地方政府構(gòu)建“智慧旅游”體系框架探討——以江蘇省淮安市為例

陳 彥 魯一偉

（淮陰師范學(xué)院歷史文化旅游學(xué)院，江蘇 淮安 223001）

1、引言

隨著散客游逐漸成為主流的旅游方式，旅游者對(duì)信息服務(wù)內(nèi)容的需求逐漸增加，實(shí)時(shí)實(shí)地、隨時(shí)隨地獲取具有價(jià)值的旅游服務(wù)信息是提高旅游體驗(yàn)質(zhì)量的重要方式。“智慧旅游”是通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)和旅游服務(wù)、旅游管理、旅游營(yíng)銷的融合，以游客互動(dòng)體驗(yàn)為中心，使旅游資源和旅游信息得到系統(tǒng)化整合和深度開(kāi)發(fā)應(yīng)用，并服務(wù)于公眾、企業(yè)和政府的旅游信息化的新階段。2011年國(guó)家旅游局提出，爭(zhēng)取用10年時(shí)間在我國(guó)初步實(shí)現(xiàn)“智慧旅游”，建成一批智慧城市、智慧景區(qū)、智慧旅游企業(yè)。國(guó)家旅游局確定2014年旅游宣傳主題為“美麗中國(guó)——2014智慧旅游年”。智慧旅游作為旅游業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一，對(duì)我國(guó)各地而言都是一項(xiàng)全新而緊迫的發(fā)展任務(wù)。

2、“智慧旅游”的概念內(nèi)涵

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的發(fā)展，《旅游法》的實(shí)施，我國(guó)國(guó)民已開(kāi)始摒棄低質(zhì)低價(jià)的旅游方式，游客旅游需求多樣化。與家人和朋友共同旅游的自由行游客在中國(guó)旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)顯著增長(zhǎng)趨勢(shì)。特別是20-45歲之間的旅游者，喜歡本色旅游、自然旅游，更加關(guān)注旅游產(chǎn)品的特色，注重旅游過(guò)程中的服務(wù)，追求舒適和享受的旅游體驗(yàn)。在這種形勢(shì)下,“智慧旅游”更加強(qiáng)調(diào)旅游者個(gè)體在旅游活動(dòng)過(guò)程中所接受的泛在化（Ubiquitous）的旅游信息服務(wù)。它區(qū)別于一般的信息工程技術(shù),是新理念、新技術(shù)和新形態(tài)的集成者,通過(guò)新時(shí)代的技術(shù),更好地滿足旅游者個(gè)性化的需求。

3、淮安構(gòu)建“智慧旅游”體系框架思路

淮安，國(guó)家歷史文化名城，位于江蘇南北兩大經(jīng)濟(jì)地帶的結(jié)合部位，是江蘇省的重要交通樞紐，也是長(zhǎng)三角北部地區(qū)的區(qū)域交通樞紐。淮安作為江蘇內(nèi)陸多功能的經(jīng)濟(jì)中心，是南京都市圈緊密圈層城市，是“中國(guó)優(yōu)秀旅游城市”、“運(yùn)河之都”、“周總理故鄉(xiāng)”、淮揚(yáng)菜的主要發(fā)源地之一。

淮安智慧旅游建設(shè)的主要任務(wù)是根據(jù)散客游成為主流的旅游方式的現(xiàn)狀，以優(yōu)化公眾服務(wù)為第一要義，利用最新信息技術(shù)對(duì)旅游的相關(guān)要素進(jìn)行整合，為廣大游客提供智慧化的旅游服務(wù)，其體系涵蓋感知層、網(wǎng)絡(luò)層、數(shù)據(jù)層、應(yīng)用和服務(wù)層，涉及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃體系、安全保障體系、運(yùn)行管理體系和智慧產(chǎn)業(yè)體系等。

3.1 感知層、網(wǎng)絡(luò)層建設(shè)—一項(xiàng)工程（淮安智慧旅游基礎(chǔ)建設(shè)工程）

一項(xiàng)工程為:淮安智慧旅游基礎(chǔ)建設(shè)工程，具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)包括旅游基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)（有線網(wǎng)絡(luò)和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)WiFi）以及旅游中心機(jī)房的建設(shè)工作。淮安智慧旅游基礎(chǔ)建設(shè)工程是針對(duì)智慧旅游的神經(jīng)末梢的感知層，以及智慧旅游中的信息高速公路的網(wǎng)絡(luò)層，進(jìn)行的智慧旅游建設(shè)各種項(xiàng)目的物理性基礎(chǔ)建設(shè)。旅游基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)是一切基于互聯(lián)網(wǎng)的智慧旅游項(xiàng)目的物質(zhì)依托，由大容量、高寬帶、高可靠的光網(wǎng)絡(luò)和全城覆蓋的無(wú)線寬帶網(wǎng)所組成，為智慧旅游提供無(wú)所不在的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。旅游中心機(jī)房則是整合存放與管理各類旅游信息數(shù)據(jù)的物理載體。基礎(chǔ)建設(shè)工程的實(shí)施是其他一切智慧旅游項(xiàng)目的前提和保障。

