2萬天，1滴油

○ 文／本刊記者 侯瑞寧

2萬天，1滴油

○ 文／本刊記者 侯瑞寧

65年來，北京石油將自己打磨成首都最大的成品油供應商，安全、綠色、高效、時尚。

一座座加油站編織成北京石油的完美網絡。 攝影/胡慶明

這是北京一個尋常的早晨。當第一縷陽光灑向這座都市，公交車、小汽車、地鐵便開始在縱橫交錯的路軌間穿梭而行，喚醒為夢想和生活打拼的人們。

東城區，廣渠門外大街，北京石油辦公大廈。工作人員打開電腦、核準數據，為北京一天的油品供應忙碌起來；

豐臺區，南崗洼，長辛店油庫。看著一排排白色的儲油罐、來來往往的油罐車，油庫主任王磊開始安排一天的工作；

朝陽區，中旅望京加油站。北京石油會員谷先生將愛車開進油站，在加油員加油的空隙，走進易捷便利店買了瓶水和餅干，邊吃邊在心里盤算一天的行程。

對于谷先生來說，北京石油加油站是空氣一般的存在。但是，他可能不知道，為了這樣的存在，成立于1950年4月25日的北京石油付出了65年。

65年，23741天。在這2萬多天里，北京石油成為首都最大的成品油銷售供應商， 10輛車中有近7輛車的油品由它提供；在這2萬多天里，它不斷提供高標準的清潔油品，為實現綠色城市的目標孜孜以求；在這2萬多天里，它不斷完善企業管理制度，提升自身服務水平，成為奧運會、APEC會議以及國慶盛典等重大活動的重要參與者，也成為中國石化乃至首都的重要形象窗口……2014年，北京石油憑借高質量的服務水平被中石化評為銷售系統內顧客滿意度第一。

放心之油

“改革開放帶來了北京石油的發展壯大，尤其是劃歸中石化以后，北京石油真正騰飛起來。”談及北京石油的發展歷程，原零售管理處主任孟慶釗開門見山。

劃歸是在1998年。此前，它是一家受益于計劃經濟的石油公司，為北京獨家供應成品油40余載。它也是一家受制于計劃經濟的石油公司，直到即將進入知天命之年時，才迎來了自己真正的春天。

彼時，改革開放的春風已經吹拂神州二十載。黨中央決定，在石油石化領域組建上中下游、產供銷、內外貿一體化的集團公司。于是，北京石油從北京市一商局劃歸中國石化集團，業內稱之為“上劃”。“上劃后，北京石油在用油方面有了充足保證，在銷售油品和增值創效上一年一個新臺階。劃歸當年就創出了年銷售成品油105萬噸的佳績，比1997年增長30.2%。”老員工劉金海說。

如果說“上劃”給了北京石油騰飛的翅膀，那么北京經濟的發展則給其送來了“東風”。據媒體報道，1996年至1998年，北京市共增加機動車52萬輛，平均每年增加17萬余輛，相當于一年增加一個中等城市的車輛。2000年，北京私人轎車保有量達到41萬輛，成為國內首個私人轎車超過公車的城市。“汽車時代”初露端倪，零售終端成為逐鹿之地。

兵貴神速。“2000年到2001年，在歷時500多天的戰役中，我們發展加油站400多座。”北京石油老員工徐平回憶起這場戰役有些小得意。這確實是個不可小覷的數字，要知道在上劃之前，北京石油加油站僅有90多座。

“這場加油站網絡發展戰役，收購的不僅僅是幾座加油站，更重要的是更新了員工的觀念，增強了員工的危機意識和應對市場挑戰的能力，為北京石油今天的快速發展打下了基礎。”徐平這樣評價。如今，北京石油已經擁有11座油庫、580余座加油站、34座加氣站、2座充電站、497座便利店，成品油市場份額近70%，成為首都成品油主渠道供應商。

