中石化森美應(yīng)對“跨界打劫”—訪全國政協(xié)委員、中石化森美（福建）石油有限公司總裁郝國強(qiáng)

○ 文／本刊記者 于 洋

中石化森美應(yīng)對“跨界打劫”—訪全國政協(xié)委員、中石化森美（福建）石油有限公司總裁郝國強(qiáng)

○ 文／本刊記者 于 洋

為了不讓別人“跨界打劫”，中石化森美（福建）石油的“跨界服務(wù)”凸顯出便利和差異化。

油市之海，注定不會風(fēng)平浪靜。去年下半年，國際油價(jià)“斷崖式”下滑，國內(nèi)成品油價(jià)格出現(xiàn)前所未有的“十一連跌”，給石油企業(yè)發(fā)展帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。中石化森美（福建）石油有限公司積極主動適應(yīng)新常態(tài)，攻堅(jiān)克難，圓滿完成了銷量、利潤等經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)。為此，本刊記者采訪到了中石化森美（福建）石油有限公司總裁郝國強(qiáng)，談新常態(tài)下中石化森美（福建）石油有限公司如何在推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更加注重差異化服務(wù)，在激烈的市場競爭中走出了一條突圍之路。

差異化服務(wù)

中國石油石化：過去的一年經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩、資源需求下降、油價(jià)持續(xù)走低，作為下游的銷售公司總裁，您怎樣看待當(dāng)前的形勢？

郝國強(qiáng)：去年下半年起，國際油價(jià)就劇烈震蕩下行，創(chuàng)5年來新低。國內(nèi)經(jīng)濟(jì)增幅放緩，成品油市場呈現(xiàn)消費(fèi)增量不足、資源嚴(yán)重過剩、競爭主體日益多元化的局面，成品油銷售企業(yè)經(jīng)營壓力前所未有，市場競爭程度比以前更加激烈了。

中國石油石化：當(dāng)前市場競爭越來越激烈，許多油品銷售公司紛紛打出“服務(wù)”牌，中石化森美（福建）石油有限公司公司是如何做服務(wù)的呢？

郝國強(qiáng)：首先，為了提高服務(wù)的質(zhì)量，創(chuàng)建“快捷、舒適、便利”的最佳客戶體驗(yàn)。公司自2008年起啟動了“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)”，并于2013年通過國家標(biāo)準(zhǔn)委的驗(yàn)收，成為國內(nèi)首家國家級成品油商貿(mào)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)。目前，公司已經(jīng)在所有的網(wǎng)點(diǎn)推行了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

其次，當(dāng)競爭主體都在關(guān)注服務(wù)的時(shí)候，公司還多想并多走了一步，更加注重服務(wù)的差異化，最大限度消除與其他商家同質(zhì)化的問題，做到“人無我有，人有我優(yōu)”。隨著服務(wù)水平和質(zhì)量的提升，去年公司無論從銷售量、利潤還是其他的經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)上看，都完成了董事會下達(dá)的任務(wù)，總體來說表現(xiàn)還算可以。

打造O2O服務(wù)平臺

中國石油石化：在壓力下，中石化森美（福建）石油有限公司尋求服務(wù)的差異化，您能否談?wù)劰臼侨绾误w現(xiàn)服務(wù)差異化的？

郝國強(qiáng)：差異化服務(wù)歸根到底還是對消費(fèi)者的個性化服務(wù)。要滿足消費(fèi)需求的私人定制，得有兩個前提。一個是有足夠的服務(wù)提供能力，能夠做到人無我有，人有我優(yōu)，另外一個就是知道消費(fèi)需求，得知道消費(fèi)者想要什么，什么時(shí)候需要服務(wù)。為此，公司計(jì)劃打造一個線上線下（O2O）的移動互聯(lián)營銷平臺，借助這個平臺把服務(wù)延伸到汽車后市場，通過整合產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)商、運(yùn)營商、銀行、保險(xiǎn)等重要合作伙伴，打造客戶、公司、各利益相關(guān)方“共生、共贏、共榮”的商業(yè)模式，積極營造生態(tài)商業(yè)圈。就像阿里巴巴一樣，所有的商家要想做生意，都可以到這個平臺上來。我們希望憑借這個平臺，可以擴(kuò)展到對廣大車主“人”的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)從賣油到賣服務(wù)、賣便利的升級轉(zhuǎn)型。

