客服，你真的懂溝通嗎？

○ 文／范小平 沈 靜

客服，你真的懂溝通嗎？

○ 文／范小平 沈 靜

溝通能力缺失，是造成客服人員諸多困擾的真正原因。

不斷重復(fù)相同的話術(shù)，單調(diào)枯燥；承受不滿客戶的指責(zé)，常常被負(fù)面情緒困擾；待遇不高，社會(huì)認(rèn)同度低……造成客服人員心理壓力大、企業(yè)歸屬感差、員工流失率高——這幾乎已經(jīng)成為大家對(duì)客服員工群體狀況的普遍認(rèn)識(shí)。但是，實(shí)際情況真的是這樣嗎？

前不久，廣東石油聘請(qǐng)的心理專家對(duì)客服中心的10名員工進(jìn)行了十幾個(gè)課時(shí)的團(tuán)體心理輔導(dǎo)。課程開始前，專家對(duì)員工進(jìn)行壓力水平測(cè)試，結(jié)果卻出人意料：10名員工中，處于低壓力狀態(tài)的4人、處于中等壓力狀態(tài)的6人，壓力水平與其他崗位員工無明顯差異，甚至還低于某些“白領(lǐng)”。那么，又是什么原因?qū)е铝饲笆鰡栴}的存在，以至于“壓力大”成了客服群體的標(biāo)簽?zāi)兀?/p>

溝通能力缺失是主因

通過兩節(jié)課的接觸與觀察，專家認(rèn)定，造成客服人員諸多困擾的真正原因是溝通能力缺失。溝通由“傳播者、渠道、接收者”三個(gè)要素構(gòu)成，良好的溝通需要傳播者表達(dá)清晰、接受者理解準(zhǔn)確，同時(shí)在溝通全過程保持渠道暢通。

對(duì)于專家的這個(gè)判定，一開始，包括管理人員在內(nèi)的大部分人并不能接受，尤其是那些工作了六七年的老員工更是覺得不服氣。

然而，專家并沒有固執(zhí)地用理論說服大家，而是組織大家做起了游戲。每個(gè)游戲結(jié)束，老師都要求大家分享自己在游戲過程中的情緒體驗(yàn)、點(diǎn)評(píng)自己的表現(xiàn)，然后對(duì)每個(gè)人的情況進(jìn)行分析，啟發(fā)員工總結(jié)出獲得成功或?qū)е率〉脑颉?/p>

比如“我說你畫”游戲，老師請(qǐng)對(duì)自己表達(dá)能力比較自信的員工上臺(tái)，交給他一張畫有5個(gè)幾何圖形的紙，要這名員工僅通過語言描述指揮其他人在各自的紙上畫出同樣的圖形。結(jié)果，原本以為幾分鐘就可以完成的游戲，最后用了幾十分鐘。游戲結(jié)束和標(biāo)準(zhǔn)答案一對(duì)比，大家立刻嚷嚷開了，活動(dòng)室里鬧成一片，不明白誤差為什么這么大。

●客服通過游戲增強(qiáng)溝通能力。

老師和小A一問一答，最后，老師找出了原因：“因?yàn)槟阋恢弊约涸趷烆^畫，使用的是單向的溝通方式，即接收指令、按照自己的理解執(zhí)行。在整個(gè)過程中，你既沒有和同伴商量、比較，也沒有向發(fā)出指令的人求證（雙向溝通），對(duì)出現(xiàn)的偏差就沒有機(jī)會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)。所以說，雙向或多向溝通能比單向溝通取得的效果更好。客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)設(shè)置了確認(rèn)客戶問題的環(huán)節(jié)，目的也是要形成雙向溝通，為客服和客戶雙方提供及時(shí)排除誤會(huì)的機(jī)會(huì)。不僅如此，你們平時(shí)與客戶或其他人溝通時(shí)，也要有意識(shí)的多運(yùn)用雙向溝通。”

接下來，老師分析了員工小B把梯形畫顛倒的原因。老師認(rèn)為，小B的概念中，梯形都是上窄下寬的。這就是她的思維定式，所以不知不覺中就對(duì)信息進(jìn)行了修改……

“你們大家想一想，平時(shí)在跟客戶交流時(shí)，有沒有出現(xiàn)過因?yàn)椤氘?dāng)然’而錯(cuò)誤的領(lǐng)會(huì)客戶意思的事情呀？”老師循循善誘，大家紛紛點(diǎn)頭。

老師繼續(xù)分析說，負(fù)責(zé)發(fā)出指令的同學(xué)的想法非常典型，因?yàn)槊總€(gè)表達(dá)者都認(rèn)為自己是準(zhǔn)確、清晰的把信息傳達(dá)出去的，但為什么結(jié)果常常不盡如人意甚至南轅北轍呢？除了有人會(huì)像小B一樣受思維定式干擾曲解了發(fā)送者的意圖，表達(dá)、理解的能力及習(xí)慣差異，渠道方式的選擇運(yùn)用是否恰當(dāng)?shù)龋际呛苤匾挠绊懸蛩亍?/p>

