廣東省高職院校培養商務外包人才的調查與分析

摘要：高職院校辦學應以服務區域經濟并滿足市場需求為首要目標，商務英語專業自上世紀末開始發展至今，積累了大量實踐經驗的同時也突顯出很多問題，發展面臨瓶頸。文章擬分析廣東省高職院校服務外包人才培養狀況，進而總結出一套商務英語專業人才培養的有效方法，用以指導傳統商務英語專業轉型發展。

關鍵詞：人才培養;商務英語;商務外包人才

一、商務外包人才市場需求及培養現狀分析

經濟全球化發展帶來國際分工日益深化，為了做到資源充分利用，國際產業朝著服務外包方向轉化日益明顯。服務外包是將企業中非核心的技術及服務等外包給專業的外包服務企業，以此來節約企業生產成本并合理利用企業人力物力來進行企業核心技術與服務開發。在我國“十二五”規劃中，將作為現代服務業重要組成部分的服務外包確定為我國重點發展戰略性新興產業。商務部服務貿易和商貿服務業司副司長萬連坡在做客中國政府網對《關于促進服務外包產業加快發展的意見》進行解讀時講到：“自2008年到2014年，我國服務外包產業承接國外外包的執行值由2008年的46.9億美元增長到2014年的559.2億美元，國際市場份額由7.7%躍升到將近30%，成為全球第二大接包國?！庇纱丝芍谑澜缃洕蚧l展的背景下，國內服務外包市場規模也將不斷擴大，我國也將在國際市場上爭取到更多市場份額。與此同時一個更為嚴峻的問題也擺在中國服務外包行業發展的面前，即缺少專業服務外包從業人員。

服務外包是知識人才密集型高端服務產業，涉及包括工業、軟件和信息技術、互聯網等各領域，需要大量技術、語言、營銷、管理等復合型人才。服務外包按照工作流程大致劃分為三種：信息技術外包（ITO）、商業流程外包（BPO）和知識流程外包（KPO）。根據這三個類別，各高校已經結合自身專業設置與生源特征，開展了專業方向建設，但由于缺乏足夠的經驗指導以及實踐教學，培養出來的服務外包人才能力水平有著一定的局限性。服務外包人才按照就業的專業性分類，又分為高、中、低三個層次，且呈現出金字塔形狀。根據目前市場需求，中低兩層人才的需求較大，其中位于金字塔基層的低端服務外包人才需求量最大。低端服務外包人才需要人才資源具備與市場相匹配的實踐操作經驗，對于人才的實踐操作能力有著明確的要求，而處于中層的服務外包人才，則除了基層的實踐能力，還應具備相應的管理協調能力;為滿足國際市場需求，對于人才跨文化交際能力要求也有嚴格標準。

中國擁有廣闊的人力資源，服務外包市場充足。服務外包在中國的正式發展并不太久，作為一個新興的產業，中國的服務外包在整體上還缺少規范的服務規則及配套人力資源，高校是新型技術人才的培養基地，理應承擔高素質人才培養的重要任務，然而截止目前各高校還沒有形成科學配套的服務外包人才培養體系來為市場輸送合格的服務外包人才，也缺乏合理的人才培養區域分配，大多以高校各自結合自身資源優勢來設計外包服務的人才培養方案，導致人才培養水平良莠不齊，造成了資源浪費，同時也帶來外包服務人才缺失這一現狀沒能很好地得到緩解。所有這些給高校教育提出了新的要求和更廣的發展空間。

二、廣東省高職院校商務外包人才培養現狀分析與思考

1.廣東省地域特點與商務外包人才培養發展現狀

廣東省地處沿海，自古以來就有著最為優越的與海外市場相通的地理環境，隨著全球及中國經濟的發展，廣東省經濟發展也不斷轉型，大批的人力資源涌入廣東，讓廣東成為一個良好的外包服務市場。

