低價(jià)游：餡餅還是陷阱

云南導(dǎo)游辱罵游客事件發(fā)生后，國(guó)家旅游局近日將整治“不合理低價(jià)”提到了今年工作的首位。而目前市場(chǎng)上的各類(lèi)旅游產(chǎn)品報(bào)價(jià)忽高忽低，到底哪些才是“不合理低價(jià)”？低價(jià)游背后的隱患是什么？

近年來(lái)，每逢旅游旺季，形形色色的旅游類(lèi)糾紛層出不窮，其中涉及到“價(jià)格”問(wèn)題的旅游事件更是時(shí)有發(fā)生，且一度成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。五一過(guò)后，國(guó)家旅游局明確提出將重拳出擊整治“不合理低價(jià)”，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。目前，不少旅行企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始了暑期產(chǎn)品售賣(mài)活動(dòng)，“低價(jià)質(zhì)優(yōu)”無(wú)疑是廣大消費(fèi)者最期待的。

消費(fèi)者：太便宜不可信 服務(wù)安全最擔(dān)心

經(jīng)過(guò)四天的微信調(diào)查，投票結(jié)果顯示，39%的網(wǎng)友認(rèn)為“肯定有問(wèn)題，便宜沒(méi)好貨”，在購(gòu)買(mǎi)的特價(jià)產(chǎn)品中，46%的網(wǎng)友購(gòu)買(mǎi)過(guò)特價(jià)機(jī)票，19%的網(wǎng)友購(gòu)買(mǎi)過(guò)酒店秒殺，而購(gòu)買(mǎi)過(guò)超低價(jià)出境游和國(guó)內(nèi)游的網(wǎng)友僅占8%和10%。在體驗(yàn)感上，30%的網(wǎng)友認(rèn)為低價(jià)游行程中購(gòu)物和自費(fèi)很糟心，27%的網(wǎng)友對(duì)比發(fā)現(xiàn)吃住行各方面安排都很差，25%的網(wǎng)友認(rèn)為除了行程較趕，其他還好。與此同時(shí)，也有16%的網(wǎng)友認(rèn)為低價(jià)團(tuán)雖然有些地方不盡如人意，但該去的地方都去了，挺超值的。

在網(wǎng)友們講述的低價(jià)游經(jīng)歷中，強(qiáng)迫消費(fèi)、行程隨意篡改、降低服務(wù)品質(zhì)等是感觸最深的環(huán)節(jié)，而對(duì)于低價(jià)游最擔(dān)心的問(wèn)題，“服務(wù)”、“安全”的擔(dān)憂(yōu)指數(shù)最高。網(wǎng)友“姐姐粉”說(shuō)，在淘寶雙11買(mǎi)過(guò)特價(jià)機(jī)票，在攜程訂過(guò)1元秒殺酒店，她的心得是撿便宜也要撿大公司的，往往那些沒(méi)名沒(méi)分的小公司便宜變陷阱，糟蹋心情。低價(jià)游最擔(dān)心的就是服務(wù)，誰(shuí)說(shuō)便宜就不能奢求服務(wù)！此外，部分網(wǎng)友最擔(dān)心散客拼團(tuán)，客人被各個(gè)旅行社轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，旅行品質(zhì)沒(méi)保障;網(wǎng)友“小丸子”最擔(dān)心住宿低端、不干凈。當(dāng)然，也有一部分購(gòu)買(mǎi)特價(jià)機(jī)票、一元門(mén)票、酒店秒殺產(chǎn)品的網(wǎng)友認(rèn)為，服務(wù)和質(zhì)量并沒(méi)有很大差別。

市場(chǎng)：低價(jià)不再是唯一標(biāo)準(zhǔn)

攜程旅行網(wǎng)近日發(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示，游客選擇跟團(tuán)游時(shí)，用戶(hù)最關(guān)注的是行程設(shè)計(jì)（70%）、價(jià)格（45%）和住宿安排（38%）。“領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游”、“旅行社品牌”（26%）和“航司品質(zhì)、航班時(shí)間”、（17%）也是用戶(hù)考慮的主要因素。可見(jiàn)價(jià)格已不再是客人選擇跟團(tuán)游最關(guān)注的因素，理性和成熟的游客對(duì)線(xiàn)路設(shè)計(jì)的合理性以及旅行品質(zhì)更為看重。攜程旅游專(zhuān)家認(rèn)為，現(xiàn)在的趨勢(shì)是網(wǎng)友報(bào)團(tuán)并不只看重低價(jià)，更看重服務(wù)品質(zhì)和特色，透明團(tuán)、純玩團(tuán)、半自助、私家團(tuán)等成為首選。58同城相關(guān)負(fù)責(zé)人則稱(chēng)，現(xiàn)在游客搜索旅游產(chǎn)品時(shí)并不是只用價(jià)格篩選，而是會(huì)根據(jù)出游形式、目的地等來(lái)篩選。

北國(guó)旅公民游總部總經(jīng)理陳青勇表示，現(xiàn)在有一定出游經(jīng)驗(yàn)的游客會(huì)貨比三家，現(xiàn)在網(wǎng)上的信息透明度如此之高，不同的價(jià)格只要比比行程就能找出問(wèn)題，而其實(shí)為了避免上低價(jià)游的當(dāng)，選擇有品牌的旅行社會(huì)更有保障。其實(shí)未來(lái)旅行社更應(yīng)該注重的是提升消費(fèi)者的出游感受，而游客在購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品時(shí)也要遵循一分錢(qián)一分貨的理念，不要有占便宜的心態(tài)。

