互聯網+，為保險正名

多年來，作為金融業三大支柱之一的保險業，同銀行業、證券業相比，在民眾心中的行業形象要差不少。保險作為一個事關民眾福祉、社會穩定的重要行業，這種行業形象與其本身所發揮的功能、所具有的社會意義是不相符的。造成這種情況的原因之一，是過去不少保險產品從前端銷售到后端理賠都沒能給用戶帶來很好的用戶體驗。從前端銷售來講，一提到“賣保險”這個詞，人們聯想到的是騷擾電話、誤導銷售、虛假代理等；從后端理賠來說，人們會想到理賠難。

近些年來，業內一直不乏為保險正名的聲音，但這種正名更多的是體現在宣傳層面上。隨著互聯網保險的發展，“互聯網+”從銷售、投保、理賠等各個環節給保險帶來了革新與升級，讓用戶在耳目一新中感受到保險業給生活帶來的保障與安穩。可以說借助“互聯網+”賦予的新生與活力，保險業正在通過優化自身的產品體驗來為自己正名。

互聯網保險市場已然爆發

根據中國保險行業協會發布的數據，2015年上半年，我國互聯網保險市場實現保費收入816億元，是上年同期的2.6倍，逼近2014年互聯網保險全年總保費規模。在這816億元的保費收入中，互聯網人身保險為452.8億元，同比增長343.4%，占壽險公司累計保費收入的比例提升至3.5%；互聯網財產保險實現保費收入363.2億元，同比增長69%，占產險累計原保費收入的8.5%。互聯網保險市場的爆發不僅體現在保費收入的急劇增長上，還體現在市場經營主體的不斷增多。2015年上半年，我國經營互聯網保險業務的產壽險公司達到96家，比2014年底多了11家，更是2011年底的三倍多。

互聯網人身險首次超越互聯網財產保險

互聯網人身保險無論在規模還是增速上都超過了互聯網財產保險。2015年上半年，互聯網人身保險實現保費收入452.8億元，同比增長343.4%，比互聯網財產保險的363.2億元多出了近90億元，對互聯網保險保費增長的貢獻率突破70%。值得注意的是，互聯網人身保險占壽險公司累計保費收入的比例僅為3.5%，遠遠低于互聯網財產保險占產險累積原保費收入的8.5%，這反映出未來互聯網人身險在增長上仍大有潛力。不過需要注意的是，2015年上半年互聯網人身保險市場的火爆很大程度上建立在“短期限、低扣費、高回報”的躉繳萬能險的基礎上，還缺少具有創新性的互聯網保險產品。

互聯網保險，不僅僅是互聯網

互聯網保險的本質是新技術驅動下的產品服務創新與商業模式創新，背后的新技術不僅僅是互聯網，而是互聯網連接下的眾多新科技，比如納米技術、生物工程、人工智能、大數據、云計算、物聯網、可穿戴設備等。

海外一些保險機構已經利用智能家居來提供家財險保險服務。比如美國State Farm保險公司與ADT警報安全公司合作，在用戶家中安裝智能家居設備。該設備不僅可以在家中失火或漏水的情況下自動關掉閥門，消滅安全隱患，還可以在犯罪事件發生時遠程通知客戶及時采取措施。此外，該設備還可以為家中需要照顧的人自動調節光線或溫度，提供醫療警報服務。客戶購買智能家居設備時可以享受九折優惠。使用智能家居設備不僅幫助用戶消除了日常安全隱患，也在幫保險公司減少賠付成本。

互聯網建立保險公司與客戶間的“強信任連接”

互聯網最神奇之處是高效地連接一切。互聯網保險的一大要義就是利用互聯網手段優化保險公司與客戶間的溝通。如何提升客戶忠誠度一直是保險公司頭痛的問題，而通過與客戶進行高頻次、個性化的日常溝通，建立“強信任連接”則是解決這一問題的有效途徑。根據安永公司2014年全球保險消費者的調查結果，只有14%的客戶對目前保險公司的溝通狀況非常滿意，約80%的客戶愿意選擇數字渠道和遠程渠道完成許多不同工作及交易。這反映出作為保險公司的客戶來講，他們認為與保險公司之間的互動還很少，而他們也愿意通過互聯網手段來加強溝通。