中國石油石化：目前這個平臺進(jìn)行到什么程度？

●攝影/陳 浩

郝國強(qiáng)：公司目前針對客戶定制了整體服務(wù)方案，叫“車e族”客戶端。去年9月開始，公司就著手“車e族”客戶端的建設(shè)工作，并在當(dāng)年12月25日正式上線運(yùn)行。

公司計(jì)劃分二期來開發(fā)這個客戶端。目前已完成第一期功能的構(gòu)建，主要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、充值、付款以及加油站導(dǎo)航、汽車救援等基本的線上線下服務(wù)。從推行的情況看，總體還可以，已經(jīng)有13萬左右的客戶進(jìn)行了注冊。第二期，公司準(zhǔn)備開發(fā)CRM功能，也就是客戶管理系統(tǒng)。通過CRM系統(tǒng)的建立，來實(shí)現(xiàn)客戶的管理，并進(jìn)行大數(shù)據(jù)的收集、分析、挖掘，配合云計(jì)算等軟件對客戶開展精準(zhǔn)營銷。

延伸服務(wù)內(nèi)容

中國石油石化：這兩年有一個流行的詞叫“跨界打劫”，意思是說，未來是中國商業(yè)領(lǐng)域大規(guī)模打劫的時(shí)代，你不跨界，別人就要跨界打劫你。其實(shí)談到跨界，目前對于公司來講就是非油。那為了避免人家的“跨界打劫”，我們關(guān)于跨界服務(wù)是如何做的？

郝國強(qiáng)：“跨界服務(wù)”要求公司的價(jià)值鏈向下延伸，通過提供多種多樣的服務(wù)來賺取更多的利潤。與其他加油站引進(jìn)聯(lián)合經(jīng)營的品牌不同，我們公司的“跨界服務(wù)”是自己在做，沒有與其他公司合作，掛的也是自己的牌子。

我們不僅建立了自己品牌的六十個“來速潔”標(biāo)準(zhǔn)化洗車場，還推出了生鮮、熟食等業(yè)務(wù)。一方面客戶來加油的同時(shí)可以一并把菜買了，不需要再專門跑到超市去買。另一方面推出生鮮、熟食業(yè)務(wù)，不僅瞄準(zhǔn)了來加油的客戶，而且瞄準(zhǔn)了周邊的居民。我們在居民家門口開一個店，他們出門就可以買到想要的菜，解決他們出行不便、時(shí)間緊張等問題。

我們公司還有價(jià)格方面的優(yōu)勢。蔬菜是從自由市場、批發(fā)市場進(jìn)貨，還與一些專門經(jīng)營的公司進(jìn)行合作，銷售不完，他們還可以收走。如肉類，公司就與定點(diǎn)的屠宰場進(jìn)行合作；魚類由批發(fā)商定點(diǎn)來給我們供貨。我們拿到的都是第一手貨源，價(jià)格優(yōu)勢比較明顯。

這些業(yè)務(wù)與成品油銷售也是相互關(guān)聯(lián)、相互促進(jìn)的，客戶加了一定數(shù)量的油品，公司會給客戶面額不等的兌換券，可以兌換生鮮產(chǎn)品等。

目前，公司在寧德地區(qū)做了幾個試點(diǎn)的小規(guī)模嘗試，包括生鮮、洗車場、熟食業(yè)務(wù)，從單店?duì)I業(yè)額看效果還行，接下來還要看這方面發(fā)展的程度。如果可以，公司就會加大這方面的規(guī)模。

中國石油石化：未來在“跨界服務(wù)”方面是否有更多的想法？

郝國強(qiáng)：將來在跨界服務(wù)方面，公司也會本著追求差異化的原則，為客戶提供最大便利。始終圍繞著一個方向，那就是對客戶賣的就是便利。公司未來無論服務(wù)怎樣展開，也要圍繞便利這兩個字。這一點(diǎn)可以成為公司最大的優(yōu)勢。

責(zé)任編輯：周志霞

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