口腔涉外門診的管理

向 強，張曉南

(1.重慶牙科醫院 400010；2.重慶醫科大學附屬口腔醫院修復科 400015)

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口腔涉外門診的管理

向 強1，張曉南2△

(1.重慶牙科醫院 400010；2.重慶醫科大學附屬口腔醫院修復科 400015)

口腔； 涉外門診； 管理

隨著我國現代醫療體制實施，全國各大醫院在做好為國民服務的同時，拓展涉外患者是醫院進一步發展的關鍵[1]。改革開放以來，我國涉外經濟和旅游業迅速發展，來自公安部的統計數字顯示，2007年全國出入境邊防檢查機關共檢查外國人出入境5 207．19萬人次，同比增長17．61%。外國人入境以觀光旅游、訪問、會議商務居多。同時，目前有幾十萬外國人長期居留在中國，主要集中在京、滬、粵等經濟發達地區[2]。重慶作為最年輕的直轄市，對外交流與合作也日益頻繁，外賓人數逐年增加，外賓的醫療保障包括口腔方面的防治等逐漸成為一個新的問題。為了適應新時期的市場需要，重慶醫科大學附屬口腔醫院多年前成立涉外門診，在運行過程中不斷摸索總結，現報道如下。

1 口腔涉外門診的必要性

1.1 解決外賓的口腔醫療及保健問題 隨著我國涉外經濟的發展，來渝經商、留學或旅游的外國友人逐漸增多，需要診治牙病的外賓人數也相應增多。由于語言不通和對當地醫療機構不熟悉，往往不能得到及時的高質量醫治。口腔涉外門診正是為了滿足外賓日益增長的口腔診療需求，提供優質的醫療服務而設立。

1.2 全球醫療資源共享 通常發達國家人群對口腔醫療及保健更為重視，但口腔醫療資源有限且收費昂貴，互聯網的普及為跨國就醫提供了便利的交流平臺，我國大量優秀的醫療人才和與世界逐漸接軌的醫療水平也獲得了公認，因此開展口腔涉外門診能達到全球口腔醫療資源共享的目的。

1.3 提高醫院的競爭力和知名度 涉外門診作為醫院的特色窗口項目，體現了醫院的醫療服務質量和水平，是醫院拓展新業務、爭取更多高品質服務群體、提高綜合競爭力的有效途徑[3]。良好的口碑，適時的宣傳能極大提升醫院的形象和知名度。

2 口腔涉外門診的工作特點

2.1 病種分類 口腔涉外門診病種不如普通門診覆蓋面廣，大致可分為3類：(1)口腔急癥，如急性牙髓炎，必須及時行急診處理開髓引流，再視情況做后續治療。(2)牙齒原有充填物或修復體脫落需要重新充填或粘結。(3)近年來，由朋友推薦或通過互聯網慕名而來的外賓有增多的趨勢，主要是做義齒修復或是種植等高端醫療項目。因口腔涉外門診有其側重性，所以在醫護人員的安排上也應有所側重。

2.2 溝通難度大 主要是語言和文化2個方面。語言交流障礙，是涉外醫療工作中的最大特點，語言障礙直接影響疾病的診治,能夠與外賓用他們的母語交流，將有助于建立良好的醫患關系和信任感[4]。醫護人員的外語水平直接影響到病情的及時診斷和治療，即使外賓帶有隨行翻譯，因翻譯人員缺乏醫學專業知識，仍會造成溝通障礙，甚至誤解，影響就醫效果[5]。此外，東西方文化的差距也是應注意的問題，如在問診中，常規要記錄婚姻狀況等隱私，外賓就較為忌諱。發達國家往往能幾代人同時擁有一位牙醫，忠誠度及依從性非常好。但外賓較國人具有更強的求知欲和參與意識，應盡量安排有經驗的醫護人員應診，每一個操作步驟都要詳細解釋并經過同意。由于患者來自不同的國家和地區，存在不同的文化背景，其對疾病、治療、護理的認識不同。

2.3 就診時間不確定 完善的口腔治療需要一個完整有序的治療周期，來華旅游或工作的外賓因口腔急癥就診受日程的安排和護照期限的限制，多不能進行常規系統性治療，只能解決首要問題，就要回國或去其他城市，那么后續治療只能由其他醫師接手，如何保證治療的連續性和有效性是首診醫師重點關注的問題。口腔醫療具有其特殊性，與國外口腔診所不同，國內的口腔專科醫院通常由口腔內科、修復科、正畸科、外科等科室組成，也就是說一位口腔患者的治療通常需要幾個專家或科室的合作。因此，合理的治療計劃、及時準確的診斷治療、順暢的服務流程是保障涉外醫療質量的關鍵。

2.4 醫療保險和收費體制問題 大部分外籍人士就醫都是自費。由于我國醫療保險體制相對滯后，外籍人士往往已參加本國的商業或者社會保險。涉外醫療服務市場與國外的保險市場缺乏聯系。醫療費用也是影響外籍人士的重要因素。目前公立醫院外賓收費，常按照特需服務標準進行收費，影響收費的合理性，制約涉外醫療的開拓和發展[6]。

