打掃廁所的經營學

2010年，名不見經傳的日本民謠歌手植村花菜以一首《廁所女神》迅速走紅，歌詞里，奶奶對討厭打掃廁所的小女孩說：廁所里住著一位美麗的女神，如果你每天都把廁所打掃得干干凈凈，將來就會像女神那樣美麗。2011年夏，一本名為《打掃廁所的經營學》的書籍出版。去年，大阪商工會議所舉辦了以“清潔衛生”為主題的研討會。一股打掃廁所的熱潮席卷日本。

迎接挑戰時的法寶

誰說打掃廁所不能成為思考多元化經營的切入點？岐阜縣惠那市的東海神榮電子工業就是個典型例子。

這家公司制造的是印制電路板等電子產品。25年前，受泡沫經濟崩潰的影響，公司業績下滑，勞資關系對立。當時，蝕刻加工不銹鋼板的生產線上廢液橫流，沉積在地上，工人們忍著惡臭，穿著長靴作業。材料和產品的整理也做得不到位，不良件日益增加，公司收益也逐漸縮水。社長田中義人只能嘆息這是“業界的宿命”，幾近放棄。

1991年，恰逢當地一次展銷會上，田中向黃帽子汽車用品公司創始人鍵山秀三郎取經，聽聞改變公司的秘訣是“打掃衛生”，茅塞頓開。起初他半信半疑，帶領員工去附近神社打掃神殿、大院和廁所。員工意識逐漸發生了變化，奇招有了成效。

1993年，田中正式在公司啟動清潔制度。經過一番摸索，他明白了發動員工參與、安排打掃和公平執行的重要性，仿效黃帽子，由干部準備清潔工具，普通員工直接參與打掃。在令人頭疼的生產線上劃分好清潔區，依次進行大掃除。

執行一輪下來，產品的不良率下降了，機器的使用壽命也大幅延長。雖然有員工反感提出辭職，但總體來說，人員流動少了，女員工穿著拖鞋干活，氛圍變輕松了，工廠的整體效率也有所提高。

田中還擔任起鍵山等人成立的“美化日本會”會長，清潔志愿者們就像勤勞的蜜蜂一樣飛到日本各地，美化公共環境。

讓職員們在打掃衛生中領悟道理，能夠帶來意想不到的好處。對此，鍵山秀三郎應該是最有發言權的人。

1961年，鍵山創辦了黃帽子，出于“改善公司風氣”的想法，號召員工打掃公司廁所，一心打造一個顧客樂意走入的門店。最初十年，他沒少被員工或客戶鄙視，可后來公司風氣變得越來越好，鍵山還設置了清潔指導員的職位。

鍵山說：“只要脫離臟亂差的環境，人心就會變得積極向上。”通過長年的親身經歷，鍵山總結出這些成功要素：將工作職權和打掃衛生區分開來;針對打掃全過程、團隊協作和領導能力，及時發現問題，解決問題。同時，他還引用西田天香的名言——“低姿態包容一切”。

宗教型社會活動家西田創建了向市區提供打掃廁所等福祉活動的一燈園。他曾為勞資關系對立所惱，后來被佛教和基督教思想感化，希望通過提供福祉活動，打造無爭的社會。

方便之處予方便

不愿靠近污濁是人之常情，因此廁所的清潔狀況和店家是否真心待人關系密切。這種想法在日本人的心中根深蒂固，愛干凈的外國人也對此嘖嘖稱贊，甚至說這是店家待客的武器。

日本東京帝國飯店在培訓新員工打掃客房時分外嚴格，廁所的馬桶一定要清潔得一塵不染。曾是帝國飯店員工的眾議院議員野田圣子講述過一段工作經歷：在徹底打掃干凈廁所后喝了馬桶里的水。這不禁讓筆者驚嘆：“需要做到這份兒上嗎？”

把清潔廁所作為待客禮節的源頭要追溯到帶有宗教色彩的茶道禮儀。早在500多年前千利休開創茶道的時代起，茶室主人就十分注重廁所的清潔和美觀，還有在向客人展示茶具的同時讓其參觀廁所的禮儀，即所謂的“雪隱拜見”（“雪隱”是禪院廁所的別稱），細致入微的清潔環境也是主人一片真心的寫照。