3.2 數(shù)據(jù)層建設(shè)——一個(gè)中心（淮安智慧旅游信息數(shù)據(jù)中心）

一個(gè)中心為:淮安智慧旅游信息數(shù)據(jù)中心。淮安智慧旅游信息數(shù)據(jù)中心是所有智慧旅游項(xiàng)目的核心基礎(chǔ)，也是智慧旅游最重要的戰(zhàn)略性資源。在數(shù)據(jù)層的建設(shè)中，需要從整體角度有效組織、整合和利用數(shù)據(jù)，最大限度地發(fā)掘數(shù)據(jù)的價(jià)值。通過(guò)數(shù)據(jù)融合和信息共享，梳理淮安旅游資源及相關(guān)配套服務(wù)企業(yè)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)渠道信息，形成準(zhǔn)確、高價(jià)值的綜合旅游信息資源庫(kù)，同時(shí)也讓規(guī)劃中的各項(xiàng)目之間形成了互聯(lián)互動(dòng)。

3.3 應(yīng)用和服務(wù)層建設(shè)——三大體系（淮安智慧旅游公共信息服務(wù)體系、淮安智慧旅游資源市場(chǎng)推廣體系和淮安智慧旅游產(chǎn)業(yè)管理與運(yùn)營(yíng)體系）

服務(wù)是智慧旅游建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。智慧旅游體系框架應(yīng)以優(yōu)化公眾服務(wù)為第一要義，構(gòu)建“智慧旅游”發(fā)展的體系框架。

3.3.1淮安智慧旅游公共信息服務(wù)體系。《中華人民共和國(guó)旅游法》中明確指出各旅游目的地應(yīng)建立公共信息服務(wù)體系，從而進(jìn)一步滿足廣大人民群眾的需求。淮安智慧旅游公共信息服務(wù)體系是指通過(guò)有線和無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以及聲訊電話等渠道，整合淮安旅游資源和產(chǎn)品，為游客提供便捷、準(zhǔn)確、詳實(shí)的旅游信息和產(chǎn)品服務(wù)。

這個(gè)體系包括：淮安智慧旅游公共信息服務(wù)平臺(tái)，包含市級(jí)與下屬區(qū)縣的分級(jí)網(wǎng)站系統(tǒng)；淮安智慧旅游12301服務(wù)熱線平臺(tái)，平臺(tái)應(yīng)搭建相應(yīng)的呼叫中心、旅游服務(wù)知識(shí)庫(kù)和12301旅游服務(wù)熱線在線平臺(tái)；淮安智慧旅游一卡通運(yùn)營(yíng)平臺(tái)；淮安智慧旅游App手機(jī)客戶端；淮安智慧旅游淮安文化互動(dòng)平臺(tái)；周總理在線紀(jì)念館。

3.3.2淮安智慧旅游資源市場(chǎng)推廣體系。淮安智慧旅游資源市場(chǎng)推廣體系是利用信息化技術(shù)主動(dòng)向市場(chǎng)推送淮安旅游資源、旅游產(chǎn)品及其他旅游信息的手段，也是建立與各類網(wǎng)絡(luò)渠道合作和進(jìn)行營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析評(píng)估的工具。信息化的優(yōu)勢(shì)決定了淮安的旅游營(yíng)銷和推廣工作可以通過(guò)數(shù)據(jù)的方式進(jìn)行及時(shí)精準(zhǔn)的評(píng)測(cè)，從而進(jìn)一步提高旅游營(yíng)銷推廣中的投資回報(bào)率，降低成本風(fēng)險(xiǎn)，使得具體的市場(chǎng)工作和資金使用更加精準(zhǔn)。

這個(gè)體系包括：淮安智慧旅游信息推送平臺(tái)；淮安智慧旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷合作平臺(tái)；淮安智慧旅游營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析平臺(tái)；淮安智慧旅游網(wǎng)上商城合作平臺(tái)；淮安智慧旅游電子門票分銷系統(tǒng)；淮安智慧旅游淮揚(yáng)菜推介平臺(tái)。