3 涉外門診的運行模式及改進設想

3.1 醫護人員的培訓 聘請專職英語翻譯，負責外賓的接待、回訪，并對翻譯進行前期的口腔醫療專業培訓。挑選技術純熟、溝通能力強的醫護人員進行語言和禮儀等方面的培訓。英語以實用為主，注重學有所用，學用結合，為幫助醫護人員突破口語關，專門邀請口語教師定期開展講座，總結口腔門診常用英語會話。對前臺和市場營銷部的工作人員進行英語口語常態培訓。邀請來院就診的外賓參加活動，在愉快輕松的氣氛中消除對說外語的緊張情緒，不知不覺中提高外語口語水平。除了加強語言交流能力，非語言交流能力的培養也是很有必要。所有涉外門診的工作人員都應不斷學習擴大知識面、了解國外風土人情、禮儀文化等，在與外賓的接觸中，要注意氣質形象、不卑不亢，充分展現現代中國醫護人員風采。增加醫務工作者出國學習的機會，學習國外先進的醫療管理和服務理念，制定涉外醫療服務規范，強化服務意識，提高服務水平[7]。

3.2 建立會員制度 外賓根據自身情況通過網絡、電話或現場申請成為貴賓會員，建立專屬的就診卡和病歷，中英文對照書寫，由醫院存檔[8]。設立外賓來院就醫的“綠色通道”，會員由專職護士全程陪護，包括X光片拍攝、繳費、拿藥、協調不同科室專家會診以及隨訪等環節。會員采用預約就診，無需等候。

3.3 打造優雅私密的就診環境 依托原有的貴賓中心，就診環境更加優雅私密，采用與國際接軌的“四手操作”，保證無菌操作原則，嚴格控制消毒環節。裝修風格與普通診室不同，采用家居風格，口腔科常見的器械及醫療垃圾均放置于特別打造的暗柜中，使患者感覺溫馨和安全，緩解就醫時的緊張情緒。保護患者隱私，未經同意不要有實習生觀摩。

3.4 市場拓展 最初該院涉外門診的病源主要來自一些急癥患者，有中國朋友推薦或陪同，發展到后來有外國朋友推薦，基本上是“口口相傳”的模式。但是在這個開放的市場當中，只是等待患者上門就醫必定沒有出路。該院成立專門的市場部，主動進行涉外醫療業務拓展，已經與大使館、旅行社和大型外資企業建立聯系，在5星級賓館投放就醫指南和宣傳冊等。目前涉外就醫英文網站正在完善中，外賓可通過網絡了解醫院的特色醫療項目，瀏覽所有醫師的資料和專長，也可與醫師直接在網上交流。通過推廣，打開醫院在國際口腔醫療市場的知名度和影響力。

3.5 招聘一定數量的外籍醫師和護士，提供“家庭醫生”式的服務 外籍醫師和護士加入醫療團隊，能夠使服務更加人性化和使患者更覺親切，帶動涉外門診全體醫護人員快速進步。

3.6 注重個性化服務模式，滿足患者的合理需求[9]涉外門診的服務群體均有一定的社會地位、文化層次較高、較強的經濟能力。在治療上根據具體情況，實施點名服務，增加患者的安全感和服務滿意度。在服務時間上，尊重患者的生活習慣，在不影響治療的基礎上，檢查治療時間可以不受限制，治療護理隨叫隨到，不限制家屬的陪伴和探視。

4 小 結

口腔涉外門診的開展是滿足新時代的市場需求，也是醫院自身發展的需要，但是由于患者數量的不飽和，且涉外門診尚處于摸索階段，因無先例所循，前期將投入大量的財力和人力，這離不開醫院的支持和政策傾斜。

[1]鐘穎嫦,莫曉瓊，王艷,等.涉外醫療中心健康宣教的問題與對策[J].中國現代護理雜志,2011,17(2):199-201.

[2]薛偉.涉外醫療的滋味[J].中國衛生產業,2008,8(5):64-67.

[3]李敏.外賓醫療工作概述[J].中國臨床保健雜志,2005,8(6):570-571.

[4]陳玨，何蕾，王洪悅.涉外門診就醫的現狀綜述[J].解放軍護理雜志，2009，8(26):46-48.

[5]陳利,何先平，葉寶霞.涉外護理專業實踐課教學模式改革的探討[J].解放軍護理雜志,2006,23(11):84-85.

[6]王淑翠,劉海港,程海勇.杭州地區大型公立醫院涉外醫療現狀調查[J].中華醫院管理雜志,2011,27(5)：355-358.

[7]王曉燕,王婧,賈蕾.75 833例涉外門診患者醫療服務的探索研究與對策[J].中國醫學創新，2013,10(26):93-95.

[8]王秋明.外賓急診病例的管理[J].護理管理雜志,2009,10(7):54-55.

[9]華洪，劉瑤.涉外醫療中心醫院服務文化的實踐體會[J].中華現代醫院管理雜志,2007,5(1)：37-39.

10.3969/j.issn.1672-9455.2015.12.067

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1672-9455(2015)12-1812-03

2014-12-22

2015-02-10)

△通訊作者，E-mail:pearl-zhang@163.com。