隨著時代變遷，二戰后的日本進入高速發展期，游樂園、大型休閑設施等公共場所的廁所和垃圾站臭氣熏天，人們卻都習以為常。

到了1983年，東京迪斯尼樂園開業后專門聘請清潔工，并以詳細的工作指南為依據進行管理。有研究顯示，從垃圾落地到將其打掃干凈，東京迪斯尼的用時竟不到美國迪斯尼的四分之一。經過這場“清潔革命”，人們“廁所就應該干干凈凈”的意識覺醒了。

1987年，東京銀座的松屋百貨率先開放時尚廁所。泡沫經濟時期，在購物之前先去廁所補妝的摩登女郎數量急速增加，干凈又時髦的廁所成了招攬生意的工具。

躋身經營學課題之列

專攻經營戰略論的日本大學教授大森信，在攻讀碩士學位時曾到東海神榮電子工業走訪調查，被眼前因為大掃除帶來的變化所震驚，后來更改了研究課題。

當他告訴朋友自己研究的是“打掃廁所與經營的關系”時，得到的卻是驚訝和冷笑的反應。他邀請其他研究人員去打掃廁所，不但無人同意，反而遭到他們的質疑：“這也能稱為經營學？”然而，大森卻認為，既然思想上重視打掃衛生、行動上付諸實踐的經營者不在少數，那么無視它豈不成了偏見？他不顧學界的一致反對，于2011年出版了著作《打掃廁所的經營學》。

著書時，他走訪了許多成功企業的經營者和員工，總結了打掃廁所的意義：和同事一起打掃能促進溝通;通過打掃加深的職場關系，可以成為推進業務正常開展的基礎;與專注于自己的興趣不同，打掃同時提高了自律性和他律性。

盡管難以讓學術界包容這股逆流，大森卻表示：“正如新教徒勤勉的倫理后來成為儲存財富以備不時之需的資本主義精神一樣，清潔的習慣一定也能為企業帶來某種精神，產生某種效果。”

挑戰外國文化

被日本人譽為美談的“打掃廁所”文化走出國門之后卻遭受冷遇，有的國家甚至把要求行政人員或生產線工人打掃衛生視為“搶別人飯碗”的行為，尤其是在分工明確、連清潔工都相當專業的歐洲。

不過，還是有鼓舞員工發揚志愿者精神、參與打掃衛生的成功案例。在日本三越伊勢丹集團位于意大利羅馬的三越百貨中，清潔工不會在營業時間內上門工作，這時就由員工定時檢查廁所衛生，清除污物，噴香水，護理插花，更換衛生用品……2011年起擔任店長的樽見秀爾一邊向日本廁所協會尋求建議，一邊領導清潔工作。參與打掃廁所都是出于本人意愿，得益于幾位熱心員工的默默奉獻和耐心開導，“終于成功讓當地員工了解到日本人‘廁所的舒適度是衡量服務等級的標尺’的觀念。”

推進打掃廁所的不僅有日本人。今年67歲的臺灣企業家徐重仁曾在早稻田大學攻讀物流經濟碩士學位，上世紀70年代預見“臺灣也迎來了物流服務時代”，便回到臺灣，為7-11便利店、大和運輸提供送貨上門服務。

同樣是與鍵山秀三郎交流之后，他開始驚嘆打掃廁所的意義，后來成立了臺灣美化協會。媒體覺得有趣，便播出了“老板掃廁所”的新聞，意外為他贏得了許多贊同票。

翁女士是一位公司老板，兩年來從未缺席臺灣美化協會在臺北市近郊舉辦的清潔大會。她說自己也在公司召集員工，成立了店鋪街清潔會。“將臟兮兮的廁所打掃干凈，就像爬上了一座高山，很有成就感。”今年3月，翁女士的清潔會第一次招募顧客，一共招集了50人，雖然目前僅限于打掃街頭，但翁女士表示“以后有機會也會打掃廁所”。

與日本大不相同的是，臺灣參與清潔活動的人以男性為主，并且參加者都非常活潑開朗，每場大會都如體育比賽般氣氛熱烈。對他們來說，擺出一副撲克臉打掃廁所的日本人，實在是令人不可思議。

[編譯自日本《朝日新聞》電子版]