作為“主渠道”，北京石油主動肩負起了沉甸甸的責任。

2008年，國際油價高企，國內油品緊缺。為保障首都成品油市場供應，北京石油向中國石化集團總部爭取配置資源，克服周邊省市需求涌入北京、其他經營單位以各種理由停止供應、每銷售一噸油凈虧上千元等各種壓力，全力保證重點行業、重點部門油品需求，保障了首都成品油市場的基本穩定。

如果說保證市場緊缺時期的油品供應是常規考驗，那么重大災害時的保供則是非常規考驗。

2012年7月1日，61年來的“最強暴雨”襲擊北京。北京石油員工陳榕清楚地記得，當時為了保證西客站附近某物業管理處正常發電，公司小罐車冒著大雨走走停停兩個多小時；為了保證小罐車安全行進，押運員在齊膝深的積水中，為小罐車趟出了一條安全線路，指引罐車平穩通過。當北京石油的配送車在交通幾乎癱瘓的情況下如期達到物業管理處時，管理處工作人員握著渾身濕透的司運人員的手，連連稱贊。

當然，這不是北京石油的第一次，也不是最后一次。在“非典”肆虐的春天，在地震突發的初夏，在暴雪突襲的寒冬，北京石油總是第一時間保證供應。“對此，我們義不容辭。”北京石油原副總經理史延為這樣說。

綠色之油

2008年8月，北京，奧運會。

“我沒想到北京的空氣質量這么好。”奧運會期間，埃塞俄比亞長跑名將加布雷塞拉西這樣評價。8次世錦賽、兩屆奧運會冠軍的他，曾以患有哮喘為由宣布退出北京奧運會馬拉松賽事。事后他表示：“我為自己當初的決定后悔了。”

據時任北京市環保局副局長杜少中提供的數據，2008年8月北京的空氣質量全部達標，一級天占50%以上，為10年來歷史最好水平。

聽到這個數據時，北京石油安全與設備處工作人員崔凌心里的石頭終于落了地。2007年4月底，他和同事們接到了一份北京市環保局聯合安全生產監管局、質量技術監督局下發的《關于開展成品油儲運系統環保達標治理和做好相關防爆工作的通知》，要求北京石油2008年5月30日前必須完成512座加油站油氣回收改造任務。“這是北京首次專門針對加油站系統提出的環保達標工作。”崔凌說。

加油站油氣回收改造系統，當時還是個新鮮玩意兒。對于中國而言，設備引進、技術路線都處于探索階段，需要投入大量資金。為了保證奧運藍天，北京石油沒有畏難。

當時，北京石油面臨的情況是，仍然有400余座加油站需要改造，而時間僅剩下6個月。這意味著平均每月要完成約70座加油站的改造任務，還不包括設備安裝和驗收時間。

“當時最怕完不成任務。時間那么緊，但是還不能著急，否則就會出事故。大家壓力山大。”崔凌回憶。為此，北京石油專門設置安全監督組，全面加強改造過程中安全監督工作。那一段時間，崔凌和同事們不是在改造現場，就是在去往改造現場的路上。

功夫不負有心人。截至2008年7月，北京石油如期完成了6座儲存油氣的油庫和所有加油站油氣回收治理工作，累計投資4.43億元。“整個改造過程沒有發生一起安全生產事故。”崔凌說。

據北京市環保局測算，使用這一裝置后發油時油氣排放濃度從400克/立方米左右直接降到了5克/立方米，每年減少2萬噸油氣揮發，減排貢獻率達到70%。為此，北京石油被國家環保部授予“北京奧運會、殘奧會環境質量保障工作先進集體”榮譽稱號，并作為銷售企業代表首次被中石化集團公司授予首都“環保先進”的桂冠。

奧運會后至今，北京石油仍然堅持每年投入1000余萬元，對油氣回收設備運行情況進行檢查檢測和定期維護保養，確保其始終處于正常運行狀態。2014年，因在油氣回收改造方面對于北京市環保方面做出了突出貢獻，北京石油獲得了北京市環保先進集體榮譽稱號。

