酒店人性化管理措施探討

李筱剛

【摘要】人性化管理在現代酒店管理中已逐漸成為主流觀念。一方面要注重酒店顧客的滿意度，另一方面也要注重酒店自身員工的滿意度，在管理過程中應該強調以員工管理為基礎，尊重、信任酒店企業的員工，首要因素便是從積極調動酒店員工的工作積極性開始。本文根據人性化管理觀念的意義和研究成果，討論了進行酒店人性化的管理方法，重點研究了酒店產業員工人性化管理的關鍵涵義。

【關鍵詞】情感管理 自主管理 合作管理 奉獻管理

人性化管理在現代酒店管理中已逐漸成為主流觀念。現代酒店管理中的人性化管理，一方面要注重酒店顧客的滿意度，正所謂“顧客就是我們的上帝”；另一方面，也要注重酒店自身員工的滿意度。現代化的酒店經營管理中很重要的一個環節即是遵循“以人為本”原則，加強對酒店自身員工的管理，在管理過程中應該強調以員工管理為基礎，尊重、信任酒店企業的員工，首要因素便是從積極調動酒店員工的工作積極性開始。

一、人性化管理觀念的涵義

人性化管理為目前的熱點觀念，一般是指單位在完成經營之時，注重把人作為中心，并且通過發揮職工的主觀能動性，以發掘職工在經營里可以挖掘的最大潛質。人性化管理關注重視職工，同時在日常的經營之中加入某些的人性關注與責任感，使處在被管理狀態的職工可以真切感受到酒店對員工真誠的關心，進而對酒店具有很大的尊重和忠誠度。人性化管理觀念在酒店經營里的出現，直接表明了“人”的理念在酒店經營之中的關鍵功用無法替代。

二、怎樣進行酒店人性化管理

當代酒店的經營缺陷較多，特別是將很多資源均放在高報酬鼓勵人才上。此類經營形式的初衷本來是極好的，然而在現實效用上卻不理想。職工是現實社會的一員，是具有情感的主體，不通過內心來了解職工，關心職工，而只是采取許多考試形式以促進職工，不能夠激發職工心里的認同。目前的酒店經營還沒有獲得管理的真正精髓，依然要經過現實來檢驗與完善管理方式。人性化管理為酒店經營過程的大勢所趨，怎樣進行人性化管理便是出現于現實之中的課題，在筆者看來，以下幾條十分關鍵。

（一）樹立人性化的管理理念

現代酒店經營管理過程中，任何新的管理制度的施行，首先應該從酒店管理理念上加以變革，應該充分考慮到民主與現實相結合，從大多數群體的根本利益出發來考慮制度的推進。通過管理理念在酒店各階層員工中的認識及強化，逐步形成一種無形的民主管理氛圍，從而杜絕個別管理人員或少部分實權者凌駕于管理制度之上，實現真正的民主與全面管理。

（二）增強針對于酒店員工的訓練

增強針對于酒店員工的訓練一般來說可以概括為以下兩條，一條為采取訓練的方式以把酒店的人性化管理觀念告知職工，一條為采取訓練的方式幫助職工完成自身目標。酒店的經營觀念除使酒店的各層領導人獲得認可，也把其灌輸進職工的觀念之中，這其實是職工針對酒店認可的一個關鍵環節。職工的自身需要是包含多種的，然而一定也包含著自身目標。采取訓練的方式，使職工獲得職業進步的激勵，職工就可能同時想留下，把自身的力量放在自身個體目標的完成之上，同時職工個體目標的完成正好與酒店的管理十分有關。職工需要完成自身目標，一定會把自身的力量奉獻酒店，這條道路即做好酒店安排的權責之內的工作，即維護客戶。

三、人力資源的人性化管理

伴隨整體產業的快速發展，舊的管理方式逐漸的不適應社會的進步，要求創建一種具備當代特性的新的管理方式。柔性管理即是于此情況中出現與改進的。日本豐田汽車公司開創柔性管理，并且運用在實際中，突破了一直以來于制造行業中占據大多數位置的大范圍流水線管理形式，讓單位在市場里更加具備競爭能力。海爾集團一直以來，以平均每年百分之八十多的速率快速并且平穩提高，這些均來自于柔性管理的引入。針對于提升酒店員工滿意度、推動酒店職工人力資源挖掘方面，酒店必須在人力資源使用體制、報酬鼓勵體制、職工工作道路計劃和訓練及單位觀念體制創建等這些地方進行完善。

（一）優化人力資源管理機制

優化人力資源配置，建立適應酒店員工需求的人力資源開發體系，使酒店的管理從家族式管理模式向職業經理人管理模式轉變。通過聘用管理水平較高的職業經理人，改變酒店現在的管理混亂局面。充分發揮人力資源管理部門的管理職能，真正達到優化人力資源配置的目的。讓“合適的員工在合適的崗位上發揮最大的潛能”是企業人力資源工作尤其是年輕人才培養方面的主要目標。對人力資源配置，建立人力資源的流動性調節機制，確保員工聘用和退出合理高效，合理配置人力資源。

（二）薪酬激勵機制的改進

在酒店管理過程中建立一整套公正合理的考核評價體系，打破既往單一且無競爭力的薪酬體系，進一步完善酒店員工薪酬管理制度建設。采取以物質獎勵為主精神獎勵為輔的多種激勵政策。根據貢獻大小進行薪酬制定與分配，從而以形式多樣的各種激勵辦法激發酒店員工的工作主動性與積極性。以員工尊嚴、員工追求、員工發展、員工情感為出發點，培養員工的組織認同感。

（三）創新人才培養手段，重視酒店員工職業生涯規劃

酒店員工以青年群體居多，這一群體對于成功的理解及未來的規劃有其獨有的特點。酒店開展人性化管理必須借鑒國內外先進管理理念，不斷創新人才的培養手段，讓占比較重的青年員工在酒店中找準自己的定位、明確發展方向。引領員工建立對酒店的使命感和歸屬感，從而藉此長久的留住人才。

四、結語

人性化管理在現代酒店管理中已逐漸成為主流觀念。現代酒店管理中的人性化管理，一方面要注重酒店顧客的滿意度，正所謂“顧客就是我們的上帝”；另一方面，也要注重酒店自身員工的滿意度。現代化的酒店經營管理中很重要的一個環節即是遵循“以人為本”原則，加強對酒店自身員工的管理。酒店的競爭，歸根結底是人才的競爭。酒店人才的急劇流失成為困擾酒店發展的瓶頸，如何解決酒店人力資源管理問題，是擺在酒店面前的頭等大事。在酒店業發展日新月異的今天，人性化管理因素釋放出越來越多的能量，成為酒店業成功的奧妙。人性化管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現經濟效益、構建酒店文化特異性和成就品牌優勢等方面也發揮日益重要的作用。

參考文獻

[1]秦立新.績效管理在企業實現其戰略目標中的作用[D].對外經濟貿易大學，2005.

[2]陸一萍.國際酒店管理集團在華酒店管理的本土化研究[D].蘇州大學，2010.