患者在這三個方面滿意度在基本滿意以上，兩組患者的三項評分具有顯著性差異(P＜0.05)(見表2)。

表2 兩組患者的護理滿意度

(二)就診質量滿意度。

試驗組患者的就診滿意度全部達到合格以上，而對照組患者中較差有24例，兩組患者對各等級滿意度的評價有顯著性差異(P＜0.05)(見表3)。

表3 兩組患者就診質量滿意度調查(n/%)

(三)投訴問題。

本次統計共收到對照組患者 22例投訴，投訴率為13.5%，試驗組1例投訴，投訴率為0.6%。

三、討 論

醫院門診具有就診人流量大，病種復雜的特點，多數患者有盡快就醫、有效就醫、明確就醫的迫切愿望，門診護理管理不到位就會引起矛盾和誤解。開展優質門診護理服務既是滿足患者心理需求又是提升醫院服務質量的體現［4-6］。

本研究中試驗組接受的優質護理服務，是從患者到門診就診的多個方面綜合考慮，為患者提供從預約分診、候診、引導就診，再到就診后各方面服務，縮短患者就診等待時間，促進患者與醫生的良好溝通。對照組患者投訴主要問題是掛號排隊時間太長、候診區環境太差等，這一方面與我院門診人數多有關，同時也反映出一些管理問題，這將是今后醫院門診護理改革的重點。

優質門診服務著眼于對患者疾病知識的普及，使患者了解自身疾病，促進與醫生有效溝通［7-8］。較高的滿意度是良好醫患關系的體現，因此推行優質服務也是改善醫患關系的一項有力措施。

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［2］蔡秀珍，成守珍，柯彩霞.人性化服務在內科門診護理管理中的應用［J］.現代臨床護理，2008，7(4):54-56.

［3］劉 平，何少斌.優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響［J］.護理研究，2013，10(8):152-153.

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［5］易玉珍，羅曉梅，郭代珠.人文護理在門診護理服務中的應用［J］.全科護理，2009，7(10):2787-2788.

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R47

B

1002-1701(2015)08-0146-02

2014-12

何立英，女，本科，主管護師，研究方向:護理管理。

10.3969/j.issn.1002-1701.2015.08.080