除了油氣回收之外，北京石油油品質量升級也一直處于全國前列。

崔凌為記者提供的宣傳手冊顯示：1997年，北京石油率先在北京城市中心區域淘汰了含鉛汽油，開始銷售車用無鉛汽油；2000年，在北京市場全面供應高標準清潔汽油；2004年，率先在北京市全面銷售符合歐II排放標準的北京市地標京標A，硫含量不大于500ppm；之后是京III、京IV、京V，硫含量直降為10ppm。

其實，每一次推動油品升級，北京石油都會承受不小的壓力。

“起初，在推廣京IV、京V時，讓消費者接受是有難度的。因為質量差距比較大，價格變化也比較大，需要通過各種渠道向社會宣講。”北京石油質量檢測站負責人王福江說。隨著燃油標準不斷升級，北京地區成品油零售價格與周邊地區的差價有時達到0.6元/升～ 0.8元/升，導致北京形成了價格孤島。

北京石油和它的新財富—會員。

盡管需要承受來自經營的壓力，但是為了兌現綠色承諾，北京石油在油品升級的道路上仍然快速邁進。

高效之油

張旭光萬萬沒有想到，自己成為了北京石油的第100萬名會員。回憶當初辦理北京石油會員卡最直接的原因，這位“80后”創業者說：“刷卡不用找零錢，自助加油不排隊。”

在方便客戶加油的同時，北京石油為客戶提供了更多的優惠與服務：代價、自駕游、植樹、美容美發、餐飲服務、免費上門保養、看電影……活動一茬接一茬，讓會員眼花繚亂。

2015年初，當張旭光以“百萬會員”的身份亮相“北京石油會員制5周年感恩答謝會”時，北京石油會員數量已經猛增至230萬名。

“會員群體已成為公司經營最寶貴的資產和財富。借此，公司吸引到招商銀行、太平保險等重量級合作伙伴，取得了價值過億元的資源。我們將這些資源全部回饋給會員。”北京石油副總經理翁亮然表示，“這種方式類似‘借船出海’，不僅降低了公司運營成本，而且擴寬了合作伙伴的宣傳渠道，最重要的是，230萬名會員得到了實實在在的優惠。”

作為中石化銷售系統內率先推行客戶會員制管理的銷售企業，北京石油的示范效應顯而易見，隨后上海、天津等地方的銷售公司也開始推行了會員制。

其實，這不是北京石油第一次引領營銷潮流。早在1996年，北京石油公司就成為國內最早嘗試加油卡的省市公司，最終的結局是油票成為歷史。北京石油副總工程師、零售中心經理曾濤清楚地記得，2005年7月9日，為了給剛剛誕生的兒子買份禮物，他把北京市各大主流報紙都買了一份，“幾乎所有的報紙上都刊登著，今日起北京石油公司全面取締油票”。

每一次改變都帶著時代的烙印與沖突。如果說從“油票”到“加油卡”是計劃經濟與市場經濟的沖突，那么從“加油卡”到“會員制”則是“發展”與“環境”的沖突。在這場沖突中，奧運會是一個歷史性事件。

為了在奧運中保證首都的藍天，2008年北京開始限行，每日限行車輛達20%，100.2萬輛車輛停駛。隨后，北京實行汽車限購、停車費上漲、公交優先政策以及軌道交通快速發展，北京市民汽車出行率明顯下降。加之，北京油品質量升級帶來的價格孤島，導致北京石油的成品油銷售受到巨大沖擊。

能不能像別人一樣，通過降價來促銷？

2010年上半年，北京石油對近百個加油站開展點對點的降價促銷，結果一個月公司毛利損失2000多萬元。曾濤當時算了一筆賬，降價促銷范圍如果進一步擴大到500多個網點，那么一年下來降價讓利的損失就高達四五億元，而且會讓消費者對其油品質量產生懷疑。

攝影/胡慶明

在準確研判市場形勢之后，2010年1月，北京石油推行了客戶會員制管理，發行了首張會員卡——朝陽卡。這是一張與個人記名加油卡綁定的實名會員卡。車友持卡加油后產生的積分，1元積1分累計到會員卡里，然后會員通過積分消費不同級別的增值服務。