結合外包服務發展特點，高校教育中首先被考慮改革轉型的是傳統的商務英語專業。廣東省因為其地理條件優勢，國際貿易歷來發展良好，各高校憑借直接的實踐環境資源，如廣交會等大型貿易交流會為高校學生提供天然的國際貿易實訓基地，因此，高職院校眾多的廣州在商務人才培養方面一直走在國內高校前列。商務英語專業在廣東省各高校的發展也較內地一般院校歷史更為悠久，積累了很多經驗。傳統的商務英語專業以傳統國際貿易為主，注重培養學生的貿易溝通能力，注重國際貿易技能培養，突顯語言優勢。憑借語言技能，商務英語專業人才可以優先在服務外包行業中接觸到最新的服務業務，又因為有著專業的國際貿易流程操作知識，在處理外包服務業務時能快速規范進行國際流程的操作。

然而，起初廣東省也并未能很好把握住外包服務市場這一良好平臺與機遇。在蓬勃發展數年后，商務英語專業發展逐漸出現了很多不完善的地方。由于人才的技能主要是國際貿易配合優勢的語言技能，在面臨服務外包這一新的機遇時，傳統商務英語專業培養的人才由于專業技能的局限性，雖然在外貿服務方面人才具備完善的國際貿易流程服務規范，但由于缺少專業的服務外包行業知識，人才在服務外包的三個主要類別中找不到合適準確的位置。

具有良好商務英語發展背景的廣東省各高校開始了改革轉型，開始時廣東省政府在高校中只納入廣東外語外貿大學作為外包服務專業培養基地，而后來的“廣州市服務外包培訓基地”也只納入了四所高職院校，重點在“培訓”，而不是“培養”。由于缺少長遠的人才培養規劃，最初培養的人才各方面都很難滿足市場的真正需求，企業培訓的人才缺少專業的知識，而學校培養的人才又缺少實際的外包業務知識。商務外包作為新興的產業，對人才的綜合素養要求較高，導致中國的外包服務產業發展緩慢。在意識到專業的外包服務人才需要從多方面來進行專業培養后，高校、企業和政府三方聯合的人才培養體制開始實施，外包人才質量逐漸上升。

為了實現人才的綜合能力培養，提高人才的可持續發展能力，商務英語專業的發展也面臨改革轉型。廣東省高職院校抓住中國將成為世界第二大商務外包接包國這一機遇，大膽對傳統的商務英語專業進行改革，從而成功過渡到新的外包服務發展方向。政府宏觀調控，協調高校與高職院校，在外包人才培養的規格上進行職能分配：相對中高層外包服務人才需求量較少，服務外包基層人才需求面最廣、數量最大，據此安排分配教學重點，為目前高校和高職院校的就業問題提供了出路。

由于有了科學的人才培養范圍分配，廣東省高校特別是高職院校結合各自生源及辦學特點等因素，大力發展外包服務教育教學。首先，政府加強了職教宣傳和職教指導，向職業教育注入新的教育理念，同時也給學校及市場提供最權威的人才需求分析及指導，為人才的轉型培養提供可靠的依據。其次，高職教育人才的培養離不開校企合作，廣州的高職院校積極與市場及企業聯系，尋找適合學校及學生的外包服務具體方向，也依據本學校的特色優勢來發展外包服務專業人才的培養，避免由于要全新開發人才培養方案而拖延人才培養的周期。第三，在人才培養方案的修訂上，著重發展具備專業素養，又具有跨文化交際素養的人才，滿足前期外包行業發展人才急需的市場難題，也為后續人才的培養樹立信心。第四，尋找各高校共同培養人才的契機，做到校企合作大平臺的搭建。而對于優秀的發展先驅，政府給予一定的扶持幫助，也為初期發展解決了后顧之憂。

通過以上一些途徑，廣東省高職院校商務英語專業在向外包服務方向上轉型改革時順利突圍出來。由此也總結出一定的經驗用以指導內地的商務英語專業積極轉型。

2.商務外包人才在廣州培養成效思考

商務英語專業人才向服務外包方向培養轉型有著自身的諸多條件：首先，國際服務外包市場的存在與人才的需求;其次，國際服務外包業務需要外語的語言溝通技能，而商務英語人才具備這一天然語言優勢;第三，由于市場上對于基層外包服務人才需求量最大，高職教育近年來作為社會基層人力資源培養的基地，能夠提供相應人才。

