持續提升行業服務水平構建滿意消費“新常態”

江蘇省通信管理局市場監管處

持續提升行業服務水平構建滿意消費“新常態”

江蘇省通信管理局市場監管處

近年來，我省電信行業在工業和信息化部和江蘇省委、省政府的正確領導下，緊緊把握信息化應用日益深化、3G/4G市場持續升溫的發展機遇，積極履行社會責任，努力踐行服務宗旨，在提升我省電信服務監管機制和手段等方面取得了積極成效。2014年，我省電信服務質量用戶滿意度測評指數為80.39分，在全國電信行業處于較高水平。

持續推進糾風工作著力解決行業熱點問題

2014年，我省電信行業在近幾年行風建設暨糾風工作成果的基礎上，繼續以解決廣大群眾反映較多的熱點問題為導向，圍繞群眾反映較為集中的垃圾短信、服務協議、惡意軟件、流量收費等四項重點任務，扎實推進全省行業糾風工作，認真踐行落實2014年服務大會提出的各項舉措，糾風工作成效顯著。在垃圾短信治理方面，組織全省基礎電信企業和SP企業，以“垃圾短信治理、打擊偽基站”為重點，開展“深入治理垃圾短信·凈屏2014”專項行動。全省累計處理違規濫發垃圾短信行業端口162個，攔截垃圾短信1.76億條；發現偽基站線索243起，成功破獲案件136起，扣押車載設備112臺，固定設備24臺，抓獲不法分子共170人。同時我們強力推行垃圾短信一鍵退訂機制，對電信、移動、聯通端口類短信退訂方式做出統一規定，目前我省已全面實現“00000”一鍵退訂。在整治不良手機應用軟件方面，選取熱點軟件進行撥測，指導電信企業及時處理用戶投訴，全年對10家重點應用商店進行安全檢測，對37個不良手機應用軟件進行下架處理。在規范服務協議方面，全年處理并規范電信企業協議問題837件；對全省146家自辦廳、專營店、代辦點，以及網上營業廳業務辦理協議進行了抽查，對檢查中發現的問題進行全省通報，要求相關責任企業認真落實整改；同時聯合工商等部門修改或新增企業協議格式條款166條。在規范流量收費方面，要求電信企業做好流量消費提醒，擴展流量查詢渠道，目前我省電信企業均已實現流量/費用雙封頂。在網絡建設方面，全省光纖到戶覆蓋家庭達1984萬戶，居全國第二位；TD-LTE基站建成站點4.9萬個，全省所有地市、縣城主要城區實現全覆蓋；4M、8M、20M以上寬帶用戶占比比全國平均水平高1.9、20.5 和10.4個百分點。此外，我們還完成了全省寬帶測速平臺部署，對各地市固定寬帶接入速率進行周期性探測，制定了我省寬帶測速友好用戶發展計劃，目前，我省已注冊寬帶測速友好用戶2243個。

扎實推進電信服務監管工作全面提升行業服務質量

2014年我省電信行業服務監管工作通過對重點地區、重點問題以及新型業務的專項調研、實地檢查等方式，扎實推進電信服務監管工作，全面提升電信行業服務質量。

一是開展專項檢查，專項提升。結合用戶舉報和社會關注的熱點難點問題，我們開展了規范服務協議、資費套餐公示、垃圾短信治理等多個專項檢查，對檢查中發現的問題及時進行處理。

二是加大對增值業務的服務監管。持續開展增值業務不預告撥測和消費提醒專題撥測，2014年全年開展9次不預告撥測，對322項業務進行撥測檢查，對15家違規增值企業誡勉約談。同時委托第三方專業測評機構，對電信業務多個項目進行用戶滿意度測評，并根據反映出的問題，督促企業查找不足，提高用戶滿意度。

