即刻學(xué)習(xí)新時代

陳果

為傳授和提升工作能力，企業(yè)需要培訓(xùn)員工。傳統(tǒng)培訓(xùn)一般是在員工開展一項新工作前，采用講師課堂引導(dǎo)或基于計算機(jī)學(xué)習(xí)的方式，學(xué)習(xí)工作相關(guān)的技能和知識，通常需要一定的時間周期。如果沒有反復(fù)復(fù)習(xí)，學(xué)習(xí)過的內(nèi)容會很快遺忘;所以，培訓(xùn)也許不是最好的績效支持方式。對企業(yè)來說，如果在員工遇到技能短缺問題的即刻點，實時提供的知識和技能指導(dǎo)，能夠更好地提升員工的績效;借用準(zhǔn)時生產(chǎn)的概念，這種學(xué)習(xí)方式被稱為“即刻學(xué)習(xí)”（Just-in-time learning）。

在員工需要的時候提供完成工作所需的一切內(nèi)容，使員工能更加有效地完成工作的信息系統(tǒng)稱為“電子績效支持系統(tǒng)”（Electronic Performance Support System），或者“在線績效支持”（Online Performance Support）。雖然和企業(yè)的知識管理、專家系統(tǒng)、操作模擬等應(yīng)用具有相關(guān)性，EPSS作為一個完整的應(yīng)用概念，在國內(nèi)還鮮為人知，可是在歐美的企業(yè)管理界被廣泛接受已經(jīng)有20多年的歷史，跟其他電子學(xué)習(xí)、虛擬教室工具等一起，被認(rèn)為是企業(yè)培訓(xùn)的主要信息化應(yīng)用方式;根據(jù)Bersin在2013年的一項統(tǒng)計，英國有46%、美國有37%的企業(yè)采用了各種形式的EPSS。

EPSS既可以針對個人應(yīng)用，也可以是企業(yè)級的應(yīng)用，它既包含了對相關(guān)信息的實時訪問，例如信息數(shù)據(jù)庫、知識文檔庫、過往案例庫、聯(lián)機(jī)幫助文檔等，又包含對使用者將要完成任務(wù)的智能化、交互式的指導(dǎo)、幫助，甚至對困難、非常規(guī)的決策進(jìn)行模擬、專家支持。與培訓(xùn)相比，“即刻學(xué)習(xí)”最大的區(qū)別是，任務(wù)驅(qū)動，現(xiàn)場短時完成，較少需要外部因素干預(yù)。很多企業(yè)雖然也有知識管理系統(tǒng)，除了呼叫中心一類高度流程信息化的工作外，大多并沒有和業(yè)務(wù)流程活動聯(lián)系起來，員工在處理具體活動時，往往無法智能地獲得實時知識指導(dǎo)。

隨著近年來企業(yè)組織中的員工工作方式發(fā)展的新趨勢，例如工作流的應(yīng)用，業(yè)務(wù)活動的信息化應(yīng)用程度越來越高，企業(yè)組織扁平化和企業(yè)社交媒體應(yīng)用等，即刻學(xué)習(xí)也在與時俱進(jìn)，出現(xiàn)了很多新的應(yīng)用機(jī)會：

· 整合的搜索、知識社區(qū)和社交媒體：上網(wǎng)搜索可能已經(jīng)成為首先提及率最高的即刻學(xué)習(xí)方法，搜索改變了過去結(jié)構(gòu)化知識樹的檢索方式，企業(yè)在設(shè)計知識搜索時，需要整合企業(yè)內(nèi)部的不同知識庫體系以及外部搜索引擎，整合搜索算法，提供給員工整合的知識搜索入口和結(jié)果界面。同時，隨著內(nèi)外部的專家社區(qū)（community of professionals），各種話題的企業(yè)Wiki，具有個人能力標(biāo)簽及簡介的企業(yè)社交媒體等應(yīng)用普及，在員工使用者發(fā)起一次搜索時，將文檔、網(wǎng)頁、多媒體、個人社交媒體檔案等完全整合起來，能大大提高工作效率;

· 與業(yè)務(wù)流程整合的知識庫或聯(lián)機(jī)幫助：當(dāng)業(yè)務(wù)流程活動電子化后，與活動結(jié)合的即刻學(xué)習(xí)有兩種形式，一是內(nèi)嵌式，即學(xué)習(xí)和交互的信息窗口內(nèi)嵌在業(yè)務(wù)活動的系統(tǒng)工作界面里，不僅包含應(yīng)用功能的聯(lián)機(jī)幫助，而且根據(jù)使用者所處的頁面或字段，提供業(yè)務(wù)幫助信息索引，二是附帶式，交互內(nèi)容在系統(tǒng)工作界面外，根據(jù)使用者的要求即刻“召喚”，智能地提供輔導(dǎo)、反饋，微軟Office幫助精靈、SAP應(yīng)用精靈都是附帶式即刻學(xué)習(xí)的例子。軟件應(yīng)用系統(tǒng)的原廠即刻學(xué)習(xí)工具可能并不好用，不少第三方廠商根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的實際情況，幫助企業(yè)開發(fā)定制與流程整合的即刻學(xué)習(xí)工具。

· 云模式的即刻學(xué)習(xí)：隨著基于公有云的業(yè)務(wù)流程應(yīng)用的普及，培訓(xùn)解決方案公司基于公有云的PaaS平臺開發(fā)出與業(yè)務(wù)緊密嵌接的培訓(xùn)平臺。例如一家著名的培訓(xùn)軟件公司專門針對Salesforce在其Force.com平臺上開發(fā)了Salesforce培訓(xùn)系統(tǒng)，用戶在操作Salesforce的業(yè)務(wù)流程中，可以實時地獲取每一界面的、可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)自行定制的上下文培訓(xùn)，包括文字、視頻應(yīng)用等。