3.3.3淮安智慧旅游產(chǎn)業(yè)管理與運(yùn)營(yíng)體系。建立淮安智慧旅游產(chǎn)業(yè)管理與運(yùn)營(yíng)體系能夠充分利用信息化手段將產(chǎn)業(yè)管理方式從傳統(tǒng)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代化管理方式，進(jìn)一步提高管理效能，適應(yīng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)要求。信息化的發(fā)展使得旅游行業(yè)與交通、治安、衛(wèi)生、商務(wù)等部門間的結(jié)合變得更為緊密，充分利用信息化技術(shù)，避免旅游產(chǎn)業(yè)的管理成為信息化孤島。信息化時(shí)代下，游客的需求與行為模式都呈現(xiàn)出高速、隨機(jī)和自由化等不確定新特征，通過(guò)信息化手段對(duì)游客行為進(jìn)行監(jiān)控可以最大程度降低旅游管理中的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。

這個(gè)體系包括：淮安智慧旅游團(tuán)隊(duì)管理平臺(tái)；淮安智慧旅游企業(yè)及人員綜合管理平臺(tái)；淮安智慧旅游信息電子認(rèn)證系統(tǒng)；淮安智慧旅游應(yīng)急指揮與支援協(xié)調(diào)平臺(tái)；淮安智慧旅游景區(qū)游客流量動(dòng)態(tài)監(jiān)控平臺(tái)；淮安智慧旅游視頻會(huì)議系統(tǒng)。

4、淮安構(gòu)建“智慧旅游”體系框架的注意點(diǎn)

4.1 靈活解決項(xiàng)目的資金問(wèn)題

《淮安市“十二五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》確定淮安當(dāng)前智慧旅游建設(shè)有二十項(xiàng)重點(diǎn)項(xiàng)目。根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益與投資成本比，采取不同的資金籌集渠道。對(duì)于經(jīng)濟(jì)效益前景良好的項(xiàng)目，可以由有實(shí)力的企業(yè)來(lái)投資完成，如淮安智慧旅游12301服務(wù)熱線平臺(tái)、淮安智慧旅游一卡通運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、淮安智慧旅游App手機(jī)客戶端等;經(jīng)濟(jì)效益與投資基本持平的項(xiàng)目，可由政府與企業(yè)共同投資，如淮安智慧旅游基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)及中心機(jī)房建設(shè)、淮安智慧旅游信息數(shù)據(jù)庫(kù)等;經(jīng)濟(jì)效益小，但社會(huì)價(jià)值較大，并能給本地旅游帶來(lái)較大增長(zhǎng)的項(xiàng)目，可以考慮由政府獨(dú)立投資，如淮安智慧旅游淮安文化互動(dòng)平臺(tái)、周總理在線紀(jì)念館等。

4.2 探索旅游營(yíng)銷的新模式

隨著無(wú)線WIFI和4G網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用的普及，在手機(jī)上下載APP軟件，完成旅游的預(yù)定及行程的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，亦成為趨勢(shì)。筆者通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前淮安市政府對(duì)在線旅游網(wǎng)站的營(yíng)銷重視力度不夠。在旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面，淮安需要打破傳統(tǒng)思維束縛，尋求與旅游營(yíng)銷具有掌握能力的平臺(tái)供應(yīng)商進(jìn)行合作。借用互聯(lián)網(wǎng)，O2O用線上的資源和能力來(lái)打通民間與官方的信息界限，聚合、展示線下淮安豐富的旅游資源，以提升消費(fèi)者體驗(yàn)為前提，提供世界遺產(chǎn)——大運(yùn)河旅游信息、淮揚(yáng)菜美食信息、總理故鄉(xiāng)紅色旅游信息等；提供更為全面的信息，包括旅游交通路線、旅游景點(diǎn)介紹、當(dāng)?shù)夭惋嬞?gòu)物、旅游攻略等服務(wù)。通過(guò)借助第三方，實(shí)現(xiàn)對(duì)淮安旅游供應(yīng)鏈的整合，在個(gè)人電腦、移動(dòng)手機(jī)上滿足消費(fèi)者碎片化的需求，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)淮安旅游的推銷。

[1]The use and application of technology in the tourism sector has been called‘digital’or‘smart’tourism.[EB/OL].www.smarttourism.org,2012-03-11.

[2]張凌云,黎巎,劉敏.智慧旅游的基本概念與理論體系[J].旅游學(xué)刊,2012,27(5):66-73.

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