佘敏：“精耕細(xì)作”信息流

2012年底，海爾集團(tuán)董事局主席張瑞敏提出了海爾轉(zhuǎn)型的網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，具體思想和內(nèi)容包括“人單合一”、“企業(yè)無邊界”、“管理無領(lǐng)導(dǎo)”、“供應(yīng)無尺度”等。他認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)必須把傳統(tǒng)中間層去掉，海爾的員工要讓用戶而不是企業(yè)開工資，他希望海爾的每個團(tuán)隊都能變成自組織的創(chuàng)客小微。

轉(zhuǎn)變思維。

這也是海爾流程與系統(tǒng)創(chuàng)新部首席流程官、首席信息官佘敏掛在嘴邊的話。數(shù)年前，海爾最為人稱道的是將流程固化到系統(tǒng)中。在佘敏看來，這是企業(yè)信息化的范疇，而近幾年，海爾一直在向信息化企業(yè)轉(zhuǎn)型。

企業(yè)的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)就像一條河，有其自然規(guī)律，人為設(shè)計的流程驅(qū)動就像給河開了很多溝槽，并不見得合理，也會影響到整條河的生態(tài)。“河水應(yīng)該流到哪里去，就讓它流到哪里去。”佘敏表示，這就好比是讓信息和數(shù)據(jù)自然流轉(zhuǎn)到它們該去的地方，盡可能減少人為干擾。“許多人為添加的流程以及設(shè)立的部門，其實是沒有價值的。”

以海爾的物流配送為例。過去，顧客購買海爾的產(chǎn)品，訂單傳遞到公司后，會有專門的派單人員將產(chǎn)品、車輛、司機(jī)一一對應(yīng)，告訴司機(jī)在什么時間將什么貨物運送到什么地方，然后通知商鋪倉儲提前備貨。

從顧客下單到產(chǎn)品送裝完畢，這一系列過程需要多層級的管理人員進(jìn)行調(diào)度與協(xié)調(diào)。從2014年開始，這些管理人員轉(zhuǎn)向了更有價值的工作，而顧客在網(wǎng)上下單后，系統(tǒng)會實時將顧客的訂單信息開放給區(qū)域內(nèi)的物流人員。海爾的配送司機(jī)們就像出租車司機(jī)使用打車軟件一樣，根據(jù)自己的配送計劃快速填單、搶單，接下來訂單與配送信息會第一時間傳遞到倉儲部門，物流平臺與倉儲平臺已實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的互通和聯(lián)動。

送貨過程中，顧客和送貨司機(jī)直接溝通，送裝完畢后，顧客的評價會實時顯示在司機(jī)手機(jī)的App上，“如果用戶滿意度低，這單就白做了。”佘敏說。在此之前，海爾有一個龐大的呼叫中心用來收集顧客提出的需求以及事后的滿意度調(diào)查，這些信息的收集和反饋可能需要幾天時間。

以IT創(chuàng)新為支撐，送裝的業(yè)務(wù)模式被顛覆了。“既然所有的業(yè)務(wù)信息都可以在平臺上實時顯示，過去起傳遞作用的中間層就不再需要，組織結(jié)構(gòu)由金字塔形轉(zhuǎn)向了離散，過去按層級分配任務(wù)的工作方式?jīng)]有了，員工自發(fā)搶單，搶單量和滿意度直接關(guān)系到其收入的多少。” 佘敏將之稱為破壞式顛覆性創(chuàng)新——流程再造不再是按部就班地梳理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，而是撇開原有流程，打造新的非線性的工作方式。

“信息化企業(yè)到底是什么樣的，之前大家都很模糊，現(xiàn)在越來越清晰。”佘敏和他的團(tuán)隊花了很長時間研究“用戶觸點”，包括顧客線上、線下的購買行為，送裝過程，售后和維修等。圍繞這些“觸點”，究竟怎樣變革才能讓顧客更高興、更滿意。

海爾的此類技術(shù)創(chuàng)新商業(yè)的案例還有很多，佘敏正在主導(dǎo)海爾集團(tuán)從“流程驅(qū)動”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶畔Ⅱ?qū)動”，從原來以人為索引的流程系統(tǒng)創(chuàng)新，聚焦為以“增值”為導(dǎo)向的數(shù)據(jù)經(jīng)營。