比如在剛才的游戲中，如果發(fā)令者每發(fā)出一道指令都停下來觀察各個(gè)人的反應(yīng)，就能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題；如果再考慮到讓對(duì)方產(chǎn)生誤解的原因，嘗試改變表達(dá)方式或者運(yùn)用一些形象的比喻，可能會(huì)讓接收者聽得更明白；發(fā)送者觀察對(duì)方，讓接收者信息反饋給自己也是雙向溝通的一種方式，如果當(dāng)交流的信息不足以幫助判斷時(shí)，雙方還可以主動(dòng)創(chuàng)造更多的渠道，比如發(fā)令者提示誰畫的正確、執(zhí)行者完成圖形后向發(fā)令者求證等等。

攝影/蔣國(guó)蘭 張貴文

培訓(xùn)尋求解決之道

通過一系列活動(dòng)，大家終于對(duì)溝通有了更深的認(rèn)識(shí)，也意識(shí)到溝通能力是客服人員最大的“敵人”。

心理老師認(rèn)為，有效溝通不是一件容易的事情，提高溝通的有效性需要不斷的學(xué)習(xí)和練習(xí)；個(gè)體差異導(dǎo)致信息在人與人之間的傳遞過程中不可避免的會(huì)發(fā)生衰減和變化，接收者應(yīng)該盡量避免先入為主，發(fā)送者必須及時(shí)判斷調(diào)整；溝通過程中自覺利用或創(chuàng)造多方向、多渠道的溝通方式，是確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)的有效方法。這三個(gè)方面，幫助員工深刻地理解了溝通的重要性和正確方式。

然而，理論還是要為實(shí)踐服務(wù)。客服工作人員的溝通問題怎樣才能提高呢？心理老師進(jìn)行了培訓(xùn)。她首先提出幾個(gè)問題讓大家思考：遇到客戶聽不懂坐席員的解答時(shí)，坐席員是該主動(dòng)的調(diào)整表達(dá)方式還是不斷重復(fù)同樣的話術(shù)？重復(fù)相同的回答有沒有導(dǎo)致通話時(shí)間長(zhǎng)卻效果欠佳？會(huì)不會(huì)引起客戶的不滿？會(huì)不會(huì)給自己帶來挫敗的感覺進(jìn)而引發(fā)對(duì)工作的厭倦？

老師指出，游戲的過程輕松愉快、趣味十足，但之所以要帶著大家做游戲，是為了讓大家通過游戲體驗(yàn)和分析思考，讓員工把游戲中的感悟和實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來引發(fā)反思，不會(huì)讓人覺得是在“受教育、聽大道理”。

通過課程的學(xué)習(xí)，大家對(duì)老師要求思考的問題都有了很清楚的答案，而且驚奇的發(fā)現(xiàn)，原來造成自己工作和生活等諸多壓力的問題，確實(shí)有很大一部分是與“溝通不暢”有關(guān)。過去只是一味地抱怨客戶挑剔、難溝通，同事不好相處，工作壓力重，也許有些片面，自己可能也有一定的責(zé)任。

專家總結(jié)說，現(xiàn)在的客服員工大多比較年輕，受認(rèn)知水平和經(jīng)歷的限制，有可能存在溝通、表達(dá)能力不足問題。所以才會(huì)抓不住客戶的意圖，因?yàn)楸磉_(dá)不清導(dǎo)致通話效果變差，導(dǎo)致通話時(shí)間和處理環(huán)節(jié)較長(zhǎng)。有的時(shí)候，遇到哆嗦、質(zhì)疑的客戶，他們無從解決，無法有效地引導(dǎo)話題、緩解客戶情緒，反而讓自己陷入煩躁、焦慮的情緒中。而過多的困擾累積會(huì)導(dǎo)致憂愁、倦怠、憤怒以及工作滿意度下降，出現(xiàn)效率降低、合作性差、缺勤、頻繁跳槽等種種反應(yīng)。

通過非技能類培訓(xùn)，心理老師解碼了客服員工工作中的真正弊病，讓他們?cè)趨⑴c中體驗(yàn)、體驗(yàn)中感悟、感悟中改變的過程，幫助員工通過溝通技能、技巧的學(xué)習(xí)、提高逐步建立良好的職業(yè)心態(tài)，把普通的員工培養(yǎng)成高績(jī)效人才。

培訓(xùn)結(jié)束后，廣東石油在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行了后續(xù)客服人員溝通技能的強(qiáng)化練習(xí)訓(xùn)練，并考慮將相關(guān)課程內(nèi)容納入客服員工常規(guī)培訓(xùn)計(jì)劃。

責(zé)任編輯：周志霞

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