三是加強行業自律，廣泛接受社會監督。2014年，省市通信行業協會、互聯網協會在地市層面主動對接工商、物價、糾風、放心消費創建辦等相關部門，牽頭行業各項創建工作扎實有效開展。我們還充分發揮省電信用戶委員會作用，全年組織委員對我省電信服務情況開展3次監督檢查，開展移動互聯網知識講座，2014年首次聘請了10位江蘇省電信行業行風監督員。我們還走進省政風熱線直播室，與全省電信用戶進行現場互動，解決他們的各種訴求。我們還聯合零距離、揚子晚報等省內知名媒體和欄目，深入南京、連云港、宿遷等地市，對用戶舉報的企業違規行為進行跟蹤報道和曝光，推動問題有效解決。

四是深入調查研究，提高風險防范能力。深入研究4G和移動通信轉售等新興業務對市場競爭和服務格局帶來的變化，評估各項新業務可能給服務工作帶來的影響和風險，防止新業務推廣引發服務質量問題。開展了對電子渠道、電話實名制、校園市場等專題基層調研，提出相關工作指導意見。

加強電信資費監管確保用戶透明消費

2014年5月，國家出臺相關政策，放開所有電信業務資費，取消電信資費的政府備案和審批，將決定權交給市場。為進一步加強對電信資費違規行為的監管力度，確保用戶透明消費，更好保障用戶權益不受侵害，省通信管理局結合省內實際，聯合省物價局下發了《關于規范電信業務資費市場調節價行為的通知》，一是要求企業自主制定電信業務資費方案時，應當遵循合法、公平、誠信原則，考慮用戶的不同需求，提供業務打包等多種資費方案供用戶選擇。資費方案結構應科學合理、簡單清晰，方案中需列明資費標準、計費方式、對應服務等內容。對涉及用戶基本通信需求的固定語音、移動語音、短信息、寬帶等業務，電信企業進行打包銷售時，必須另外提供包內單項業務單獨的資費方案。二是要求企業應進一步提高資費透明度，建立資費方案公示制度，通過營業廳、代理代辦點、網站等公布所有面向公眾市場的在售資費方案。在業務宣傳推廣時應全面、準確，對資費方案限制性條件及其他需引起用戶注意的事項，應履行提醒義務，不得片面夸大資費優惠幅度或作容易引起用戶誤解的虛假宣傳。三是對強制服務收費、資費虛假宣傳、價格欺詐等不正當價格行為，我們將聯合物價部門一起，按照《中華人民共和國價格法》和《中華人民共和國電信條例》等法律法規嚴肅查處。

開展行業服務能力建設引導電信行業服務創新

2014年，我省電信行業全面開展電信行業服務能力建設工作，注重研究互聯網時代對服務行業帶來的變化，引導各電信企業在服務人員能力提升、服務渠道拓展、服務結構優化等方面進行了一系列的優化和創新。

一是暢通用戶訴求處理渠道。2014年，全省電信行業繼續做好用戶咨詢與投訴處理工作，四家基礎電信運營企業全年客服熱線受理咨詢1.4億件、投訴347.2萬件；省通信管理局申訴平臺全年受理并處理全省用戶申訴咨詢21282件，接待用戶上門來訪138人次，結案率100%，滿意率94.74%，收到用戶來電來函表揚1000余次。

二是提升全省電信從業人員服務水平。一方面加強行業服務技能培訓，舉辦第二屆江蘇省電信服務質量提高培訓班；另一方面注重評優幫差工作開展，推動電信行業形成愛崗敬業、誠信服務的職業風尚。組織開展了“江蘇省電信服務先進個人”、“江蘇省用戶滿意電信服務明星”、“江蘇省用戶滿意電信服務明星班組”評選活動，并擇優向工信部推薦為全國用戶滿意電信服務明星（個人、班組），向省精神文明建設指導委員會推薦我省電信行業省級優質服務品牌。全省1個服務品牌、7個班組、17位個人獲得部、省級表彰。

