以供應商服務大廳為基礎助力物資供應信息化服務管理體系

田聰　云嶺　向陽峻桐　毛正暢

（國網重慶市電力公司物資分公司重慶　401122）

以供應商服務大廳為基礎助力物資供應信息化服務管理體系

田聰云嶺向陽峻桐毛正暢

（國網重慶市電力公司物資分公司重慶401122）

在整個電力物資供應鏈環節中，供應商關系管理是整個物資采購供應鏈管理中最重要的一環，供應商服務中心是解決供應商業務辦理、問題咨詢等所有業務問題的集中辦公場所。

供應商；服務大廳；物資供應；信息化服務

重慶市電力公司物資分公司經過分析與探討，結合重慶公司現有的特點，深挖供應商服務大廳整體功效，拓展供應商服務大廳服務業務范圍，在供應商服務范圍、業務規范、信息化支撐、溝通渠道、服務標準等幾方面建立標準化的供應商服務大廳應用管理體系，強化供應商服務標準，建立微信、現場、電話等多種溝通機制，提高服務標準與服務措施，為供應商提供“一站式”全方位優質服務，提升供應商服務大廳在物力集約化中的服務水平與服務效率。

1　業務現狀

1.1信息化支撐力薄弱

目前供應商服務大廳業務范圍僅包含招標采購管理、合同簽訂、合同結算等，并未開展對供應商需要辦理業務的各個方面的服務，如質量監督管理、供應商咨詢管理、供應商自助查詢等無信息化支撐，缺少為供應商提供服務支撐的信息化平臺。

1.2前后臺信息不共享

大廳前臺在辦理業務過程中會收集許多供應商業務辦理的相關資料，而這些資料都需要移交后臺進行審核。在無信息化支撐的情況下，前臺人員需要將這些資料通過EXECL清單整理，再通過郵件發送至后臺業務部門人員，造成工作業務繁鎖，且無系統記錄數據流轉。

1.3信息統計不及時

目前供應商服務大廳業務辦理主要包括ERP系統、ECP系統和自行開發的招投標輔助系統，現有的信息化系統缺少相應的信息統計，如最簡單的每月合同簽訂金額、份數，還剩多少合同未簽訂；合同結算中的各種預付款類型的業務受理、單據量；每日發放中標通知量、每月發放多少中標服務費發票，還剩多少購標發票未發放等，因缺少信息化支撐均無法達到實時查詢的功能，雖有些數據通過EXECL整理，但數據統計實時性、時效性較差。

1.4問題溝通機制匱乏

因缺少信息化溝通平臺，當供應商遇到問題時，主要通過咨詢大廳前臺人員，而大廳前臺人員因信息量不夠，需咨詢后臺各業務部門，后臺業務人員繁忙未及時回復，又造成無法及時快速的對供應商問題進行解答。現需進一步完善供應商、大廳前臺、業務部門三者之間溝通機制并建立問題咨詢溝通平臺，通過信息化約束與規范供應商問題咨詢溝通協調機制，能夠對供應商提出的問題與困惑快速得到解決。

2　基本原則

2.1統一服務標準

大廳與后臺各部門工作均是各顧各自，沒有統一的平臺，達不到前后臺信息共享，建立一體化平臺后，可以實現業務協同，責權明確，信息共享，內部集中統一管理，以服務為宗旨，為供應商提供全方位、一站式的服務，建立服務型企業形象。

2.2統一數據標準

一體化平臺整合不同系統的數據信息，制定了統一的數據標準，使各部門在一體化平臺協同作業，讓數據信息在各部門完整統一體現，并可追蹤各部門業務處理流程，及時完成業務辦理。統一動態報表統計各部門每段時間的業務量，以便為管理提供數據分析和決策。

2.3統一流程標準

物資公司從招投標開始到合同履約沒有統一的平臺，信息無法集成，一體化平臺可以整合優化從招投標、財務結算、合同簽約、合同履約、質量監督、供應商信息變更申請、投訴與咨詢等業務，涵蓋了整個的物資供應服務流程，講求效率、兼顧先進，提升公司整體服務形象。