以往的高職教育是借鑒傳統高校教學理念與方式，一旦受到生源及市場需求變化等的影響，人才就業就是一個大難題，而且如商務英語專業這樣的文科專業，受到實習實訓條件的限制，培養出來的人才在與社會企業接軌時也不是很理想。這種狀況帶來惡性循環，導致高職教育有些專業每況愈下，難以發展。響應《教育部商務部關于創新服務外包人才培養機制提升服務外包產業發展能力的意見》，結合商務英語專業本身優勢，積極向外包服務過渡。

一份思科對于跨國企業員工的調查結果顯示：企業員工的行為會因文化而出現差異，企業內部相關數據變化與文化差異有著直接的關系，有時甚至對于企業生產數據造成直接威脅。在目前外包服務市場上，歐美業務是我國外包服務業務的主要來源，如果忽視中西方文化差異，忽視跨文化交際障礙，則可能在承接服務后出現很多因為文化差異帶來的問題而導致合作失敗甚至失去合作機會。因此，高職院校在培養服務外包人才時，應注重跨文化交際意識的培養。外包服務的主要服務對象面向的是外企，突出商務英語專業跨文化溝通的優勢，結合商務英語專業人才外貿流程熟悉的專業背景，輔以適當的服務與基礎管理知識，再根據市場需求增加外包行業專業知識，以此來提升人才水平，雖不是一條捷徑，但也是一條穩妥的、新的專業轉型之路。

《教育部商務部關于創新服務外包人才培養機制提升服務外包產業發展能力的意見》中指出：一要優化服務外包專業和人才結構;二要完善服務外包人才相關標準;三要深化服務外包人才培養機制改革;四要引導服務外包相關專業大學生創新創業;五要推動高校畢業生到服務外包企業就業;六要健全服務外包人才培養政策和組織保障。高校應根據意見給出的人才培養要求與規格，建立并完善目前的商務外包人才培養方案，幫助市場完成人才資源的整合，同時也更新了傳統專業的發展模式。

三、對內地院校發展商務外包的啟發

第一，內地高職院校商務英語的困境與廣東省高職院校相關專業類似，有著共同的困難，與此同時，內地由于受到本土區域經濟及地理特征的影響，外包服務還受到如交通等方面的影響，商務英語專業在向外包服務方向轉型時更加艱難。但內地高職院校又有區別于廣東高職院校的本土教育優勢，內地教育資源一直比沿海廣東更加發達，在此背景之下進行商務外包的發展更為容易。

第二，目前國家重視高職教育發展，高職人才在生源特點上的實際操作能力較強將會作為高職學生優于普通高校學生的規格特點。目前交通信息便利，區域經濟不再局限在當地，已經成為地球村，內地院校在認真分析當地區域經濟特點的同時，可以放眼全國甚至全球培養外包服務人才。由于內地的教育教學水平相對沿海廣東而言并不遜色，對于人才的培養目前主要是缺少企業，因此，內地要多與沿海展開合作，充分利用內地的教育教學資源，結合區域經濟及沿海的企業指導力量，共同培養外包服務人才。

此外，為了能夠培養出具有實力的高職商務外包人才，在課程設置方面，除了相關的專業主干課程可加入服務外包概論，ITO、BOP、KPO理論基礎及相關管理等課程，以提升學生的服務外包專業知識外，為了提升學生的實際操作能力，應該積極進行校企合作，引進企業人士對于學生進行實際指導，開展深度合作，設立“訂單班”或者直接去外包企業進行短期訓練;同時，學校要分析調研市場，積極開發新的外包方向，進行人才的預見培養。而要真正能夠從源頭根本上提升人才的競爭力，專業的師資團隊必不可少，學校一方面要引進專業的企業人士作為教學指導，同時在職教師也應積極轉型，到企業學習鍛煉，培養提升個人的企業經驗能力;常規的外包企業人員來做兼職或者做講座等也會對學生技術技能和職業素養以及綜合素質能起到很大的輔助作用。

四、結 "語

外包服務產業發展將是經濟轉型與發展的長遠趨勢，人才的可持續發展能力培養是高職院校人才培養的長遠目標，高職院校作為目前產業一線人才培養的主力軍，肩負著為地方經濟及國內經濟發展提供專業人才的重任。隨著中國外包服務業的發展，中低端人才也有望成為高端人才，外包服務人才規格與水平及服務范圍將不斷擴大。

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