三是引導行業服務創新。針對電信服務新變化，引導行業加強對市場和用戶的細分，有針對性地推進服務創新。江蘇電信開展了“即時客戶滿意度測評”，通過三個方面對服務六個觸點進行即時滿意度調查，提升用戶感知。江蘇移動加強靈活授權，初步建立省市兩級服務授權管理體系，簡化合理退費審批流程，合理退費效率提升11.1%。江蘇聯通開展了“重點區域、服務攻堅”活動，通過網絡質量、窗口服務、流量計費、寬帶裝維四個方面強化支撐，提升整體服務保障能力，并在熱線開展”即時承諾”服務，推動內部工作效率提升，提高用戶滿意度。江蘇鐵通完成全省10050客服平臺集中化管理，服務質量和經營效率均得到明顯提升。

推行六項服務舉措構建消費滿意新常態

2015年，我省電信行業繼續以社會主義核心價值觀為導向，把服務社會、服務大眾和人民群眾是否滿意作為工作的出發點和立足點，以六項服務舉措為主要內容，持續開展我省電信行業糾風工作；順應行業轉型趨勢，提高對非傳統電信服務領域和新興業務的服務質量監督管理水平；加強對前瞻性問題的調研力度，有針對性的指導企業解決4G服務、流量收費、服務協議等突出問題；同時加大與工商、消協、物價等部門的交流學習，建立多部門齊抓共管的聯動機制，形成全方位的電信服務監督體系。

一是實施電話“黑卡”治理專項行動。強化電話“黑卡”源頭防范，加大黑卡發現力度，從嚴處理電話“黑卡”相關違法違規行為。加大電話實名登記監督檢查和考核力度，督促企業完善二代身份識別設備配備，確保新增用戶實現100%電話實名登記，所有用戶電話實名登記率達到90%。二是整治不明扣費。深入治理移動互聯網惡意程序，落實應用商店管理責任，強化增值業務收費管理，查處違反協議多收費等違規行為，要求企業嚴格執行業務訂制“二次確認”，杜絕不明扣費。三是開展不良網絡信息綜合治理。加大對垃圾短信、騷擾電話等不良網絡信息的整治力度，落實企業責任，完善技術手段；會同相關部門，形成跨部門聯動機制，建立并拓展舉報渠道，提升監測和處置能力。四是進一步加大網絡建設力度，提升通信服務能力。實現全省新增光纖到戶覆蓋家庭超過800萬戶，新增WLAN接入點3萬個，4G基站規模達到14萬個，實現對全省城市、縣城城區、鄉鎮中心區和部分農村熱點地區的全面覆蓋。五是鼓勵民間資本進一步進入我省電信業。2014年，蘇寧云商、蘇州蝸牛、無錫紅豆等三家江蘇省內企業獲得工信部頒發的虛擬運營商牌照，另全國還有22家企業具備在江蘇開展轉售業務的經營權，南京也是首批“開放寬帶接入市場”試點城市，今年我們將出臺進一步鼓勵民營資本進入我省電信市場的實施意見，旨在倡導個性經營、促進公平競爭、推動資源共享的同時，為消費者提供更規范和多樣化的通信服務。六是進一步拓展服務手段的互聯網化轉型。拓寬行業服務渠道，完善互聯網等在線服務體系，切實提升窗口服務水平；積極參加各地組織的爭先創優活動，弘揚誠實守信的服務文化。

堅持不懈地抓好服務工作，提升行業服務水平，切實維護好用戶的合法權益，是電信行業彰顯法制之尊、體現公平之道的為民之舉。加強和創新服務質量監管工作，既是行業發展的內在要求，又是推動行業發展的重要保障。下一步，我省電信行業將一如既往地把人民群眾是否滿意作為服務工作的出發點和立足點，順應行業轉型趨勢，積極轉變，創新思路理念、監管方式和工作方法，不斷提升監管能力和水平，用實實在在的行動，踏踏實實的作為，構造我省電信行業滿意消費“新常態”！