低價(jià)游：實(shí)惠與陷阱并存

不能將所有的“低價(jià)游”都等同于“不合理低價(jià)游”。同程旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，有關(guān)“不合理低價(jià)”的禁止性規(guī)定實(shí)際上針對(duì)的是低價(jià)背后的欺騙消費(fèi)者、強(qiáng)迫購(gòu)物以及安排另付費(fèi)項(xiàng)目獲取回扣等違法行為。因此，一款低價(jià)旅游產(chǎn)品是否合法，關(guān)鍵要看商家有沒(méi)有利用該“低價(jià)”產(chǎn)品實(shí)施欺騙消費(fèi)者、強(qiáng)迫購(gòu)物等違法行為，如果沒(méi)有，那就是一種單純的營(yíng)銷(xiāo)手段。

近年來(lái)，網(wǎng)上報(bào)團(tuán)旅游已經(jīng)成為潮流，越來(lái)越多的電商平臺(tái)售賣(mài)旅游產(chǎn)品，一些電商平臺(tái)標(biāo)一個(gè)不存在的離譜市場(chǎng)價(jià)，消費(fèi)者搶到了低價(jià)特賣(mài)旅游產(chǎn)品，卻被告知價(jià)格有誤或者沒(méi)貨了，隨意取消訂單，導(dǎo)致客人無(wú)法成行。有些低價(jià)產(chǎn)品出行后還可能遇到附加費(fèi)用、強(qiáng)制購(gòu)物、降低接待標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。一旦出了問(wèn)題便將售后推給第三方旅行社，消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)的境地時(shí)有發(fā)生。攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，一些電商平臺(tái)代賣(mài)旅行社產(chǎn)品，卻沒(méi)有旅行社資質(zhì)，缺乏專(zhuān)業(yè)的審核、監(jiān)管、客戶(hù)服務(wù)、投訴與應(yīng)急體系，出行前也不和游客簽約正式合同，一旦出了問(wèn)題便將售后問(wèn)題推給旅行社，這類(lèi)無(wú)資質(zhì)、無(wú)合同、無(wú)售后服務(wù)“三無(wú)產(chǎn)品”擾亂市場(chǎng)，給旅游帶來(lái)很大的監(jiān)管難度。

而一些正常的促銷(xiāo)手段，也確實(shí)可以讓消費(fèi)者獲得實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。對(duì)于針對(duì)不同節(jié)慶推出的主題類(lèi)的景點(diǎn)一元門(mén)票特惠活動(dòng)，同程旅游相關(guān)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人介紹：“同程的1元門(mén)票產(chǎn)品大部分是和景區(qū)運(yùn)營(yíng)方及其他合作商家共同推出的，均為限時(shí)優(yōu)惠，另有一部分1元門(mén)票是以搶購(gòu)的形式推出的。千元出境游產(chǎn)品基本以搶購(gòu)形式推出，數(shù)量有限，并非不限量、大面積推出，是一種正常的營(yíng)銷(xiāo)策略。在服務(wù)上，搶購(gòu)到特價(jià)產(chǎn)品的用戶(hù)和以正常售價(jià)購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)所享受到的服務(wù)是無(wú)差別的，我們也會(huì)為所有用戶(hù)提供全程服務(wù)保障。”

專(zhuān)家提醒：不貪小便宜 選靠譜服務(wù)商

據(jù)了解，為了更好地保障消費(fèi)者權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，近日，去哪兒網(wǎng)推出了“消費(fèi)者保障計(jì)劃”全網(wǎng)“先行賠付”保障用戶(hù)權(quán)益。而攜程也推出了針對(duì)跟團(tuán)游、自由行產(chǎn)品的“六重旅游保障”、“先行賠付”等客戶(hù)保障，以及特賣(mài)放心保障等措施，給消費(fèi)者吃下定心丸。但目前看來(lái)，旅游電商行業(yè)仍缺乏統(tǒng)一的法律規(guī)范和行業(yè)規(guī)則，對(duì)平臺(tái)、消費(fèi)者、供應(yīng)商之間的關(guān)系權(quán)責(zé)還需要進(jìn)一步界定明確。

專(zhuān)家提醒廣大消費(fèi)者，有出行計(jì)劃時(shí)，切忌貪圖一時(shí)的小便宜，在選購(gòu)旅游產(chǎn)品時(shí)要選擇正規(guī)的旅游服務(wù)商，提前咨詢(xún)，并仔細(xì)閱讀特價(jià)產(chǎn)品條款，以免日后出行產(chǎn)生不必要的麻煩。

我們現(xiàn)在有各類(lèi)相關(guān)法律、條例、標(biāo)準(zhǔn)，但是旅游部門(mén)的執(zhí)法權(quán)限是有限制的，很多旅游相關(guān)的商業(yè)利益主體不在旅游部門(mén)的管轄范圍內(nèi)，比如景區(qū)、購(gòu)物店等，那么要想解決這個(gè)頑疾，就必須打破這種固有的利益鏈條，而這光靠旅游部門(mén)發(fā)力是不夠的。所以不僅要整治違規(guī)的旅行社和導(dǎo)游，同時(shí)還需要引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。

（《京華時(shí)報(bào)》 2015.5.13）