“至繁歸于至簡”的互聯網保險產品

做互聯網產品所遵循的一大原則就是“至繁歸于至簡”。產品在設計上要簡潔，便于用戶理解和操作。互聯網保險在設計上也需要遵循這個原則。回首看看過去的一些保險產品，在產品設計上往往比較復雜，條款繁多而不易理解，缺少保險知識的普通民眾很難全面理解產品。在對產品不夠理解的情況下，一部分民眾選擇不購買產品，而在購買產品的那部分民眾中，也可能存在對產品的誤解，這為日后的理賠糾紛埋下了隱患。

互聯網保險在產品設計上要簡潔，要能直擊消費者的“痛點”，要能讓消費者很容易理解該產品能解決自己的什么問題，該產品的獨特優點在哪里。對于一些保險品類，比如壽險、重疾險、家庭財富繼承險等，由于其條款在復雜性上確實難以避免，而且保額重大。這就需要在網上銷售時，先簡潔易懂地傳達出該產品最大的特點，激發目標客戶了解該產品的興趣，然后引導消費者向保險代理人進行更深更細的了解。

互聯網保險不僅是把網絡作為客戶了解產品、購買產品的渠道，在產品研發、核保、理賠等環節也要充分發揮互聯網的作用，遵循“至繁歸于至簡”的產品理念。之前不少消費者之所以對保險的印象不太好，一個重要原因就是在投保和理賠上比較麻煩、手續繁瑣。現在一些互聯網保險產品可以讓客戶不用填寫表格，在線上就可以快速完成投保和理賠。就拿航空延誤險為例，它雖然不是一個新的保險產品，但互聯網讓它獲得了新生，讓它被越來越多的人所接受。之前航空延誤險在理賠上比較麻煩，需要客戶先向航空公司要來航班延誤證明，然后再跑到保險公司提交材料，一陣奔波下來才能拿到那幾百塊錢賠款。現在一些保險公司利用微信平臺推出的航空延誤險產品可以讓用戶通過手機就可以迅速完成投保和理賠。保險公司的后臺與第三方系統進行了數據對接，航班延誤后會獲得延誤信息，不用客戶提交航班延誤證明，就可以自動通過微信紅包向客戶支付賠款。

投其所好的線上場景化營銷

把互聯網作為銷售渠道遠遠不是互聯網保險的全部，然而做好互聯網銷售是互聯網為保險正名的第一落點。過去，人們對保險業印象不大好的一個主要原因就是傳統保險那種人海戰術的銷售模式造成的。銷售的精髓就是在最合適的時機把產品需求方和產品供應方連接在一起，而過去保險的那種銷售模式很難把握合適的時機，也很難建立起信任，而信任是金融活動的基礎。無論保險銷售人員是在街頭推銷，還是上門推銷，人們大都視其為對自己生活的干擾，他們第一反應就是我不需要這個。產品銷售如何出現在正確的時間、正確的地點是傳統模式一直難以解決的問題，而互聯網保險則可以更高效地解決這一問題。現在人們的生活場景開始越來越多地搬到線上，保險機構就可以針對消費者具體的生活場景來提供相應的保險產品。這時候消費者就不認為這種銷售是對自己生活的侵入，而是對自己生活的“錦上添花”或是“雪中送炭”。例如，當消費者通過在線旅行網站購買旅游產品時，保險機構就可以向其推送戶外旅游險、旅游意外險、天氣險等保險產品。

打造基于大數據的生態體系

數據是保險行業的核心資源，對于互聯網保險，大數據的作用無疑將愈發重要。保險公司不能僅憑一己之力來發展自己的大數據能力，要以開放的姿態引入合作伙伴，尤其要與互聯網公司密切合作，利用互聯網公司的信息技術、基礎設施和數據資源。大數據時代，為了更精準地評估客戶風險、更全面地把握客戶個性化需求與偏好，僅依靠保險公司自身積累的數據是不夠的，還要廣泛引入其他行業的數據，比如公安、稅務、醫療、教育、電商、社交網站等外部數據。引入外部數據從技術角度來說問題不大，關鍵是如何建立共贏的生態體系，讓各數據提供方都能因數據共享而獲益，否則就難以激起各方共享數據的積極性。波士頓咨詢在其《互聯網+時代，大數據改良與改革中國保險業》研究報告中指出，多數中國保險公司表示可能在未來三年內建立大數據平臺，逐步豐富客戶個人信息，整合社會醫療、犯罪記錄、財務信息等，為開發新產品及差異化定價奠定基礎。