3　主要做法

3.1成立“全方位”的物資供應商服務中心，深化服務范圍

供應商服務大廳延伸供應商服務范圍的目的與宗旨：就是讓供應商能夠在供應商服務大廳完成所有的業務辦理，能夠解決涉及供應商的所有業務問題。供應商問題咨詢：解決供應商對所有提出的問題能夠決速的得到解決，對于無法解決的問題建立供應商、供應商服務大廳前臺、后臺業務部門三者之間建立溝通協調機制，對供應商咨詢的問題能夠得到快速答復。供應商投訴：解決供應商的投訴途徑，讓供應商對公司的管理方式或業務處理有申訴的途徑，對供應商申訴訴求能夠得到快速的解決。獨立的管理運營模式，全方位一站式的便捷服務，可針對所有業務范圍協調管理、平衡分配前臺工作人員，充分利用與發揮供應商服務中心的優勢，提高工作效率；可以統一管理、統一服務標準較好地樹立公司的服務形象。

3.2優化物資供應信息化服務管理業務流程

優化貫通物資供應服務信息化管理業務流程主要遵循幾個原則：以供應商驅動為原則規劃業務流程，以內控優化提升為原則進行流程管控，以數據責任為原則規劃工作網絡。

供應商驅動就是一切工作以提高供應商服務的效率和質量為前提，避免供應商多站分散處理業務，將業務目標統一到對供應商滿意上，提高各職能部門之間的協同。另外，以供應商為驅動的原理來規劃業務流程可有機地將信息流、物流和資金流相結合，避免脫節，從而提高工作質量和效率。

內控優化提升是以物資供應服務全過程管理為主線，重點梳理招投標、財務結算、合同簽約等業務流程，整合貫通業務流程，以風險控制為導向，以業務流程為基礎，明確關鍵控制節點，完善并固化控制措施。

數據責任就是誰獲取的信息誰處理，包括收集、加工和傳播。例如：招投標采購計劃員是準確、全面獲取中標信息的人，那么他就應該是中標結果和資料的錄入人。按數據責任來規劃業務職能，不僅明確了責任還確保信息不失真。

3.3整合現有系統，構建物資供應服務管理協同平臺

基于信息化的全方位物資供應服務體系，可以整合電子商務平臺、ERP系統等數據信息進行業務支撐，系統數據完整而龐大，明確了數據、單據、資料的移交、流轉、傳遞的情況與責任，從整體上縮短了整個物資采購服務管理的周期，加大了供應商物資供應保障能力。提高了公司經營效益；規范了供應商服務工作，實時監控各業務操作情況，明確了各內部職能科室與前臺各業務窗口的責任，強化了公司績效管理；提高對供應商的服務管理能力，使供應商在供應商服務中心能夠方便、快捷處理相關業務，從而樹立公司的良好形象。

3.4利用信息化手段，提升供應商服務大廳的服務水平

在為供應商提供業務服務的同時需要借助于信息化平臺為供應商提供便捷、快速、高效、統一的服務。針對這一目標重慶電力公司將建設供應商服務大廳一體化平臺，此平臺將為供應商提供更多更好的信息化支撐，大大提高大廳各窗口業務辦理的速度、效率與能力，同時可以將業務辦理的過程進行記錄與跟蹤管理。信息化平臺中的自助查詢平臺為供應商解決自行查詢信息，包括中標通知書的領取情況、中標服務服務費用的領取情況、合同跟蹤情況、常用問題咨詢、物資供應辦理規章制度與要求提供了方便，大大方便了供應商的辦事效率。新增投訴與咨詢窗口，可以及時受理、反饋供應商的咨詢、投訴和舉報，實現了與重慶市電力公司的無縫隙、全天候對接。

4　結語

要充分發揮供應商服務大廳對供應商服務的整體功效與能力，讓供應商在供應商服務大廳快速、便捷地完成所有的業務辦理工作，達到凡涉及供應商辦理的相關業務、問題咨詢、溝通交流都必須由供應商服務大廳統一受理，實現供應商服務大廳“一站式”全方位的為供應商提供服務。

[1]賀春峰，龔雪娟.供應商關系管理的策略與實踐[J].現代經濟信息，2011 （21）：243～245.

[2]黎創新.基于供應鏈管理的企業信息系統分析與設計[D].武漢理工大學，2002：12.

F253.9

A

1673-0038（2015）49-0204-02

2015-11-12

田聰（1981-），男，重慶人，初級工程師，本科，從事物資管理工作。

云嶺（1975-），男，四川中江人，中級工程師，本科，從事物資管理工作。