“在零售領域，我們最大的變化是從以產品為中心變為以客戶為中心。以前是將一個產品賣給更多的人，現在是將更多的產品賣給一個人。”曾濤說。

借助會員制，目前北京石油與合作伙伴交換得來的資源達到億元。對于合作伙伴而言，忠誠的北京石油會員也可能成為自己的忠誠客戶，能夠為自己企業發展甚至上市帶來更多機會。“會員和合作伙伴的增值是一個矛盾統一體，會員數量增加了，合作伙伴受益更大，也就更積極。同樣，合作伙伴多了，會員的福利也隨之增加，會員參與的積極性會大增。就像是滾雪球，良性的循環日積月累總能爆發出驚人的能量。”曾濤說。

北京石油的雄心不止于此。他們正在打造更大的營銷平臺——車聯網。

“商家借助我們會員的優勢，業務越做越大，越做越多，會吸引更多的商家。我們起到了溝通橋梁的作用，自然而然形成了車聯網平臺，與汽車相關的行業都可以在車聯網上運作。”曾濤告訴本刊記者。

在車聯網平臺上，北京石油會在某一個領域自己做垂直開發，如自主開發洗車、保險業務，也可以從商家那里拿傭金。“就像阿里巴巴搞的淘寶一樣，在上面開店的商戶都要給阿里巴巴交店租。”曾濤說。

時尚之油

2014年11月5日，北京，第22屆APEC領導人非正式會議，第一天。

“抬頭、挺胸、收腹、提臀，背挺直了！”早上7點鐘，北京石油高兩河加油站里，站長張苗召集員工開始了一天的班前會，再一次練習APEC服務的禮儀。張苗仔細檢查員工的站姿，不時提醒員工注意調整姿勢，直到她覺得都沒問題了，又發出下一個指令：再做一遍微笑服務。5個多月來嘴里叼著筷子練習的努力沒有白費，面帶微笑的員工讓張苗覺得很滿意。接下來的“加油八步法”練習，員工們都做得非常規范。這讓一直為備戰APEC服務而忙碌的張苗稍微松了口氣。

“北京石油對于國內民眾而言，代表的是中石化的國企形象；對于國外的來賓來說，代表的是中國的形象。北京這種特殊的地理位置，對我們提高服務水平起到了很大的激勵作用。”曾濤說。

這一服務意識的轉變源于地域，也源于市場的倒逼。2000年，在加油站迅速擴張的前提下，加強加油站管理、提高加油站經營效益、樹立中石化整體形象的問題擺上了日程。中石化銷售公司起草了《加油站管理規范》和《達標創星管理辦法》，并很快在全系統掀起了“達標創星”的浪潮。天津、云南、深圳等一些省市公司走在了前面。

這一次，北京卻落后了。“計劃經濟時期養成的觀念，北京石油總有老大思想，只要能加出油、贏得效益就行，服務的觀念比較薄弱。”孟慶釗清楚地記得，有一次，中國石化集團公司領導去京城加油站加油，看到加油員穿著跨欄背心、大褲衩，腳蹬一雙大拖鞋在加油，不禁大怒。

2001年，孟慶釗帶領北京石油60名加油站站長去天津學習。“嶄新的加油站形象、規范的加油站管理、整齊劃一的員工著裝、熱情周到的服務，讓我們受到了不同程度的教育。”回來后，北京石油開始了真正的“達標創星”之路，第一座五星級加油站——西便門加油站由此誕生。“這不僅是西便門加油站的光榮，而且標志著北京石油加油站管理工作已經突破了舊理念的束縛，走上了規范管理的正軌，在中國石化系統內開始了新生。”孟慶釗評價。

北京石油把加強規范管理、提升服務質量作為零售管理的基礎工作，向員工下發了5000本《開口營銷手冊》，推廣“六聲”服務、“加油八步法”和“卸油十步法”等規范服務，服務水平得到了顧客的廣泛好評。

在持續提升服務水平的道路上，北京石油一直沒有停止過，也不會停止。“北京石油作為中國石化的窗口形象，長期關注客戶服務，在規范管理、安全管理、數質量管理這幾方面建立了長效機制。”零售中心黨委書記武煒說。

責任編輯：侯瑞寧

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