“公交服務怎么樣？市民乘客說了算！”合肥公交集團委托國家統計局合肥調查隊在全市開展乘客滿意度調查

■文／高 虹

公交服務怎么樣？最終還是市民乘客說了算。為使星級線路的評價更具實際效應，2015新年伊始，合肥公交敢于亮劍，將各條線路的《合肥公交集團乘客滿意度調查》正式委托國家統計局合肥調查隊在全市開展。此次乘客滿意度的調查范圍是合肥市轄區域所有隸屬于合肥公交集團的營運線路。滿意度的調查方式由前期主要采取問卷填表的方式，后期根據業務需求及質量要求可增添其他等方式。合肥調查隊于1月1日起，每季度調查1次，分別在1、4、7、10月上旬進行。依據合肥公交集團提供的線路類別，一類線每條線路收回有效調查表不少于40張，二類線每條線路收回有效調查表不少于30張，三類線每條線路收回有效調查表不少于20張。在調查當月的20日前，按照合肥公交的要求提供完整的調查結果，包括所調查線路的滿意度總得分、各分項票數和得分、所有原始調查表，建立滿意度調查數據庫。

在確保乘客滿意度調查的同時，合肥公交結合“公交都市”示范城市的創建工作與 “雙星工程”的推進，連續推出一系列舉措改進服務，公交線網布局、營運管理、服務設施等得到較大改善，公交職工思想作風、服務水平有了進一步提高：

一是增車辟線，優化線網。在充分吸納社會各界意見基礎上，全年新開公交線路20條，優化了全市公交線網結構，消除了一批公交服務盲區。

二是加快車輛更新，倡導低碳出行。在上級的支持下，根據現有加氣站的布局和節能減排工作需要，選定CNG和LNG等清潔能源作為公交車動力，采購了達到國Ⅳ、國Ⅴ排放標準，節能環保、乘坐舒適的1000輛新型公交車，徹底摒棄了高能耗、高污染的車型，乘客乘車條件大為改善。

三是建設智能公交，提高管理效率。啟動了智能公交二期工程，年內推出了190套公交電子站牌、1套“合肥掌上公交”系統，乘客隨時隨地能夠掌握公交運行動態，能夠自主制定個性化出行方案；啟動了公交免費WIFI建設，并拓展到27條公交線路700輛公交車和100塊公交電子站牌，解決了乘客候車、乘車時焦急、枯燥、乏味的問題，社會反響良好。

四是征求市民意見，虛心問計于民。公交集團多次組織管理人員走上街頭，征求市民對公交線路、站點、走向、時間、換乘、資費等方面的意見建議，扎實改進服務方面的不足，派出了志愿服務小分隊進站點、進社區、進企業，征求意見、指路答疑，深受群眾好評。

五是加強社會監督，定期反饋民情。邀請市民代表座談，征詢公交服務的意見和建議。

六是大力提升星級服務，并向內勤拓展。將服務質量與績效掛鉤。到2014年末，已有4432名駕駛員入星，星級維修人員644名，星級線路62條，產生了20名首席星級駕駛員。

七是開辟特色公交線路，根據路網和居民區分布，新辟了6條主城區內微循環線路。服務不同群體出行需求，相應開行了醫療、旅游、掃墓、會展、大學生、農民工等各類特色服務專線，滿足了市民多樣化的出行需求。

八是廣泛宣傳營造氛圍。把行風建設與公司日常管理工作有機結合起來，借助各個宣傳載體、媒體平臺，宣傳公交改革發展成果和便民舉措。

經過合肥公交9000職工的共同努力，2013年合肥公交集團在全市參評的21家公共服務類行業中，排名由2012年度的第13名，一舉躍升到2013年度的第5名。