即刻學習新時代

陳果

為傳授和提升工作能力，企業需要培訓員工。傳統培訓一般是在員工開展一項新工作前，采用講師課堂引導或基于計算機學習的方式，學習工作相關的技能和知識，通常需要一定的時間周期。如果沒有反復復習，學習過的內容會很快遺忘;所以，培訓也許不是最好的績效支持方式。對企業來說，如果在員工遇到技能短缺問題的即刻點，實時提供的知識和技能指導，能夠更好地提升員工的績效;借用準時生產的概念，這種學習方式被稱為“即刻學習”（Just-in-time learning）。

在員工需要的時候提供完成工作所需的一切內容，使員工能更加有效地完成工作的信息系統稱為“電子績效支持系統”（Electronic Performance Support System），或者“在線績效支持”（Online Performance Support）。雖然和企業的知識管理、專家系統、操作模擬等應用具有相關性，EPSS作為一個完整的應用概念，在國內還鮮為人知，可是在歐美的企業管理界被廣泛接受已經有20多年的歷史，跟其他電子學習、虛擬教室工具等一起，被認為是企業培訓的主要信息化應用方式;根據Bersin在2013年的一項統計，英國有46%、美國有37%的企業采用了各種形式的EPSS。

EPSS既可以針對個人應用，也可以是企業級的應用，它既包含了對相關信息的實時訪問，例如信息數據庫、知識文檔庫、過往案例庫、聯機幫助文檔等，又包含對使用者將要完成任務的智能化、交互式的指導、幫助，甚至對困難、非常規的決策進行模擬、專家支持。與培訓相比，“即刻學習”最大的區別是，任務驅動，現場短時完成，較少需要外部因素干預。很多企業雖然也有知識管理系統，除了呼叫中心一類高度流程信息化的工作外，大多并沒有和業務流程活動聯系起來，員工在處理具體活動時，往往無法智能地獲得實時知識指導。

隨著近年來企業組織中的員工工作方式發展的新趨勢，例如工作流的應用，業務活動的信息化應用程度越來越高，企業組織扁平化和企業社交媒體應用等，即刻學習也在與時俱進，出現了很多新的應用機會：

· 整合的搜索、知識社區和社交媒體：上網搜索可能已經成為首先提及率最高的即刻學習方法，搜索改變了過去結構化知識樹的檢索方式，企業在設計知識搜索時，需要整合企業內部的不同知識庫體系以及外部搜索引擎，整合搜索算法，提供給員工整合的知識搜索入口和結果界面。同時，隨著內外部的專家社區（community of professionals），各種話題的企業Wiki，具有個人能力標簽及簡介的企業社交媒體等應用普及，在員工使用者發起一次搜索時，將文檔、網頁、多媒體、個人社交媒體檔案等完全整合起來，能大大提高工作效率;

· 與業務流程整合的知識庫或聯機幫助：當業務流程活動電子化后，與活動結合的即刻學習有兩種形式，一是內嵌式，即學習和交互的信息窗口內嵌在業務活動的系統工作界面里，不僅包含應用功能的聯機幫助，而且根據使用者所處的頁面或字段，提供業務幫助信息索引，二是附帶式，交互內容在系統工作界面外，根據使用者的要求即刻“召喚”，智能地提供輔導、反饋，微軟Office幫助精靈、SAP應用精靈都是附帶式即刻學習的例子。軟件應用系統的原廠即刻學習工具可能并不好用，不少第三方廠商根據企業業務的實際情況，幫助企業開發定制與流程整合的即刻學習工具。

· 云模式的即刻學習：隨著基于公有云的業務流程應用的普及，培訓解決方案公司基于公有云的PaaS平臺開發出與業務緊密嵌接的培訓平臺。例如一家著名的培訓軟件公司專門針對Salesforce在其Force.com平臺上開發了Salesforce培訓系統，用戶在操作Salesforce的業務流程中，可以實時地獲取每一界面的、可以根據企業業務自行定制的上下文培訓，包括文字、視頻應用等。